Вариант №5 Анализ отношений в организации (мини-кейс)

Анализ отношений в организации
Оглавление
Введение
Теоретическая часть
Практическая часть
Характеристика организации и суть ситуации
Участники событий
Рекомендации для руководства авиакомпании в отношении персонала
Заключение
Список литературы

Вариант №5 Анализ отношений в организации (мини-кейс)

Необходимость в таком изучении вызвана тем, что объединение людей в группы вносит существенные коррективы в их личностное поведение. Индивидуумы, поставленные в определенные организационные ситуации, обязательно ведут себя иначе, чем, если бы они находились вне организации.
Это, прежде всего, связано с тем, что организационная система сама начинает оказывать на людей сильное воздействие, которое изменяет и переориентирует тенденции их поведения.
Практическая часть
В данной работе рассматривается ситуация, возникшая в Авиакомпании «ХL». Она представлена в Приложении 1.
Характеристика организации и суть ситуации
Начнем с рассмотрения общей характеристики организации в которой возникла рассматриваемая ситуация.
Авиакомпания «ХL» работает на достаточно специфическом рынке услуг – авиаперевозки. Деятельность компании сопряжена с определенными рисками и сложностями – зачастую погодные условия создают непреодолимые препятствия, мешающие успешной деятельности авиакомпании. Но, в рассматриваемой нами ситуации, не погода сыграла злую шутку с компанией. Как мы можем заметить, в компании существуют очень серьезные внутренние проблемы. Поскольку для нас представляет интерес организационное поведение, то мы будем рассматривать ситуацию с точки зрения, что для всех категорий персонала существуют определенные должностные инструкции. Также мы не будем касаться проблем, связанных с техническими неполадками самолетов и компьютеров, поскольку это является предметом изучения другой дисциплины.
Остановимся на перечислении проблем, а их анализ, причины возникновения и пути решения более детально будут рассмотрены ниже.
1. Задержка времени вылета рейсов и их отмена.
Не ясно, какими факторами она вызвана, это может быть человеческий фактор или техническая неисправность. Для нас представляет интерес человеческий фактор. Задержка рейса, а также его отмена может быть связана с неумелой, неграмотной политикой руководства авиакомпании, а также отсутствием дисциплины среди персонала авиакомпании. К рассмотрению данного вопроса мы еще вернемся при анализе поведения конкретных участников ситуации.
2. Отсутствие взаимодействия на уровнях: руководство – подчиненные, персонал – клиенты, руководство –клиенты.
3. Отсутствие корпоративной этики.
4. Отсутствие этики поведения с клиентами.
5. Беспечное отношение к техническому сопровождению деятельности авиакомпании.
Участники событий
Летчик
Действия летчика в возникшей ситуации показывают, насколько низко развита корпоративная этика в авиакомпании. То, что он позволил себе следующее высказывание: «И вообще,- у компании сегодня неудачный день: пять самолетов выли из строя, так что выполнить все рейсы невозможно», -говорит о том, что сотрудникам компании не прививаются определенные ценности. Фраза летчика продемонстрировала пассажирам, что они выбрали ненадежного авиаперевозчика, который имеет большие проблемы с техническим состоянием самолетов, которое ставит под угрозу безопасность их полета.
Охарактеризуем летчика и его поведение в соответствии с положениями, указанными в теоретической части данной работы.
Действия летчика укладываются в теорию поведения «У». Летчик, по сути, осуществляет самоуправление и самоконтроль ситуацией. Он не придерживается инструкций о правилах общения с пассажирами. По общепринятым стандартным инструкциям в летчик должен лишь сообщить о задержке или отмене рейса в связи с техническими сложностями, а не давать свои комментарии по поводу происходящего.
Исходя из моделей организационного поведения, можно сделать вывод, что летчик относится к такому типу, как бунтарь. Его действия вошли в противоречие с организационным принципами авиакомпании, породили определенные проблемы, нанесли урон репутации авиакомпании.
Наземный персонал
Наземный персонал показал отсутствие этики общения с клиентами. Сотрудник позволили себе усугубить ситуацию грубым обращением с клиентами. Фраза: «И не надо говорить, будто это мы во всем виноваты!» показывает, что сотрудники не отождествляют себя с авиакомпанией, не разделяют ее ценностей и не придерживаются должностных инструкций. У персонала нет чувства ответственности, которое вероятно обусловлено отсутствием мотивации к работе. Уместно предположить, что наземный персонал не владел информацией по поводу того, почему задерживаются, переносятся рейсы, поэтому и не смог донести до пассажиров нужную информацию, чтобы избежать конфликта. Кроме этого, до пассажиров дошли сведения, что авиакомпания не готовит новый рейс на Красноярск, хотя официальных объявлений по данному поводу не поступало. Это дает основания предположить, что среди сотрудников компании распространяется информация без особой опаски, что она станет достоянием гласности. Это свидетельствует об отсутствии корпоративной этики.
Начальник в зале ожидания
Поведение начальника, который появился в зале ожидания, но не поговорил ни с сотрудниками авиакомпании, ни в пассажирами свидетельствует о том, что действия этого человека попадают под теорию поведения «Х». Начальник повел себя пассивно, предпочел избежать прямого столкновения с разгневанными пассажирами, увильнул от выполнения своих должностных обязанностей.
Директор авиакомпании по отношениям с клиентами
Директор в своем выступлении перенес большую часть вины именно на персонал авиакомпании: «…наши коллеги вели себя по отношению к клиентам неправильно». Директору следовало бы в первую очередь извиниться за причиненные пассажирам неудобства, а не пускаться в обвинение персонала, хотя и их вина безусловно присутствует. Вся речь директора вызывает негативное восприятие, и фраза: «…из таких происшествий, в которых наши клиенты, к сожалению, приобретают негативный опыт авиапутешествий, мы извлекаем полезные уроки» показывает, что подобные ситуации в авиакомпании не редкость. А то, что, по словам директора, «процесс организован так: определяем причину проблемы, устраняем ее, регулярно контролируем ситуацию» говорит о том, что у руководства авиакомпании отсутствует система прогнозирования, что приводит к возникновению сложных ситуаций. Практика также показала, что ни руководство, ни персонал организации не могут оперативно реагировать на изменяющуюся ситуацию, отсутствует скоординированность и согласованность действий, персонал не знает, кто и какую роль должен выполнять.
Хотелось бы отметить, что Авиакомпания «XL» провозгласила свой лозунг: «Надежная авиакомпания». Рассматриваемая ситуация показала, что данный лозунг не соответствует действительности. Ни руководство компании, ни ее персонал не нацелены на то, чтобы создавать и поддерживать имидж своей компании как надежного авиаперевозчика. Пассажиры, попавшие в затруднительную ситуацию по вине авиакомпании отказались пользоваться её услугами в будущем и остались недовольные происходящим. Поведение персонала только усугубило ситуацию, хотя их действия должны были быть направлены на сглаживание последствий задержки и отмены рейса.
Рекомендации для руководства авиакомпании в отношении персонала
Необходимо учесть особенности стиля поведения работников, провести личную беседу с разъяснением их роли в организации, более четко донести до сотрудников их должностные обязанности и рамки, за которые они не должны выходить в общении с пассажирами. Представляется целесообразным провести исследование мотивации сотрудников и разработать систему стимулирования. Ввести новые единицы сотрудников в штатное расписание, необходимо, чтобы в зале ожидания находился сотрудник, который бы ответил на все волнующие вопросы пассажиров, возникшие в конфликтной ситуации. Также необходимо проводить тренинги с персоналом, на которых бы прорабатывались различные конфликтные ситуации с пассажирами авиакомпании, определялись модели поведения сотрудников, взаимодействие сотрудников между собой и с руководством авиакомпании. Пути решения представлены ниже в виде таблицы с возможными положительными или отрицательными альтернативами. Это список не является исчерпываюим, а представляет собой токльо основные мероприятия, которые должны быть предприняты в данной авиакомпании.
Таблица 1- Аргументация альтернатив.
Альтернативы
ЗА
ПРОТИВ
1. Организация групповых тренингов по управлению конфликтными ситуациями
1. Определение роли сотрудников в конкретных ситуациях, выявление модели поведения и схем взаимодействия. Улучшение взаимопонимания между сотрудниками.
1. Возможно неприятие некоторыми сотрудниками определенных моделей поведения, неспособность реагировать на изменяющиеся условия, закрытость от коллектива – возникновение конфликтной ситуации
2. Доведение до сведения сотрудников их должностных инструкций и необходимости их четкого выполнения под угрозой наказаний.
2.Определение более четкой роли каждого сотрудника, механизма его деятельности, выработка чувства ответственности
2. Игнорирование четко установленных норм поведения, ограничение действий рамками, определенными в инструкции, в силу индивидуальных особенностей характера.
3. По итогам определенного периода времени определение лучшего сотрудника, с применением поощрительных мер.
3. Повышение мотивации к добросовестному выполнению своих обязанностей
3. Несогласие некоторых сотрудников с выбором кандидатуры, которая была выбрана в качестве лучшего сотрудника.
4. Проведение исследования мотивации сотрудников к труду
4. Выявление потребностей сотрудников, мотивов осуществлению к трудовой деятельности
5. Разработка мер стимулирования к работе
5. Повышение уровня работы
5. Несогласии некоторых сотрудников с системой стимулирования, объемами награждений и привилегий.
Исходя из анализируемой ситуации, можно также сделать вывод о том, что у организации демократический стиль управления, который показал свою неэффективность.
Специфика сферы деятельности такова, что от согласованности и слаженности действий зачастую могут зависеть человеческие жизни. Действия сотрудников также продемонстрировали их неспособность принимать самостоятельные решения и находить оптимальных выход их сложных ситуаций. Для данной организации наиболее подходящим был бы авторитарный стиль управления.
Вышеуказанные меры не могу принести полноценных результатов, если в компании не будет налажена система контроля над поведением персонала, над выполнением им должностных полномочий и т.д.