Основные проблемы формирования спроса на гостиничные услуги в г. Москве."

Содержание

Введение
1. Рынок гостиничных услуг г. Москва
1.1. Общая характеристика рынка гостиничных услуг г. Москва
1.2. Характеристика предложений на рынке гостиничных услуг г. Москва
1.3. Анкетирование в оценке качества гостиничных услуг
2. Анализ спроса на гостиничные услуги в г. Москве
2.1. Анализ результатов анкетирования потребителей гостиничных услуг
2.2. Качественная и количественная характеристика спроса: основные факторы, влияющие на спрос
2.3. Основные проблемы гостиничных услуг и пути их решения
Заключение
Список литературы

Основные проблемы формирования спроса на гостиничные услуги в г. Москве."

2.1.5. Наличие в номере удобной мебели?
97.0
2.1.6. Подогрев пола в ванной комнате?
75.0
2.1.7. Специальное покрытие в ванной комнате, предохраняющее от падения?
90.0
2.1.8. Фильтрация воды в кранах?
84.0
2.2. Наличие электронных средств связи
80.3
2.2.1 Наличие удобной телефонной связи из номера? 7
9.0
2.2.2 Возможность подключения к Интернет из номера?
74.0
2.2.3. Наличие доступа к компьютерам, в том числе для безналичной оплаты услуг?
88.0
2.3. Дополнительные услуги с помощью технических средств
63.3
2.3.1. Наличие услуг электронных средств связи, копировальной техники и др.?
71.0
2.3.2. Наличие зала спортивных тренажеров?
66.0
2.3.3. Наличие автоматов для чистки обуви?
42.0
2.3.4. Наличие прачечной в гостинице?
74.0
2.4.Наличие Технических средств обеспечение безопасности
86.0
2.4.1. Электронные средства контроля безопасности или видеокамера в коридоре?
86.0
2.4.2. Наличие индивидуальных сейфовых ячеек в номере?
80.0
2.4.3. Электронный дверной замок в номере с внутренним предохранителем?
92.0
Общая сумма среднего балла для технических факторов:
319.1
Для дальнейшего анализа важности различных групп факторов необходимо провести некоторую нормировку предварительных результатов, представив полученные данные в виде процентных соотношений выставленных баллов по отдельным группам по отношению к сумме баллов либо в отдельном блоке факторов (“человеческие” или “технические”), либо с учетом двух блоков факторов.
В табл. 3 представлены процентные соотношения для выделенных групп факторов. При этом предполагается, что указанные соотношения могут быть получены отдельно как для групп “человеческих” факторов, так и для групп “технических” факторов (представлены в предпоследнем столбце таблицы 3), а также совместно для обеих групп (представлены в последнем столбце табл. 3).
Таблица 3
Нормировка предварительных результатов анкетирования
по группам в виде процентных соотношений
Группы факторов обеспечения качества обслуживания в гостинице
%
соотношение
1. Человеческие факторы
1.1. Качество работы персонала
17.9
10.8
1.2. Качество работы службы приема и размещения
16.0
9.7
1.3. Личная безопасность
17.2
10.4
1.4. Качество работы ресторанной службы
16.7
10.1
1.5. Качество работы административно-хозяйственной службы
18.2
11.0
1.6. Наличие и доступность медицинских услуг
14.0
8.5
2. Технические ресурсы гостиницы
2.1. Качество техническое средств проживания в номере
28.0
11.1
2.2. Наличие электронных средств связи
25.2
10.0
2.3. Дополнительные услуги с помощью технических средств
19.8
7.8
2.4. Наличие технических средств обеспечение безопасности
27.0
10.6
На рис. 3 изображена диаграмма Парето с кумулятивной линией для “человеческих” факторов с точки зрения их значимости для удовлетворенности потребителей гостиницы.
Рис. 3. Диаграмма Парето с кумулятивной линией для “человеческих” факторов
На рис. 4 изображена диаграмма Парето с кумулятивной линией для “технических” факторов с точки зрения их значимости для удовлетворенности потребителей гостиницы.
Рис. 4. Диаграмма Парето с кумулятивной линией для “технических” факторов.
На рис. 5 представлена общая диаграмма Парето с кумулятивной линией совместно для “человеческих” и “технических” факторов с точки зрения их значимости для удовлетворенности потребителей гостиницы.
Рис. 5. Диаграмма Парето с кумулятивной линией совместно для “человеческих” и “технических” факторов.
Выводы
1. С точки зрения “человеческих” факторов наиболее значимыми для потребителей являются факторы, связанные с работой административно-хозяйственной службы и качеством работы персонала гостиницы в целом.
2. С точки зрения “технических” факторов, наиболее значимыми для потребителей являются факторы, связанные с качеством технических средств проживания в номере и наличием технических средств обеспечения безопасности.
3. На основании анализа результатов опроса потребителей гостиничных услуг, можно сделать вывод, что на сегодняшний день невозможно предоставление качественных услуг без взаимодействия технических и человеческих факторов (рис. 3). При построении СМК гостиницы эти факторы являются наиболее важными, т.к. именно их взаимодействие оказывает влияние на степень удовлетворенности потребителя гостиничных услуг.
2.2. Качественная и количественная характеристика спроса: основные факторы, влияющие на спрос
На столичном гостиничном рынке спрос по-прежнему значительно превышает предложение. В особенности если учитывать тот факт, что с каждым годом растет количество туристов, прибывающих в Москву с различными целями.
Наибольшая заполняемость в столичных отелях была зафиксирована в конце марта и практически в течение всего апреля, что связано с началом сезона проведения различных выставок. Наиболее крупными выставочными комплексами Москвы являются: «Экспоцентр», «ВВЦ», «Крокус Экспо», «Сокольники», «Гостиный Двор», которые практически ежемесячно проводят как региональные, так и международные выставки, привлекая в столицу большой поток российских и иностранных конгресс-туристов.
Средняя заполняемость в столичных отелях категории 3*-5* звезд составила около 75%. Высокую заполняемость столичных гостиниц обеспечивают в основном два сегмента: туристы, посещающие Москву с познавательными целями, а также бизнес-туристы.
Чаще всего туристы предпочитают посещать Москву в составе туристических групп, что делает поездку более выгодной, но при этом довольно большая доля иностранных туристов останавливают свой выбор на индивидуально сформированных турах.
Обычно продолжительность пребывания в городе туристов, приезжающих в столицу с экскурсионными целями составляет около 3-5 дней, при этом чаще всего такая поездка захватывает выходные дни. Туристы именно этой категории являются основными потребителями гостиничных услуг в среднем ценовом сегменте.
Бизнес-туристы, чаще всего иностранные, являются основными потребителями гостиничных услуг в сегменте 4-5 звезд. Средняя продолжительность пребывания в городе туристов, посещающих Москву с деловыми целями составляет 3,5 дня.  При этом основная загрузка, которую формируют бизнес-туристы, приходится на начало деловой недели.
В настоящее время туризм является одним из основных источников пополнения столичного бюджета (около 7% в год), однако основную долю в структуре туристических потоков занимает бизнес-туризм, поэтому правительство Москвы разрабатывает комплекс мер по увеличению притока в столицу обычных туристов.
В том числе среди основных задач туристической отрасли стоит разработка проекта Городской целевой программы развития туризма в Москве на 2008-2010 годы.
По прогнозам столичного правительства в 2010оду Москву посетят 4,5 млн. чел. Поэтому в течение последующих периодов спрос на гостиничные номера будет расти.
Превышение спроса над предложением ведет к неминуемому повышению цен на проживание.
В настоящее время Москва является самым дорогим городом в мире по уровню цен на номера в гостиницах категории «4 и 5 звезд» (таблица 4).
Таблица 4
Диапазон цен на проживание в гостиницах Москвы
Категория
Средняя цена номера в сутки, руб. (не включая НДС)
Стандарт
Люкс
min
max
min
max
2*
1017
3220
1695
5700
3*
1432
5932
2542
10595
4*
5300
13560
9490
24650
5*
11400
26372
18288
86000
По сравнению с итогами 2008 года, в 2009 года стоимость номера в сутки в среднем выросла на 18-25%. При этом наибольший рост цен был зафиксирован в сегменте гостиниц категории «4 звезды», в котором увеличение стоимости в некоторых отелях достигло 30% (таблица 5)
Таблица 5
Стоимость проживания в некоторых гостиницах Москвы
Гостиница
Категория
Средняя цена за номер в сутки, руб. (не включая НДС)
Стандартный номер
Люкс
Диапазон
min цена
max цена
Alta y Moscow Hotel
2*
2755
-
2735
5600
Kuzminki
2*
1695
3390
1271
3390
Salut
2*
2458
5678
2161
7288
Se v astopol
2*
1700
3600
1300
4200
Ug niy
2*
1864
2458
1017
2458
Belgrad
3*
4407
7632
3220
8898
Vostok
3*
2119
*
1864
3983
Izmailovo Beta
3*
3271
5864
2508
5864
Pallada
3*
5000
8500
3500
8500
Zarya Maxima Hotels
3*
3220
6949
3220
6949
Iris Kongress-Hotel
4*
7860
9640
7267
20021
Holliday Inn Lesnaya
4*
9900
15900
5319
24150
Marriott Tverskaya Hotel
4*
12500
17000
12500
17000
Novotel Sheremetievo 2
4*
11373
14602
10788
15186
President Hotel
4*
13559
22881
11441
46610
Golden Ring
5*
12950
22750
12250
63000
Le Royal Meridien National
5*
13350
28860
12450
81900
Marriott Grand Hotel
5*
14000
29000
14000
70000
Marriott Royal Aurora Hotel
5*
16000
22000
16000
90000