Функции, подразделения, отделы, индивидуальность гостиницы

Введение
1. Особенность индустрии гостеприимства
1.1. Развитие индустрии гостеприимства
1.2. Функциональное назначение гостиниц
1.3. Подразделения гостиницы и их функции
2. Услуги предприятий гостиничного сектора
2.1. Особенности гостиничных услуг
2.2. Особенности предоставления услуг разными гостиницами
2.3. Проблемы гостиничного бизнеса России
Заключение
Библиографический список

Функции, подразделения, отделы, индивидуальность гостиницы

Рис. 1. Классификация гостиниц по функциональному назначению
Наиболее популярный пример транзитной гостиницы – мотель. Они расположены вдоль магистралей с большим движением (железнодорожных, авиационных, автомобильных, водных). Размещаются, как правило, малой и средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта, вне городской застройки. Первоначально мотель планировался как средство размещения, оказывающее ограниченный набор услуг, в то время как гостиница предлагала полное обслуживание. Клиентами мотелей были различные категории туристов, путешествующих на автомобилях, в том числе и с высоким уровнем достатка. В связи с их потребностями в мотелях постепенно расширялся спектр предлагаемых услуг, и они все меньше стали отличаться от отелей.
К целевым гостиницам относятся гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха (курортные, туристские). Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Предприятия этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания – симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т. д. Эти гостиницы пользуются наибольшим спросом, так как согласно исследованиям 50% людей перемещаются с деловыми целями, 40% - с целью отдыха и лечения, 10% - с целями поиска работы, посещения родственников, друзей. Гостиницы делового назначения должны отвечать следующим условиям:
месторасположение вблизи административных, культурных центров города;
преобладание одноместных номеров;
наличие в номере «рабочей зоны»;
наличие номеров-апартаментов;
наличие конференц-залов, центров коммуникационных технологий;
наличие технического оборудования;
наличие служб финансового обеспечения; наличие стоянок, гаражей.
Курортные гостинцы предусматривают предоставление услуг размещения, диетического питания и лечебно-оздоровительных программ, расположены на территориях, предоставляющих возможности для отдыха, оздоровления и лечения в естественных климатических и природных условиях. В структуре курортных гостиниц обязательно должны быть медицинские услуги, диетическое питание, условия для занятия спортом. Основная проблема таких отелей – это сезонность спроса.
Туристские гостиницы, как правило, располагаются на туристских маршрутах. Комплекс услуг формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется путевкой. В СССР туристские гостиницы были развиты достаточно хорошо. В настоящее время многие туристские гостиницы, базы и кемпинги возрождаются, строятся современные туристские отели. Наиболее часто встречаются туристские гостиницы, ориентированные на прием туристов для занятий спортом – туристско-спортивные гостиницы.
Так же можно выделить гостиницы, расположенные близ аэропортов и предназначенные для постоянного проживания. Отели вблизи аэропортов. Авиаперелеты способствовали росту спроса на гостиницы вблизи аэропортов, особенно международных. Эти гостиницы отличаются от других по количеству номеров и уровню сервиса. Основные постояльцы этих отелей: бизнесмены, авиапассажиры, вынужденные из-за задержки рейса остаться в аэропорту, а также персонал авиалиний. Эти отели обычно располагают специальными лимузинами для трансфера гостей из аэропорта в гостиницу и назад. Такие гостиницы не предлагают широкого спектра дополнительных услуг.
Отели для постоянного места жительства рассчитаны на гостей, практически постоянно проживающих в них. В основном это одинокие люди. Как правило, подобные отели распространены в США и обслуживают гостей, которые могут позволить себе ограниченный гостиничный сервис каждый день. Такие отели постепенно вытесняются отелями «люкс» и отелями-кондоминиумами. Обстановка номера в таком отеле – это гостиная, спальня и маленькая кухня. К услугам гостей – ежедневная уборка, телефон, услуги контактной службы и другой гостиничный сервис. При отеле может быть ресторан и зал для отдыха. В отелях для постоянного проживания могут останавливаться и транзитные гости.
1.3. Подразделения гостиницы и их функции
В XX – XXI вв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. В ряде стран расходы населения на туристские услуги занимают третье место после затрат на питание и жилье. Все туристские услуги, включая гостиничное обслуживание, отнесены к социально-культурным услугам, которые строятся на принципах современного гостеприимства. Это повышает их роль в развитии туризма и ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Размещение относят к важнейшим элементам туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она берет начало из древнейшей традиции в истории человечества – уважение гостя, торжество его приема и обслуживания.
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время их путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения – любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки. Это основа туристской индустрии.
Невозможно говорить о гостеприимстве, если нет удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» 2.
Сущность предоставления услуги состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), а с другой стороны, предоставляются и другие услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров, услуги гидов и т.д.
Для эффективного осуществления процесса обслуживания туристов для гостиниц предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
служба управления номерным фондом – решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом, регистрацией и размещением прибывающих в гостиницу, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимый уровень комфорта и чистоты в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям;
административная служба – отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы (финансовые вопросы, кадровое обеспечение, создание и поддержание необходимых условий труда для персонала, контроль за соблюдением установленных норм и правил по охране труда);
служба общественного питания – обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, праздников и т.д.;
коммерческая служба – занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты финансовой и хозяйственной деятельности предприятия;
технические службы – создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, электротехнических устройств, систем телевидения и связи; осуществляют профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия;
вспомогательные и дополнительные службы – обеспечивают процесс работы гостиницы, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, услуги склада, парковку и т.д 3.
В гостиницах так же присутствуют службы, оказывающие платные услуги. К ним можно отнести парикмахерскую, бассейн, сауну, солярий, спортивные сооружения и другие. В каждой службе свои особенности функционирования. Но всех их объединяет одно: в той или иной степени они все непосредственно связаны с обслуживанием гостей предприятия.
Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, имея виду конечно же положительную сторону этого определения. Хорошее обслуживание – это умение дать гостю немного больше, чем он ожидает. Отличное обслуживание – сделать все с искренним удовольствием. Недаром девиз гостиницы Renaissance так и звучит: «Я сделаю это с удовольствием».
2. УСЛУГИ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО СЕКТОРА
2.1. Особенности гостиничных услуг
Каждое предприятие имеет ряд особенностей, определяемых спецификой отрасли, в которой оно функционирует. Это относится и к предприятиям гостиничного сектора. Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить несколько, наиболее значимых.
Гостиничная услуга – товар неординарный, как и любая другая услуга. Эта категория всегда привлекала к себе внимание невозможностью точно и чётко определить её параметры. Поэтому определения, даваемые услугам, постоянно совершенствовались. Один из последних вариантов выглядит так: «Услуги относятся к группе нематериальных благ, предоставляются в процессе какого – либо действия, характеризуются неосязаемостью, неотделимостью от источника, непостоянством качества, невозможностью хранения и транспортировки»4. Исходя из этого высказывания, можно определить основные особенности работы в сфере гостиничных услуг.
Услуги гостиницы это не материальные блага, которые можно потрогать. Конечно, гостиничный номер и всё то, что в нём находится материально. Но фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. Прожив в гостинице неделю, человек не сможет взять номер с собой. У него останутся только впечатления от поездки и воспоминания, которые неосязаемы.
Гостиницу или гостиничный номер невозможно перенести в другое место. Услуга, представляемая этими предприятиями индустрии туризма, не может быть оказана отдельно от здания и той местности, в которой оно находится.
Кроме того, услуги гостиницы (как и любые другие) нельзя складировать или запасать впрок. Имея 46 номеров в гостинице, нельзя продать сегодня 40, а завтра 50, так как невозможно построить или приобрести ещё 4 номера на несколько дней. Потери от непроданных номеров вернуть невозможно.
К особенностям гостиничных услуг также можно отнести быстроту их предоставления. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей много времени у клиентов. Гостиничный бизнес не терпит медлительности, поэтому многие специалисты рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, что повысит скорость оказания тех или иных услуг.
Спрос на гостиничные услуги (как и на большинство других услуг индустрии туризма) имеет сезонный характер. Здания должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Кроме того, выбор гостиничных услуг зависит от цели поездки. Как правило, поездка в определённую местность не связана с посещением одной гостиницы, а совершается совсем по другим причинам (отдых, работа, лечение). Гостиница выступает как необходимое дополнение к основному пакету услуг. И это тоже является одной из особенностей гостиничного бизнеса.
Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания, обеспечивая туристов временным жильём и бытовым обслуживанием. При этом процесс производства и реализации услуги сливаются, что обуславливает своеобразный ритм работы гостиниц. Работа гостиницы – это своего рода непрерывное производство услуг 24 часа в сутки круглый год. Это требует тщательного построения графика работ персонала, распределения работ по сменам, разработки графика найма персонала на период сезона.
Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, её предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Особенно это актуально для персонала, который постоянно общается с клиентами. Для персонала гостиницы разрабатывают помимо должностных инструкций, специальные инструкции, в которых поэтапно описана их работа.
Еще одной особенностью услуг сферы гостеприимства является изменчивость, которая зависит от того, кто оказывает услуги и при каких условиях. Есть несколько причин этого непостоянства. Услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент её оказания. Чтобы минимизировать непостоянство, персоналу рекомендуется придерживаться следующих правил 5:
сотрудник гостиницы должен всегда быть готов оказать клиенту услугу тогда, когда это нужно клиенту, а не когда это удобно сотруднику;
сотрудник гостиницы не может спорить с клиентом;
сотрудник гостиницы должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту (проявлять уважение, вести беседу вежливо, не повышать голос, сохранять выдержку);
сотрудник гостиницы должен демонстрировать максимальное желание понять клиента и решать его проблемы быстро и безотлагательно;
сотрудник должен уметь полностью и аккуратно информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости.
Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и реконструкции уже существующих. С учётом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонта (особенно капитального, который выполняется без прекращения работы гостиницы).
2.2. Особенности предоставления услуг разными гостиницами
Существует множество классификаций гостиниц. Одной из самых распространенных является звездная система. Только на первый взгляд кажется, что «звездная» классификация, которой придерживаются гостиницы практически во всем мире, проста и однообразна. От одной «звезды» до пяти – соответственно, от самой бедной до самой богатой обстановки. Все, что между ними, постепенно улучшается по мере прибавления «звезд». И пусть в некоторых странах используются значки «солнца», «луны», «короны» или даже «дракона» (в шотландском Уэльсе), но суть остается прежней. Наконец, в каждом отеле обязательно есть список услуг, отмеченных по принципу «да/нет». Но оказывается не все так просто.
Согласно этой классификации довольно просто ориентироваться в уровне сервиса, который сможет предложить та или иная гостиница.
Итак, в гостинице категории 1-2 звезды можно рассчитывать только на минимум комфорта. Т.е. это заведение, где предложат номер с кроватью, ванную комнату с мылом и парой чистых полотенец и, возможно, завтрак. Все остальное придется организовывать самостоятельно.
Если на центральном входе в гостиницу красуется 3 звезды, то, как правило, в номерах есть и полотенца, и минимальный набор туалетных принадлежностей, и телефон, и даже мини-бар. Иногда там можно обнаружить фен, гладильную доску, сейф и даже доступ к интернету.
В четырехзвездочном отеле, помимо всего, перечисленного выше, в номере будут присутствовать еще и халат с тапочками, и даже бесплатное угощение, а фен, сейф и интернет – это уже совершенно неотъемлемая часть такой гостиницы. Но, главное, в ней предложат качественный сервис, который станет заметным не только по ежедневной уборке, но еще и по другим приятным мелочам. Ну, а в пяти звездах номера гораздо просторнее и лучше обставлены, чем в менее престижных гостиницах, и там могут предложить все, что угодно. Главное – внимательно прочесть инструкции в номере.
Уровень сервиса зависит не только от того, сколько на вывеске «звезд», но и от того, к какой стране относятся гостиница. На распространенных курортах Египта, Турции или Греции, «звездный» уровень примерно на одну «звезду» ниже, чем в Европе. А в Англии, например, распространены однозвездочные отели, в которых можно весьма комфортно прожить долгое время. Исключений можно выделить только два – по одному в каждую сторону. Первое - европейская Испания: в этой стране стоит останавливаться только в гостиницах «четыре звезды» и выше. Второе – неевропейские Малайзия и Индонезия: в этих странах обслуживание намного качественнее и разнообразнее, чем в Европе, поэтому малазийские «четыре звезды» все равно, что для Европы «пять».
Сами отельеры в последнее время тоже не доверяют одним лишь «звездам» и предпочитают давать своим гостиницам еще и буквенные обозначения. Греция и вовсе отказалась от «звезд», полностью перейдя на буквы. Правда, привыкнуть к этому тяжело, поэтому расшифровывать обозначения все равно приходится: А – «четыре звезды», В – «три звезды», С – «две звезды» и D – «делюкс», он же «пять звезд». , в США «звездной» классификации как таковой нет: отель считается престижным, если входит в известную гостиничную сеть, такую как «Hilton», «Marriott», «Radisson», «Kempinsky», «Holiday Inn».
Очень важно понимать к какой категории относится та или иная гостиница, чтобы знать какой уровень сервиса можно ожидать. Конечно, уровень гостиниц может колебаться и в рамках одной категории, но общие черты каждой ступни классификации все же сохраняются.
Многие гостиницы предлагают широкий спектр услуг для активной деятельности гостей: танцы, гольф, теннис, верховая езда, походы на природу, катание на лыжах, плавание. Отличает эти отели и особая комфортная и расслабляющая атмосфера, царящая в них. Подобные отели рассчитывают на постоянных клиентов, приезжающих сюда на отдых из года в год, а также на их положительные отзывы и рекомендации своим друзьям и знакомым.
2.3. Проблемы гостиничного бизнеса России
Все гостиницы делятся на два сегмента — гостиничные сети и несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50 % выше, чем в несетевых гостиницах, что связано с использованием сетями типовых форм организации труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).