Вход

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 316813
Дата создания 08 июля 2013
Страниц 51
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 310руб.
КУПИТЬ

Содержание

ТЕМА: СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА
Оглавление
Введение
Глава I. Теоретические основы сервисной деятельности
1.1.Сервис как особый вид деятельности и его роль в современной экономике
1.2.Особенности сервисных услуг
1.3.Потребность как движущая сила развития сервиса
Глава II. Сервисные услуги в гостиничной индустрии
2.1.Понятие гостеприимства
2.2.Производство и реализация гостиничных услуг
2.3.Качество сервиса гостиничных услуг
Глава III. Анализ качества оказания сервисных услуг гостиницей «Новосибирск»
3.1.Общая характеристика основных и дополнительных услуг гостиницы «Новосибирск»
3.2.Анализ качества оказываемых гостиницей услуг
3.3.Предложения по улучшению качества обслуживания
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2

Введение

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Фрагмент работы для ознакомления

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:
потребности в изготовлении новых изделий;
потребности в восстановлении, ремонте и техническом обслуживании изделий;
санитарно-гигиенические потребности;
социально-культурные потребности. [17, с. 37].
Основными потребностями, удовлетворяемыми сервисной деятельностью, являются следующие: биологические, материальные, социальные и духовные.
Биологические потребности выступают как первичные потребности жизнедеятельности организма, необходимые для его нормального функционирования. К ним относят питание, расширение жизненного пространства, продолжение рода, потребность физического совершенства, сохранения и поддержания здоровья. Сервисная деятельность должна предоставить эти услуги. Успешная деятельность в области сервиса возможна там и тогда, где и когда, удовлетворяя биологические потребности клиента, профессионал сервисного обслуживания будет заботиться о том, чтобы предоставляемая услуга давала человеку не простое насыщение, а истинное удовольствие. [9, с. 20].
Материальные потребности включают в себя потребности в комфортном жилье, транспортных средствах, обеспечении безопасности. Данный вид потребностей человека определяется многими факторами, среди которых наиболее важными является наличие денежных средств, ценностных установок, уровня образования, принадлежность к определенной социальной группе. Каждый человек должен быть обеспечен нормативным минимумом, удовлетворяющим его материальные потребности. [9, с. 20].
Среди социальных потребностей выделяют потребности в самоидентификации личности, в защите прав и достоинств человека, социально-гуманитарной ориентации. Социальные потребности составляют широкую сферу, в которой раскрываются многочисленные таланты человека. Для сферы сервисной деятельности наиболее полно социальные потребности будут реализованы там и тогда, где и когда потребности клиента будут выступать в качестве стимула, направленного на развитие сферы сервиса.
Наиболее полно духовные потребности человека реализуются в процессе общения и постоянного диалога. Создание условий для удовлетворения духовных потребностей человека в сервисной деятельности представляется перспективной сферой сервиса. Формы организации могут быть самыми разными: от создания клубов по интересам, домов творчества, диско-киноклубов до коммуникативных семинаров, где основной целью является научение людей общению, приносящему истинное удовольствие. [9, с. 21].
В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные. В свою очередь потребности индивидуума бывают личные и общесемейные. К личным потребностям относят санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др. Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, охраны и т.д. [17, с. 37].
Различают также потребности местного и временно проживающего населения. Такое разделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения – зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения. [17, с. 37].
Таблица 1
Классификация потребностей [17, с. 37].
Признак
Виды
По источникам удовлетворения
*удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;
*удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;
*удовлетворяемые путем самообслуживания
По частоте возникновения
*постоянные
*периодические
*эпизодические (разовые, редкие)
По сезонности возникновение
*с сильно выраженной сезонностью;
*с умеренной сезонностью;
*с высокой сезонностью;
*с незначительной сезонностью
Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонностью имеют потребности в туристических и экскурсионных, санаторно-курортных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в фотографии, химчистке, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники.
В XXI веке спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также общим повышением уровня культуры цивилизации.
Список использованной литературы
1. Постановление Правительства РФ от 25.04.97 № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. ГОСТ Р 51285-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (1999 г.).
3. Положение Минэкономразвития № 197 от 21 июня 2003 года «О системе классификации гостиниц и других средств размещения».
4. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков. – Ростов-н/Д: Феникс, 2008. – 637 с.
5. Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учебное пособие для студентов вузов / В.Ю. Воскресенский. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 255 с.
6. Гостиница «Новосибирск». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http:// www.nskhotels.ru.
7. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2004. – 224 с.
8. Лин Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д.: Феникс, 2001. – 416 с.
9. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие / О.Т. Лойко. – Издательский центр «Академия», 2008. – 304 с.
10. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. – СПб.: Издательский дом Герда, 2005. – 320 с.
11. Крутик А.Б., Решетова М.В. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студентов вузов / А.Б. Крутик, М.В. Решетова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 224 с.
12. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: учебное пособие / А.Л. Лесник. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с.
13. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для вузов. [Пер. с англ. А.В. Павлов].- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 239 с.
14. Новосибирск. Путеводитель. М.: Вокруг света, 2006. – 217 с.
15. Организация туризма: учебное пособие /А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергеева и др.; под общ. Ред. А.П. Дуровича. – Мн.: Новое знание, 2006. – 640 с.
16. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.Н. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошнягина и др.: Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2004. – 200 с.
17. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. Ред. Проф. Ж.А. Романовича. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – 284 с.
18. Рубцова Н.В. Сектор услуг в структуре современной экономики // Маркетинг, № 1, 2007. – с. 84 – 96.
19. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 432 с.
20. Самойленко А.А. География туризма: Учебное пособие/ А.А. Самойленко. - Ростов Н/Д.: Феникс, 2006. – 368 с.
21. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 144 с.
22. Стоюхина Н.Ю., Курюкина Ю.Н., Чурбанова К.Ю. Исследование конкурентоспособности гостиничного комплекса ООО «Водолей» // «Туризм: вчера, сегодня, завтра». V Международная межвузовская научно-практическая конференция 26 апреля 2006 года. – Нижний Новгород: Нижегородский филиал Российского нового университета, 2006. – 234 с.
23. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. Авт.; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 416 с.
24. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д.: Издательский центр «МарТ», 2003. – 352 с.
25. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 с.
26. Филипповский Е.Е., Шмарева Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 176 с.
27. Чекмарева Г.В. Организация средств размещения туристов: курс лекций / Г.В. Чекмарева. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2008. – 56 с.
28. Экономика и организация туризма. Международный туризм / Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. – М.: КНОРУС, 2005. – 576 с.
29. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 416 с.
Приложение 1
Классификация услуг
Классификация Всемирной торговой организации
Международная стандартная промышленная классификация
Классификация Организации экономического сотрудничества и развития
Общероссийский классификатор услуг ОК-002
Бытовые
Деловые
Посредничество
Связь
Связь
Связь

Список литературы

"сервиса; возможность бронирования номеров; участие гостиницы в системе «Европейского туристического объединения»; 25% скидка для клиентов – владельцев карт ETN; наличие современного конференц-зала, что является проявлением диверсификации маркетинговой деятельности гостиницы в плане расширения ее функций и возможностью предоставления конференц-услуг.
Проведенное маркетинговое исследование качества обслуживания гостей гостиницы «Новосибирск» выявило слабые и сильные стороны гостеприимства. Слабыми являются организация питания и скорость обслуживания клиентов. Следует проанализировать деятельность службы питания и службы гостиничного обслуживания с устранением негативных сторон их деятельности. Сильными является оценка – подтверждение клиентами категориальности гостиницы, качество уборки и безопасности проживания.


Список использованной литературы
1.Постановление Правительства РФ от 25.04.97 № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2.ГОСТ Р 51285-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (1999 г.).
3.Положение Минэкономразвития № 197 от 21 июня 2003 года «О системе классификации гостиниц и других средств размещения».
4.Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков. – Ростов-н/Д: Феникс, 2008. – 637 с.
5.Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учебное пособие для студентов вузов / В.Ю. Воскресенский. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 255 с.
6.Гостиница «Новосибирск». [Электронный ресурс]. Режим доступа:// http: www.nskhotels.ru.
7.Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2004. – 224 с.
8.Лин Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д.: Феникс, 2001. – 416 с.
9.Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие / О.Т. Лойко. – Издательский центр «Академия», 2008. – 304 с.
10.Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. – СПб.: Издательский дом Герда, 2005. – 320 с.
11.Крутик А.Б., Решетова М.В. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студентов вузов / А.Б. Крутик, М.В. Решетова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 224 с.
12. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: учебное пособие / А.Л. Лесник. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с.
13.Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для вузов. [Пер. с англ. А.В. Павлов].- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 239 с.
14.Новосибирск. Путеводитель. М.: Вокруг света, 2006. – 217 с.
15.Организация туризма: учебное пособие /А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергеева и др.; под общ. Ред. А.П. Дуровича. – Мн.: Новое знание, 2006. – 640 с.
16.Основы туристской деятельности: Учебник / Г.Н. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошнягина и др.: Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2004. – 200 с.
17.Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. Ред. Проф. Ж.А. Романовича. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – 284 с.
18.Рубцова Н.В. Сектор услуг в структуре современной экономики // Маркетинг, № 1, 2007. – с. 84 – 96.
19.Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 432 с.
20.Самойленко А.А. География туризма: Учебное пособие/ А.А. Самойленко. - Ростов Н/Д.: Феникс, 2006. – 368 с.
21. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 144 с.
22.Стоюхина Н.Ю., Курюкина Ю.Н., Чурбанова К.Ю. Исследование конкурентоспособности гостиничного комплекса ООО «Водолей» // «Туризм: вчера, сегодня, завтра». V Международная межвузовская научно-практическая конференция 26 апреля 2006 года. – Нижний Новгород: Нижегородский филиал Российского нового университета, 2006. – 234 с.
23.Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. Авт.; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 416 с.
24.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д.: Издательский центр «МарТ», 2003. – 352 с.
25.Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 с.
26.Филипповский Е.Е., Шмарева Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 176 с.
27. Чекмарева Г.В. Организация средств размещения туристов: курс лекций / Г.В. Чекмарева. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2008. – 56 с.
28.Экономика и организация туризма. Международный туризм / Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. – М.: КНОРУС, 2005. – 576 с.
29.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 416 с.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0047
© Рефератбанк, 2002 - 2024