Развитие сервисных услуг на примере фирмы или предприятия

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ОКАЗАНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1. ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ И ПРЕИМУЩЕСТВА КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
1.2. ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА ГОСТИНИЦЫ «БАЛТИЙСКАЯ ЗВЕЗДА»
2.1. ОПИСАНИЕ ГОСТИНИЦЫ
2.2. ХАРАКТЕР РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА
2.3. ИННОВАЦИИ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.4. ИННОВАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ МЕРОПРИЯТИЙ В ГОСТИНИЦЕ
2.5. ПРОГРАММА ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА НА БАНКЕТЕ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Развитие сервисных услуг на примере фирмы или предприятия

2)Организация креативных и эксклюзивных праздников для клиентов ресторана – восхитительное зрелище, праздник созданный креативной командой, индивидуально разработанное под отдельно взятого клиента.
3)Ноу-Хау развлечения для посетителей ресторана. Разработка инноваций в области развлечений для отдельно взятого ресторана для привлечение дополнительных клиентов.
Одной из последних инноваций ресторанного бизнеса является сотрудничество с креативными агентствами на следующих условиях: Привлечение клиентов ресторана для розыгрышей, сюрпризов, креативных праздников и мероприятий, ресторану выплачивается процент от каждого проведенного мероприятия, в зависимости от того, сколько посетителей привлекается на мероприятие. В свою очередь, агентство будет предлагать своим клиентам провести мероприятия в ресторане. Ресторан получает возможность внедрить инновации в ресторанный бизнес, расширить спектр услуг, предоставляемых Клиенту, получить прибыль от предлагаемых услуг, привлечь дополнительных клиентов интересными и инновационными услугами.
В работе данного подразделения могут быть существенные ошибки. Общая главная ошибка заключается в том, что служба питания может уделять внимание внешней стороне обслуживания, оставляя малоэффективным весь комплекс ресторанного сервиса. Ресторанный сервис гостиницы Балтийская звезда - это самостоятельная социально-организационная сфера с динамикой культурно-экономических процессов, отражающих растущие потребности с учетом разнообразных индивидуальных вкусов в системе питания.24
Данный характер сервиса является инновационной деятельностью в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию видов питания в соответствии с затратами и результатами. В ресторанном бизнесе гостиницы Балтийская звезда через развитие сбалансированного питания раскрывается философия гостеприимства:
- гость мало времени пребывает, но получает много положительных эмоций;
- эффективность традиций;
- яркость оформления блюд как вид исцеления через впечатление;
- открытие нового мира в мастерстве приготовления блюд;
- угощение как форма проявления радушия через символику оригинальных рисунков, располагающих к безмятежности и радости общения.
Практическая значимость названных факторов создает неповторимый мир творчества. В его содержание обязательно вплетается беседа, для которой созданы благоприятные условия, которая иллюстрирует философию гостеприимства. В философию гостеприимства через беседу проникает облик культур, образцы блюд из национальной кухни. В ресторане отеля «Балтийская звезда» ярко представлена французская кухня. Здесь обязательно вам предложат сытное и необычное блюдо «Куриная печень форестер». Данное блюдо включает куриную печень, обилие растительного масла, нарезные крупные грибы, крупные пласты помидоров. Наличие белого вина придает кушанью не только аромат, но и быстрое усвоение. Высокая калорийность заставляет туристов вновь и вновь обращаться к этому блюду. Аромат и полезность компонентов увеличиваются за счет фенхеля как компонента профилактики свежести дыхания.
Ресторанный сервис, отстаивая собственную суверенность и престижность, вырабатывает систему организационных мер клиентурной направленности. Сюда следует отнести: специфическую рекламу, тактику сравнимости через смежный объект; доступность, широкий ассортимент, изобретательность сбалансированного питания, культуру обслуживания, используя модели гостеприимства и историческую самобытность. Каждая из названных структур отличается динамичным развитием с богатейшими потенциальными возможностями.
В качестве рекламы организаторы ресторанного сервиса могут использовать обновленные справочники с обширными комментариями о характере и специфике предлагаемой продукции. Однако такая форма не всегда может иметь успех, если в ней все будет описано и раскрыто. Информация ресторанного сервиса никогда не должна быть исчерпывающей. Она не выдает тайну, а расширяет сюрпризный характер своей продукции. Посещение ресторана должно быть праздничным мероприятием, а, как и всякий праздник, в нем содержится эффект неожиданности. Впечатление от ресторана - это формирование у посетителей их исключительности.
В факторе сравнимости отражается достижение альтруизма. Ресторан потеряет собственную индивидуальность, еслрт его организационно-сервисные устремления не с чем сравнить. Развитие гостиничного комплекса может раскрыть такую возможность, создавая смежный ресторан. Такой ресторан может быть соперником по договору. Двойник обзаводится всеми необходимыми организационно-материальными структурами, но не получает специфики синектического метода (систему комплексной изобретательности). В работе смежного ресторана может быть упрощенное оформление, мало мест для уединенных посетителей, менее разнообразное меню, недостаточное музыкальное оформление со слабой акустикой, более высокие цены.
Ресторанный сервис25 в системе туристического комплекса коренным образом должен отмежеваться от коммерческой однобокости. В нем развиваются и совершенствуются социальные технологии, направленные на реанимационные устремления для достижения созидательных результатов в жизнедеятельности людей. В решении такой задачи ресторанному сервису необходимо широко применять собственную идеологию. К ее созидательным аспектам следует отнести:
- обслуживание с развитием энергоинформационной теории;
- питание в ресторане - это исцеляющий процесс с оздоровительными, устойчивыми перспективами;
- замена количественных показателей высокой организационно-качественной системой питания для достижения социальной психотерапии;
- формирование эффекта удивления, раскрывая силу оригинальной изобретательности и простоты;
- укрепление философии «рациона»:
- радость от питания;
- появление аппетита;
- цельность и качество потребляемого продукта;
- индивидуальный фактор в организации питания;
- овошная насыщенность предлагаемых блюд;
- новизна оформления ассортимента;
Кроме того, ресторан при гостинице должен обеспечивать своих посетителей дополнительными сервисами. К акциям можно отнести: 1. Новинки в меню.
2. Совместные акции с поставщиками.
Целями таких акций являются увеличение продаж своих и партнерских продуктов, повышение лояльности к марке.
3. Специальные предложения,
...вводящиеся с существующими позициями меню на постоянной или временной (сезонной) основе. Из этой серии – «Завтрак в…», «Комбообеды», «Лето на двоих» и т.п.
Ответственность за данное направление лежит как на руководителе маркетингового подразделения компании, так и на других службах – логистика, отдел обучения, технологи, управляющие.
2.4. Инновации в организации мероприятий в гостинице
Умение принять заказ — важный этап в организации любого банкета. Прежде всего, необходимо выяснить, какими средствами располагает клиент. Затем следует получить от заказчика как можно больше информации о предстоящем торжестве — когда оно состоится, каким он его видит, сколько будет приглашенных, чем следует развлекать гостей… И только после этого менеджер решает, что можно предложить заказчику, показывает банкетные залы и предоставляет стандартные варианты меню. Кстати, ассортимент блюд всегда корректируется с учетом пожеланий и предпочтений клиентов. Нередко заказчик хочет увидеть на праздничном столе нечто совсем необычное, и тогда не обойтись без помощи шеф-повара.
«Общаясь с клиентом, мы в любой момент можем пригласить нашего шеф-повара, с которым можно обсудить все тонкости банкетного меню, — рассказали нам в отеле Sheraton Palace. — Мы всегда идем навстречу заказчику и способны организовать шведский стол с любой тематикой — русской, французской, итальянской и т.д. А для того, чтобы мероприятие было выдержано в единой концепции, у нас есть большой выбор декораций и униформы для обслуживающего персонала».
На встрече с клиентом может присутствовать и кондитер. Именно так строится работа в отеле «Метрополь». Кондитерский цех отеля создает торты специально под событие. Так, для работников банка торт может быть оформлен в виде компьютера, а для сотрудников казино — в виде рулетки… Сроки, в которые банкетная служба готова организовать мероприятие, зависят от количества приглашенных. Например, небольшой банкет на 30–40 человек в отеле «Золотое Кольцо» можно организовать день в день (при условии, если не занят зал26) — клиент вносит аванс, и начинается работа. А вот к серьезному мероприятию, допустим, на 250 человек,  лучше готовиться за месяц. Сложность состоит в том, что не всегда можно оперативно закупить необходимое количество продуктов. В отеле Sheraton Palace минимальный срок организации банкета — неделя. Впрочем, здесь не исключена вероятность организации банкета по ускоренному сценарию. Правда, эти заказы стоят несколько дороже.
При организации мероприятия к банкетной службе подключаются многие отделы гостиницы. Так, в отеле Sheraton Palace оборудование (микрофоны, аудио- и видеоаппаратуру) заказывают в Бизнес-центре, инженерная служба помогает в установке декораций, а представители house keеping приводят банкетный зал в порядок. Кроме того, здесь привлекают к сотрудничеству ряд фирм, профиль которых — музыка и шоу-программы. А если не хватает каких-то декораций — еще и связываются со специализированными агентствами.
В день банкета задействованы буквально все службы отеля — безопасности, рецепшн, гардероб, такси… Сотрудники получают информацию о предстоящем мероприятии и в соответствии с этим координируют свою работу. Особое внимание уделяется персоналу, обслуживающему гостей во время банкета. С ними проводят инструктаж, в ходе которого рассказывают, как следует себя вести с клиентами.[5, c63]
Даже самый тщательно спланированный банкет не исключает неожиданных ситуаций. Они могут возникнуть как по вине заказчика, так и организатора. Например, в одной из столичных гостиниц менеджер, принимавший заказ, случайно перепутал форму приема. В результате вместо ужина был организован фуршет — то есть из зала убрали стулья с обычными столами и вместо них поставили специальные фуршетные столики. А за полчаса до начала банкета сотрудники вдруг узнали, что фуршет надо «переделать»27 на ужин. Им стоило больших нервов и сил сделать так, чтобы пришедшие гости даже не заподозрили, что была допущена эта оплошность.
Немало хлопот доставляет организаторам и ситуация, когда вместо запланированного количества гостей приходит гораздо больше людей. Правда, специалисты считают (если речь идет о фуршете), что это повлияет лишь на скорость «съеденного» и продолжительность мероприятия. Например, если пришло 100 человек вместо 50, — гости лишь «постоят» не час, а тридцать минут. А вот с «сидячим» банкетом дело обстоит сложнее. В этом случае необходимо убедить клиента заказать дополнительную закуску либо распределить исходный ассортимент блюд между гостями. Однако в любом случае беготня и сбой в работе обеспечены. К тому же жалко разрушать сервировку столов, искусно декорированных под событие.
2.5. Программа организации сервиса на банкете
При проведении банкета будут использоваться те же ассортиментные позиции, что представлены в меню. Исключение составит авторское блюдо шеф-повара, приготовленное на заказ - праздничный торт с логотипом ООО «Франго» и количеством лет работы компании на рынке (5 лет).
Стоимость проведения банкета определяется исходя из суммы в 1800 руб./ чел. с учетом спиртного, спиртное вне указанной суммы ООО «Франго» при желании может приобрести самостоятельно и привезти в ресторан.
Стоимость торта – 4300 руб.
Выбранное для банкета меню представлено ниже.
Банкетное меню
Рыбная тарелка (индивидуально каждому):
Салат «Айсберг» (креветки, авокадо, соус «Орегано»)
Булочка «Шу» с лососевой икрой и сметаной
Розочка из форели шеф-посола
Осетрина г/к
Миноги в горчичном соусе
Горячая закуска (на выбор):
Жульен из куры с грибами
Блинчики с икрой и сметаной
Банкетное блюдо в блюдах на столе (при накрытии общим столом):
Судак фаршированный
Гарнир: заливные овощи, морепродукты и анчоусы
Мясная закуска:
Язык заливной с хреном
Шляпки шампиньонов с паштетом «Хумус»
Буженина с черносливом
Филей куриный, фаршированный в ассортименте (паприкой, омлетом, абрикосами, фисташками)
Ростбиф с брусничным желе
Помидоры, фаршированные сыром
Баклажанные рулетики, фаршированные орехами
Овощи натуральные, зелень
Русские соленья (корнишоны, жемчужный лучок, помидорки «Черри», перец)
Грибы маринованные
Пирожки:
с капустой
с грибами и яйцом
Основное блюдо (на выбор каждому):
Форель разварная со спаржей
Свинина, запеченная с грибами
Филей куриный натуральный, фаршированный грибами и луком
Гарнир:
Овощная фантазия
Десерт:
Мороженое с фруктами и соусом «Кумберланд»
Напитки:
Кофе, чай
минеральная вода
Меню было разработано шеф-поваром ресторана «Балтийская звезда» совместно с менеджером по персоналу ООО «Франго», ответственным за организацию банкета со стороны фирмы.
Количество блюд для индивидуальной подачи определяется исходя из практики работы ресторана (например, традиционно большим спросом пользуется свинина (50%), затем курица (30%), а лишь затем рыба (20%) – основные блюда).
Выбор алкогольных напитков зависел от возможностей ООО «Франго», в связи с этим было выбрано вино чилийское, водка «Флагман», коньяк «Аарарт 5*». Из напитков – минеральная вода «Бон Аква».
Для проведения банкета ресторану необходимо привлечь дополнительный персонал, т.к. собственный персонал не справится с обслуживанием 50 человек. Потребуется привлечение 6 человек (при этом на обеспечение банкета выходят обе смены персонала – 2 шеф-повара, 4 повара, 8 официантов, 2 бармена, 4 рабочих кухни, 2 мойщика посуды – 22 человека) 28:
рабочие кухни – 4 чел.;
официанты – 2 чел.
Для привлекаемых сотрудников будет использована система оплаты за отработанное время (таблица 1).
Таблица 1
Почасовая оплата труда привлекаемых сотрудников
Категория персонала
Часовая ставка, руб.
Среднее количества часов работы при проведении банкета длительностью 6 часов
Рабочие кухни
150
4
Официанты
200
6
Итого: 2400 + 2400 = 4800 руб.
Как видно, предлагаются конкурентоспособные ставки оплаты труда с учетом категории персонала. Если приглашаются специалисты с высокой квалификацией, то оплата производится по договоренности (например, кондитер).
Привлеченные сотрудники должны работать старательно и быть чрезвычайно ответственными. Они обязаны поддерживать марку «Балтийская звезда», вовремя являться на работу, добросовестно трудиться и уметь подать себя с лучшей стороны. Сотрудники кухни должны иметь опыт и хорошие навыки приготовления пищи, уметь подчиняться указаниям, обладать такими качествами, как расторопность и добросовестность.
С привлекаемым персоналом у ресторана «Балтийская звезда» могут возникнуть две проблемы. Первая состоит в том, что некоторые сотрудники считают работу в сервисе унижающей их достоинство. Часто это представители среднего класса, имеющие образование, которые подрабатывают в выездном ресторанном бизнесе. Они обижаются, когда с ними, как им кажется, обходятся, как с прислугой. Вторая проблема возникает в том случае, если сотрудники ведут себя с гостями чересчур фамильярно, общаются и беседуют с ними на равных, вплоть до того, что вовлекают их в долгие дискуссии, в то время как на подносах остывает еда, которую они должны разносить.
Правильный подбор персонала и умение настроить сотрудников на рабочий лад – это две важнейшие составляющие организации хорошего банкетного обслуживания в ресторане «Балтийская звезда».
Уровень качества
Если говорить о банкетном обслуживании, то опрос посетителей банкетов в ресторанах Санкт-Петербурга (15 человек) позволил выявить следующие причины недовольства участников банкетов:
медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);
слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);
«не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);
слишком громкая музыка;
слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);
«пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);
«банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 23.00).