Работа по отправке за границу туристических групп, их сопровождение, прием.Обслуживание в гостиницах.

Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты менеджмента обслуживания
1.1. Стратегия обслуживания
1.2. Технология обслуживания
1.3. Анимация обслуживания
1.4. Зарубежные представители туроператора
2. Организация обслуживания российских туристов в Испании туроператором «ВКО Тревел»
2.1. Справка о деятельности туроператора по отправке в Испанию
2.2. Обслуживание в офисе
2.3. Обслуживание на маршруте
Заключение
Список литературы

Работа по отправке за границу туристических групп, их сопровождение, прием.Обслуживание в гостиницах.

Заключение
В работе выполнялись задачи по изучению теоретических аспектов менеджмента обслуживания, а также практического примера организации обслуживания российских туристов в Испании туроператором «ВКО Тревел».
Изучение теоретических аспектов менеджмента обслуживания, проведенное в первом разделе, позволило автору прийти к пониманию, что существенными составляющими выполнения основной задачи туроператора, т.е. качественного оказания туристских услуг, являются формирование выгодной стратегии обслуживания и рациональной технологии обслуживания, которые стали бы конкурентным преимуществом компании. Актуальной задачей для современных туроператоров является анимация обслуживания, т.е. добавление в программы обслуживания развлекательных элементов. Нужно предоставлять туристам не просто обслуживание, а праздник, и оставлять соответствующие положительные впечатления.
Еще одной важной задачей является выбор надежных зарубежных представителей. По мнению автора, теоретикам туризма имеет смысл обратить внимание на результаты кросс-культурных исследований и на их основе разработать соответствующие рекомендации для практиков, занятых в индустрии туризма. Например, автор сопоставил российскую и испанскую культуры на основе кросс-культурных концепций Э. Т. Холла, Г. Хофстеде, Ф. Тромпенаарса и Ч. Хэмпден-Тернера, что позволило прийти к следующим выводам. Данные культуры сближает приверженность к личностным отношениям, неумение и нежелание четко различать личностное и профессиональное, похожие нормы в проявлении эмоций. С другой стороны, в испанской культуре намного сильнее, чем в российской, развито чувство коллективной ответственности за результат работы (если сказать гиду-испанцу, что лично он виноват в срыве обслуживания, это может вызвать непонимание, работали же все вместе). Россияне часто критикуют себя за беспорядок, стремятся к большей регламентации. В Испании ярко выражена сеть социальных взаимосвязей, происходит постоянный обмен информацией, письменное соглашение может устно пересматриваться, и все это не вызывает беспокойства, считается нормальным. Для испанцев очень большое значение, существенно превышающее российское, имеет происхождение, социальный статус. Страна, где из-за упразднения монархии практически отсутствуют особы королевских кровей, получает минус в оценке большинства испанцев, и это тоже может сказаться на степени внимания к проблемам российских туристов. Такие выводы не касаются какого-то конкретного человека, имеется в виду культура всего населения обобщенно, но все равно могут оказаться полезными при выборе представителей в стране назначения и работе с ними.
Во втором разделе рассматривался практический пример по организации обслуживания российских туристов в Испании туроператором «ВКО Тревел». Было выявлено, что стратегия и технология обслуживания указанного туроператора ориентированы на массового туриста. Каких-то особых приятных деталей, отличающих обслуживание от конкурентных, не найдено.
Туроператор непосредственно приступает к работе с туристами за два часа до начала путешествия (в аэропорту перед вылетом). До этого связь с ними осуществляется через уполномоченного турагента.
Работники «ВКО Тревел» регистрируют туристов, отправившихся в путешествие и возвратившихся из них, а также инструктируют о порядке выезда-въезда во избежание проблем с законом у туристов, и это оценивается автором положительно (мера по обеспечению безопасности путешествия).
Далее туристы принимаются на обслуживания работниками авиакомпании. Сопровождающего от компании в самолете нет.
В Испании с туристами работают гиды, которые направляют туристов в автобусы на трансферы, встречаются с туристами в отелях и отвечают на вопросы относительно города или курорта, достопримечательностей, развлечений, магазинов и т.п.
Помощь при заселении в отель и выписке, как правило, не оказывается. Представитель фирмы вмешивается лишь в случае возникновения внештатных ситуаций.