Управление качестовм предоставления услуг в гостинично-ресторанном комплексе на основе международных стандартов ISO 9000.

Содержание

Введение
Глава 1. Качество как экономическая категория и объект управления
1.1. Качество как объект управления
1.2. Модель качества обслуживания
1.3. Управление качеством
1.4. Система качества в соответствии с нормами международных стандартов ISO 9000
Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в РГК "Орбита"
2.1. Общая характеристика ресторанно-гостиничного комплекса
2.2. Анализ основных показателей работы предприятия
2.3. Анализ качества услуг
Глава 3. Предложения по разработке программы качественного обслуживания
3.1. Составляющие программы качественного обслуживания
3.3. Внедрение услуг класса "люкс"
Заключение
Список использованной литературы

Управление качестовм предоставления услуг в гостинично-ресторанном комплексе на основе международных стандартов ISO 9000.

Документальное оформление хозяйственных операций на предприятии: снабжение,
приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом. Составление калькуляции произведенной продукции, инвентаризация, начисление заработной платы и налогов, отчетность предприятия. Организация контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске.
Отдел продаж и маркетинга
Продажа продукции и услуг отеля. Продажа, услуги по организации конференций и бизнес семинаров. Реклама. Связь с общественностью.
Информационный отдел
Задачи: генерировать отчеты в автоматическом режиме. Аккумулировать данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов. Автоматизация работы отдела резервирования номеров.
Отдел домоводства
Функции по поддержанию чистоты и порядка в РГК.
Служба общественного питания
Координация работы ресторана, кафе, кулинарии, закусочных, магазина, обслуживания в номерах.
Транспортный отдел
Доставка гостей в РГК, предоставление туристам автомашин в пользование, а так же своевременная доставка продуктов питания и напитков. Обеспечение гостиницы авто-связью с другими службами города.
Отдел безопасности
Обеспечение спокойной, лишенной каких - либо неприятностей жизни своих гостей.
Таким образом, функциональные звенья разрабатывают варианты управленческих решений, но передают их на принятие звену линейного типа, то есть, руководителю, который доводит распорядительную информацию до исполнителей.
При этом достигается однозначность подчиненности и увеличение роли функциональных менеджеров.
Таким образом, представляя широкий спектр основных и дополнительных услуг РГК "Орбита" стремится привлечь к себе больше клиентов и обеспечивает себе конкурентоспособность на рынке ресторанно-гостиничных услуг.
2.2. Анализ основных показателей работы предприятия
Основные показатели деятельности РГК "Орбита" представлены в таблице 2.
Таблица 2
Основные показатели деятельности РГК "Орбита" за 2006-2008 г.г.
№
п/п
Показатели
2006 г.
2007 г.
2008 г.
Динамика, %
2007-2006
2008-2007
1
Численность обслуживаемых гостей (чел)
493620
514400
537520
104,21%
104,49%
2
Среднемесячная зарплата 1-го работника (тыс. руб.)
28
34
40
121,43%
117,65%
3
Общий оборот по всему ассортименту услуг (тыс. руб.)
413130
421250
470300
101,97%
111,64%
4
Численность работников (чел.)
160
160
160
5
Прибыль (тыс. руб.)
16002
17204
18011
107,51%
104,69%
6
Оборот гостиницы на 1 человека (тыс. руб.)
258,2
244,9
261,1
94,84%
106,64%
7
Издержки обращения (тыс. руб.)
261450
354820
415680
135,71%
117,15%
8
Оборотные средства (тыс. руб.)
3020
3452
4593
114,30%
133,05%
9
Расходы на оплату труда (тыс. руб.)
4480
5440
6400
121,43%
117,65%
10
Уровень расходов на оплату труда к обороту
1,08%
1,29%
1,36%
-
-
Прибыль за 2008 г по отношению к 2007 г. увеличилась на 4,69% . Это говорит о том, что оборотные средства РГК "Орбита" в 2008 году использовались эффективнее, чем в прошлом 2007 году. Из этой таблицы видно, что в основном все показатели возросли. Это объясняется увеличением численности обслуживаемых гостей. В целом РГК существенно улучшила свое экономическое положение на рынке.
2.3. Анализ качества услуг
РГК "Орбита" создаёт условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, которые привыкли к комфорту, но приехавших еще и с деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают эксклюзивный пакет бизнес-услуг – таких, как: предоставление личного рабочего кабинета, компьютера, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и Интернетом, предоставлением бизнес-информации о фондовых и валютных рынках, услуги суперсовременных систем коммуникаций и телефонии, услуги секретаря.
Персонал круглосуточно предоставляет своим гостям информацию о течении культурной жизни города: об успешных свежих постановках и бенефисах популярных петербургских актеров, о концертах звезд эстрады, о выставках и вернисажах, проводимых в крупнейших музеях, о новых экспозициях, о культурных конференциях и юбилеях, о фильмах, представленных в лучших кинотеатрах. В летний период особенно гостей привлекают водные прогулки по рекам и каналам. В зимнюю пору в самом разгаре театральный сезон. Персонал гостиницы помогает гостям также выбрать – достойный ресторан или приличный ночной клуб10.
"Орбита" кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие, дополнительные услуги, такие как услуги прачечной и химчистки, аренда автомобиля, помочь в приобретении авиа и железнодорожных билетов, заказ трансфертов, заказ и доставка билетов в театры и концертные залы.
Организация конференций, в состав мероприятий которых кроме расселения входят:
подбор удобных конференц-залов поблизости от мини-отелей
визовая поддержка для партнеров
организация питания, кафе-брейков
встреча в залах аэропортов, железнодорожных вокзалов
любые экскурсии по городу и пригородам (собственная тур фирма)
организация активного отдыха
организация досуга (театр, аренда теплоходов, пикники)
"Орбита" предлагает своим гостям организацию индивидуальных и корпоративных мероприятий – экскурсии по городу и пригородам; организацию активных видов отдыха - внедорожные туры, пейнтбол, стрельба из арбалета, лука, современного оружия, дайвинг, Также гостям предлагаются туры выходного дня с посещением развлекательных мест отдыха города и пригородов.
Мотивация покупателей: всем постоянным клиентам предоставляются скидки в размере от 3% в зависимости от количества прожитых суток.
Действует накопительная система. Каждая 30-ая ночь в подарок.
При проживании более 20 ночей, гостям предложат на выбор экскурсию за счет фирмы.
Каждое 5 посещение гостей ждет шампанское.
Расчетный час 12.00. Заезд в 13.00 (12.00-13.00 уборка и проветривание).
При выезде с 12 до 24 часов последующих суток - оплата почасовая.
Специальное предложение: При проживании с 23.00 до 8.00 часов берется оплата за половину суток.
В соответствии с анализом клиентской базы за 2008 г выявлены следующие группы потребителей услуг РГК "Орбита":
иностранные туристы (16,1%);
российские бизнесмены (18,5%);
гости города (20,8%);
гости города с целью туризма и отдыха (15,3%)
участники конференций (29,3%).
Схематично состав проживающих в 2008 году представлен на рис. 3.
Рис. 3. Состав проживающих в гостинице "Орбита" в 2008 г11
Исследования также выявили следующее: контингент постоянно посещающих РГК "Орбита" составляет 19%, 81 % гостей пользовались услугами только один раз.
Сегментирование рынка потенциальных клиентов представляет собой разбивку рынка на четкие группы, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и услуги и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.
Сотрудники РГК "Орбита" определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:
Возраст – 30-45лет
Уровень дохода – средний и выше среднего
Образование – обычно высшее, но роли не играет
Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек
Работа, профессия – чаще всего - частные предприниматели
Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.
Так описан основной сегмент, на котором работает "Орбита". Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты весь комплекс оказываемых в ресторанно-гостиничном комплексе услуг. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.
Глава 3. Предложения по разработке программы качественного обслуживания
3.1. Составляющие программы качественного обслуживания
Программа повышения качества обслуживания включает усилия всех подразделений РГК "Орбита". Чтобы повысить качество обслуживания в РГК, разрабатываемая программа должна включать 10 основных принципов.
1. Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное Представление о предназначении и будущем развитии предприятия, но этого недостаточно. Руководители также должны донести это представление до своих подчиненных и убедить их поверить в него и ему следовать. Хорошие лидеры усматривают цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащим, и клиентам.
2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения РГК. Концепция маркетинга предусматривает, что он должен пронизывать всю организацию. Надо всегда иметь в виду, что выполнение функции маркетинга по обслуживанию гостей в РГК – это также обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Помимо этого отдел маркетинга в РГК должен присутствовать в работе каждого подразделения.
3. Понимание потребностей клиентов. Клиенты хорошо чувствуют качество. РГК с высоким качеством обслуживания знает, что от него требует рынок. Предлагаемая РГК услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.
4. Понимание целей и задач ресторанно-гостиничного бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды работников РГК. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива. В некоторых РГК персонал обучают так называемому перекрестному обслуживанию, когда сотрудник выполняет различные виды работ. Такое обучение позволяет работнику овладеть смежными профессиями и способствует пониманию сути работы по другим специальностям.
5. Применение в работе основных организационных принципов.
Работа РГК должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Управление должно быть организовано так, чтобы обслуживание в РГК обеспечивало выгоды для клиента в выбранном рыночном сегменте. При этом необходимо создать системы, снабжающие управленческой информацией сотрудников РГК. Такие системы включают наем персонала и его обучение, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы бронирования номеров, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля качества, снабжения и т.д. В РГК, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.