Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

ТЕМА: СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА
Оглавление
Введение
Глава I. Теоретические основы сервисной деятельности
1.1.Сервис как особый вид деятельности и его роль в современной экономике
1.2.Особенности сервисных услуг
1.3.Потребность как движущая сила развития сервиса
Глава II. Сервисные услуги в гостиничной индустрии
2.1.Понятие гостеприимства
2.2.Производство и реализация гостиничных услуг
2.3.Качество сервиса гостиничных услуг
Глава III. Анализ качества оказания сервисных услуг гостиницей «Новосибирск»
3.1.Общая характеристика основных и дополнительных услуг гостиницы «Новосибирск»
3.2.Анализ качества оказываемых гостиницей услуг
3.3.Предложения по улучшению качества обслуживания
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:
потребности в изготовлении новых изделий;
потребности в восстановлении, ремонте и техническом обслуживании изделий;
санитарно-гигиенические потребности;
социально-культурные потребности. [17, с. 37].
Основными потребностями, удовлетворяемыми сервисной деятельностью, являются следующие: биологические, материальные, социальные и духовные.
Биологические потребности выступают как первичные потребности жизнедеятельности организма, необходимые для его нормального функционирования. К ним относят питание, расширение жизненного пространства, продолжение рода, потребность физического совершенства, сохранения и поддержания здоровья. Сервисная деятельность должна предоставить эти услуги. Успешная деятельность в области сервиса возможна там и тогда, где и когда, удовлетворяя биологические потребности клиента, профессионал сервисного обслуживания будет заботиться о том, чтобы предоставляемая услуга давала человеку не простое насыщение, а истинное удовольствие. [9, с. 20].
Материальные потребности включают в себя потребности в комфортном жилье, транспортных средствах, обеспечении безопасности. Данный вид потребностей человека определяется многими факторами, среди которых наиболее важными является наличие денежных средств, ценностных установок, уровня образования, принадлежность к определенной социальной группе. Каждый человек должен быть обеспечен нормативным минимумом, удовлетворяющим его материальные потребности. [9, с. 20].
Среди социальных потребностей выделяют потребности в самоидентификации личности, в защите прав и достоинств человека, социально-гуманитарной ориентации. Социальные потребности составляют широкую сферу, в которой раскрываются многочисленные таланты человека. Для сферы сервисной деятельности наиболее полно социальные потребности будут реализованы там и тогда, где и когда потребности клиента будут выступать в качестве стимула, направленного на развитие сферы сервиса.
Наиболее полно духовные потребности человека реализуются в процессе общения и постоянного диалога. Создание условий для удовлетворения духовных потребностей человека в сервисной деятельности представляется перспективной сферой сервиса. Формы организации могут быть самыми разными: от создания клубов по интересам, домов творчества, диско-киноклубов до коммуникативных семинаров, где основной целью является научение людей общению, приносящему истинное удовольствие. [9, с. 21].
В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные. В свою очередь потребности индивидуума бывают личные и общесемейные. К личным потребностям относят санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др. Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, охраны и т.д. [17, с. 37].
Различают также потребности местного и временно проживающего населения. Такое разделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения – зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения. [17, с. 37].
Таблица 1
Классификация потребностей [17, с. 37].
Признак
Виды
По источникам удовлетворения
*удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;
*удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;
*удовлетворяемые путем самообслуживания
По частоте возникновения
*постоянные
*периодические
*эпизодические (разовые, редкие)
По сезонности возникновение
*с сильно выраженной сезонностью;
*с умеренной сезонностью;
*с высокой сезонностью;
*с незначительной сезонностью
Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонностью имеют потребности в туристических и экскурсионных, санаторно-курортных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в фотографии, химчистке, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники.
В XXI веке спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также общим повышением уровня культуры цивилизации.
Список использованной литературы
1. Постановление Правительства РФ от 25.04.97 № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. ГОСТ Р 51285-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (1999 г.).
3. Положение Минэкономразвития № 197 от 21 июня 2003 года «О системе классификации гостиниц и других средств размещения».
4. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков. – Ростов-н/Д: Феникс, 2008. – 637 с.
5. Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учебное пособие для студентов вузов / В.Ю. Воскресенский. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 255 с.
6. Гостиница «Новосибирск». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http:// www.nskhotels.ru.
7. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2004. – 224 с.
8. Лин Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д.: Феникс, 2001. – 416 с.
9. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие / О.Т. Лойко. – Издательский центр «Академия», 2008. – 304 с.
10. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. – СПб.: Издательский дом Герда, 2005. – 320 с.
11. Крутик А.Б., Решетова М.В. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студентов вузов / А.Б. Крутик, М.В. Решетова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 224 с.
12. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: учебное пособие / А.Л. Лесник. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с.
13. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для вузов. [Пер. с англ. А.В. Павлов].- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 239 с.
14. Новосибирск. Путеводитель. М.: Вокруг света, 2006. – 217 с.
15. Организация туризма: учебное пособие /А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергеева и др.; под общ. Ред. А.П. Дуровича. – Мн.: Новое знание, 2006. – 640 с.
16. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.Н. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошнягина и др.: Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2004. – 200 с.
17. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. Ред. Проф. Ж.А. Романовича. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – 284 с.
18. Рубцова Н.В. Сектор услуг в структуре современной экономики // Маркетинг, № 1, 2007. – с. 84 – 96.
19. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 432 с.
20. Самойленко А.А. География туризма: Учебное пособие/ А.А. Самойленко. - Ростов Н/Д.: Феникс, 2006. – 368 с.
21. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 144 с.
22. Стоюхина Н.Ю., Курюкина Ю.Н., Чурбанова К.Ю. Исследование конкурентоспособности гостиничного комплекса ООО «Водолей» // «Туризм: вчера, сегодня, завтра». V Международная межвузовская научно-практическая конференция 26 апреля 2006 года. – Нижний Новгород: Нижегородский филиал Российского нового университета, 2006. – 234 с.
23. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. Авт.; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 416 с.
24. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д.: Издательский центр «МарТ», 2003. – 352 с.
25. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 с.
26. Филипповский Е.Е., Шмарева Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 176 с.
27. Чекмарева Г.В. Организация средств размещения туристов: курс лекций / Г.В. Чекмарева. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2008. – 56 с.
28. Экономика и организация туризма. Международный туризм / Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. – М.: КНОРУС, 2005. – 576 с.
29. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 416 с.
Приложение 1
Классификация услуг
Классификация Всемирной торговой организации
Международная стандартная промышленная классификация
Классификация Организации экономического сотрудничества и развития
Общероссийский классификатор услуг ОК-002
Бытовые
Деловые
Посредничество
Связь
Связь
Связь