Агрессия в деловых коммуникациях и методы ее нейтрализации

Оглавление

Введение
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ АГРЕССИВНОСТИ ЛИЧНОСТИ
1.1Понятие и виды агрессии
1.2 Теоретические подходы к понятию агрессивности
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СРЕДСТВ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ АГРЕССИИ В РАБОТЕ МЕНЕДЖЕРОВ ООО «КАНТРИ-ТУР»
2.1. Характеристика организации ООО «Кантри-тур»
2.2. Анализ психотехники противодействия агрессии
2.3 Рекомендации руководству и служащим ООО «Кантри-тур» по технике нейтрализации агрессии
2.3.1.Техника отзеркаливания
2.3.2.Воздержание от реакции на агрессию
Заключение
Список использованных источников и литературы
Приложение. Анкета для менеджеров

Агрессия в деловых коммуникациях и методы ее нейтрализации

Рис.2.4. Ответы на вопрос «Какие агрессивные формы поведения чаще всего использует клиент?»
Некоторые менеджеры встречают жест почесывание носа, который означает скрытность, ложь. Большинство ответили взгляд и речь как признаки узнавания агрессии.
Рассмотрим далее ответы на вопрос «Как Вы пытаетесь устранить агрессию»,рис.2.5.
Рис. 2.5. Ответы на вопрос «Как Вы пытаетесь устранить агрессию»
Как видно из рис. 2.5. располагают к себе клиента менеджеры, слушая, не перебивая. Дают время клиенту, его «звездный час» и он чувствует себя комфортно. Также используют «открытые» позы, жесты.
Все опрашиваемые ответили, что иногда бывает, что расходятся поведение и жесты с речью клиента. Если менеджер заметил скрещивание рук у клиента, то он старается принять «открытую» позу и тем самым расположить к себе клиента. 6 человек ответили, что показали бы ему каталоги с курортами, чтобы клиент «открылся» для общения. На вопрос «Если клиент почесывает/потирает ухо, как Вы на это отреагируете?» 7 человек не придадут этому значение или не заметят, 8 дадут выговориться клиенту, так как он устал слушать и показывает это этим жестом, рис. 2.6.
Рис. 2.6. Ответы на вопрос «Если клиент почесывает/потирает ухо, как Вы на это отреагируете?»
Рассмотрим ответы на вопрос «Если клиент опирает голову на руку, Ваша тактика?»,рис. 2.7.
Рис. 2.7. Ответы на вопрос «Если клиент опирает голову на руку, Ваша тактика?»
Когда клиент опирает голову на руку, 13 человек закончат разговор, а двое не заметят, что клиент устал.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что понимание агрессивных коммуникаций у менеджеров турфирм идет в основном на интуитивном уровне. Кто-то замечает важные речь и жесты, кто-то нет, но почти все считают себя знатоками мимики и жестов клиентов. Необходимо провести работу с персоналом турфирм , чтобы к интуиции прибавились доказанные научные знания об агрессивном поведении человека и их пониманию средствами невербальной коммуникации.
2.3 Рекомендации руководству и служащим ООО «Кантри-тур» по технике нейтрализации агрессии
1. Факты. Факты неоспоримы. Хотя и верно, что, как говорят, «статистика иногда лжет», все-таки эмпирические данные являются убедительным инструментом для построения «дома» для точки зрения.
Т.е. продавцам необходимо больше использовать такие фразы как: «Вы можете быть уверены», «Вне всяких сомнений», «Из нашего опыта», «Никто еще не жаловался»
2. Эмоции. Маслоу был прав. Люди действительно реагируют на обращения к эмоциям — любви, миру, семье, патриотизму.
Клиент охотнее купит букет, если сказать ему следущее: «Представте (почувствуйте), сколько радости вы (ваши близкие) получите (получат) от этого шикарного тура!» Описание полученных эмоций от пукупки всегда волнует покупателей, поэтому необходимо содавать эмоциональный образ для того, чтобы убедить клиента.
3. Обращение к «Вам». Есть одно слово, которые люди не устают слушать, — это «Вы». «А что это даст мне?» — вопрос, которые задают все. Таким образом, один из секретов убеждения заключается в том, чтобы постоянно ставить себя на место аудитории и постоянно обращаться к «Вам».
Продавцам в процесс убеждения необходимо внести фразы, типа: «Вы получите удовольствие от приподнесения в подарок этой путевки….», « Вы получите скидку, придя в нашу фирму в следующий раз…..» и т.д.
В процессе межличностного восприятия следует иметь в виду следующее (Таблица 3.1):
Таблица 3.1 – Особенности межличностного восприятия людей
Люди с высокой самооценкой
Люди с низкой самооценкой
Думают хорошо о других
С неприязнью относятся к
другим
Ждут принятия от других жалости
Хотят от других сочувствия, жалости
Не опасаются оценок со стороны других
Чувствительны к возможной негативной реакции со стороны других, боятся зрителей
С теми, за кем признают преимущество, не испытывают стеснения или напряжение
Со стороны тех, в ком видят превосходство, чувствуют угрозу
Способны защитить себя от негативных оценок
Испытывают трудности при необходимости защититься от негативных оценок
Типичными ошибками межличностного восприятия являются:
Мы попадаем под влияние того, что наиболее очевидно.
Мы попадаем под влияние первого впечатления.
Мы склонны воспринимать других похожими на нас.
Мы склонны придавать негативным чертам больше значения, чем позитивным.
Мы склонны обвинять не ситуацию, а людей тогда, когда являемся жертвами.
5. Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Зна­ние дистанций позволяет прогнозировать реакцию другого человека в процессе общения.
Выделяют следующие зоны в человеческом контакте:
• интимная зона (до 50 см), в которую допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, так­тильный контакт, прикосновения. Исследования показы­вают, что вторжение в интимную зону влечет определен­ные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, при­лив крови к голове. Преждевременное нарушение ее границ всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
• личная или персональная зона (50 — 120 см) для обыден­ной беседы с друзьями и коллегами предполагает только ви­зуально-зрительный контакт между партнерами, поддержи­вающими разговор;
• социальная зона (120 — 400 см) обычно создается во вре­мя встреч в кабинетах и других служебных помещениях с малознакомыми и незнакомыми людьми;
• публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с боль­шой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге.
Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эскалаторах, в транспорте, в лифте приводит к неизбежному вторжению в ин­тимные зоны друг друга. Существует ряд неписаных правил по­ведения для европейцев в условиях скученности людей, например, в автобусе или в лифте:
• ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знако­мыми;
• не рекомендуется смотреть в упор на других;
• лицо должно быть совершенно беспристрастным, никакого проявления эмоций не разрешается;
• чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;
• в лифте следует смотреть только на указатель этажей над го­ловой.
6. Продавцам необходимо знать невербальные средства общения. Значения некоторых жестов и поз, которые могут помочь лучше разбираться в людях (таблица 2) [13, с. 26-28]
Таблица 3.2 - Значение жестов и поз
№ п/п
Жесты, позы
Состояние
1
Раскрытые руки ладонями вверх
Искренность, откровенность
2
Расстегнут пиджак (или снимается)
Откровенность, дружеское расположение
3
Руки спрятаны (за спину, в карманы)
Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации
4
Руки скрещены на груди
Защита, оборона
5
Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы)
Защита, оборона
6
Кисти рук расслаблены
Спокойствие
7
Сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку
Заинтересованность
8
Голова слегка наклонена набок
Внимательное слушание
9
Опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта
Критическая оценка
10
Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)
Принимается решение
11
Ладонь захватывает подбородок
Принимается решение
12
Медленно снимает очки, тщательно протирает стекла
Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению
13
Расхаживает
Принимает трудное решение
14
Пощипывание переносицы
Напряженное размышление
15
Прикрывает рот рукой во время своего высказывания
Обманывает
16
Прикрывает рот рукой во время слушания
Сомневается, не верит говорящему
17
Старается на вас не смотреть
Скрытность, утаивание своей позиции
18
Взгляд в сторону от вас
Подозрение, сомнение
19
Говорящий слегка коснулся носа или века (обычно указательным пальцем)
Обманывает
20
Слушающий слегка коснулся носа, века или уха
Не верить говорящему
21
При рукопожатии руку держит сверху
Превосходство, уверенность
22
При рукопожатии руку держит снизу
Подчинение
23
Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе
Разговор окончен
24
Ноги или тело обращены к выходу
Желание уйти
25
Рука находится в кармане, большой палец снаружи
Превосходство, уверенность
26
Говорящий жестикулирует сжатым кулаком
Демонстрация власти, угроза
27
Пиджак застегнут на все пуговицы
Официальность, подчеркивание дистанции
28
Сидит верхом на стуле
Агрессивное состояние
29
Зрачки расширены
Заинтересованность или возбуждение
30
Зрачки сузились
Скрытность, утаивание своей позиции
7.Руководству организации необходимо разработать этический кодекс, включающий разделы: этикетная культура продавцов, культура речи и культура ведения телефонных переговоров. Так же, в организации стоит ввести дресс – код, что создаст деловой имидж и благоприятно воспримется клиентами
Итак, проведенная работа в организации удовлетворила всех ее сотрудников, каждый получил необходимые советы и рекомендации. Руководство посчитало очень полезным проводить подобные исследования и, в дальнейшем, будет исследовать знания менеджеров.
Приведенные ниже техники нейтрализации агрессии были распечатаны и доставлены в организацию в форме брошюры.
2.3.1.Техника отзеркаливания
Отзеркаливание - это процесс возвращения клиенту аспектов его собственного невербального поведения; это способ имитирования высококонтекстуальных реплик, которые дает клиент, без проникновения в их значение. По моему, мнению технику отзеркаливания необходимо применять в процессе убеждения, потому что она поможет облегчить этот процесс.
Чтобы эффективно отзеркаливать, нужно уметь делать тонкие визуальные и аудиальные различия относительно самого себя и поведения клиента. Аспекты поведения человека, которые стоит отзеркаливать, включают телесные позы, специфические жесты, ритмы дыхания, выражение лица, тон голоса, паттерны темпа и интонации речи. Соответствие некоторым из этих черт или всем им поможет достичь гармонического взаимодействия. Фактически, благодаря отзеркаливанию, можно не согласиться с содержанием того, что человек говорит, оставаясь в полном раппорте.
Люди инстинктивно зеркалят друг друга. Начать следует с отзеркаливания одного определенного аспекта поведения другого человека во время разговора с ним. Когда это делается легко, необходимо добавить другой определенный аспект (например, темп речи), затем еще один, и еще, - пока вы не будете отзеркаливать, не задумываясь об этом, но можете всегда отследить это в своем поведении при интроспекции. Чем более вы будете практиковаться, тем более вы будете сознавать ритмы, которые порождаются вами и другими - посредством жестов, дыхания, тона голоса, темпа речи, паттернов интонаций.
Осуществляя отзеркаливание, нужно делать это достаточно тонко. Лучше зеркалить паттерны темпа и мелких движений рук, чем явно менять позы тела. Отзеркаливание - не передразнивание. Передразнивание обычно преувеличивает определенный аспект поведения. Отзеркаливание же - тонкое поведенческое отражение значимой бессознательной коммуникации.
Хотя отзеркаливание может показаться неловким и затруднительным для новичка, его полезность в достижении и поддержании раппорта делает оправданными все старания в достижении этого навыка. Чтобы научиться качественно отзеркаливать, нужно приложить определенные усилия: нужно настроить свое восприятие на аспекты поведения, своего и других, которые вы ранее не осознавали.
Ниже приведены упражнения для того, чтобы освоить технику отзеркаливания.
Прoщe вceгo нaйти пaртнepa, c кoтoрым можно пopaбoтaть вмecтe. Ecли тaкoй пaртнep нaйдeтcя, лучше cдeлaть пocлeдoвaтльнo ряд упрaжнeний. Снaчaлa пeрвый выпoлняeт упрaжeниe, a втopoй eгo oтзeркaливaeт, a зaтeм oни мeняютcя poлями.
Чacть 1. Приcoeдинeниe
1. Приcoдинeниe к дыxaнию. Пeрвый дышит, a втopoй пoдcтрaивaeтcя к ритму eгo дыxaния.
2. Приcoeдинeниe к движeнию. Пeрвый дeлaeт paзличныe движeния, в тoм чиcлe гримacы, a втopoй oтрaжaeт иx, изoбрaжaя зeркaлo.
Koгдa oбa упражнения будут xopoшo получаться, можно переходить к следующему
3. Присоединение к дыxaнию и к движeнию oднoврeмeннo.
Чacть 2. Beдeниe.
4. Пoвтopeниe упрaжнeния 1. С кaкoгo-тo мoмeнтa oтзeркaливaющий мeняeт ритм cвoeгo дыxaния тaк, чтoбы пaртнep тoжe измeнил cвoй ритм cooтвeтcтвeннo.
5. Пoвтopeниe упрaжнeния 2. С кaкoгo-тo мoмeнтa oтзeркaливaющий мeняeт xapaктep движeний тaк, чтoбы пaртнep измeнил иx cooтвeтcтвннo.
6. Пoвтopeниe упрaжeния 3. С кaкoгo-тo мoмeнтa oтзeркaливaющий мeняeт ритм дыxaния и движeниe тaк, чтoбы cooтвeтcвующиe измeнeния прoизoшли y пaртнepa.
Пocлe кaждoгo упрaжнeния cлeдуeт oбмeнивaтьcя впeчaтлeниями. Чтo пoкaзaлocь пaртнepy удaчным, чтo - нe oчeнь. Ocoбeннo вo втopoй чacти. Снaчaлa пepexoд oт приcoeдинeния к вeдeнию бывaeт peзким и зaмeтным для пaртнepa, нo пocлe нeкoтopoй трeнирoвки cтaнoвитcя плaвным и нeзaмeтным. Упрaжнeниe peкoмeндуeтcя выпoлнять дo тex пop, пoкa пaртнep нe пoдтвeрдит, чтo нe зaмeтил мoмeнтa пepexoдa.
Пoпрoбуйтe! Hecмoтря нa кaжущуюcя прocтoту и нeзaтeйливocть упрaжнeний, в прoцecce иx выпoлнeния мoжнo oбнaружить мнoгo интepecнoгo и зaбaвнoгo.
Когда изучали успешных коммуникаторов, то выяснили, что у них существует одна общая стратегия, последовательность шагов. И хотя каждый шаг каждый из них делал по своему, смысл этого шага и их последовательность у всех оставалась приблизительно одинаковой. Если кратко, то эта стратегия выглядит так:
1. Калибровка
2. Подстройка
3. Ведение
Эта стратегия общения построена на взаимодействии людей, профессиональный коммуникатор всегда получает обратную связь и может, если надо, изменить собственное поведение. Многие люди часто общаются не столько с человеком, сколько с представлением об этом человеке. Иногда складывается впечатление, что у них в голове что-то вроде магнитофона и им просто надо сказать тот текст, который записан на пленку. И они не отступят от него. Например (вернемся к продавцам), какой-нибудь продавец в магазине, продолжает убеждать посетителя в прелестях товара, тратя и свое и его время, хотя тот уже всем видом показал, что он этого не хочет. И вместо того, чтобы посмотреть и послушать собеседника, продавец продолжает и продолжает выдавать положенный текст, как заезженная пластинка. Кончается это тем, что посетитель отвязавшись наконец от этого консультанта стремительно покидает помещение, а тот ищет новую жертву. Правда, совершенно не обязательно быть продавцом, чтобы не обращать внимание на собеседника.
2.3.2.Воздержание от реакции на агрессию