Услуги в розничной торговле: классификация, эффективность и пути её повышения

Содержание

Введение
1. Понятие, сущность и классификация услуг розничной торговли
2. Услуги, оказываемые торговым предприятием
2.1. Организационно-правовая характеристика магазина, его основные
2.2. Услуги магазина и их характеристика
2.3. Оценка качества предоставляемых услуг
3. Пути повышения эффективности услуг
Заключение
Список использованной литературы

Услуги в розничной торговле: классификация, эффективность и пути её повышения

«Мегасервис»
Q
Q*P
Q
Q*P
Q
Q*P
Q
Q*P
Широта ассортимента
0,2
5
1
7
1,4
5
1
7
1,4
Квалификация персонала
0,12
9
1,08
9
1,08
9
1,1
7
0,84
Качество обслуживания
0,1
9
0,9
9
0,9
9
0,9
7
0,7
Уровень цен
0,25
9
2,25
7
1,75
9
2,3
7
1,75
Уровень рекламной активности
0,09
5
0,45
7
0,63
7
0,6
7
0,63
Качество поставляемой продукции
0,12
9
1,08
7
0,84
9
1,1
9
1,08
Индивидуальный подход к клиентам
0,12
7
0,84
9
1,08
9
1,1
9
1,08
Итого:
1
53
7,6
55
7,68
57
8
53
7,48
При этом необходимо учитывать, что подарочная и сувенирная продукция является продукцией предварительного выбора - товары сравниваются по качеству, цене, уникальности (эксклюзивности) и соответствием статусу компании-заказчика. На основе этого ООО «Мегаподарки» необходимо выстраивать свою ассортиментную, ценовую и сбытовую политику.
На основе проведенного выше маркетингового исследования сделаем PEST-анализ для рынка новогодних сладких подарков (таблица 3).
Таблица 3 - PEST-анализ
Политические факторы
Экономические факторы
Рост пошлин на ввозимое сырье и импортируемые кондитерские изделия
Поддержка российских производителей
Рост российского бизнеса и как следствие укрепление взаимоотношений с клиентами и партнерами
Рост заботы компаний о сотрудниках
Рост оборота розничной торговли
Рост сувенирного и подарочного рынка
Рост культуры бизнес-отношений
Высокий уровень конкуренции на рынке и низкие барьеры вход на него
Экономический рост российских регионов
Развитие рынка упаковочных материалов
Сезонность спроса
Социальные факторы
Технологические факторы
«Любовь к сладкому» у потребителей (в первую очередь, детей)
Рост потребления кондитерских изделий
Кондитерская продукция – традиционный для россиян подарок
Рост рождаемости
Приверженность потребителей российскому шоколаду
Рост требований со стороны заказчиков к сувенирной и подарочной продукции
Стремление заказчиков к эксклюзивности
Совершенствование производства упаковки
Разработка креативных упаковок
Появление новых видов кондитерских изделий
Совершенствование технологий сбыта и продвижения
Разработка технологии работы с клиентами между сезонами
Таким образом, обобщая вышесказанное, можно говорить о том, что к ключевым факторам, влияющим на интенсивность и объемы потребления сувенирной и подарочной продукции влияет, в первую очередь, рост российской бизнес-культуры как во взаимодействии с клиентами и партнерами, так и сотрудниками компании. Кроме того, немаловажное значение на рост рынка оказывает рост рождаемости. Среди наиболее сильно влияющих негативных факторов можно отметить рост конкуренции и низкие барьеры выхода на рынок, а также ярко выраженную сезонность спроса.
3. Пути повышения эффективности услуг
Так, ООО «Мегаподарки», требуется, прежде всего, активизация рекламной деятельности, а также выделение маркетинга в отдельную функцию. Это позволит разрабатывать и реализовывать эффективную маркетинговую и рекламную политику, что важно в сложившихся на рынке условиях.
Рассмотрим сначала рекламную функцию.
Информацию о компании необходимо широко представить в Интернете. Помимо сайта компании, информация может быть размещена на следующих сайтах:
Институт профессионалов рекламно-сувенирного бизнеса
http://www.ipsa-russia.ru;
Бизнес-каталог http://www.bizkatalog.ru;
Адресат: компании России http://www.adresat.ru;
Интернет-портал «ИнформСервис» http://www.yp.iservis.ru;
«Желтые страницы» http://www.yellow-pages.ru ;
Доска объявлений http://www.komatoza.net.ru;
Доска объявлений http://webdoska.ru;
Доска объявлений http://www.darodar.ru .
Таким образом, можно говорить о том, что информация о компании может попасть в поле поиска при необходимости поиска поставщиков сувенирной продукции.
Необходимо участие в выставках, а также размещение рекламы в каталогах и журналах. Кроме того, нужно расширить спектр продукции для поддержки личной продажи.
Рассмотрим затраты на продвижение ООО «Мегаподарки» в 2010 году. Предварительно требуется проведение опроса клиентов с целью выявления наиболее популярных среди них средств размещения рекламы. Затраты на исследование будут представлять собой затраты на изготовление анкет, а также затраты на подарки для респондентов в виде подарков с фирменной символикой ООО «Мегаподарки». Предполагается опросить 50 существующих и 50 потенциальных клиентов. Суммарные затраты составят 2000 руб.
Перейдем к расчету затрат на рекламу ООО «Мегаподарки» в 2010 году (таблица 4).
Таблица 4 - Затраты на рекламные мероприятия ООО «Мегаподарки» в 2010 году
Средство рекламы
Период изготовления размещения
Итого стоимость за год
Изготовление буклетов
2 раза в год (июля и октябрь)
Изготовление: 3000 руб. за 300 шт.
Заказ ручек с логотипом
Изготовление – июля. Раздача – по мере необходимости
Изготовление: 2300 руб. за 200 шт.
Участие в выставке
2 раза в год
Монтаж + прочие затраты –30000руб.
Журнал «Лидер»
2 раз в год
Итого: 6000 руб.
Журнал «Профессионал»
3 раз в год
Итого: 5000 руб.
Визитки (для выставок)
Раздача – во время выставок
Изготовление: 6000 руб. за 400 шт.
Листовки (для выставок)
Раздача – во время выставок
Изготовление: 2500 руб. за 1000 шт.
Итого
54800 руб.
Таким образом, затраты на проведение рекламных мероприятий в 2010 году составили 54800 руб. Суммарные затраты с учетом опроса 56800 руб.(2000руб.+54800руб.).
Структура бюджета ООО «Мегаподарки» в 2010 году представлена на рис. 11.
Рисунок 11 - Структура рекламного бюджета в 2010 году
Как видно, в 2010 году предполагается, что будет расширен спектр используемых средств распространения рекламы, при этом основной акцент будет делаться на выставки, т.к. это основной способ показать продукцию компании «лицом» и рассказать о ее преимуществах как непосредственным потенциальным покупателям, так и рекламным агентствам, а также изучить конкурентов.
Перейдем к разработке рекомендаций по формированию взаимоотношений с клиентами. Эффективное формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами на сувенирно-подарочном рынке предполагает реализацию следующих этапов в процессе взаимодействия в рамках жизненного цикла взаимоотношений. Разработаем алгоритм взаимодействия ООО «Мегаподарки» и клиентов (ключевая группа клиентов – коммерческие организации и рекламные агентства, приобретающие на менее 200 подарков за один раз).
Рисунок 12 - Алгоритм взаимодействия ООО «Мегаподарки» и клиентов
Повышение уровня обслуживания клиентов может быть достигнуто реализацией таких мероприятий, как обучение персонала, разработка стандартов обслуживания, постоянная оценка работы персонала. Непременно оплата труда персонала должна быть жестко привязана к конечным результатам продаж. Более того, каждый из менеджеров по продажам и работе с клиентами должен быть заинтересован не только в продаже, но и в создании определенного имиджа ООО «Мегаподарки» в глазах клиента.
Как было выявлено в ООО «Мегаподарки» нет ни отдела маркетинга, ни маркетолога. Кроме того, организация не пользовалась и услугами маркетинговых агентств, реализуя стратегию аутсорсинга маркетинга на предприятии. Однако, переход компании на использование концепции маркетинга отношений требует полноценной реализации всех функций маркетинга, в первую очередь, аналитической и рекламной.
Разработаем рекомендации по созданию отдела маркетинга: задачи, стоящие перед отделом маркетинга, представлены ниже: анализ макроокружения и выявление основных факторов, оказывающих влияние на деятельность ООО «Мегаподарки»; анализ российского рынка сувениров и подарков и рынков сбыта ООО «Мегаподарки»; конкурентный анализ; сегментация рынка; определение позиции ООО «Мегаподарки» на рынке; организация и проведение маркетинговых исследований; анализ маркетинговой политики ООО «Мегаподарки»; разработка стратегий и планов маркетинга для достижения поставленных руководством ООО «Мегаподарки»; разработка программ формирования лояльности для клиентов на базе изучения их удовлетворенности; поддержание работы сайта; анализ смежных сфер, с помощью которых ООО «Мегаподарки» может диверсифицировать свою деятельность.
Для реализации проекта по внедрению структуры отдела маркетинга необходимо определить месячный бюджет на все планируемые мероприятия и единовременные затраты на организацию работы отдела (таблица.5).
Таблица 5 - План внедрения маркетингового отдела
№
Мероприятие
Затраты, руб.
Примечание
Единовременные затраты
1.
Подбор персонала (начальник отдела и маркетолог)
-
Возложить на директора
2.
Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники для новых сотрудников (2 новых места)
50000
Итого
50000
Ежемесячные затраты
1.
Заработная плата начальника отдела + ЕСН
20000
3.
Заработная плата маркетолога + ЕСН
15000
4.
Затраты на расходные материалы
2000
Картриджи, бумага, маркеры, папки, брошюровщики и др.
Итого
50000
По оценке автора, все предложенные мероприятия приведет к росту объема реализации на 70% в 2010 г. за счет рекламной активности, эффективного маркетинга, направленного на повышение эффективности выявления разработки запросов клиентов, а также за счет проведения регулярных исследований и мониторингов рынка (в первую очередь, конкурентов и поставщиков). При этом важно отметить, что в штат будут приняты два сотрудника отдела маркетинга, а также 6 новых упаковщиков (сезонная работа), т.к. рост реализации потребует рост количества упаковываемых подарков.
Прогнозируемые показатели представлены в таблице 6.
Таблица 6 - Оценка эффективности предложенных мероприятий
№ п/п
Наименование показателя
Ед. изм.
2008
2009
Изменения
+/-
%
1
Выручка (без НДС)
Тыс. руб
15000
25500
10500
70,00