Организация обслуживания иностранных гостей

Содержание



Введение
1.Аналитический обзор
1.1Состояние и тенденции развития въездного туризма в России
1.1.1 Тенденции развития
1.2 Особенности обслуживания иностранных гостей
2. Экспериментальная часть
2.1 Характеристика объекта исследования
2.2 Анализ и характеристика иностранных гостей пользующихся услугами предприятия
2.3 Особенности национальной кухни
2.4 Виды сервиса
2.5 Требования к производственному и обслуживающему персоналу
2.6. Особенности обслуживания в пути следования и по месту пребывания
3. Рекомендации по совершенствованию обслуживания иностранных гостей
Заключение
Список использованной литературы

Организация обслуживания иностранных гостей

- продвижение и расширение ресторанной сети,
- достижение максимального уровня качества,
- внедрение новых технологий,
- доступные цены,
- предоставление сбалансированного и доступного питания,
- изобретательность в приготовлении и оформлении блюд,
- разнообразие блюд,
- совершенствование технологии обслуживания,
- сохранение атмосферы уюта и праздничности,
- оперативность обслуживания.
В ресторане позаботились об оригинальной подаче фирменного напитка заведения. На меню и подложках под посуду изображен символ ресторана – «дядюшка Кир», который в форме комикса рассказывает посетителям о процессе пивоварения.
По вечерам пиво подают в специальной посуде под названием «ярд», напоминающей колбу на деревянной подставке, емкостью 0,5 литра или 1 литр. Ярд – старинная немецкая посуда для пива. Поставка этой посуды идет из США, где находится единственный завод по ее изготовлению.
Литровый ярд имеет длину около метра, и пить из него неудобно. Когда официанты приносят такой ярд посетителю, его приходится ставить на пол. Но все эти неудобства лишь подстегивают интерес к напитку.
По вечерам официанты сопровождают вынос пива треском трещоток. Этот способ продвижения рестораторы придумали сами. В довершение они написали вымышленную историю пива Keeer, якобы впервые сваренного в Англии «дядюшкой Киром». Персонал ресторана выучил эту историю наизусть, чтобы при случае рассказать кому-нибудь из посетителей.
В меню ресторана достигнуто разнообразие закусок, блюд (рыбные, овощные, мясные), десертов, разнообразие способов кулинарной обработки (отварные, жаренные, тушенные, запеченные). В меню представлены блюда мировой кухни – восточной, европейской, среднеземноморской.
При составлении меню учитываются вкусовые качества пищи, внешнее оформление блюд. В блюдах достигается вкусовая гармония за счет сочетания различных компонентов друг с другом. Многие посетители в обеденные часы ежедневно посещают ресторан, поэтому меню обедов разнообразно не только на данный день, но и по дням недели.
Ресторан состоит из 2 залов: пивной и восточной комнаты (общая вместимость 80 посадочных мест). В центре пивного зала установлена пивоварня. Зал делится на курящие и некурящие места. В восточную комнату подаются кальяны, восточные блюда и сладости, нарды и шахматы.
Для организации обслуживания на высоком уровне в ресторане создана своя организационная структура предприятия. Структура, представленная на схеме, представляет собой разновидность линейной структуры.
Количество персонала ресторана-пивоварни – 60 человек. Организационная структура представленная схеме, представляет собой разновидность линейной структуры (см. рисунок 1.).
Директор
Менеджер
Пивовар
Шеф-повар
Хостес
Бармен
Повара
Подсобные
рабочие
Кладовщик
Уборщицы
рисунок 1 – Организационная структура ресторана-пивоварни «Keeer»
2.2 Анализ и характеристика иностранных гостей пользующихся услугами предприятия

С 2000 года, благодаря реализации программы по развитию въездного туризма в Екатеринбурге, целью которой является повышение эффективности функционирования туристического комплекса города, формирование позитивного имиджа города как одного из туристических центров России и его продвижение на российском международном рынке, заметно изменилась туристская инфраструктура столицы Урала. Екатеринбург из закрытого города, каким он был в советское время, превращается в настоящий международный туристический центр. Для того чтобы в таких условиях сделать город привлекательным, необходимо было проделать огромный объем работ, практически с нуля сформировать весь комплекс сервисной инфраструктуры. Сейчас значительно увеличилось количество туроператоров, специализирующихся на въездом туризме, разрабатываются новые экскурсионные программы по Екатеринбургу и окрестностям, издаются рекламно-информационные материалы о городе (буклеты, путеводители, книги, фильмы, сувениры). экскурсионные туры формируются с учетом интересов и потребностей самых разных категорий туристов. Познавательные программы можно удобно сочетать с развлекательными возможностями города. Растет популярность туров выходного дня, причем не только среди приезжих, но и среди самих жителей столицы Урала. Екатеринбуржцы вновь открывают для себя историю и культуру родного города и края. Екатеринбург становится центром экологического туризма. На Среднем Урале активно создаются новые, особо охраняемые территории. Уже зарезервировано 420 тысяч гектаров земли под этно-природный парк «Ивдельский», ландшафтный заказник «Пелымский туман», природные парки «Уфимское плато» и «Озеро Таватуй»; завершается подготовка к организации природного парка «Бажовские места». В 2009 году только в природных парках «Оленьи ручьи» и «Река Чусовая» побывало более 350 тысяч туристов.
Конгрессный туризм
Данный вид туризма активно развивается в Екатеринбурге и предполагает проведение на территории Екатеринбурга знаковых международных мероприятий. Сегодня Екатеринбург стремительно меняет свой облик, все больше приобретая черты мирового города. Это крупный деловой центр как российского, так и международного значения, что подтверждается активностью иностранных и российских компаний, финансово кредитных организаций, инвесторов, а также проведением международных форумов, выставок, конференций. В 2009 году был сделан важный шаг на пути становления Екатеринбурга как центра международного туризма, проведение саммита ШОС и БРИК.
Уникальное положение Екатеринбурга на границе Европы и Азии в сочетании с культурной жизнью и богатой историей делает город интересным туристическим центром. Несмотря на привлекательность, до сих пор в Екатеринбурге особенно интенсивно развивался научно-деловой туризм, благодаря присутствию дипломатических миссий и представительств иностранных фирм.
В последнее время в городе в 2-3 раза выросло число туристических маршрутов, количество иностранцев, посетивших Екатеринбург, увеличилось в 10 раз. Продолжается работа по формированию необходимой инфраструктуры в гостиничном и сувенирном секторах.
Индустрия туризма в Екатеринбурге показывает высокую динамику развития. Богатым туристическим потенциалом обладает как сам Екатеринбург, так и его окрестности, изобилующие памятниками природы и местами активного отдыха. В 2006 году столицу Урала посетило 450 000, а в 2007 году уже 675 000 туристов. Среди российских городов-миллионеров это четвёртый показатель после Москвы, Санкт-Петербурга и Казани.
На данный момент основным видом является деловой туризм — 87 % всех приезжающих в город прибывают в качестве деловых туристов для участия в российских и международных форумах, выставках, конференциях. За 2007 год было проведено 179 выставок, что составляет 15 % от общего числа проведённых в стране подобных мероприятий.
Культурно-познавательный туризм прежде всего основан на уникальном географическом положении Екатеринбурга на границе частей света. Екатеринбург — крупнейший город, расположенный на сухопутной границе Европы и Азии. На 17-ом километре Московского тракта (344-й километр трассы Р242) установлен монумент, обозначающий импровизированную пограничную полосу между двумя частями света. В основание монумента заложены два камня — один был привезён с крайней точки Европы (мыс Рока), другой — с крайней точке Азии (мыс Дежнёва). На этом месте планируется развивать культурно-развлекательный комплекс. Сам город сочетает в себе архитектурные памятники XVIII — XX веков (в основном, купеческие усадьбы XIX века), советской архитектуры (конструктивизм и неоклассицизм) и современные здания. Также популярны туристические паломничества в святые места — Храм на крови, построенный на месте дома Ипатьева, где со своей семьёй провел последние дни жизни Николай II и Ганина Яма — место, куда были сброшены останки царской семьи, а ныне располагается мужской монастырь в честь Святых Царственных Страстотерпцев. Сфера активного отдыха представлена горнолыжными центрами (в черте города это Уктусские горы с двумя трамплинами, в окрестностях — «Флюс», «Гора Волчиха», «Гора Пильная», «Гора Мотаиха» и «Гора Ежовая», «Гора Тёплая» и другие), спелеотуризмом и скалолазанием (пещеры Провал, ледник горы Орловой, Аракаевские пещеры, Азов-гора, скалы Семь братьев), этнографическим и краеведческим туризмом (Озеро "Тальков Камень", музей деревянного зодчества в Нижней Синячихе, невьянская наклонная башня), водным туризмом (рыбалка, а также сплав по реке Чусовой — один из самых популярных ещё в советское время туристических маршрутов всесоюзного значения).
В Екатеринбурге достаточно хорошо развита гостиничная сеть, состоящая из гостиниц различных категорий (от 2 до 5 звезд), которые помимо обычных гостей города принимают у себя иностранные делегации, всероссийские форумы, саммиты, другие международные мероприятия. По состоянию на начало 2009 года номерной фонд составляет 7315 номеров, функционирует 51 гостиница и 30 дополнительных средств размещения (кемпинги, гостевые дома и т. д.), наиболее крупные из них перечислены в таблице 1.
Таблица 1
Основные гостиницы и отели Екатеринбурга
Категория
Название гостиницы
Атриум Палас Отель
Хайятт Ридженси Екатеринбург
Александровский Парк-Отель
Магистр
Московская Горка
Онегин Plaza
Park INN Екатеринбург
Премьер Отель
Сенатор
Транс Отель
УралОтель
Уральский Двор
Форт
Элем
Ramada Yekaterinburg
Angelo
Категория
Название гостиницы
АВС-Отель
Антей
Атлаза-Сити
Атлантик
Большой Урал
Визави
Вознесенский
Гранд Авеню Отель
Грин Парк Отель
Гуру
де Пари
Домашний Отель
Евротель Центральный
Евротель Южный
Екатеринбург-Центральный
Екатерининская
Изумруд
Исеть
Категория
Название гостиницы
Лайнер
ЛУНА
Малахит 2000
Октябрьская
Олд Таймс
Парус
Премьер-Отель
Протекс-отель
Ричмонд
Сити-Отель
Сьют-отель
Уктус
Чайная Роза
Эрмитаж
А-класс
Свердловск
Сибирь
Хутор Сааремаа
и ещё несколько десятков гостиниц разного класса (в том числе гостевые дома и мини-гостиницы).
В 2010 году в Екатеринбурге планируется открыть 2 крупных отеля: «Анжело» и «Novotel». С открытием этих объектов в городе появится 800 новых гостиничных мест.
Что касается организации питания иностранных гостей то на сегодняшний момент в Екатеринбурге список предприятий общественного питания, которые подходят для иностранных туристов представлен 130 предприятий, однако не все они отвечают необходимым требованиям. Главные условия – заведение должно быть расположено в удобном месте, отличаться уникальным стилем и оформлением. Кроме того, меню ресторана должно быть переведено на английский язык, а как минимум трое сотрудников – бармен, официант и администратор – должны свободно говорить по-английски.
Ресторан пивоварня «Keeer» входит в этот список и соответствует всем необходимым требованиям.

2.3 Особенности национальной кухни
При составлении меню учитывают национальные вкусы и привычки в питании иностранных туристов.
Для ускорения обслуживания групп туристов предварительно (за 10--15 мин) на столы ставят воду фруктовую, минеральную или кипяченую со льдом, а также хлеб, булочки, джем, холодные закуски, кисломолочные продукты, сладкие блюда. Первые блюда доставляют в зал на тележках в фарфоровых супницах, которые ставят на столы, туристы сами разливают суп в тарелки; вторые блюда приносят в зал порционированные в тарелках.
Особенности питания зависят от исторического и экономического развития народа, географических условий страны, национальных обычаев и вероисповедания. Поэтому при составлении меню для иностранных туристов необходимо изучить их обычаи, особенности и режим питания. Так, в меню стран, граничащих с океанами и морями, значительное место занимают рыба и продукты моря, а в блюдах национальных кухонь стран, отдаленных от моря, - продукты животноводства и лесного промысла.
При организации питания иностранных туристов следует иметь в виду, что большинство людей во всех странах мира питаются три раза в день. Во многих странах завтрак легкий (Англия, Италия, Франция и др.). В ряде стран (Англия, США, Франция, Канада и др.) принят второй завтрак (ленч). По времени он совпадает с нашим обедом, отличается отсутствием первых блюд, состоит из закусок, вторых блюд, десерта. Обед соответствует нашему ужину и включает закуски, суп, горячее второе блюдо, десерт и черный кофе. А вот туристы из Польши любят постный завтрак, из Венгрии - легкий обед. Легкий ужин должен быть у поляков, итальянцев, а плотный - у венгров, чехов, англичан, французов. Надо также учитывать, что европейцы во время еды пьют минеральную или фруктовую воду, а японцы и корейцы чаще всего минеральную воду не употребляют.
В тех случаях, когда составляется меню для туристов, очень часто предлагают утром туристам стандартный европейский завтрак. Ниже приводится несколько вариантов европейских завтраков (таблица 2).
Таблица 2
Примерный европейский завтрак
Первый вариант
Второй вариант
Третий вариант
Сок томатный
Масло сливочное
Сосиски с зеленым горошком
Джем (варенье)
Булочка
Масло сливочное
Сыр
Яичница с ветчиной
Джем (варенье)
Булочка
Кофе (чай)
Сок яблочный
Масло сливочное
Ассорти (мясо отварное, курица)
Каша геркулесовая
Джем (варенье)
Тост
Кофе (чай)
Четвертый вариант
Пятый вариант
Сок овощной
Масло сливочное
Бекон жареный
Джем (варенье)
Булочка Кофе (чай)
Кефир (простокваша)
Масло сливочное
Ассорти из колбасы, ветчины, сыра
Булочка
Тост
Джем (варенье)
Кофе (чай)
Нужно учесть также, что многие иностранцы с удовольствием заказывают украинский борщ, русские щи, блины со сметаной или икрой, шашлык и другие блюда.
Составляя меню и предлагая иностранным туристам блюда национальной кухни народов нашей страны, нужно учитывать не только особенность кухонь зарубежных стран, но и применяемые способы обработки продуктов, заправки блюд специями и приправами, сочетания продуктов с соусами и гарнирами и т. д.
Таблица 3
Вкусовые привычки иностранцев
Национальный завтрак
Составные части
Австрийский 1-й
Кофе со сливками или молоком, булочка
Австрийский 2-й
Холодные закуски (колбаса, отварное мясо), горячие блюда (тушёная или запеченная говядина, обжаренная печень), минеральная вода, кофе
Голландский
Кофе, чай, молоко; голландские анисовые сухарики; голландский сыр; овсяная каша; блинчики с начинкой; мясное ассорти; сельдь
Испанский и португальский ранний
Кофе, булочка и мармелад или горячий шоколад с печеньем
Испанский и португальский поздний (10.00-11.00)
Овощи, рыбные и яичные блюда
Итальянский
Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки а мармеладом, медом, маслом
Немецкий 1-й (около 6.00)
Кофе с молоком или сливками, булочки с мармеладом или джемом, возможны бутерброды с сыром и маслом
Немецкий 2-й (10.00-11.00)
Холодные и горячие закуски, первые и вторые блюда, десерт
Польский 1-й
Чай, кофе с молоком, булочка, мармелад или варенье
Польский 2-й
Холодные и горячие закуски, десерт, кофе, чай с молоком
Скандинавский
Рыбные и мясные блюда; хрустящие хлебцы
Финский
Горячий напиток с молоком
Французский 1-й
Очень крепкий кофе с большим объемом молока, масло, сыр разных сортов, хлеб, булочки, рогалики
Французский 2-й
Холодные закуски (бутерброды канапе, различные салаты из свежих и консервированных овощей, птицы, рыбы, масла,
нерыбных морепродуктов), горячая овощная закуска, рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей, фрукты, кофе
Швейцарский 1-й
Кофе с молоком, булочка
Швейцарский 2-й
Сыр, мясное ассорти, овсяная каша, рыбные или мясные горячие блюда, булочка, мед
2.4 Виды сервиса