Основные службы гостиницы, их характеристика

Введение
1. Особенности и основные проблемы сферы гостеприимства в России
1.1. Особенности сферы гостеприимства в России
1.2. Классификация гостиниц
1.3. Основные проблемы гостиничного хозяйства России
2. Характеристика основных служб гостиницы на примере отеля «Гранд Отель Европа*****»(г. Санкт-Петербург)
2.1. Краткие сведения об отеле
2.2. Характеристика служб отеля
2.2.1.Служба бронирования, приема и размещения гостиницы
2.2.2.Служба эксплуатации номерного фонда
2.2.3.Служба общественного питания
2.2.4.Инженерно-техническая служба
2.2.5.Финансово-экономическая служба
2.2.6.Вспомогательные и дополнительные службы
2.3.Выводы по проведенному исследованию
Заключение
Список использованных источников
Приложение

Основные службы гостиницы, их характеристика

На протяжении всей своей истории Гранд Отель Европа играл важную роль в культурной жизни города Санкт-Петербурга. Именно здесь останавливались и останавливаются многие знаменитые деятели искусства, политики и спорта. В июле 1877 г. в номере Гранд Отель Европа провели медовый месяц П. И. Чайковский с женой. В Гранд Отель Европа любил останавливаться И. С. Тургенев. Дмитрий Шостакович исполнил здесь свою сонату для великого Сергея Прокофьева. В ресторане "L'Europe" выступал с концертом Элтон Джон. В ресторанах Гранд Отель Европа обедали в свое время: Григорий Распутин, Бернард Шоу, Максим Горький.
Среди именитых гостей Гранд Отель Европа: Его величество король Гаральд и Ее величество королева Соня (Норвегия), Ее величество королева Беатрис (Нидерланды), Его королевское высочество принц Вилем Александр (Нидерланды), Его высочество принц Ганс-Адам II (Лихтенштейн), Его королевское высочество принц Клаус (Нидерланды), Его королевское высочество принц Майкл Кентский, Его королевское высочество принц Чарльз Уэльский, Его королевское высочество принц Филипп (Фландрия), Президент Австрии Томас Клестил, Президент Аргентины Акил Менем, Премьер-министр Канады Жан Кретьен, Президент Франции Жан Ширак, Канцлер Германии Гельмут Коль, Канцлер Германии Герхард Шредер, Президент МОК Хуан Антонио Самаранч, Премьер-министр Швейцарии Флавио Котти, Президент США Джимми Картер, Президент США Билл Клинтон. В разное время гостями Гранд Отель Европа также были: Иван Бунин, Максим Горьский, Исаак Дунаевский, Ван Клиберн, Надежда Крупская, Владимир Маяковский, Анна Павлова, Сергей Прокофьев и многие другие деятели мировой культуры. Работники службы портье отеля владеют помимо русского, английским, французским, немецким, японским, испанским языками.
Номерной фонд гостиницы Гранд Отель Европа составляет 301 номер: стандартные классические номера (89 комнат), классические улучшенные номера (123), 17 номеров – террасы, 22 двухуровневых номера Duplex, 19 полулюксов Belle Chambre, 24 классических люкса, 5 люкс-апартаментов и 2 номера – президентские апартаменты Lidval и Rossi. Все комнаты роскошно обставлены в дореволюционном стиле, а также имеются номера для некурящих. За отдельную плату предоставляется завтрак (шведский стол или континентальный). Окна номеров выходят во внутренний дворик, на Площадь Искусств, Русский музей, Филармонию, храм Спаса-на-Крови, Невский проспект.
Гранд Отель располагается в самом центре Санкт-Петербурга, возле Невского проспекта и пл. Искусств. Вы пешком сможете добраться до основных достопримечательностей города: Эрмитаж, Дворцовая площадь, Адмиралтейство, Русский музей, храм Воскресения Христова. Точный адрес: 191011, Санкт-Петербург, Михайловская улица, 1/7.
2.2. Характеристика служб отеля
Организационная структура гостиницы определяется назначением гостиницы, её местоположением, спецификой обслуживания и другими факторами. Однако в любой гостинице имеются следующие основные службы:
1. Служба бронирования, приёма и размещения;
2. Служба эксплуатации номерного фонда;
3. Служба общественного питания;
4. Инженерно-техническая служба;
5. Финансово-экономическая служба;
6. Вспомогательные и дополнительные службы.
Рассмотрим их более подробно на примере гостиницы «Гранд Отель Европа*****».
Служба бронирования, приема и размещения гостиницы
С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность.
Первыми встречают гостей швейцары. Они приветствуют гостей, владеют информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей.
Служба бронирования выполняет следующие функции:
прием заявок на гостиничные места и их обработка;
подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда.
Служба приёма и размещения выполняет функции приёма, регистрации и размещения гостей, выписки из гостиницы, расчётов с клиентами, ведёт учёт занятости и использования номерного фонда гостиницы. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направляется по двум каналам к гостям и в администрацию. Также происходит обмен информацией с соответствующими подразделениями гостиницы о занятости номерного фонда, его освобождении, составе гостей по целям приезда и т. п. Служба возглавляется зам. директора по размещению.
Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.
Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
1. приобретение и доставка гостям билетов в театры;
2. информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
3. помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
4. выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
Служба эксплуатации номерного фонда
Служба эксплуатации номерного фонда в Гранд Отель Европа называется поэтажной службой. Она обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
Возглавляется зам. директора по эксплуатации. В его подчинении находятся заведующие корпусом, секцией-этажом, дежурные по этажу, горничные, заведующие прачечной, бельевой.
Номерной фонд гостиницы представлен следующими номерами:
1. Стандартный номер.
Площадь номера составляет от 16 до 25 кв. м. Это однокомнатный номер, в котором имеются две стандартные или одна двуспальная кровать, письменный стол, кресла, спутниковое телевидение, радио, телефон с голосовой почтой, мини-бар, кондиционер, сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с подогревом, фен, ванна или душ.
2. Улучшенный номер.
Площадь каждого номера составляет 25-29 кв. м. В номере: две стандартные или одна двуспальная кровать, письменный стол, кресла, спутниковое телевидение и радио, телефон с голосовой почтой, мини-бар, кондиционер, сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с подогревом, фен, ванна или душ.
3. Номер «Бэль Шамбер»
Эти номера выдержаны в стиле 19 века, отличаются планировкой и размерами – площадь их составляет порядка 31-45 кв. м., а за счет огромных окон номера кажутся еще просторнее. В полулюксах – паркетный пол, две стандартные или одна двуспальная кровать, мягкая мебель, софа. Особый шарм номерам придают предметы антиквариата. Современность здесь представлена следующими предметами техники: кондиционером, телевизором (спутниковое ТВ), радио, телефоном с голосовой почтой, мини-баром. Также в полулюксах есть сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с подогревом, фен, ванна или душ.
4. Номер «Дуплекс»
На первом уровне этого номера, общая площадь которого составляет 55 кв. м. находятся рабочий кабинет и гостиная, на втором – спальня. Все номера оформлены в коричнево-голубой цветовой гамме, в интерьер органично вписываются современные картины. На первом уровне находятся 2 софы, письменный стол и стулья, на втором – две стандартные кровати или одна двуспальная. Также в номере: спутниковое телевидение, радио, телефон с голосовой почтой, возможность подключения факса и модема, мини-бар, сейф, кондиционер. Ванные комнаты имеют полы с подогревом, фен.
5. Номер «Терраса»
Эти номера находятся на 5 этаже гостиницы Гранд Отель Европа, площадь их – 20 кв. м. Отсюда открывается обзорный вид на Санкт-Петербург. Особенностью этих номеров являются террасы, которые и дали название комнатам. В номерах этой категории: удобная мебель, двуспальная кровать или две стандартные, письменный стол, кресла, кондиционер, спутниковое телевидение и радио, телефон с голосовой почтой, мини-бар, сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с подогревом, фен, ванна или душ.
6. Номер «Классический люкс»
Площадь номеров, состоящих из спальни и гостиной, колеблется от 37 до 45 кв. м. Здесь имеются две стандартные или одна двуспальная кровать, мягкая мебель, кондиционер, сейф, спутниковое ТВ, радио, телефон с голосовой почтой, возможность подключения факса и модема, мини-бар. Вся мебель в люксах является антиквариатом, она была сделана в 19 столетии. Ванные комнаты имеют полы с подогревом, фен, в части люксов есть дополнительная туалетная комната.
7. Номера категории «Президентский Люкс» («Лидваль» и «Росси»).
Гостиница «Гранд Отель Европа» располагает двумя эксклюзивными номерами класса «Президентский Люкс», предназначенными для размещения высокопоставленных и привилегированных персон. Стены этих шикарных апартаментов, названных в честь двух гениальных архитекторов, создававших интерьер гостиницы, помнят многих знаменитых людей – политических деятелей, глав государств, творческих личностей, руководителей крупных компаний и фирм, эстрадных артистов, и других знаменитостей, не раз останавливавшихся здесь. Неудивительно, что VIP-персоны отдают свое предпочтение именно этим королевским номерам гостиницы «Гранд Отель Европа», поскольку только тут можно окунуться в бережно сохраненную атмосферу имперского Санкт-Петербурга конца 19-го столетия. В этих номерах воссозданы изящные интерьеры той эпохи, главным украшением которых являются подлинные живописные холсты на стенах, антикварная мебель, часы, декоративные украшения, элегантные портьеры. Несомненно, что подобных номеров нельзя найти больше ни в одной, даже самой респектабельной, гостинице Петербурга.
Номера «Люкс» «Лидваль» и «Росси», общей площадью 67 кв. метров, состоят из нескольких просторных и светлых комнат – холла, приемной, спальни с ванной комнатой и дополнительной туалетной комнаты для гостей. В номерах имеются удобнейшие кровати, современные телевизоры, подключенные к спутниковым и кабельным телеканалам, радиоприемники, телефоны с голосовой почтой, сейфы, мини-бары, индивидуальные кондиционеры, рабочие столы, выход в Интернет. Дополнительными и приятными преимуществами жилых номеров этой категории является наличие новейшей стереосистемы и видеомагнитофона. А в номере «Росси» установлен потрясающий белый рояль. Ванные комнаты «Президентских Люксов» так же прекрасны: теплый пол, ванна, душ, биде, фен, полотенца, халат и тапочки. Для гостей предусмотрен дополнительный санузел.
Фотоизображения перечисленных номеров приведены в Приложении 1.
Служба общественного питания
Наряду с размещением системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище.
Для туристской индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.
Служба общественного питания гостиницы Гранд Отель Европа обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Также предлагаются разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.
Возглавляется зам. директора по общественному питанию.
При организации питания гостей используются различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. Эти методы представлены в гостинице в полном объеме и для разнообразия досуга и питания гостей используются по дням недели и времени суток.
При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление. Такой способ применяется один раз в неделю по выбору персонала ресторана во время ужина.
«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени.
«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Применяется во время завтрака четыре дня в неделю.
Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено. Используется во время обеда.
Инженерно-техническая служба
Инженерная служба обеспечивает бесперебойную работу и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы. Персонал занимается обслуживанием следующих систем:
1. Водоснабжение и теплоснабжение
Канализация
Санитарно-техническое оборудование
2. Электроснабжение
Системы вентиляции и кондиционирования воздуха
Освещение
Лифты
3. Слаботочные установки
Телефонная связь
Внутренние оперативные связи
Радиотрансляционная и телевизионная сеть
Противопожарная сигнализация
Система безопасности в гостинице
Возглавляется техническим директором.
Финансово-экономическая служба
Финансово-экономическая служба занимается анализом результатов финансовой и хозяйственной деятельности предприятия. В состав службы входит бухгалтерия, планово-экономический отдел, отдел труда и заработной платы. Возглавляется финансовым директором.
Финансовая служба отвечает за:
1. обеспечение долговременной эффективной хозяйственной деятельности гостиницы в постоянно изменяющейся конкурентной внешней среде;
2. обеспечение постоянного роста объемов деятельности гостиницы и ее рыночной стоимости.
Сфера деятельности:
1. хозяйственная деятельность и развитие гостиницы;
2. финансы гостиницы.
Объекты управления:
1. Хозяйственная деятельность гостиницы:
операционная деятельность гостиницы;
торговая политика (ценообразование, скидки, сроки и объемы предоставляемых кредитов, бартерные операции и т.д.);
финансовое состояние гостиницы: платежеспособность, финансовая устойчивость и финансовое равновесие;
уровень и динамика финансовых результатов деятельности гостиницы: себестоимость и прибыльность, налоговая политика и т.д.;
прибыль: распределение и дивидендная политика;
финансовые риски хозяйственной деятельности.
2. Финансы гостиницы:
оборотные активы: структура и объем, оборачиваемость, обновление, оптимизация и финансирование;
денежные потоки по операционной, финансовой и инвестиционной деятельности;
внеоборотные активы: структура и объем, обновление, оптимизация и финансирование;
капитал: цена, формирование и оптимизация структуры и объема;
привлечение заемных финансовых ресурсов;
реальные и финансовые инвестиции;
движение финансовых ресурсов (денежных средств и их суррогатов) между магазинами и источниками их финансирования (внешними и внутренними);
финансовые взаимоотношения с бюджетами и банками.
Рис. 1. Структура финансово-экономической службы
Вспомогательные и дополнительные службы
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Основные услуги, предоставляемые гостиницей Гранд Отель Европа, были рассмотрены выше.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Список услуг, предлагаемых отелем Гранд Отель Европа, включает в себя, помимо стандартных, конференц-услуги, фитнес-центр и СПА салон, цветочный и кондитерский магазины, бизнес-центр (факс, ксерокс, Интернет).
1. Парковка
2. 24-часовое обслуживание в номерах
3. Система видеоконтроля и безопасности
4. Консьерж
5. Обмен валюты
6. Фитнес-центр
7. Салон красоты
8. Тренажёрный зал
9. Бассейн
10. Солярий
11. Сауна
12. Массаж
13. Прачечная
14. Химчистка
15. Заказ такси
16. Заказ ж/д и авиабилетов
17. Заказ экскурсий
18. Магазины и бутики
19. Медпункт
20. Почтовое отделение
21. Бизнес-центр
22. Ресторан и бар
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу).