Стратегия поведения проводников в межличностных конфликтах в профессиональной деятельности

П Л А Н
Введение
1. Теоретические аспекты исследования межличностных конфликтов
1.1.Теоретический анализ проблемы межличностных конфликтов в профессиональной
1.2. Межличностные конфликты
1.3. Управление и стратегии поведения проводников в конфликтной ситуации
Заключение
Литература

Стратегия поведения проводников в межличностных конфликтах в профессиональной деятельности

Для диагностики межличностных конфликтов бывает чрезвычайно важно выделить те индивидуальные личностные свойства участников взаимодействия, которые проявляются и влияют на процессы общения. С этой целью созданы тесты и шкалы для измерения таких свойств, как стиль лидерства, авторитарность, совместимость, тревожность, личностные ценности и т.д. Существуют попытки объединить разные шкалы в обширные психологические опросники, составить специальные батареи тестов для изучения межличностных отношений. Примерами таких попыток являются Калифорнийский психологический опросник личности (CPI).
Межличностные конфликты в профессиональной деятельности имеют сложную структуру, они интегрируют в себе многие психологические свойства личности и пронизывают разные уровни организации личности. Для понимания межличностного поведения индивида недостаточно детально знать внешнюю ситуацию и мотивацию индивида. В своей профессиональной деятельности личность активна, и ее отношение к действительности требует осмысления, преобразования, выхода за пределы заданного, постановки и решения в той или иной форме новых творческих задач.
1.3. Управление и стратегии поведения проводников в конфликтной ситуации
Пути и способы регулирования конфликтов зависят от особенностей их возникновения и протекания. П. Сорокин справедливо указывал на связь конфликта с удовлетворением потребностей людей. По его мнению, источник конфликтов лежит в подавлении базовых потребностей людей, без которых они не могут существовать. В этой связи определение путей регулирования конфликтов должно основываться на знании приоритетных потребностей, интересов и целей людей в те или иные периоды развития общества.
Наилучший способ регулирования конфликта - его предупреждение, умение действовать превентивно. Надо знать и уметь наблюдать за такими явлениями, которые можно было бы назвать индикаторами конфликта. Для управления любым конфликтом чрезвычайно важно умение вести переговоры, ведь в конечном счете обе конфликтующие стороны заинтересованы в достижении компромисса.
В процессе ведения переговоров можно выделить:
подготовительную фазу, первоначальный выбор позиции;
поисковую фазу;
финальную фазу.
Западные исследователи разработали несколько принципов, которые помогают вести переговоры в процессе разрешения социального конфликта.
Важнейшие среди них:
переговоры начинаются с конструктивного определения проблемы;
участвующие стороны должны понимать друг друга;
долговременные решения базируются на интересах, а не позициях;
переговоры должны быть гибкими.
Хотя в XXI веке межличностный профессиональный конфликт приобретает ряд новых черт, его сущностные характеристики во многом остаются устойчивыми.
Управлению конфликтом может способствовать частичная институционализация механизмов поддержания стабильности. В улаживании конфликтов происходит совмещение задач снижения уровня противостояния и поиска взаимоприемлемого решения. Стирается грань между урегулированием и разрешением противоречий. Практикуется целый набор методов управления/урегулирования конфликтов: откладывание решения конфликта на неопределенное будущее, концентрация усилий на неконфликтных сферах сотрудничества, использование состояния экономической взаимозависимости. Укореняется практика принятия неопределенных решений, которые позволяют сторонам интерпретировать их в свою пользу, но одновременно оставаться в пределах «устойчиво мирных разногласий».
Л. Козер предлагал даже классифицировать конфликты в зависимости от степени их нормативной регуляции: «На одном конце континуума можно поместить полностью институционализированные конфликты (типа дуэли), тогда на его противоположном конце окажутся абсолютные конфликты, цель которых состоит не во взаимном урегулировании спора, а в тотальном истреблении противника. В конфликтах второго типа согласие сторон сведено к минимуму, борьба прекращается только в случае полного уничтожения одного или обоих соперников» [6].
Помимо объективных составляющих конфликта существуют также субъективные составляющие - мотивы сторон, стратегии и тактики их поведения, а также восприятие ими конфликтной ситуации, т.е. те информационные модели конфликта, которые имеются у каждой из сторон и в соответствие с которыми оппоненты организуют свое поведение в конфликте.
Мотивы сторон - это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта.
Конфликтное поведение состоит из противоположно направленных действий оппонентов. Этими действиями реализуются скрытые от внешнего восприятия процессы в мыслительной, эмоциональной и волевой сферах оппонентов.
Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегию и тактики. Среди основных принципов выделяются: концентрация сил, координация сил, нанесение удара по наиболее уязвимому пункту в расположении противника, экономия сил и времени.
Стратегию поведения проводников в межличностном конфликте можно рассматривать как ориентацию личности по отношению к конфликту, установку на определенные формы поведения в ситуации конфликта. При этом необходимо выделить 5 типов стратегий.
Соперничество - заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Стиль соперничества может использовать проводник, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:
исход конфликта очень важен для проводника, его начавшего и он делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
он обладает достаточной властью и авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое им решение - наилучшее;
чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;
начальство должно принять непопулярное решение и у проводника достаточно полномочий для выбора этого шага;
начальство взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.
Сотрудничество - позволяет осуществить поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:
необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
основной целью является приобретение совместного опыта работы;
стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Компромисс - предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой стороны. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.
Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:
обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;
вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.
Приспособление - основывается на понижении своих стремлений и принятии позиций оппонента. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы в поездной бригаде. Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:
важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
осознаете, что, правда, не на вашей стороне;
чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.
При избегании - проводник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению. Этот стиль рекомендуется в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.
Стиль избегания можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:
источник разногласий тривиален и несущественен для проводника по сравнению с другими более важными задачами, а потому он считает, что не стоит тратить на него силы;
знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
у него мало власти для решения проблемы желательным способом;
хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;
у него был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.
Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка для проводника может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или он сможет заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.
Стратегии в конфликте реализуются через различные тактики.
Тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в конфликтах, где объект материален. Для проводников таковым объектом может являться вагон высшего класса.
Тактика физического насилия (ущерба). Используются такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности, причинение боли и т.п.
Тактика психологического насилия (ущерба). Вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь. Её проявления: оскорбление, грубость при пассажирах, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета. Часто (более 40%) применяется в межличностных конфликтах.
Тактика давления. Спектр приемов включает предъявление требований, указаний, приказов, компромата, угрозы, вплоть до ультиматума, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трех случаев (75%).
Тактика демонстративных действий. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Это могут быть публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, заведомо неудавшаяся попытка самоубийства, неотменяемые обязательства (бессрочные голодовки, перекрытие железнодорожных путей, автомагистралей, использование транспарантов, плакатов, лозунгов и т.п.).
Санкционирование - воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения.
Тактика коалиций. Цель - усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов; увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, пассажиров, родственников, обращении в СМИ, различные органы власти. Используется в более чем одной трети конфликтов (35%).
Тактика фиксации своей позиции - наиболее часто применяемая тактика (80%). Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.д.
Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение проводников, подчеркивание общей цели в дороге, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение.
Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.
По своему характеру тактики бывают жесткими, нейтральными и мягкими. В конфликтах между проводниками перемены тактик идут обычно от мягких к жестким.
Можно в качестве примера разобрать анализ реальной конфликтной ситуации между проводниками и возможные стратегии их поведения.
1. Суть конфликтной ситуации (безоценочная формулировка объективного противоречия). Смешение иерархий.
2. Характер инцидента (повод, причина, сценарий развития конфликта, форма вербального взаимодействия).
Повод: выражение недовольства неформального лидера вагонной бригады проводников.
Причины:
Объективные: 1. приведшие к созданию предконфликтной обстановки, – необходимость в сжатые сроки выполнить работу;
2. слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе межличностного взаимодействия проводников, по поводу должностных обязательств, правил и норм.
Субъективные причины связаны с индивидуальными психологическими особенностями оппонентов - смешение разных иерархий.
Социально-психологические причины:
1. несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. В ситуации межличностного общения оба проводника - участника конфликта играют не те роли, которые ожидает от них партнер по взаимодействию. Неформальный лидер играет роль начальника в бригаде, считает себя старшим, а новенькую проводницу – младшей, подчиненной. Новенькая же, в свою очередь считает старшей себя в силу ответственности и сложности порученного задания, частых контактов в связи с этим с начальником поезда, а неформального лидера – младшим. Происходит разбаланс ролей.
2. Присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми.
3. Стремление к власти, лидерству.
4. Психологическая несовместимость.
5. Ограниченные способности человека к децентрации, т.е изменению собственной позиции в результате сопоставления её с позициями других людей.
Сценарий развития конфликта. В одной бригаде проводников, где работают женщины, ввиду загруженности основного состава и болезни одной проводницы, важную и срочную работу поручили вновь принятой на работу молодой проводнице. Через некоторое время возник конфликт, практически парализовавший работу бригады. Интенсивность конфликта была пропорциональна изменениям традиционных ролей и норм.
Сценарий развития конфликта:
1 стадия (конструктивная). Возникло рассогласование и смешение иерархий. Обсуждение рассогласования интересов и смешения иерархий. Поиск решения. Участники ещё ощущают себя партнерами, есть надежда на совместное решение проблемы. Конструктивная логика. Конфликт не выходит за рамки конфликтной ситуации и является легко разрешимым, так как партнеры относятся друг к другу конструктивно, ориентируясь на сотрудничество. Однако начальник поезда, могущий разрешить ситуацию и приостановить дальнейшее течение конфликта, не вмешивается и конфликт разрастается дальше.
2 стадия (игнорирования). Сглаживание. Игнорирование. Избегание (уклонение). Главные участники ищут союзников, вступают в конфронтацию, принцип «Мы –сторонние люди и лучше не мешать друг другу». «Я понимаю – ты не понимаешь». Нейтральная логика.
На этой стадии конфликт уже становится запущенным. Конструктивное отношение сменяется на нейтральное – действующие лица стараются не замечать друг друга, демонстративно, находясь в одном вагоне.
3 стадия (деструктивная). Предупрежающие удары, болевые удары, поражающие удары. «Мы – враги». «Я хороший – ты плохой». Деструктивная логика. На этой стадии конфликт переходит в войну. Партнёрские отношения сменяются на враждебные. Конфликт на этой стадии является уже трудно разрешимым.
Форма вербального взаимодействия: личные оскорбления, не связанные непосредственно с профессиональными функциями.
3. Участники (личностные характеристики, стратегии поведения, предыдущий опыт взаимодействия, ценность взаимодействия для каждого, формулировки позиций и интересов).
Участниками конфликта стали члены отдела: начальник отдела, неформальный лидер, новенькая и другие члены отдела. При переходе от стадии к стадии конфликта меняется отношение участников друг к другу, их девизы и логика.
Начальник поезда: пассивен, принял выжидательную позицию. Имеет слабо развитую способность к эмпатии, т.е. пониманию эмоционального состояния других людей, сопереживанию и сочувствованию ему.
Неформальный лидер: завышенная самооценка, желание во что бы то ни стало отстоять свое место в неформальной иерархии. Завышенный уровень притязаний. Повышенная тревожность, неуверенность в своих силах, нерешительность, склонность к самоанализу.
Новенькая проводница: завышенный уровень притязаний, повышенная агрессивность, нервозность, тенденция избегать ответственности. Не идёт на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается обсудить и совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие, выбирает стратегию противодействия.
Остальная бригада проводников: разделились на две группы: одна (большая часть бригады) пассивна, нерешительна, молча приняла сторону проводника-неформального лидера, другая – активно вступила в конфликт на его стороне.
Молодая, только что пришедшая на работу проводница, естественным образом заняла низшую позицию в иерархии коллектива. Вместе с тем предоставление ей самой важной и срочной работы поставило её на самый верх в иерархии, определяемой важностью выполняемой работы. В уже сложившейся бригаде не мог не быть свой, неформальный лидер, который и стал отстаивать свои права. Возникший конфликт парализовал работу бригады.
4. Альтернативные способы реализации интересов. Сила сторон в конфликте.
Новенькая неформальный лидер.
Силы сторон неравны. Проводник-неформальный лидер пользуется поддержкой всего коллектива. Новенькую частично поддерживает начальник поезда, однако не хочет активизировать конфликт с подчиненными.
Конфликт возник как реакция на поведение, не соответствующее принятым в коллективе нормам отношений, и поведение людей в совместной трудовой деятельности, не отвечающее их ожиданиям.
5. Определение типа конфликта. Анализ условий совместимости интересов.
Межличностный, ролевой конфликт в рамках производственного профессионального конфликта. С точки зрения источников – личный конфликт, + конфликт по административно-управленческим процедурам. Конфликт прав. Конфликт между членами одной команды.
Конфликт кумулятивный – пара антагонистов – постоянная, биполярная.
Конфликт рассматривается как вредный, т.к. приводит к ухудшению процесса формирования решений, к временным задержкам в работе и ухудшению эффективности обслуживания пассажиров.
6. Проект решения конфликта (перечень возможных альтернатив).
Для решения конфликта прав разрабатываются специальные регламенты и правила. Эти правила должны быть известны проводникам заранее. Проблема дисбаланса между правами и ответственностью решается при помощи грамотного проектирования организационной, административно-управленческой и других функциональных структур.
Конфликта можно было бы избежать, если бы начальник поезда объяснил коллективу сложившуюся ситуацию с загруженностью и болезнью остальных сотрудников, заставивших его поручить выполнять самую важную работу молодой проводнице. Такое объяснение позволило бы начальнику поезда просить проводников оказывать помощь молодой коллеге в выполнении новой и ответственной работы и проследить за качеством её работы. Просьба о помощи, с одной стороны, не поставила бы вновь принятую проводницу на самый верх неформальной иерархии, а с другой – заставила бы смотреть на неё остальных проводников как на нуждающегося в помощи товарища, а не как на конкурента.
Стандартные техники решения конфликта:
Уход (отказ от претензий)
Сглаживание (избегание точек разногласий)