Организационное обеспечение качества продукции

Введение
1 Теоретические основы качества продукции (услуг)
1.1. Значение качества продукции (услуг) в условиях современного рынка
1.2 Определение, сущность и показатели оценки качества продукции (услуг)
1.3. Нормативно-правовые основы контроля качества продукции (услуг)
2 Анализ качества продукции (услуг) в ЗАО КБ «Мираф-Банк»
2.1 Комплексный анализ деятельности организации
2.2 Анализ качества услуг населению в ЗАО КБ «Мираф-Банк»
Заключение
Список литературы
Приложение Анкета

Организационное обеспечение качества продукции

2 Анализ качества продукции (услуг) в ЗАО КБ «Мираф-Банк»
2.1 Комплексный анализ деятельности организации
Закрытое акционерное общество коммерческий «Мираф-Банк» (ЗАО КБ «Мираф-Банк») было основано в 1993 году. В настоящее время банк работает в городе Санкт-Петербурге, предоставляя широкий спектр банковских услуг физическим и юридическим лицам. Адрес: 195197, Российская Федерация, г. Санкт-Петербург, Полюстровский проспект, д. 43, литера А.
Миссия ЗАО КБ «Мираф-Банк» заключается в том, что банк – это динамично развивающийся независимый финансовый институт высокой степени надежности, предлагающий услуги мирового уровня, ориентированные на максимально широкие клиентские слои. При этом девиз банка гласит о том, что ЗАО КБ «Мираф-Банк» работает вместе с клиентами и работает для них. Даннымправилом ЗАО КБ «Мираф-Банк» руководствовался на протяжении 17 лет работы, и будет соблюдать эту традицию и впредь. Основной целью банка является достижение лидирующего положения в данной сфере услуг, при этом соблюдение таких правил как надежность, развитие и сохранению бизнеса и личного капитала клиентов. ЗАО КБ «Мираф-Банк» позиционирует себя в качестве надежной финансовой организации с верными добрыми традициями.
Банк рассматривает весь персонал как коллектив личностей и оценивает каждого сотрудника как неотъемлемую часть этого коллектива, поэтому своими основными задачами в области трудовых взаимоотношений считает:
- безусловное соблюдение интересов Банка, а так же принципа равных возможностей и приоритетности опыта, квалификации, дисциплинированности и работоспособности сотрудников при их найме на работу или перемещении по службе;
- поддержание оплаты труда на конкурентоспособном, по сравнению с аналогичными Банку организациями, уровне;
- сохранение духа «единой команды» и атмосферы коллективизма среди сотрудников.
Эффективность работы Банка и его конкурентоспособность в значительной степени зависят от решения вопросов, связанных с отбором персонала, развитием системы управления персоналом и корпоративной культуры. Руководство Банка и соответствующие подразделения постоянно работают над созданием и совершенствованием систем отбора, обучения, должностного продвижения, материального стимулирования сотрудников, повышения их мотивации к эффективной деятельности, оптимизацией структуры внутреннего управления. Предоставление финансовых услуг всегда связано с людьми, которые работают в организации. Эффективное использование производственных факторов, правильные принципы организации производства играют, конечно же, важную роль, но финансовый успех зависит и от конкретных людей, их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотивации, способности решать проблемы, восприимчивости к обучению.
Рассмотрим более подробно организационную структуру Банка. Организационная структура носит линейно-функциональный характер. Этот тип организационной структуры управления может быть очень эффективным при условии рационального распределения управленческих функций среди сотрудников организации. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя руководитель – генеральный директор ЗАО КБ «Мираф-Банк», возглавляющий коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ и планов помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных единиц. В данном случае функциональные структуры находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через директора, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих исполнителей.
Первый уровень (высшее руководство) включает членов Правления. Сюда также входят директора департаментов.
Второй уровень (средний менеджмент) делится на три категории. Первая включает начальников самостоятельных управлений, директоров ведущих представительств, но сюда могут входить и начальники отделов. Вторая категория включает в себя в основном начальников управлений в структуре департаментов и директоров представительств, а третья – начальников отделов.
Третий уровень (специалисты) включает старших, ведущих и главных специалистов. В Банке разработана и успешно развивается система обучения, охватывающая все категории сотрудников. Разработка и реализация программ обучения осуществляется в соответствии с общей стратегией развития Банка и направлена на достижение практических результатов.
В своей практике ЗАО КБ «Мираф-Банк» широко использует различные виды и формы обучения, что позволяет комплексно и в оптимальные сроки реализовывать образовательные программы. Сегодня Банк успешно осуществляет внутреннее обучение сотрудников на собственной технической и методической базе, привлекая при необходимости специализированные компании. Обучение проходит в форме лекций, тематических семинаров, тренингов, практического обучения на рабочем месте. Внутреннее обучение проводится по корпоративным, общим и специальным программам силами преподавателей и тренеров, являющихся специалистами Банка. При необходимости сотрудникам предоставляется учебно-методическая литература для самостоятельного изучения. Сотрудники Банка имеют возможность постоянно повышать свою квалификацию. Система повышения квалификации включает широкий комплекс различных мероприятий, направленных на совершенствование знаний и навыков в области профессиональной деятельности и построения карьеры.
ЗАО КБ «Мираф-Банк» оказывает услуги по расчетно-кассовому обслуживанию резидентам – юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям и нерезидентам – физическим лицам.
Также ЗАО КБ «Мираф-Банк» предлагает широкий комплекс услуг и для частных лиц, среди которых следующие:
- открытие и ведение счетов по вкладам в рублях и в иностранной валюте;
- открытие и ведение банковских (текущих) счетов в рублях и иностранной валюте;
- прием наличных денежных средств в рублях и иностранной валюте в банковские вклады;
- прием и выплата банковских переводов по системе «Контакт»;
- прием и выплата переводов наличными деньгами по системе WESTERN UNION;
- прием и выплата банковских переводов в иностранной валюте по системе SWIFT (с открытием и без открытия счета).
Выделим также основные направления деятельности Банка:
- нецелевые ссуды;
- привлечение средств физических лиц во вклады (Банк является участником системы страхования вкладов);
- предоставление кредитных продуктов компаниям – партнерам по проекту потребительского кредитования населения;
- операции на финансовых рынках.
Важным этапом анализа является анализ динамики общего объема услуг банка. Для этого рассчитаем показатели абсолютных приростов, а также темпы роста и прироста. Также проанализируем структуру объема реализации услуг методом сравнения периодов (см. таблица).
Таблица
Динамика реализации услуг ЗАО КБ «Мираф-Банк»
Показатель
Единица измерения
2007 год
2008 год
2009 год
Объем реализации услуг
тыс. руб.
542081,2
658689,2
862878,7
Абсолютный прирост базисный
тыс. руб.
-
116608
320797,5
Абсолютный прирост цепной
тыс. руб.
-
116608
204189,5
Темп роста базисный
%
-
121,51
159,18
Темп роста цепной
%
-
121,51
131,0
Темп прироста базисный
%
-
21,51
59,18
Темп прироста цепной
%
-
21,51
31,0
Динамику реализации услуг и цепных темпов роста также изобразим графически (рис. 4 и 5).
Рис. 4. Динамика реализации услуг ЗАО КБ «Мираф-Банк»
Рис. 5. Динамика цепных темпов роста объемов реализации услуг
Таким образом, можно сделать вывод, что ЗАО КБ «Мираф-Банк» является динамично развивающимся независимым финансовым институтом высокой степени надежности, который предлагает услуги мирового уровня, ориентированные на максимально широкие клиентские слои. При этом, труд сотрудников ЗАО КБ «Мираф-Банк» являются «лицом» Банка, так как именно сотрудники выполняют важнейшую роль в процессе привлечения и обслуживания клиентов. Определено, что сфера деятельности банка ЗАО КБ «Мираф-Банк» достаточно широка. Банк оказывает услуги как физическим, так и юридическим лицам, при этом выявлено несколько направлений данной деятельности.
2.2 Анализ качества услуг населению в ЗАО КБ «Мираф-Банк»
В банке ЗАО КБ «Мираф-Банк» есть специальный отдел, который занимается контролем услуг населению. Данный отдел имеет возможность контролировать результаты деятельности сотрудников в целях повышения качества предоставляемых услуг. В качестве основных мероприятий, которые направлены на контроль качества услуг населению, можно назвать следующие: проведение телефонного обзвона клиентов с целью выявления качества оказанных услуг определенными сотрудниками; система бонусов, которые начисляются каждому сотруднику за результаты работы (на основе разработанных и согласованных с сотрудниками критериев); проведение ежемесячных собраний для обсуждения результатов, ведение протокола и занесение в него всех проблем и предложений сотрудников.
В результате проведенного исследования качества услуг населению в ЗАО КБ «Мираф-Банк» было опрошено 120 клиентов банка. Рассмотрим более подробно результаты проведенного исследования.
На вопрос о том, является ли респонденты постоянными клиентами ЗАО КБ «Мираф-Банк», получены следующие ответы: да, я постоянный клиент банка – 76 человек; нет, я не являюсь постоянным клиентом банка – 44 человека. То есть, можно сделать вывод, что большинство опрошенных граждан являются постоянными клиентами банка. На вопрос о том, насколько клиенты согласны с утверждением, что в ЗАО КБ «Мираф-Банк» оказывают услуги очень высокого качества, были получены следующие результаты: средний балл по всем респондентам – 4,4, который говорит о том, что услуги данного банка большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня. На вопрос о том, пользуются ли клиенты услугами другого банка, получены следующие данные: да – 43 человека, нет – 77 человек. Это позволяет сделать вывод, что многие клиенты пользуются услугами только ЗАО КБ «Мираф-Банк». По поводу того, как клиенты оценивают деятельность ЗАО КБ «Мираф-Банк», получены следующие данные: услуги банка более высокого качества, чем у других банков – 67 человек; услуги такого же уровня качества, как и услуги других банков – 43 человека; услуги банка более низкого качества, чем услуги других банков – 10 человек.
По поводу того, как клиенты оценивают качество услуг ЗАО КБ «Мираф-Банк», получены следующие данные: услуги очень высокого уровня качества – 42 человека; уровень услуг выше среднего уровня – 36 человек; уровень услуг среднего уровня – 35 человек; уровень услуг ниже среднего уровня – 6 человек, уровень услуг очень низкого уровня – 1 человек. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг ЗАО КБ «Мираф-Банк» высокий. На вопрос о том, как бы клиенты оценили уровень удовлетворенности от услуг ЗАО КБ «Мираф-Банк», получены следующие результаты: я всегда удовлетворен услугами банка – 80 человек; я во многом удовлетворен услугами банка – 16 человек; иногда я удовлетворен услугами, а иногда – нет – 20 человек; я во многом не удовлетворен услугами – 4 человека. На вопрос о том, всегда ли клиенты довольны качеством обслуживания ЗАО КБ «Мираф-Банк», получены следующие результаты: да, всегда – 79 человек; иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда – нет – 33 человека; нет, не всегда – 8 человек. То есть, можно сделать вывод, что большинство человек удовлетворено качеством обслуживания (рисунок 6).
Рис. 6. Удовлетворенность качеством обслуживания
Однако данные по результатам опроса указывают на то, что 28% клиентов иногда удовлетворены качеством обслуживания, а иногда – нет. Если учитывать, что 7% опрошенных не удовлетворены качеством обслуживания, то можно сделать вывод, что 1/3 всех клиентов были в чем-то не удовлетворены качеством обслуживания.
По поводу того, удовлетворены ли клиенты наличием денежных средств в банкомате получены следующие данные: удовлетворен – 45 человек, не удовлетворен – 48 человек, затруднились ответить – 27 человек. Следовательно, можно сделать вывод, что зачастую в банкоматах банка денежные средства отсутствуют.
На вопрос о том, удовлетворены ли клиенты временем открытия касс, временем начала и окончания обслуживания клиентов, получены следующие данные: удовлетворен – 32 человека, не удовлетворен – 70 человек, затруднились ответить – 18 человек (рисунок 7).
Рис. 7. Удовлетворенность временем обслуживания
Данные по поводу удовлетворенности временем рассмотрения заявок на получение кредита следующие: удовлетворен – 41 человек, не удовлетворен – 66 человек, затруднились ответить – 13 человек (рисунок 8).
Рис. 8. Удовлетворенность временем рассмотрения заявок на получение кредита
На вопрос о том, чем чаще всего клиенты руководствуются, выбирая услуги именно данного банка, получены следующие ответы: статусной составляющей, престижем – 18 человек; современностью оказываемых услуг – 17 человек; стабильностью, солидностью – 62 человека; экономической выгодой – 16 человек; неповторимостью, независимостью – 3 человека; чувством удовольствия – 4 человека.
По поводу того, какова степень общей удовлетворенности клиентов от деятельности ЗАО КБ «Мираф-Банк» и уровня оказываемых им услуг, получены следующие данные: удовлетворенность – 78 человек; частичная удовлетворенность – 39 человек; полная неудовлетворенность – 3 человека. По поводу оценок степени удовлетворенности клиентов от следующих показателей, получены средние оценки: легкая парковка автомобилей – 3,4; внешняя и внутренняя реклама – 4,1; стимулирование сбыта – 4,2; часы работы – 4,8; помощь в выборе варианта услуги – 4,3; различные удобства – 4,4; доступность – 4,1; удобное расположение – 4,4; площадь – 3,6; имидж банка – 3,9; атмосфера – 3,8; персонал – 4,0. То есть, можно отметить, что больше всего клиенты удовлетворены часами работы банка, удобным расположением. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж банка, а также атмосфера торгового зала банка.
Также в качестве основных проблем, которые были отмечены клиентами банка в сфере качества услуг, лидирующее положение занимают следующие проблемы:
- очень часто отсутствуют денежные средства в банкоматах банка – 44% опрошенных;
- неудовлетворенность качеством обслуживания сотрудниками банка – 26,7%;
- неудовлетворенность временем работы банка – 13,7%.
Отметим также, что среди опрошенных было 74 женщины и 46 мужчин в возрасте от 23 до 65 лет, причем средний возраст респондентов равен 34,5 лет. Что касается уровня доходов, то отметим, что присутствовали люди, имеющие совершенно разный уровень доходов, причем среднее значение равно уровню доходов от 20000 до 40000 рублей в месяц.
Таким образом, в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных клиентов, по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности. Услуги данного банка большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты пользуются услугами только ЗАО КБ «Мираф-Банк». Большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг банка высокий, при этом чаще всего клиенты не удовлетворены качеством обслуживания, в частности отсутствием денежных средств в банкоматах, сотрудников в рабочее время на местах, а также значительным временем документооборота в банке.
Заключение
Таким образом, можно подвести следующие итоги курсовой работы.
Во-первых, были рассмотрены теоретические основы качества продукции (услуг). Выявлено, что в настоящее время опыт многих государств показывает повышение внимания к проблеме качества, как продукции, так и услуг. Отметим, что сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара или услуги цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса и другие характеристики. Выявлено, что в современном мире качество предстает не только как совокупность свойств продукции и услуг, интересующих потребителя, – это характеристика, которую необходимо использовать в оценке экономического положения страны. В настоящее время российскими и зарубежными исследователями даются разнообразные определения понятия «качество». Однако все они согласны с утверждением, что управление качеством выступает одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.
Определено, что контроль качества является важной процедурой и представляет собой отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определение путей устранения причин несоответствий. В заключении отметим, что было выявлено, что важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Сертификация – это одна из общепринятых форм контроля качества и одновременно средство конкурентной борьбы на внешнем и внутреннем рынках. Что касается юридической основы сертификации, то в России имеется ряд законов, определяющих права производителя, потребителя и третьей стороны, выдающей сертификат: закон о защите прав потребителей, закон о сертификации, закон о стандартизации и закон о единстве измерений.
Во-вторых, был проведен анализ качества услуг в ЗАО КБ «Мираф-Банк».
Можно отметить, что ЗАО КБ «Мираф-Банк» является динамично развивающимся независимым финансовым институтом высокой степени надежности, который предлагает услуги мирового уровня, ориентированные на максимально широкие клиентские слои. При этом, труд сотрудников ЗАО КБ «Мираф-Банк» являются «лицом» Банка, так как именно сотрудники выполняют важнейшую роль в процессе привлечения и обслуживания клиентов. Определено, что сфера деятельности банка ЗАО КБ «Мираф-Банк» достаточно широка. Банк оказывает услуги как физическим, так и юридическим лицам, при этом выявлено несколько направлений данной деятельности.
В результате проведенного анализа качества услуг населению было выявлено, что в банке существует собственная служба внутреннего контроля, однако данной проблеме не уделяется должное внимание. Проведенный анкетный опрос клиентов банка показал, что большинство опрошенных по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности. Большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг банка высокий, при этом чаще всего клиенты не удовлетворены качеством обслуживания. На основе проведенного комплексного анализа, можно сделать вывод, что в деятельности ОАО «Рускобанк» присутствуют следующие проблемы: часто наблюдается запаздывание обслуживающего персонала; отсутствие денежных средств в банкомате; время прохождения документов в кредитном отделе (рассмотрение документов на выдачу кредита) достаточно значительное, что не выгодно потенциальным клиентам банка.
Следовательно, цель данной курсовой работы, которая заключалась в анализе процесса управления качеством в ЗАО КБ «Мираф-Банк», была достигнута.
Список литературы
1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 212 с.
2. Вачугов, Д.Д. Практикум по менеджменту: учебное пособие / Д.Д. Вачугов, В.Р. Веснин, Н.А. Кислякова. – М.: Высшая школа, 2007. – 192 с.
3. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, Проспект, 2007. – 504 с.
4. Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2006. – 670 с.
5. Горбашко Е.А. Управление качеством: учебное пособие / Е.А. Горбашко. – СПб.: Питер, 2008. – 384 с.
6. Мазур И.И. Управление качеством: учебное пособие / И.И. Мазур. В.Д. Шапиро. – М.: Омега-Л, 2005. – 400 с.
7. Менеджмент организации: учебные и производственные практики: учебное пособие / под общ. ред. Э.М. Короткова, С.Д. Резника. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 174 с.
8. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2006. – 720 с.
9. Мишин В.М. Управление качеством / В.М. Мишин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 463 с.
10. Управление качеством: учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 334 с.
11. Управление качеством продукции / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко. – М.: Стандарты и качество, 2005. – 248 с.
12. Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 736 с.