Психология делового общения

Оглавление
Введение
Глава 1. Психология делового общения
§1.1. Понятие общения. Деловое общение как разновидность общения
§1.2. Партнеры как составляющая делового общения
§ 1.3. Этапы общения
§1.4. Формы делового общения
§ 1.4.1. Деловая беседа
§1.4.2. Деловые переговоры
§1.5. Кодекс делового общения
Глава 2. Этика делового общения
Заключение
Список использованной литературы

Психология делового общения

Простонародность, или «свой парень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны — от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду.
Деперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений.
§1.4. Формы делового общения
§ 1.4.1. Деловая беседа
Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем. Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций9:
поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
обмен информацией;
контроль начатых мероприятий;
взаимное общение работников из одной деловой среды;
поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
поддержание деловых контактов.
Структура деловой беседы10:
1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
3. Начало беседы: вступление в контакт.
4. Постановка проблемы и передача информации.
5. Аргументирование.
6. Опровержение доводов собеседника.
7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.
8. Принятие решения.
9. Фиксация договоренности.
10. Выход из контакта.
11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.
Рассмотрим кратко каждый из этапов.
1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т. п.), включает сбор информации о будущем собеседнике, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.
2. Установление места и времени встречи для деловой беседы влияет на позиционирование статусов участников деловой беседы.
3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: метод снятия напряжения, цель которого — установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может использоваться легкая шутка; метод зацепки — это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения — постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель — пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (переход к делу без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.
4. Постановка проблемы и передача информации — важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.
1) Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.
2) Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход; например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».
Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема — это его может и не волновать.
3) Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.
4) Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т. е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.
5. Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).
Для достижения аргументации важно:
1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе и сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).
3. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника. |/
6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.
Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.
7—8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но если перед вами флегматик, не раздражайтесь медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его, назначением новой встречи (попытки эмоционально или логически «давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и «тонких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Не сдавайтесь слишком легко на милость собеседника до тех пор, пока либо не испробуете все возможные методы форсирования, либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
9—10. Фиксация договоренности и выход из контакта — заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.
Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает — и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.
11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения.
Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы. Существует правило «Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным, т. е. важно дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение («от сих и до сих») подчиненного к проблеме.
§1.4.2. Деловые переговоры
Деловые переговоры представляют деловое общение при несовпдении интересов участников общения. Для достижения предполагаемого результата, сторонам необходимо владеть коммуникативными навыками, специфическими для данного подвида делового общения. Максимально эффективными являются принципиальные переговоры, в которых в качестве предмета общения выступает существо рассматриваемой проблемы и поиск решения для сотрудничества. Они разделяются на следующие поэтапные процедуры:
1. Признание наличия конфликта, подача его в качестве «нашей общей проблемы».
2. Проведение разграничения между партнерами и предметом переговоров: противоположные интересы не допускают неуважительного отношения. Проявив себя твердо, но цивилизованно, субъект общения показывает силу собственной позиции.
3. Подчеркивание не статичных позиций, а необходимости защиты интересов, учет общих интересов при анализе.
4. Анализ объективных препятствий, разграничение с протводействием со стороны участников.
5. Разработка взаимовыгодных вариантов, в которых превалирует общая выгода. Предожение многоплановых вариантов и альтернативных идей, сроков, решений.
6. Поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы.
§1.5. Кодекс делового общения
1) Кооперативность — вклад каждого собеседника должен соответствовать общепринятому направлению беседы;
2) Достаточность предоставляемой информации, ее адекватность моменту;
3) Сохранение высокого уровня информации, ее достоверности;
4) Целесообразность выступлений, которые должны способствовать поиску решения;
5) Ясность и убедительность мысли;
6) Коммуникативная компетентность должна включать умение воспринимать информацию и слушать собеседника;
7) Умение учитывать индивидуальность ради интересов дела.
Глава 2. Этика делового общения
Одним из основных регуляторов делового общения выступают этические нормы, адаптирующие представления о соотношении добра и зла, справедливости и несправедливости, честности или нечестности поступков для сферы деловых отношений. В разной степени осознанности каждый участник общения опирается на них в сотрудничестве с подчиненными, коллегами и начальством. Облегчение процесса общения, повышение его эффективности или затруднение процесса достижения поставленных целей и результатов делового общения зависит от того, какое содержание вкладывается в данные моральные и этические нормы, а также от степени учета их в процессе коммуникативного взаимодействия.
Этика представляет собой науку о морали. Термин был впервые введен Аристотелем, который подразумевал под ним некую практическую философию, дающую информацию о путях правильного поведения и совершения нравственных поступков. Этика оперирует понятиями добро-зло, справедливость, ответственность, дол, совесть и др.
Мораль, в свою очередь, является системой ценностей, определяемых этикой, свойственной человеку. С помощью морали регулируются и нормируются общественные отношения, поведенческие типы и модели общения в разных сферах общественной жизни.
Этический конфликт формируется за счет противостояния идеалов или нравственного долга и практического расчета, непосредственных желаний. Наличие в этике делового общения внешнего предмета для индивидов, находящихся в состоянии этического конфликта усиливает напряженность данного конфликта для человека.
«Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики»11.
На этику делового общения оказывает влияние общественно-экономический строй общества, точнее, структура его социальной организации и тип общественного сознания, а также принятые ритуалы, традиции и обычаи других сфер жизни.
Этические нормы ритуала доведены до предела в учении Конфуция, чьи положения о долге, справедливости и человеческой добродетели могут быть использованы в описании современных нормативных представлений о деловом общении. Конфуций полагал, что проявление долга приводит к приобретению выгоды, но постановка на первое место выгоды может разрушить общество. Изречения Конфуция, которые встречаются в этических кодексах или в теоретических положениях об этике делового общения, посвящены в основном взаимодействию неравных по социальному статусу и иерархии компании партнеров в деловом общении. Они раскрывают нормы и принципы общения, которые повышают его эффективность и одновременно соответствуют этическому подходу:
• «Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится быть непослушным, когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным».
• «Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими».
• «Слушаю слова людей и смотрю на их действия».
• «Благородный муж, когда руководит людьми, то использует таланты каждого, малый человек, когда руководит людьми, то требует от них универсалий».