Вход

Проблемы и перспективы гостиничного сервиса в Екатеринбурге

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 320511
Дата создания 08 июля 2013
Страниц 29
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 310руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание

Введение
1. Перспективы гостиничного сервиса в Екатеринбурге
2. Проблемы гостиничного сервиса в Екатеринбурге и Свердловской области
Заключение
Список использованной литературы:


Введение

Проблемы и перспективы гостиничного сервиса в Екатеринбурге

Фрагмент работы для ознакомления

Совокупность этих направлений даст возможности для успешного развития индустрии гостеприимства и сделает данную сферу высокодоходной отраслью экономики Свердловской области. Грамотно организованная гостиничная индустрия, обеспечивая потребности в размещении российских и иностранных граждан, внесет существенный вклад в развитие экономики отрасли, создаст новые рабочие места.
Позиционирование Свердловской области и г. Екатеринбурга в качестве делового центра, строительство крупных выставочных центров, реконструкция аэропорта способствует увеличению потока туристов. Нехватка гостиничных мест, растущий спрос на гостиничные номера свидетельствует о том, что у гостиничного рынка области имеется значительный нереализованный потенциал.
Развитие гостиничной сети области будет обеспечено за счетстроительства новых объектов, а также реконструкции и модернизации действующих объектов, в соответствии с новейшими технологиями.
Для обеспечения разнообразия по номерному фонду и категорийности необходимы:
- современные гостиничных комплексов, рассчитанные для приема бизнес-туристов;
-мини-отели до тридцати номеров;
- загородные рекреационные и туристические комплексы, СПА-отели;
-придорожные отели (мотели, кемпинги).
Сохранится тенденция укрупнения и объединения гостиничных предприятий в холдинги, появления местных управляющих компаний (ООО «УралОтель», ООО «ЕврАзия»).
Продолжится активизация федеральных и иностранных сетевых гостиничных операторов (Хаятт, Резидор, Аккор), что позволит увеличить не только количественные, но и качественные показатели.
Прогнозируется, что к 2015 году гостиничный номерной фонд Свердловской области увеличится на треть и составит 20 тыс. номеров. Это станет возможным при условии завершения строительства новых, а также реконструкции и модернизации действующих гостиниц.
Для решения задач по развитию гостиничной индустрии необходимо:
- разработать в рамках социально-экономических программ развития муниципальных образований мероприятия по реконструкции и развитию сферы гостиничного бизнеса;
- разработать и принять Программы развития туризма и гостиничного комплекса территории;
- определить адресные перечни земельных участков, предлагаемых для строительства новых гостиничных комплексов в муниципальных образованиях области;
- провести учет ранее выделенных земельных участков (бывших домов отдыха, баз, бывших детских летних лагерей) с целью активизации строительства коллективных средств размещения или сохранения профиля учреждения;
- усилить контроль за недобросовестными инвесторами и исполнением обязательств по договору строительства (инвестирования), чтобы результатом строительства была именно гостиница;
- предусмотреть ряд льгот и преференций в «депрессивных территориях» для развития гостиничной и туристической индустрии;
- усилить межведомственную координацию по развитию туризма и привлечению инвестиций: Министерство международных и экономических связей, Министерство торговли, Министерство физкультуры, спорта и туризма, Министерство природных ресурсов.
Главная цель дальнейшего развития гостиничной индустрии - формирование современного конкурентоспособного гостиничного комплекса, предоставляющего широкий спектр доступных и качественных услуг.
Основными приоритетными направлениями являются:
- создание условий для развития внутреннего и въездного туризма, за счет более полного использования делового и рекреационного потенциала территории;
- развитие материальной базы гостиничных предприятий путем привлечения дополнительных инвестиций, для реконструкции и нового строительства;
- повышение разнообразия, комплексности, качества и безопасности предоставляемых услуг,
- решение кадрового вопроса.
Для успешной деятельности гостиничных предприятий в Екатеринбурге и Свердловской области , их конкурентных преимуществ необходимы не только хорошая материально-техническая база, грамотное управление, прогрессивная технология обслуживания, но и «качество персонала», его высокий профессионализм и компетентность. Недостаточно просто руководить персоналом – необходимо уделять внимание его развитию, обучению, постоянному совершенствованию навыков, умений, знаний сотрудников.
Важнейшим критерием эффективности услуг гостинично-туристских комплексов является сопоставление качества и цены. Поэтому качество услуг может рассматриваться как результат удовлетворения потребностей гостя, туриста с учетом его ожиданий за ту цену, которую он может себе позволить. Потребитель может оценить качество услуг как высокое, если его ожидания оправдались с превышением за более низкую цену. При этом для гостиничных предприятий характерно, что клиент остается недовольным, хотя качество обслуживания считает высоким, а причиной недовольства является цена (данная ситуация характеризует высокий уровень цен на гостиничные номера). Поэтому предприятия должны учитывать, что потребитель постоянно анализирует соотношение «качество-цена-результативность».
Таким образом, качество услуг в гостиничных предприятий в нашем регионе должно быть подчинено тому, что наиболее важно с точки зрения клиента. Это формирует основу стратегии обслуживания, которая реализуется прежде всего в местах встречи клиентов и персонала предприятия.
Несомненно, что только с помощью качественных услуг и высокой культуры обслуживания потребителей и превышения их ожиданий можно убедить их повторно возвращаться в гостинично-туристский комплекс (гостиницу).
Культура обслуживания является решающим фактором при оценке клиентом качества предоставленной услуги.
Для удовлетворения растущей потребности в специалистах необходимо активное участие в процессе подготовки кадров профильных учебных заведений.
Учебные заведения Свердловской области ежегодно готовят более 550 специалистов для сферы гостеприимства, однако в отрасли ощущается нехватка квалифицированных кадров.
Введение в эксплуатацию новых гостиничных объектов увеличивает потребность рынка в квалифицированных кадрах различных специализаций, по-новому ставит традиционную задачу подготовки персонала:
- имеющейся системе образования обеспечить приток требуемого по количеству, структуре и качеству персонала;
- усилить взаимодействие гостиниц и учебных центров по подготовке кадров.
Решение задачи должно учитывать целый ряд особенностей, характерных для подготовки персонала для сферы гостеприимства и решаться совместными усилиями гостиничных предприятий, менеджмента отелей, учебными центрами подготовки и переподготовки персонала. В ходе решения необходимо изучение меняющегося рынка спроса и предложения персонала, его структуры. Необходимо точно определить численную потребность гостиничной отрасли в трудовых ресурсах, выявить наиболее востребованные специализации.
На начало 2009 года, с учетом ввода в строй новых гостиничных объектов, численность персонала, занятого в гостиничной отрасли Свердловской области составила более 3,2 тыс. рабочих мест, из них в г.Екатеринбурге 2 тыс. рабочих мест1.
Наибольшее число сотрудников занято в службе управления номерным фондом (25,5%), чуть меньше в службе питания (21%), в инженерно-технической службе (12,4%), службе приема и размещения (10%),  в бухгалтерии и экономическом отделе (6%), в прочих службах (25,5%) (см. таблицу 1).
В зависимости от категории гостиницы, уровня и качества обслуживания, наличия предприятия общественного питания структура персонала имеет свои особенности. Чем выше уровень обслуживания в гостинице, тем больше доля сотрудников службы управления номерным фондом (горничные), соответственно меньше степень нагрузки на персонал.
Для гостиниц категории «3 звезды» и выше номерным фондом от 30 до 100 номеров коэффициент нагрузки в среднем составляет 0,95-1,0 номеров/человек, для гостиниц уровня «1 звезды» - 5,0 -5,5 номеров/человек.
Таблица 1.
Структура персонала, занятого в гостиничной отрасли
Основные направления деятельности
Доли сотрудников, в %
Службы управления номерным фондом (с горничными)
25,5
Служба питания
21
Инженерно-техническая служба
12
Бухгалтерия и экономический отдел
6
Служба приема и размещения (с бронированием)
10
Прочие службы
25,5

Образовательный уровень персонала гостиниц г. Екатеринбурга достаточно высок: 43% сотрудников имеют высшее и средне-специальное образование1. Среднее образование имеют 57% работников, среди которых незаконченное среднее имеют 7% (см.диаграмму 5) .
Более 67% сотрудников работает в гостиницах уровня 1-2 «звезды»; 9% - в 4-5 звездных отелях; каждый четвертый из работающих является сотрудником гостиниц уровня 3 «звезды».
Диаграмма 4
Соотношение номерного фонда и количества персонала гостиниц по группам

Диаграмма 5
Распределение кадрового состава гостиничных предприятий г.Екатеринбурга по уровню образования
Несколько иная картина по уровню образования кадрового состава областных гостиничных предприятий. Только 25% работающих в гостиницах имеют высшее и средне-специальное образование (см. диаграмму 6).
Диаграмма 6
Распределение кадрового состава предприятий Свердловской области по уровню образования

Большую часть персонала гостиничного комплекса Свердловской области составляют женщины различных возрастных категорий. 
71 % директоров гостиниц -  женщины в возрасте от 40 до 60 и более лет, с высшим образованием  84,7%, а 2,1% имеют ученую степень. Более 60% имеют опыт работы  в гостинице 10-20 лет. Ежегодно наблюдается тенденция  роста числа директоров, повысивших свою квалификацию.
75 % от общего числа сотрудников службы приема и размещения составляют женщины, в возрасте до 30 лет (35% с высшим и средне-специальным образованием) и старше 40 лет (42 % большинство без специального образования). Опыт работы 5-10 лет.
Средний возраст персонала составляет 40-49 лет. Более 50% работников в возрасте 45 лет и старше. Таким образом, актуальным становится вопрос привлечения в отрасль молодых специалистов в возрасте от 18 до 30 лет.
Учитывая Программу развития гостиничного комплекса Свердловской области, гостиничный фонд к 2010 году должен увеличиться почти в 2 раза по сравнению с существующим. Запускаемые и планируемые проекты (более 20 гостиничных объектов) новой постройки и реконструированные рассчитаны на прибавку более 3 тыс. мест. Таким образом в ближайшие 5-6 лет для обеспечения функционирования гостиниц потребуется к существующему 3,2 -тысячному персоналу  подготовить еще, как минимум 4 тысячи (с учетом возрастной структуры), готовому к работе в новых технологических условиях (автоматизация, Интернет), с новыми стандартами обслуживания1.
Руководители гостиниц, участвующих в мониторинге, отмечают низкий уровень подготовки, отсутствие практических навыков у выпускников, что является следствием слабого взаимодействия между вузами и гостиничными предприятиями. Наблюдается несоответствие учебных программ профильных учебных заведений современным тенденциям развития гостиничного бизнеса:
- учебные планы подготовки специалистов для сферы гостеприимства и питания направлены на теоретическую подготовку;
- выпускники, закончившие ВУЗ, не обладают достаточными базовыми знаниями, не знакомы с организацией и технологией работы различных служб гостиниц, ресторанов, полностью отсутствуют навыки практической деятельности;
- состав и содержание дисциплин требует взаимодействия с потребностями сферы гостеприимства и питания, работодателей. Большинство дисциплин в учебных планах ВУЗов относятся к туристскому профилю.
Гостиничные предприятия четко представляют себе проблему комплектования персоналом и его переподготовки. Для повышения потенциала своих сотрудников, например в гостиницах: «Атриум-Палас-Отель», «Октябрьская», «Уральский Двор», проводятся систематически обучения, тренинги, разрабатываются стандарты для персонала.
Взаимодействие гостиниц и учебных заведений по подготовке, переподготовке и повышению квалификации для индустрии туризма и гостеприимства  сводится преимущественно только к прохождению студентами учебной и преддипломной практики. После практики 12% учащихся остаются работать в гостиницах, из них более половины в гостиницах высокой категории. Это подтверждает необходимость подготовки кадров для гостиниц категории 1 и 2 звезд. Большинство руководителей гостиниц планирует расширить сотрудничество с учебными заведениями в области учебной  практики (50%), проведения лекций (14%), организации экскурсий по гостиницам (25%) и другим направлениям1. Высшие учебные заведения реализуют программы дополнительного образования, рассчитанные на руководителей высшего и среднего звена.

Список литературы

"Список использованной литературы:
1. Постановление Правительства Свердловской области от 31.07.2008 № 813-ПП ""Об областной государственной целевой программе «Развитие туризма в Свердловской области на 2009-2011 годы». - Собрание законодательства Свердловской области. Официальное издание Законодательного Собрания, Губернатора и Правительства Свердловской области, 16.10.2008, № 7-9, ст.1216. – Екатеринбург, 2008.
2. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психолоические аспекты: Учеб.пособие для вузов / В.Ф. Буйленко. – Ростов н/Д.: Феникс; Краснодар: Неоглори, 2008. – 156, [4] с.: ил. – (Высшее образование).
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 384 с.
4. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ.ред. Ю.М, Краковского. – Изд.2-е. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Изадетельский центр «МарТ», 2008. – 254 с. – (Туризм и сервис).
5. Путрик Ю.С., Жадовская С.В., Зубаев Ю.В. , Кушнарева И.Ю. Стратегическое планирование развития туризма: в 2 ч. Ч.1: Планирование развития туризма на региональном уровне : учеб.пособие. – М. Изд-во Московского гуманитарного университета, 2006. – с.190.
6. Самойленко А.А. География туризма: учебное пособие / А.А. Самойленко; - Ростоов н/Д: «Феникс», 2006. – 368 с.:ил. – (Высшее образование).
7. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н.Коробкова, В.И.Кравченко, С.В, Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред.В.К. Романович. – 3-е изд. – СПб.:Питер, 2005. – 156 с.:ил. – (Серия «Учебное пособие»).
8. Туризм в цифрах.2007: Стат.сб./ИИЦ «Статистика России, Федеральное агентство по туризму. – М., ИИЦ «Статистика России», 2007. – 40 с.
9. Туризм в цифрах.2008: Стат.сб./ИИЦ «Статистика России, Федеральное агентство по туризму. – М., ИИЦ «Статистика России», 2008. – 40 с.
10. Федцов В.Г.Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В.Г.Федцов. – Ростов н/д: Феникс, 2008, - 503, [1] с. – (Высшее образование) .
11. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство «ЭКМОС», 2000. – 448с.

Электронные ресурсы:
Министерство торговли, питания и услуг Свердловской области. – Режим доступа [http://mintorg.midural.ru], свободный. – Загл. с экрана.

Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0051
© Рефератбанк, 2002 - 2024