Организация питания в гостиницах и туркомплексах (на конкретном примере)

Введение
1. Организация питания в гостиницах и туркомплексах – современный этап
2. Характеристика базы исследования – отеля «Коринтия Невский Палас»
2.1 Предприятия питания, и виды питания в отеле «Коринтия Невский Палас»
2.2 Структура ресторанной службы. Должностные обязанности работников
3. Разработка стандартов обслуживания гостей отеля
Заключение
Список использованной литературы

Организация питания в гостиницах и туркомплексах (на конкретном примере)

Стандарты, которые целесообразно разработать и внедрить в отеле «Коринтия Невский Палас», условно можно разделить на несколько типов:
технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов и др.;
поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства);
корпоративные определяющие миссию гостиницы, ее стратегические цели, корпоративную культуру предприятия в целом.
В отеле «Коринтия Невский Палас» существует служба обслуживания на этажах, которая круглосуточно осуществляет подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака. Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям. Гостям предлагается повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» на ручку двери с наружной стороны до трех часов ночи. Подача завтраков осуществляется с 6.30 до 11.00 часов.
Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа, у официанта для этого имеется заранее подготовленный счет. Один экземпляр вручается гостю, два других официант забирает с собой для последующие отчетности. Если гость изъявил желание занести расходы за данный вид услуги на основной (общий) счет, то официант дает на подпись гостю счет трех (экземплярах) и передает этот документ в службу размещения.
В качестве варианта технологического стандарта для отеля «Коринтия Невский Палас» предлагается описать последовательность операций, возникающих в процессе организации питания гостей в ресторане гостиницы. (6, С.96)
Технологический стандарт обслуживания
Процесс организации питания гостей в ресторане отеля «Коринтия Невский Палас»
1. Резервирование стола.
a) требования: зарегистрировать фамилию, дату, время, число персон; поинтересоваться, ест ли особые пожелания;
b) ответственный за процедуру: метрдотель, дежурный официант или бармен.
2. Встреча посетителей:
a) требования: приветствовать с упоминанием имен, фамилий и чинов; помогать в гардеробе при раздевании; проводить гостей к столу; представить посетителям официанта, который будет их обслуживать;
b) ответственный за процедуру: швейцар, гардеробщик, метрдотель, директор ресторана.
3. Подача карт-меню:
a) требования: приветствовать гостей, занявших свои места за столом, подать гостям карты блюд и карты вин; предложить заказать аперитив; предоставить гостям время для ознакомления с перечнем продукции и услуг ресторана;
b) ответственный за процедуру: метрдотель, официант, сомелье.
4. Прием заказа по карте блюд:
a) требования: предоставить посетителям информацию о фирменных блюдах, о дежурных блюдах, а так же о продукции, которая заинтересовала гостей;
b) ответственный за процедуру: официант.
5. Прием заказа по карте вин:
a) требования: предоставить посетителям информацию о напитках; рекомендовать напитки к выбранным блюдам. Рекомендовать напитки в том порядке, в котором будут подаваться блюда; уточнить особые пожелания гостей, касающиеся порядка и температуры подачи заказанных напитков;
b) ответственный за процедуру: сомелье.
6. Завершение приема заказа:
a) требования: обеспечить подачу аперитива; прочитать записанный заказ, четко называя блюда, напитки и их количество; получить подтверждение заказа. Карты-меню, а так же таблички с номерами стола и надписью «Зарезервировано» убираются со стола;
b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
7. Передача заказа на производство:
a) требования: составить план подачи и расстановки блюд; сообщить повару об особых пожеланиях гостей; сообщить гостям время ожидания некоторых блюд; фиксировать заказ на кассовом терминале;
b) ответственный за процедуру: официант; оператор кассового терминала.
8. Подготовка к качественному обслуживанию:
a) требования: выполнить досервировку стола необходимыми приборами; подать хлеб, выпечку и минеральную воду;
b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
9. Подача закусок и напитков к ним:
a) требования: наполнить бокалы и рюмки гостей водой и напитками, которые сопровождают закуски; подать закуски. Строго выполняется температурный режим подачи блюд и напитков; предлагаются соусы, приправы, специи, пищевой лед;
b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
10. Подача супов:
a) требования: убрать посуду из-под закусок; вновь предложить хлеб и воду; подать суп;
b) ответственный за процедуру: официант.
11. Подача напитков перед горячими блюдами:
a) требования: убрать использованную посуду; презентовать вино; наполнить вином соответствующие бокалы; подготовить стол к подаче основного горячего блюда;
b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
12. Подача основного горячего блюда:
a) требования: проверить соответствие приборов подаваемому блюду (мясные или рыбные); затем подать основное блюдо, если нужно, то отдельно подать гарнир и соус;
b) ответственный за процедуру: официант.
13. Обслуживание после подачи горячего блюда:
a) требования: убрать всю использованную посуду, в том числе тарелки для хлеба, соусники и наборы для специй; убрать все ненужные приборы и зачистить стол;
b) ответственный за процедуру: официант.
14. Подача десертов и напитков к десертам:
a) требования: уточнить заказ десертов и предложить дополнительно заказать десерты; произвести необходимую сервировку стола для подачи десертов и напитков; подать десерты и напитки;
b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
15. Подача кофе, чая, дижестивов:
a) требования: уточнить сорт кофе или чая; подать спиртные напитки; подать кофе или чай;
b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
16. Подача счета:
a) требования: подать бланк счета; произвести операции по расчету и выдать сдачу;
b) ответственный за процедуру: официант; метрдотель.
17. Проводы посетителей:
a) требования: оказать помощь гостям при выходе из-за стола, проводить до гардероба, помочь одеться;
b) ответственный за процедуру: официант; метрдотель, гардеробщик.
Стандарт утверждается директором предприятия и является обязательным для соблюдения всеми сотрудниками, занятыми в описанном процессе, согласно должностным инструкциям. При необходимости предложенный технологический стандарт можно дополнить, включив в него ссылки на бланки строгой отчетности, приказы по предприятию, должностные инструкции, указание продолжительности процедур обслуживания (не менее, не более и т.д.).
В качестве варианта поведенческого стандарта для отеля «Коринтия Невский Палас» предлагается общий стандарт правил поведения сотрудников, в основу которого положены требования международных стандартов.
Поведенческий стандарт обслуживания
Правила поведения сотрудников отеля «Коринтия Невский Палас»
Каждый сотрудник отеля «Коринтия Невский Палас» обязан: