Технология проектного обоснования турфирмы.

"1.Абульханова К. А. Стратегия жизни. – М.: Мысль, 1991.
2.Беме Г., Коссен С., Хен Р.: Зарубежная теория и практика менеджмента. Рефераты зарубежных учебников по менеджменту // Прикладная социология и менеджмент. Хрестоматия / Ред.: А. И.Кравченко. – М: Изд-во МГУ им. М.В.Ломоносова, 2004.
3.Блейк Р. Р., Моутон Д. С. Научные методы управления. – Киев: Наукова думка, 1990.
4.Бовыкин В. И. Новый менеджмент – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2006.
5.Большаков А. С. Менеджмент: Учебное пособие. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
6.Висненски М. Методы принятия решений. – М.: Мысль, 1994.
7.Виханский О. С. Стратегическое управление. – М.: Мысль, 2005.
8.Герчикова И. Н. Менеджмент: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.
9.Глухов В. В. Основы менеджмента. Учебно-справочное пособие. СПб.: Специальная литература, 1995.
10.Глущенко В. В. Менеджмент. – М.: Наука, 2007.
11.Гончаров В. В. Важнейшие понятия и концепции в современном управлении. – М.: Прогресс, 1998.
12.Диксит А., Налеваев Б. Стратегическое мышление: конкурентное преимущество в бизнесе. – М.: Прогресс, 1991.
13.Доунсон Р. Уверенно принимать решения: Как научиться принимать правильные решения в бизнесе и жизни. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ; 1996.
14.Драккер Питер Ф. Управление, нацеленное на результаты. – М.: Технологическая школа бизнеса, 1994.
15.Жандаров А. М. и др. Автоматизированные системы поддержки управленческих решений. – М.: СПб.: Интерэкспорт, 1991.
16.Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. – Минск: ЭКОНОМ-ПРЕСС, 1998.
17.Кнорринг В. И. Искусство управления. – М.: АСТ-Пресс, 2003.
18.Кокарева Т. А. Системный анализ процедур принятия управленческих решений. – М.: Лесная промышленность, 1991.
19.Корнилова Т. В. Психология риска и принятия решений: Учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2003.
20.Ладанов Н. Д. Практический менеджмент. – М.: «Элник», 2003.
21.Леонтьев Д. А. Психология смысла. – М.: Смысл, 1999.
22.Лутфуллаев Х. С. Информационное обеспечение принятия решений в органах государственного управления. – М., 1990.
23.Мескон М. и др. Основы менеджмента. – М.: Прогресс, 1995.
24.Минцберг Г., Альстренд Б., Лэмпел Д. Школы стратегий. – СПб: Изд-во «Питер», 2000.
25.Основы управления персоналом: Учебник для вузов / Под редакцией Б. М. Генкина – М.: Высшая школа, 2002.
26.Попов Ю. Н., Шевчук А. В. Современная экономика и социология труда: Учебное пособие. – М.: Высшая школа, 2003.
27. Прыткин Б. В., Прыткина Л. В., Эриашвили Н. Д., Усман 3. А. Общий курс менеджмента: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2003.
28.Системный подход к управлению: Учеб пособие для вузов / Под ред. В. А. Персианова. – М., Юристъ, 2001.
29.Степаносова О. В. Интуитивные компоненты в процессе принятия решения. Диссертация на соискание ученой степени кандидата психологических наук. – Москва, 2004.
30.Теория выбора и принятия решений: Учеб. пособие. – М.: Наука, 1982.
31.Фишер С., Дорнбуш., Шмалензи Р. Как государственные органы принимают решения. – М.: Дело, 1993.

Технология проектного обоснования турфирмы.

Для успешной работы персонала руководителю фирмы необходимо создать благоприятную атмосферу в офисе, во взаимоотношениях всех сотрудников должна чувствоваться доброжелательность. Чтобы сотрудник чувствовал себя частью фирмы, руководителю необходимо вести политику поощрения лучшего сотрудника и наказания недобросовестного. Когда каждый сотрудник поймет предназначение своей работы, тогда успех фирме обеспечен.
Для того чтобы работник туристической фирмы мог успешно контактировать с клиентами он должен быть хорошо информирован, знать все тонкости дела, все изменения происходящие в туристической сфере. Также это необходимо для того, чтобы он мог дать полную информацию клиенту, желающему воспользоваться услугами данной туристической фирмы.
Следующим необходимым условием для успешной работы фирмы является наличие Public Relations. Главная задача заключается в создании положительного имиджа фирмы.
Направленность Public Relations заключается в формировании гармоничных отношений между организациями и внешней средой, мнение которой очень важно для формирования имиджа фирмы. Деятельность Public Relations заключается в проведении различных мероприятий, способствующих приобретению фирмой хорошей репутации.
Главным при проведении этих мероприятий важным условием является подача достоверной информации, включающий весь объем данных, необходимых для общественности. Также важна форма изложения этой информация, которая должна быть легкой и простой.
К мероприятиям Public Relations можно отнести выставки, семинары, презентации, организация рекламных туров, реклама в прессе, на радио и телевидении, благотворительные акции.
Выставочная деятельность направлена на публичный показ своей работы и предоставляемого продукта, которая, безусловно, должна привлечь внимание общественности, вызвать положительные или, наоборот, отрицательные отзывы.
Важным условием для работы фирмы считается связь с прессой, которая может разместить объявления об услугах какой-либо фирмы, дать свою оценку ее работы, то есть сыграть главенствующую роль в формировании положительного имиджа фирмы, тем более мнение прессы считается весьма весомым, потому что мнение общественности в большинстве случаев совпадает с мнение, высказанным представителями прессы.
Каждое из мероприятий по-своему преломляется в туристическом бизнесе, для которого, как и для всей сферы услуг, особенно важна грамотная политика, поскольку услуги не могут сами себя рекламировать, как материальные товары. PR жизненно необходимы для индустрии туризма как инструмент внеценовой конкуренции, как средство создания благоприятной репутации, положительного имиджа, который в конечном итоге ведет к притоку клиентов и к увеличению доходов.
Для того чтобы подняться в глазах общественности, фирма должна располагать новейшими технологиями, которые могут значительно облегчить работу фирмы.
Каждая фирма должна нести ответственность за качество предоставляемых услуг. И главным свойством является гостеприимство. Организовывая тур, туристическая фирма обязана руководствоваться в своих действиях на обеспечение всех условий для своих клиентов, включая и гостеприимство. Так как без этого свойства любые услуги, даже предоставляемые на высоком уровне, кажутся обезличенными, и в результате турист не будет удовлетворен поездкой и останется недоволен не только туром, но и самой туристической фирмой, которая забыла ему предоставить такую услугу, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туризма является профессиональным требованием, также является искусством людей почувствовать доброжелательность других и то, что им рады.
Свидетельством гостеприимства является уважение, любезность, доброжелательность персонала, что, безусловно, может покорить сердца туристов.
Организовывая туры, туристические фирмы должны строго соблюдать все требования к данной деятельности, учитывать все мелочи, которые могут испортить впечатление о поездке и работе самой фирмы. Необходимо быть более осторожным при разработке различных туров, так как деятельность туристических фирм связана с людьми.
За последнее десятилетие компьютерные технологии захватили сферу туризма. В настоящее время даже небольшие турфирмы могут себе позволить использовать компьютеры для автоматизации как основных, так и вспомогательных функций.
Цель применения информационных технологий управления заключается в повышении эффективности всех видов ресурсов: трудовых, материальных, финансовых и других.
Туристическая индустрия идеально приспособлена для внедрения компьютерных технологий. Для нее требуются системы, в кратчайшие сроки предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда гостиниц, обеспечивающие быстрое резервирование и внесение корректив, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристических услуг: формирование таких документов, как билеты, счета, путеводители, обеспечение справочной информации и так далее.5
В российской туристической отрасли разработка информационных технологий, как правило, ограничивается формированием программных продуктов по оформлению документов, упрощает работу секретарей, помогает избежать рутинной работы с большим количеством бумаг. Создание сквозной информационной технологии, позволяющей объединить работу всех звеньев организаций, сформировать архивы с быстрым и гибким доступом к информационным ресурсам, является для многих турфирм лишь перспективой из-за того, что внедрение таких или аналогичных информационных технологий управления несопоставимо с затраченными инвестициями.
Однако мировой опыт показывает, что пренебрежение совершенствованием технологии информационных процессов губительно для любой организации по следующим основным причинам:
- существенно увеличивается время принятия решений, связанных с обработкой больших массивов данных;
- затрудняются процессы подготовки материалов, содержащих разноплановую информацию, поступающую из разных источников и разных баз данных;
- не накапливаются данные в единой информационно-технологической среде;
- затрудняется преемственность технологических приемов при смене персонала.
Современный процесс внедрения вычислительной техники идет от автоматизации отдельных функций, выполняемых персоналом организации, к охвату всей сферы ее деятельности и далее к системной автоматизации.
Сейчас в нашей стране сложилась благоприятная ситуация для автоматизации туристической деятельности по сравнению с ситуацией, которая наблюдалась в 80-е годы XX века:
- Россия заняла прочные позиции на рынке информационных технологий, поэтому предоставляется возможность все разработанные в мире технологии, ограничением является лишь стоимость той или иной продукции;
- практически нет ограничений со стороны технического обеспечения. Вычислительные возможности, возможности хранения и передачи информации, построения дружественного интерфейса столь далеки, что качество и технологичность разработок зависят в основном от квалификации разработки;
- рынок технических средств перенасыщен, поэтому есть возможность выбора оборудования с любыми параметрами, как функциональным возможностям, так и по качеству, цене, дизайну и пр.;
- расширение рынка комплексных типовых информационных технологий и отдельных элементов этих технологий, снижение их средней цены, расширения спектра решаемых ими задач позволяет строить информационные технологии с использованием типовых элементов, добиваясь эффективных результатов при ограниченных инвестициях.
Следует отметить все достоинства информационных технологий, которые способны облегчить работу всего персонала фирмы, избежать всех рутинных дел, которые могут возникнуть в работе всей организации, то есть избежать работы с большим количеством бумаг.
Мировой опыт свидетельствует, что фактором, определяющим успех деятельности любой организации индустрии туризма на туристическом рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме реального времени. Возможность ведения бизнесов в подобном режиме напрямую связано с тем, каким образом и с помощью каких информационных технологий организован обмен информацией между туроператором и поставщиками услуг, между туроператором и турагентами.
Любая автоматизация турфирм предполагает внедрение в ее деятельность автоматизированных рабочих мест.
В большинстве случаев автоматизация турфирмы касается лишь подготовки информации для изучения ситуации, на основе анализа которой сотрудник может принять решение. Таким образом, информационные технологии управления турфирмами предназначены для автоматизации деятельности туроператоров и турагентов по формированию и реализации турпродукта потребителю.
В настоящее время на российском туристском рынке можно выделить следующие этапы автоматизации типовой турфирмы.
1. Применение стандартного программного обеспечения, например, использование программ Word, Excel, Power-Point, Outlook, готовых баз данных Access, программ-переводчиков, бухгалтерских, финансовых, систем управления документами, знаниями.
2. Применение специальных типовых информационных технологий управления в туризме: «МАСТЕР-ТУР», «САМО-ТУР».
3. Использование глобальных компьютерных систем бронирования: «AMADEUS», «GALILEO», «SABRE».
4. Сопряжение типовых информационных технологий управления с системами бронирования.
5. Участие в электронной торговле или электронном бизнесе.
Разнообразные информационные технологии управления, используемые в туризме позволяют все бизнес-процессы в туризме превратить в электронные, для реализации безбумажных технологий, технологий обмена информацией по электронной почте и возможностей Интернета.
Выбор туризмами программных продуктов и специфика их использования зависят от ряда факторов, в частности:
- от направления деятельности турфирмы, совокупности решаемых задач, исходной технологии, принятой на турфирме, суммарного объема продаж, финансового состояния турфирмы;
- от осведомленности руководства турфирмы о программном обеспечении, существующем на рынке информационных технологий в туризме, о его достоинствах и недостатках;
- от режима работы компьютеров.
Существующие в настоящее время программы автоматизации работы турфирм можно условно разбить на три класса:
1) программы автоматизации работ, которые обеспечивают внутреннюю деятельность турфирмы, без автоматизации поддержания внешних взаимосвязей. Предполагается создание локальной вычислительной сети, баз данных, которые располагаются на центральной мощной машине-сервере, куда обеспечивается сетевой доступ пользователей с их автоматизированных рабочих мест;6
2) программы автоматизации включают возможности программ первого класса, а также позволяют туроператору осуществлять модемную связь в пакетном режиме с другими турагентами;
3) программы автоматизации, базирующиеся на использовании глобальных телекоммуникационных сетей. В этом случае базы данных о турпродукте той или иной турфирмы размещаются в информационных узлах глобальной сети и для всех пользователей сети обеспечивают удаленный доступ в режиме online.
В настоящее время на российском туристском рынке для автоматизации турфирм активно продвигаются типовые информационные технологии управления, основной целью которых является обслуживание деятельности этих турфирм.
Каждая современная фирма, направленная на успех обязана основывать свою деятельность на информационных технологиях управления, которые могут благоприятно сказаться на взаимоотношениях с клиентами. Эти технологии помогут упростить работу, сократить сроки предоставления различных услуг, что вполне устроит клиента, заинтересованного в быстром оформлении бумаг.
Главным условием для становления положительного имиджа фирмы является правильно организованная реклама.
2.2 Пиар туристической фирмы. Реклама туристической фирмы
Цель рекламной кампании – обеспечение продвижения туристского продукта на рынке товаров и услуг и получение стабильной прибыли.
Спрос на туристические услуги подвержен сезонным колебаниям. Реклама туристических услуг также носит ярко выраженный сезонный характер. Сезонный характер спроса и несохраняемость услуг определяют главную задачу рекламы и всего маркетингового комплекса. Она заключается в поддержании спроса в «горящий» сезон и его стимулировании в сезон, когда мало туристов, то есть в период низкого спроса на услуги туристических фирм, посредством выхода на новые туристические рынки, коррекции ценовой политики, предоставления скидок или дополнительных услуг.
На услуги в гостиничном бизнесе, предоставляемые туристической фирмой, влияет территориальная разобщенность производителя услуг и потребителя, а также необходимость их личного контакта при производстве и потреблении услуги. Чтобы получить услугу, покупатель едет в другой город или другую страну. Необходимость информирования о гостиничных услугах, предоставляемых турфирмой – одно из обоснований необходимости рекламы. Большое внимание в рекламе уделяется условиям проживания туристов, организации поездки является главным пунктом в рекламе, осуществляемой турфирмой, потому что клиенты в первую очередь интересуется ценой поездки, а затем условиями, которые они могут получить за такую цену. Причем, как уже отмечалось, эта информация должна быть достоверной. Клиентами одной гостиницы могут быть люди из разных уголков Земли. И до всех нужно донести рекламное сообщение, что предлагает множество разнообразных каналов распространения рекламы.
Как правило, туристические услуги оплачиваются заранее, до выезда клиента из страны постоянного пребывания. По сути, турист приобретает кота в мешке. В данном случае реклама должна настолько быть убедительной, чтобы человек согласился воспользоваться услугами данной гостиницы, будучи далеко от нее. Поэтому реклама гостиничных услуг использует множество фото- и видеоматериалов, которые делают ее более информативной и доказательной.
Качество туристических услуг оценивается не только по результатам, но и в процессе из оказания. Максимальное удовлетворение турист получает во время путешествия. Соответственно, информация об услугах должна быть полной и достоверной, чтобы ожидания туриста совпадали с реальностью.
Крайняя эластичность спроса на туристские услуги делает его зависимым от экономической ситуации в стране. Однако предложение таких услуг способно подстраиваться под особенности спроса и легко может быть заменено аналогичным предложением в другой ценовой категории. А в гостиничном бизнесе не так просто снизить цены, не меняя качество. Во время кризиса, то есть снижение покупательной способности, отели вынуждены искать новые рынки сбыта. Реклама гостиничных услуг легко адаптируются к изменениям рынка.
Необходим индивидуальный подход к каждому клиенту. Турист считает услугу выполненной качественно, если оправдались его ожидания. Поскольку реклама – массовое средство коммуникации сугубо индивидуального подхода к каждому туристу быть здесь не может. Однако ориентированность рекламы и рекламируемого объекта на предпочтения и групп людей, то есть на рыночные сегменты, необходима. Проблема индивидуального подхода к потребителю частично решается с помощью современных технологий, например оптимизации Интернет-сайта под потребителя.
Следует добавить, что реклама туристических услуг отличается узкой специализацией и по своему характеру, и по выбору каналов распространения. Рекламная кампания товаров массового спроса использует, как правило, несколько средств одновременно – ряд каналов на телевидении и радио, печатные издания, наружную рекламу, Интернет. А реклама туристических услуг выходит на целевой рынок через узко специализированную прессу и программы на радио и телевидении, посвященные путешествиям. В результате она не столь агрессивна, как реклама товаров повседневного спроса. Как правило, реклама турфирм выходит на потенциального потребителя, который собирает информацию для предстоящего путешествия: приобретает специализированные журналы, посещает тематические интернет-порталы, смотрит программы о путешествиях.
Основные каналы деловой рекламы турфирм – профессиональные выставки, деловая туристическая пресса. Потребительская реклама распространяется главным образом через СМИ.
С другой стороны, для рекламы товаров характерна четкое разделение сбытовой корпоративной, то есть имиджевой рекламы.
Другая характерная черта рекламы туристических услуг – броскость и способность к убеждению.
Для рекламы туристических услуг преобладание визуальной информации. Реклама на радио и прочие виды аудиорекламы используются редко.
В целом объем туристической рекламы весьма значителен. Турбизнес – один из важнейших рекламодателей. В среднем зарубежные фирмы тратят на нее 5-6 % получаемых доходов. В индустрии гостеприимства реклама – наиболее значимый маркетинговый инструмент и главные критерии оценки, влияющие на выборы потребителя.
В последние годы с ростом популярности туризма как современного элемента качества жизни, признанием его важнейшей сферой экономики, его социально-политической роли как мощного фактора дружбы и сотрудничества между гражданами стран мира возникла потребность в статистическом обеспечении туристического рынка значительно возросла.
Объективная статистическая информация необходима государственным и муниципальным органам для выработки действенной государственной политики по развитию сферы туризма; субъектам туриндустрии - для определения стратегии и тактики действий на рынке. Вот почему четкое определение показателей статистики туризма, взаимосвязей между ними и порядка их расчетов имеет существенное значение для единообразного понимание этих показателей и использования их в поставленных целях.
Представляется, что всю совокупность показателей статистики туризма можно разделить на три группы:
1.Показатели мониторинга туристического рынка;
2.Показателеи оценки экономической роли туризма;
3.Показатели, характеризующие туристические ресурсы.
Безусловно, все перечисленные группы показателей связаны между собой и в полной мере характеризуют сферу туризма, однако они используются в разных целях, разными потребителями, собираются, учитываются и рассчитываются разными способами.
Исходные данные для отдельных показателей сферы туризма содержатся более чем в 50 формах федерального государственного статистического наблюдения. Однако этого недостаточно. Как показывает зарубежный отечественный опыт, для получения наиболее полной картины туристского рынка необходимо сочетать анализ статистических форм с анализом информации, полученной в результате проведения специальных обследований. Рассмотрим отдельно каждую группу показателей - статистики туризма.7
Показатели мониторинга туристского рынка. К ним относятся:
- объем туристского потока: численность выехавших, въехавших и внутренних туристов в той или иной стране, регионе – измеряется, как правильно, числом поездок;
- туристические расходы: сумма средств, потраченные туристами в период поездки на территории страны, региона,- измеряется в рублях;
- объем платных услуг, оказываемых организациями туриндустрии, - измеряется в рублях;
- отдельные показатели мониторинга: размер средней заработной платы в различных отраслях туриндустрии, его соотношение между разными категориями кадров, среднесписочная численность занятых, объем инвестиций в сферу туризма и т.п.
Одним и самых важных и наиболее используемых показателей мониторинга туристского рынка является показатель туристского потока.
Одним из наиболее важных показателей туристского рынка является показатель объема внутреннего туристского потока. Одновременно он является и одним из самых проблемных с точки зрения расчета. В настоящие время на федеральном уровне этот показатель определяется экспертным путем на основе проводимых по закону Ростуризма специальных обследований.