Коммуникативные барьеры в практике общения

Оглавление

Введение
I Коммуникативные барьеры в практике общения
1.1Понятие коммуникации и коммуникативного барьера
1.2Причины возникновения и виды коммуникативных барьеров
II Преодоление коммуникативных барьеров
2.1 Коммуникативная компетентность – умение преодолевать барьеры
Заключение
Список литературы

Коммуникативные барьеры в практике общения

К эмоциям, которые могут образовать серьезный коммуникативный барьер, относятся: горе (страдание), гнев, отвращение, презрение, страх и другие.
Барьер страдания может действовать двояко. С одной стороны, он может снижать, уровень общительности, контактности человека, переживающего страдания. С другой стороны, может снижаться уровень коммуникативности тех, кто вступает в контакт со страдающим.
Страдание обычно бывает вызвано: трагическими событиями; физическими болями, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим социальным статусом и т.п.
Барьер гнева является особенно труднопреодолимым, поскольку гнев рождается в ответ на неожиданные препятствия, оскорбления и т. д. Гнев удваивает психическую и физическую энергию. Чем он сильнее, тем активнее человек его изливает в словесных или агрессивных действиях.
Барьер отвращения и брезгливости может рождаться, в случае если имеет место нарушение кем-либо элементарных этических норм или вследствие «гигиенического неприятия» другого человека. Если на физические дефекты окружающие быстро перестают обращать внимание, то гигиенические отклонения они не приемлют никогда.
Барьер презрения так же, ограничивает контакты с человеком, вызвавшим отрицательные эмоции. Причинами презрения могут быть: аморальные поступки; неприемлемые черты характера (трусость, скупость); предрассудки и т. д.
Барьер страха является одним из самых труднопреодолимым барьером в межличностном общении, поскольку он побуждает свести к минимуму контакт с тем, кто является его источником.
«Страх можно рассматривать и как своеобразный защитный механизм внутреннего «Я» личности. В коммуникативном аспекте исследования проблемы страха целесообразно выделить его дезорганизующую функцию. Она проявляется, прежде всего, на уровне разрушения коммуникативных отношений и коммуникативных умений субъекта общения. Страх — явление динамичное. Модусы страха можно классифицировать по степени выраженности, имея в виду экспрессивный характер страха. Это дает возможность построить динамический ряд страха.
1. Тревога. Первичный модус страха. Основная функция страха в этом состоянии — оценочная. Модели общения дезинтегрируются в силу большой концентрации внимания не на его содержательной стороне, а на оценке возможной угрозы.
2. Испуг как состояние осознания опасности и неподготовленности к ее отражению.
3. Собственно страх как состояние полной дезорганизации психологической структуры личности (или ее гиперсентограция).
4. Состояние ужаса обусловлено вмешательством дезорганизующей функции. На этом этапе возможны:
деструкция отражательного механизма;
деградация личности;
разрушение организма.
Пребывание личности как субъекта общения в том или ином модусе страха не дает возможности перейти на адекватный целям уровень поведения»1.
Возникновение барьера стыда и вины обусловлено осознанием неуместности происходящего. Человек отводит глаза, краснеет, у него изменяется голос. Этот барьер может возникать как реакция на такие ситуации как:
критику;
неумеренная похвала, лесть;
боязнь показаться неловким;
боязнь быть уличенным в чем-то содеянном.
Барьер плохого настроения, выраженный в эмоционально-негативном состоянии, индуцируется на партнера, парализует его коммуникативные устремления. Плохое настроение зачастую создает конфликтную ситуацию.
Говоря о субъективных особенностях общения, необходимо рассматривать такие факторы как темперамент, характер и типа акцентуации личности.
Барьер недостаточного понимания важности общения может возникать по двум причинам. Первая это - ложная установка руководителя высшего звена, считающего, что полную информацию подчиненному сообщать необязательно; вторая - недооценка им общения как социально-психологического механизма управления людьми.
При рассмотрении барьера неправильной установки сознания, необходимо определить установку, то есть готовность к действию в соответствии с ситуацией общения. «Неправильная установка» это установка деформированная: а) стереотипами мышления; б) предвзятыми представлениями; в) неадекватными отношениями; г) отсутствием внимания и интереса к кому-либо или чему-либо; д) пренебрежением к фактам.
Следствием допущенных речевых ошибок является возникновение барьера речи. Этот барьер может искажать, а порой и полностью заглушать слова говорящего.
Данный барьер возникает в результате:
«эмоционального возбуждения, вызванного взаимной индукцией или самоиндукцией;
неправильного выбора слов;
ошибок в построении сообщения;
неверной оценки способности партнера понять передаваемую ему информацию;
слабой аргументации;
невладения социально-психологическими механизмами общения»1.
Кроме того, психологами выделяются также отдельные психологические феномены в виде ошибок поведения, препятствующие продуктивному общению. К ним относят: неправильные ожидания в отношении партнера, “выгорание” личности, конфликтные состояния (М.И. Еникеев, Ю.В. Суховершина).
Ряд авторов выделяет следующие коммуникативные барьеры:
1) барьеры, обусловленные факторами среды (внешними условиями),
2) технические барьеры,
3) человеческие барьеры коммуникации.
При этом, человеческие барьеры коммуникации подразделяются на социокультурные и психофизиологические. К психофизиологическим барьерам относятся: социально-психологические барьеры деятельности; стереотипы восприятия; особенности характера личности; физиологические нарушения; нервное напряжение, которое может привести к эмоциональному срыву; некоторые психические состояния (безразличие, апатия, депрессия и пр.). 2
Н.Э. Манусаджян добавляет к ним первичную репрезентативную систему человека.
По мнению Ю. Крижанской и В. Третьякова существует три вида коммуникативных барьеров и их разные модификации: барьеры «авторитет», «избегание» и «непонимание».
Действие барьера авторитета заключается в том, что человек доверяет только авторитетным, по его мнению, людям и отказывает в доверии неавторитетным, в не зависимости от передаваемой информации.
Избегание возникает как защита от внушения, при помощи уклонения от контакта. Это может быть прямое уклонение как избегание любого взаимодействия, либо «защита» от восприятия сообщения- человек не внимательно слушает, не смотрит на собеседника, находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.
Барьер непонимания заключается в защите от внушения потенциально опасной, по мнению человека, информации представленной авторитетными людьми, пользующими его доверием. Возможны фонетический, семантический, стилистический, логический уровень непонимания.
Таким образом, возникновение коммуникативных барьеров, с одной стороны, обусловлено отсутствием понимания в общении, а так же более глубокими различиями партнеров, порождающими различное миропонимание и мировоззрение. С другой стороны, возникновение барьеров обусловлено психологическими причинами, возникающими вследствие как психологических особенностей, так и сложившихся отношений между партнерами по общению.
Существует большое количество различных коммуникативных барьеров. Все их можно разделить на внешние, зависящие от внешних причин, и внутренние, содержащиеся в самом человеке, его характере, способе восприятия, личностных особенностях.
Понимание того, какой барьер имеет место быть, обуславливает выбор метода его преодоления.
II Преодоление коммуникативных барьеров
2.1 Коммуникативная компетентность – умение преодолевать барьеры
В преодолении коммуникативных барьеров большое значение имеет коммуникативная компетентность, которая выражается в способности и умении человека построить эффективную коммуникацию в определенном круге межличностного взаимодействия. Иными словами коммуникативная компетенция – это умение человека общаться. С одной стороны, это выражается в том, что и как говорит человек, С другой стороны, это как человек слушает.
Выделяют рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое слушание.
Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Целесообразно в случае, если собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Продолжайте!», «Ну-и-ну!», «Интересно» и т. д.
Активное (рефлексивное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выделяют следующие рефлексивные ответы:
-выяснение – попросить разъяснения («Давайте уточним это», «Я не понял», «что Вы имеете в виду?»;
- перефразирование – сформулировать собственными словами, чтобы уяснить точность сообщения («По Вашему мнению…», «Как я понял Вас…», «Вы думаете что…»;
- отражение чувств – акцент на отражении эмоционального состояния говорящего («Вы несколько расстроены…», « Вероятно, Вы чувствуете…»);
- резюмирование – подведение итогов основных идеи и чувств говорящего («Как я понял, основными Вашими идеями являются…», «давайте подытожим сказанное…»).
Так же приемами активного слушания являются уточнения в течение общения правильности понимания сообщения, с помощью уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что...?», «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».
Применение активного слушания с одной стороны, обеспечивает адекватную обратную связь, что вызывает у партнера по общению ощущение, что его понимают. С другой стороны, происходит косвенное информирование о том, что с ним общается равный ему партнер, что предполагает ответственность за каждое свое слово.
В любом общении, важно сочетание и адекватное применение нерефлексивного и рефлексивного слушания.
Эмпатическое слушание предполагает переживание чувств собеседника, отражение этих чувств, разделение эмоционального состояния собеседника.
Правила эмпатического слушания:
1) необходим настрой на слушание;
2) реагируя на слова партнера необходимо в точности отражать чувства, переживания, эмоции, стоящие за высказыванием, при этом важно, чтобы партнер понял, что его чувство не только правильно понято, но принято вами;
3) держать паузу, дать время собеседнику на обдумывание своих мыслей;
4) необходимо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства;
5) необходимо дать высказаться партнеру.
Типичными ошибками слушания являются:
перебивание собеседника;
поспешные выводы, которые заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения;
поспешные возражения, возникающие при несогласии с высказываниями говорящего;
не прошеные советы.
Один из критериев эффективности общения – это взаимное понимание партнеров по общению, которое основывается на наличии или отсутствии между ними психологического контакта. С этой точки зрения, важное значение имеет начало беседы.
Крайне не рекомендуются следующие варианты начала беседы: 1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»); 2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я проходил случайно и заскочил к вам...»); 3) фразы «нападения», вынуждающие собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию («Что за безобразие творится?»).
Существует несколько приемов, позволяющих начать беседу, минуя коммуникативные барьеры:
- Метод снятия напряжения, возможно несколько приятных фраз личного характера, может использоваться легкая шутка;
-метод зацепки — это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;
- метод стимулирования воображения — постановка ряда вопросов, которые необходимо рассмотреть в беседе, цель — пробудить интерес к беседе;
- метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.
Так же созданию благоприятной атмосферы для беседы способствуют: ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеют значение одежда, поза, визуальный контакт, выражение лица, интонация голоса).
Привлечение внимания собеседника возможно внешними и внутренними факторами. Внешние факторы состоят в новизне, интенсивности и физических характеристиках сигнала. Внутренние факторы связаны с актуальностью, важностью, значимостью сигнала для человека.
Существуют следующие приемы концентрации внимания:
- «нейтральная фраза», вначале выступления произносится фраза, которая по своей форме либо содержанию является неожиданной, некой «зацепкой» внимания;
- «завлечение», в начале сообщения говорящий произносит что-либо неразборчиво, либо слишком тихо, для того чтобы слушающий сконцентрировал свое внимание.
- установление зрительного контакта.
Внимание важно не только привлечь, но и удержать его. Здесь выделяют несколько групп приемов.
1. Прием «изоляции» состоит в исключении посторонних воздействий, чтоб они не имели отвлекающего действия.
2. Прием «навязывания ритма» - изменение характеристик голоса и речи.
3. «Приемы акцентировки» могут быть прямые и косвенные. Прямая акцентировка происходит с помощью фраз: «необходимо подчеркнуть…», «внимание!», « важно отметить, что…» и т.п. Косвенная акцентировка осуществляется за счет контраста с окружающим фоном.
4. «Прием авторитета». Авторитет – это надежность, компетентность, привлекательность, искренность, полномочия, объективность. Здесь важно продемонстрировать общность интересов и целей, вместо привлекательного статуса показать, что он «свой».
В общении важна не только сама информация, но и способ ее передачи. Для минимизации барьеров возникающих при передаче информации важно соблюдать следующие рекомендации.
1. Использовать «язык» собеседника.
2. Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода», который заключается в умении поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели.
3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.
4. Стремиться перейти от монолога к диалогу. Больше применять вопросы открытого типа, на которые не предполагается ответ «да» или «нет».
5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).
Наиболее опасным моментом для выстраивания коммуникативных барьеров является ответ на возражение, аргументация, убеждение собеседника.
Убеждение включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричность здесь не работает, даже если суждения правильны, поскольку срабатывает психологический механизм защиты. При убеждении важно контролировать эмоции. Если партнер не согласен с Вашей точкой зрения, необходимо понять его позицию, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. В этом случае, даже если общее решение не получится, то будут известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.
При аргументации целесообразно применение следующих правил:
1. Использовать ясные, точные и убедительные понятия. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника, высокий темп является менее желательным. «Излишняя убедительность» может вызвать «эффект бумеранга» - отпор со стороны собеседника.
3. Вместо простого перечисления фактов, излагать преимущества или последствия интересные для собеседника.
При нейтрализации возражений, рекомендуется придерживаться рекомендаций:
- выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;
- не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;
- выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса;