Влияние качества обслуживания на выручку в магазине "СпортМастер"

СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ
1. СУЩНОСТЬ МАРКЕТИНГА И ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
1.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
1.2. СУЩНОСТЬ, ПРИНЦИПЫ, КОНЦЕПЦИИ И ФУНКЦИИ МАРКЕТИНГА
2. ДИГНОСТИКА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РОЗНИЧНОГО ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ «СПОРТМАСТЕР»
2.1. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА «СПОРТМАСТЕР»
2.2 МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ «СПОРТМАСТЕР»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Влияние качества обслуживания на выручку в магазине "СпортМастер"

0,3
Удобно добираться
0,3
Нужно выбрать подарок
0,3
Простой интерес (приехал посмотреть город)
0,3
Всего
100,0

Как видно из таблицы 4 , около сорока процентов посетителей находятся на стадии выбора товаров (прицениваются). Можно предположить, что покупатели в поиске нужного товара объезжают все магазины, предлагающие аналогичную продукцию, что и «Спортмастер». Среди опрошенных также выявлена группа постоянных посетителей (17,7%), которые предпочитают покупать продукцию только в «Спортмастере». Для 4,0% респондентов стимулом посещения послужила реклама в средствах массовой информации, а 9,7% пришли в «Спортмастер» по совету знакомых. Отзывы посетителей о предприятии в целом положительные (см. таблицу 5), хотя немногие смогли ответить,что именно им нравится («нравится оформление», «большой ассортимент» и т.п.). В основном звучали эпитеты «хороший магазин», «все нравится», «отличный магазин» и пр.
Таблица 5
Впечатления посетителей «Спортмастер»
Впечатления
Количество отзывов
1
2
Хороший магазин
107
Все нравится
45
Отличный магазин
27
Удобный магазин
20
Нормальные впечатления
18
Большой ассортимент
16
Замечательные впечатления
8
Большой выбор
7
Большой магазин
7
Все можно найти
6
Слишком жарко
6
Дорогой магазин
5
Удовлетворительный
3
Неплохой
3
Прекрасные впечатления
2
Все можно купить в одном месте
2
Нравится обслуживание
2
Низкие цены
2
Приятно здесь находиться
2
Просторный магазин
2
Нет суеты
2
Высокий уровень
1
Великолепный магазин
1
Шикарный магазин
1
Единственный такой магазин
1
Нравится оформление
1
Удобная стоянка
1
Красивый магазин
1
Впечатляющий магазин
1
Хороший доступ к товарам
1
Приемлемые цены
1
В силу того, что вопрос относительно впечатлений о магазине был намеренно сделан открытым (без вариантов возможных ответов), результаты получились более абстрактными, эмоциональными, нежели конкретными.
Что касается негативных впечатлений, то здесь посетители называли конкретные «недоработки» магазина, которые, на взгляд автора, руководству необходимо принять к сведению. Перечень «недоработок» с точки зрения клиентов «Спортмастера» представлен в таблице 6.
Таблица 6
Негативные впечатления посетителей о «Спортмастер»
Мнение посетителей
Число отзывов
Вход далеко от выхода
12
Неудобный вход
9
Нет зеркал в туалете
3
Неудобно ходить по магазину с коляской
2
Необходимо больше указателей
1
Ассортимент в разнобой
1
Цены напутаны
1
Негде присесть и отдохнуть
1
Нет товаров для детей и новорожденных
1
Нужны тележки и корзины
1
Иногда трудно припарковать машину
1
Кассы далеко от входа
1
Необходимо организовать туалет
1
Очередь в кассах
1
Когда ассортимент заканчивается, товар на прилавке вновь сразу не появляется
1
Уходит много времени на поиск товара
1
Долгое обслуживание
1
Отказали в кредите
1
Заставили купить дисконтную карту на 1000 рублей, а кредит не дали
1
В анкету опроса была включена оценка посетителями уровня обслуживания в магазине (что тоже влияет на общее впечатление посетителей о магазине).
Так, по данным опроса, почти каждый второй посетитель магазина (54,3% от общего числа опрошенных) при поиске и выборе товара обращается за помощью к продавцам-консультантам. Уровень обслуживания продавцов респонденты оценили следующим образом (см. таблицу 7):
Таблица 7
Оценка уровня обслуживания продавцов-консультантов
Параметры продавцов-консультантов
Количество отзывов, %
Вежливые, отвечают на все вопросы
45,2
Хорошо ориентируются в ассортименте и свойствах продукции
42,5
Недостаточно ориентируются в ассортименте и свойствах продукции
8,9
Невнимательны и невежливы
0,7
Слишком назойливы
0,4
Недостаточное количество продавцов
0,7
Много времени уходит на поиск консультанта
0,4
Долгое обслуживание
0,4
Вежливые, но слишком спешат
0,4
В разных отделах разное обслуживание
0,4
Всего
100
Как видно из таблицы 7, в целом уровень продавцов-консультантов, по оценке респондентов, находится на должном уровне, хотя имеются отдельные случаи плохого обслуживания или поиск консультанта в нужном отделе. Часть посетителей считает, что необходимо увеличить число продавцов.
2. Предпочтения в покупках
В данном разделе представлена информация о покупательских предпочтениях: какая продукция интересует, какой товар приобрели, планы относительно будущих покупок.
Также выделим категорию респондентов, которые посетили магазин но ничего не приобрели (включая причины отказа от покупок).
Как показал опрос, 30,3% покупателей приобрели штучный товар, 44,0% респондентов купили несколько штучных товаров, 7,3% сделали крупную или комплексную покупку, а 18,4% от общего числа опрошенных ничего не приобрели. Причины, в силу которых клиенты ушли из магазина без покупки, приведены в таблице 8.
Таблица 8
Демотивирующие факторы покупок
Фактор
Количество отзывов
Количество отзывов, процентное отношение
Пока выбираем, прицениваемся
17
33,4
Не нашли нужный товар
16
31,5
Высокие цены
8
15,8
Пришел просто посмотреть
5
9,8
Не устраивает ассортимент
1
1,9
Отсутствие продажи товаров в кредит
1
1,9
Плохое обслуживание (невнимательность персонала)
1
1,9
Малый ассортимент мужских товаров
1
2,9
Всего
51
100
Данные таблицы 8 ясно показывают, что треть посетителей (от общего числа ничего не купивших) находится в стадии выбора, для 15,8% респондентов неприемлемы цены магазина, а 9,8% вообще не планировали покупок (пришли ради интереса). Остальная часть респондентов просто не нашла нужного товара.
Более половины посетителей (58,7%) считают, что уровень цен магазина сопоставим с ценами других магазинов, предлагающих аналогичную продукцию (см. рис. 2).
Рис.2. Оценка посетителями уровня цен
18,6% считают, что цены в магазине выше, чем в других магазинах города, 12% - что ниже городских цен. 0,7% затруднились с ответом, что вызвано тем, что респондент пришел впервые или не знаком с ценами других магазинов аналогичного ассортимента.
По данным исследования, почти треть посетителей предпочитают делать покупки в «Спортмастере» всей семьей, а половина опрошенных говорит о том, что покупки они делают по ситуации (либо всей семьей, либо покупки делает только жена/муж, либо покупки делают с супругом/супругой). Более детально данные представлены в таблице 9.
Таблица 9
Предпочтения посетителей относительно покупок в гипермаркете
Предпочтения
Количество отзывов, %
Всей семьей
27,0
Вместе с супругом (супругой)
14,0
Покупки делает муж (жена)
9,3
Бывает по-разному
49,7
Всего
100,0
Завершают блок вопросов о покупательских предпочтениях мнения посетителей о том, планируют ли они в дальнейшем делать покупки в «Спортмастер». Почти четверть ответивших планируют приобретать продукцию только в магазине, из которых 3,7% - это посетившие магазин впервые, а большинство респондентов планируют покупки в магазиненаряду с другими магазинами города (см. рис. 4).