Проблемы и перспективы гостиничного сервиса в Екатеринбурге

Содержание

Введение
1. Перспективы гостиничного сервиса в Екатеринбурге
2. Проблемы гостиничного сервиса в Екатеринбурге и Свердловской области
Заключение
Список использованной литературы:

Проблемы и перспективы гостиничного сервиса в Екатеринбурге

Совокупность этих направлений даст возможности для успешного развития индустрии гостеприимства и сделает данную сферу высокодоходной отраслью экономики Свердловской области. Грамотно организованная гостиничная индустрия, обеспечивая потребности в размещении российских и иностранных граждан, внесет существенный вклад в развитие экономики отрасли, создаст новые рабочие места.
Позиционирование Свердловской области и г. Екатеринбурга в качестве делового центра, строительство крупных выставочных центров, реконструкция аэропорта способствует увеличению потока туристов. Нехватка гостиничных мест, растущий спрос на гостиничные номера свидетельствует о том, что у гостиничного рынка области имеется значительный нереализованный потенциал.
Развитие гостиничной сети области будет обеспечено за счетстроительства новых объектов, а также реконструкции и модернизации действующих объектов, в соответствии с новейшими технологиями.
Для обеспечения разнообразия по номерному фонду и категорийности необходимы:
- современные гостиничных комплексов, рассчитанные для приема бизнес-туристов;
-мини-отели до тридцати номеров;
- загородные рекреационные и туристические комплексы, СПА-отели;
-придорожные отели (мотели, кемпинги).
Сохранится тенденция укрупнения и объединения гостиничных предприятий в холдинги, появления местных управляющих компаний (ООО «УралОтель», ООО «ЕврАзия»).
Продолжится активизация федеральных и иностранных сетевых гостиничных операторов (Хаятт, Резидор, Аккор), что позволит увеличить не только количественные, но и качественные показатели.
Прогнозируется, что к 2015 году гостиничный номерной фонд Свердловской области увеличится на треть и составит 20 тыс. номеров. Это станет возможным при условии завершения строительства новых, а также реконструкции и модернизации действующих гостиниц.
Для решения задач по развитию гостиничной индустрии необходимо:
- разработать в рамках социально-экономических программ развития муниципальных образований мероприятия по реконструкции и развитию сферы гостиничного бизнеса;
- разработать и принять Программы развития туризма и гостиничного комплекса территории;
- определить адресные перечни земельных участков, предлагаемых для строительства новых гостиничных комплексов в муниципальных образованиях области;
- провести учет ранее выделенных земельных участков (бывших домов отдыха, баз, бывших детских летних лагерей) с целью активизации строительства коллективных средств размещения или сохранения профиля учреждения;
- усилить контроль за недобросовестными инвесторами и исполнением обязательств по договору строительства (инвестирования), чтобы результатом строительства была именно гостиница;
- предусмотреть ряд льгот и преференций в «депрессивных территориях» для развития гостиничной и туристической индустрии;
- усилить межведомственную координацию по развитию туризма и привлечению инвестиций: Министерство международных и экономических связей, Министерство торговли, Министерство физкультуры, спорта и туризма, Министерство природных ресурсов.
Главная цель дальнейшего развития гостиничной индустрии - формирование современного конкурентоспособного гостиничного комплекса, предоставляющего широкий спектр доступных и качественных услуг.
Основными приоритетными направлениями являются:
- создание условий для развития внутреннего и въездного туризма, за счет более полного использования делового и рекреационного потенциала территории;
- развитие материальной базы гостиничных предприятий путем привлечения дополнительных инвестиций, для реконструкции и нового строительства;
- повышение разнообразия, комплексности, качества и безопасности предоставляемых услуг,
- решение кадрового вопроса.
Для успешной деятельности гостиничных предприятий в Екатеринбурге и Свердловской области , их конкурентных преимуществ необходимы не только хорошая материально-техническая база, грамотное управление, прогрессивная технология обслуживания, но и «качество персонала», его высокий профессионализм и компетентность. Недостаточно просто руководить персоналом – необходимо уделять внимание его развитию, обучению, постоянному совершенствованию навыков, умений, знаний сотрудников.
Важнейшим критерием эффективности услуг гостинично-туристских комплексов является сопоставление качества и цены. Поэтому качество услуг может рассматриваться как результат удовлетворения потребностей гостя, туриста с учетом его ожиданий за ту цену, которую он может себе позволить. Потребитель может оценить качество услуг как высокое, если его ожидания оправдались с превышением за более низкую цену. При этом для гостиничных предприятий характерно, что клиент остается недовольным, хотя качество обслуживания считает высоким, а причиной недовольства является цена (данная ситуация характеризует высокий уровень цен на гостиничные номера). Поэтому предприятия должны учитывать, что потребитель постоянно анализирует соотношение «качество-цена-результативность».
Таким образом, качество услуг в гостиничных предприятий в нашем регионе должно быть подчинено тому, что наиболее важно с точки зрения клиента. Это формирует основу стратегии обслуживания, которая реализуется прежде всего в местах встречи клиентов и персонала предприятия.
Несомненно, что только с помощью качественных услуг и высокой культуры обслуживания потребителей и превышения их ожиданий можно убедить их повторно возвращаться в гостинично-туристский комплекс (гостиницу).
Культура обслуживания является решающим фактором при оценке клиентом качества предоставленной услуги.
Для удовлетворения растущей потребности в специалистах необходимо активное участие в процессе подготовки кадров профильных учебных заведений.
Учебные заведения Свердловской области ежегодно готовят более 550 специалистов для сферы гостеприимства, однако в отрасли ощущается нехватка квалифицированных кадров.
Введение в эксплуатацию новых гостиничных объектов увеличивает потребность рынка в квалифицированных кадрах различных специализаций, по-новому ставит традиционную задачу подготовки персонала:
- имеющейся системе образования обеспечить приток требуемого по количеству, структуре и качеству персонала;
- усилить взаимодействие гостиниц и учебных центров по подготовке кадров.
Решение задачи должно учитывать целый ряд особенностей, характерных для подготовки персонала для сферы гостеприимства и решаться совместными усилиями гостиничных предприятий, менеджмента отелей, учебными центрами подготовки и переподготовки персонала. В ходе решения необходимо изучение меняющегося рынка спроса и предложения персонала, его структуры. Необходимо точно определить численную потребность гостиничной отрасли в трудовых ресурсах, выявить наиболее востребованные специализации.
На начало 2009 года, с учетом ввода в строй новых гостиничных объектов, численность персонала, занятого в гостиничной отрасли Свердловской области составила более 3,2 тыс. рабочих мест, из них в г.Екатеринбурге 2 тыс. рабочих мест1.
Наибольшее число сотрудников занято в службе управления номерным фондом (25,5%), чуть меньше в службе питания (21%), в инженерно-технической службе (12,4%), службе приема и размещения (10%),  в бухгалтерии и экономическом отделе (6%), в прочих службах (25,5%) (см. таблицу 1).
В зависимости от категории гостиницы, уровня и качества обслуживания, наличия предприятия общественного питания структура персонала имеет свои особенности. Чем выше уровень обслуживания в гостинице, тем больше доля сотрудников службы управления номерным фондом (горничные), соответственно меньше степень нагрузки на персонал.
Для гостиниц категории «3 звезды» и выше номерным фондом от 30 до 100 номеров коэффициент нагрузки в среднем составляет 0,95-1,0 номеров/человек, для гостиниц уровня «1 звезды» - 5,0 -5,5 номеров/человек.
Таблица 1.
Структура персонала, занятого в гостиничной отрасли
Основные направления деятельности
Доли сотрудников, в %
Службы управления номерным фондом (с горничными)
25,5
Служба питания
21
Инженерно-техническая служба
12
Бухгалтерия и экономический отдел
6
Служба приема и размещения (с бронированием)
10
Прочие службы
25,5

Образовательный уровень персонала гостиниц г. Екатеринбурга достаточно высок: 43% сотрудников имеют высшее и средне-специальное образование1. Среднее образование имеют 57% работников, среди которых незаконченное среднее имеют 7% (см.диаграмму 5) .
Более 67% сотрудников работает в гостиницах уровня 1-2 «звезды»; 9% - в 4-5 звездных отелях; каждый четвертый из работающих является сотрудником гостиниц уровня 3 «звезды».
Диаграмма 4
Соотношение номерного фонда и количества персонала гостиниц по группам

Диаграмма 5
Распределение кадрового состава гостиничных предприятий г.Екатеринбурга по уровню образования
Несколько иная картина по уровню образования кадрового состава областных гостиничных предприятий. Только 25% работающих в гостиницах имеют высшее и средне-специальное образование (см. диаграмму 6).
Диаграмма 6
Распределение кадрового состава предприятий Свердловской области по уровню образования

Большую часть персонала гостиничного комплекса Свердловской области составляют женщины различных возрастных категорий. 
71 % директоров гостиниц -  женщины в возрасте от 40 до 60 и более лет, с высшим образованием  84,7%, а 2,1% имеют ученую степень. Более 60% имеют опыт работы  в гостинице 10-20 лет. Ежегодно наблюдается тенденция  роста числа директоров, повысивших свою квалификацию.
75 % от общего числа сотрудников службы приема и размещения составляют женщины, в возрасте до 30 лет (35% с высшим и средне-специальным образованием) и старше 40 лет (42 % большинство без специального образования). Опыт работы 5-10 лет.
Средний возраст персонала составляет 40-49 лет. Более 50% работников в возрасте 45 лет и старше. Таким образом, актуальным становится вопрос привлечения в отрасль молодых специалистов в возрасте от 18 до 30 лет.
Учитывая Программу развития гостиничного комплекса Свердловской области, гостиничный фонд к 2010 году должен увеличиться почти в 2 раза по сравнению с существующим. Запускаемые и планируемые проекты (более 20 гостиничных объектов) новой постройки и реконструированные рассчитаны на прибавку более 3 тыс. мест. Таким образом в ближайшие 5-6 лет для обеспечения функционирования гостиниц потребуется к существующему 3,2 -тысячному персоналу  подготовить еще, как минимум 4 тысячи (с учетом возрастной структуры), готовому к работе в новых технологических условиях (автоматизация, Интернет), с новыми стандартами обслуживания1.
Руководители гостиниц, участвующих в мониторинге, отмечают низкий уровень подготовки, отсутствие практических навыков у выпускников, что является следствием слабого взаимодействия между вузами и гостиничными предприятиями. Наблюдается несоответствие учебных программ профильных учебных заведений современным тенденциям развития гостиничного бизнеса:
- учебные планы подготовки специалистов для сферы гостеприимства и питания направлены на теоретическую подготовку;
- выпускники, закончившие ВУЗ, не обладают достаточными базовыми знаниями, не знакомы с организацией и технологией работы различных служб гостиниц, ресторанов, полностью отсутствуют навыки практической деятельности;
- состав и содержание дисциплин требует взаимодействия с потребностями сферы гостеприимства и питания, работодателей. Большинство дисциплин в учебных планах ВУЗов относятся к туристскому профилю.
Гостиничные предприятия четко представляют себе проблему комплектования персоналом и его переподготовки. Для повышения потенциала своих сотрудников, например в гостиницах: «Атриум-Палас-Отель», «Октябрьская», «Уральский Двор», проводятся систематически обучения, тренинги, разрабатываются стандарты для персонала.
Взаимодействие гостиниц и учебных заведений по подготовке, переподготовке и повышению квалификации для индустрии туризма и гостеприимства  сводится преимущественно только к прохождению студентами учебной и преддипломной практики. После практики 12% учащихся остаются работать в гостиницах, из них более половины в гостиницах высокой категории. Это подтверждает необходимость подготовки кадров для гостиниц категории 1 и 2 звезд. Большинство руководителей гостиниц планирует расширить сотрудничество с учебными заведениями в области учебной  практики (50%), проведения лекций (14%), организации экскурсий по гостиницам (25%) и другим направлениям1. Высшие учебные заведения реализуют программы дополнительного образования, рассчитанные на руководителей высшего и среднего звена.