Разработка рекламной кампани для отеля (мини- отеля )

Содержание
Введение
1. Понятие и виды гостиничных услуг
1.1.Гостиничное хозяйство
1.2.Сегментирование рынка гостиничных услуг
2.Разработка рекламной кампании для миниотеля «Домик в Коломне»
2.1.Краткая характеристика гостиницы «Домик в Коломне»
2.2. Финансово-хозяйственная деятельность мини отеля
2.3.Организационная структура миниотеля
2.4. Организация маркетинговых коммуникаций в
миниотеле «Домик в Коломне»
2.5. Организация маркетинговых исследований в миниотеле
2.6. Разработка рекламной кампании
Список использованной литературы

Разработка рекламной кампани для отеля (мини- отеля )

Для осуществления технологического цикла обслуживания гостей (рис.3) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
служба приёма и размещения;
служба эксплуатации номерного фонда;
служба обслуживания.

Рис.3.Технологический цикл обслуживания гостей
Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:
опрятный и привлекательный внешний вид;
знание этики и психологии общения;
коммуникабельность;
знание иностранных языков.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием дополнительных услуг.
Главный администратор гостиницы непосредственно подчиняется директору гостиницы.
Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Права, обязанности и ответственность главного администратора закреплены в должностной инструкции.
Служба приема и размещения выполняет следующие основные функции:
1. Функция бронирования:
приём заявок и их обработка;
составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
2. Функция приема и размещения.
Приём гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Так как у гостиницы имеется договор с МИД, она имеет право осуществлять визовую поддержку. Визовая поддержка - это регистрация иностранных граждан на территории России.
Стандартная требуемая при регистрации информация, имеющаяся в регистрационной карте обычно одинакова в гостиницах всех типов.
3. Функция обслуживания гостей в период проживания
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, взиманию оплаты за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
4. Функция оформления выезда и полный расчет
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчёт с ним за оказанные услуги. Расчёты производятся за наличный и безналичный расчёт. Введение системы единого расчётного часа (12 час.) позволяет администрации гостиницы упростить технические расчёты с клиентами.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно – технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта, строительства и системы связи.
2.4. Организация маркетинговых коммуникаций в
миниотеле «Домик в Коломне»
Основными элементами комплекса маркетинговых коммуникаций являются: реклама, связи с общественностью и стимулирование сбыта.
Процесс формирования целей рекламы и основных параметров рек­ламного комплекса завершается формированием концепции реклам­ной кампании.
Концепция рекламной кампании фиксирует целый ряд основных па­раметров будущего комплекса рекламных воздействий: какой продукт рекламируется, цель, длительность и интенсивность коммуникацион­ного воздействия, основная идея (тема) рекламы, распространение рек­ламы в пространстве (какой регион будет охватывать), целевая аудито­рия, требования к средствам рекламы, требования к комплексу сопря­женных инструментов (PR, стимулирование сбыта), стратегия использо­вания внешних контрагентов и тому подобные характеристики. Концеп­ция рекламной кампании не является готовым ее планом, она скорее устанавливает основные рамки, ограничения и требования к выбору средств и методов решения коммуникационной задачи. Она должна обеспечивать возможность дальнейшей координации параллельно дей­ствующих функциональных подразделений.
Public relations (PR) можно определить как искусство создавать бла­гоприятный климат, благоприятное отношение к фирме-продавцу (производителю товара) не только у потенциальных клиентов, но и у широких масс публики, причем на самых разных уровнях. Среди инструментов РR можно выделить выставки и ярмарки.
Надо сказать, что рациональное использование всего комплекса маркетинговых коммуникаций позволит предприятию повысить эффективность всей деятельности предприятия.
Продвижение, или система маркетинговых коммуникаций, - это комплекс методов, направленных на формирование спроса и увеличение продаж товаров.
Для успешной деятельности миниотель должен использовать следующие мероприятия: реклама; Public Relations.
2.5. Организация маркетинговых исследований в миниотеле
Проводимые маркетинговые исследования обеспечивают информационную базу для принятия правильных управленческих решений менеджерами фирмы. Исследования позволяют выявить:
-проблемы, мешающие эффективному ведению бизнеса;
-причины возникновения проблем и возможные пути их разрешения;
-будущие тенденции на определенном рынке.
Исследования также позволяют: увидеть новые возможности; определить эффективные пути ведения бизнеса; лучше понять запросы рынка и снизить вероятность риска в соответствии с изменениями, которые постоянно там происходят.
Исследования, которые уменьшают риск в процессе принятия решении, в значительной степени предопределяют успех функционирования предприятия.
Таким образом, менеджеры могут планировать, осуществлять и контролировать деятельность фирмы более успешно, если они располагают необходимой информацией.
Все управленческие решения должны приниматься с учетом данных, полученных при проведении маркетинговых исследовании.
Проведение маркетинговых исследований необходимо на всех этапах деятельности фирмы - от разработки продукта и его продвижения до продажи и послепродажного обслуживания .
Фирмы могут проводить два вида исследований;
1) текущее исследование, проводимое постоянно с целью выявления всех перемен и тенденций, имеющих место на рынке (даже незначительные изменения в окружающей фирму среде могут повлиять на результаты управленческих решений);
2) исследование одной определенной ситуации (проблемы) с целью проверки предположения или анализа перемен на рынке.
Гостиница проводит комплексное исследование рынка с целью оценки сложившейся общей ситуации, возникающих из нее проблем и угроз и появляющихся возможностей. Фирма может также выделить ресурсы на проведение исследования по какой-либо одной или нескольким проблемным ситуациям, сложившимся в ходе ежедневного функционирования предпри­ятия. Кроме того, фирма исследует внешние и внутренние факторы воздействия, изучает эффективность рекламной кампании, потенциал рынка, тенденции в развитии бизнеса.
Целями маркетингового исследования являются:
1. Выявление значительных проблем. Интенсивность ежедневной бизнес-деятельности оставляет для исполнителей мало времени для того, чтобы сконцентрироваться на проблемных сферах деятельности, которые являются помехой для успешного функционирования предприятия. Выявление причин и проблем, вызывающих неэффективность бизнеса, часто является одним из многих простых вкладов, вносимых исследованиями в управ­ленческий процесс.
2. Поддержание связи предприятия с его целевыми рынками. Исследования позволяют выявить будущие тенденции, дают возможность лучше понять запросы рынков и проследить происходящие на рынках изменения, чтобы разработать соответствующую политику. Исследования снижают вероятность возникновения риска от неожиданных изменений на рынках. В определенной степени исследование обеспечивает гарантию того, что фирма не будет производить товар, который в связи с произошедшими на рынке изменениями стал уже устаревшим для данного рынка.
3. Снижение расходов. Исследование помогает определить наиболее эффективные методы ведения бизнеса и исключить неэффективные.
4 Разработка новых источников прибыли. Исследования могут привести к открытию новых рынков, новых продуктов и новых вариантов использования продуктов, уже находящихся в продаже.
5. Результаты исследования интересны не только для определенной фирмы, но и общества в целом и могут быть использованы в рекламных кампаниях и для стимулирования оказания услуг. Это, прежде всего, касается исследований потребительских отношений к продукту, услуге и тех исследований, при проведении которых потребителей просят дать оценку определенным товарам и услугам.
6. Создание благоприятного отношения со стороны покупателей. Потребители хорошо относятся к проведению предприятиями исследований. Они считают, что компании, которые занимаются подобной деятельностью, действительно заботятся о них и прилагают усилия для создания продукта или услуги, которая бы удовлетворила их потребности. Так, если в преамбуле к анкете указать цель опроса, например повышение качества обслуживания, клиенты будут охотнее отвечать на вопросы анкеты и у них создастся благоприятное впечатление о фирме, как заботящейся о поддержании или улучшении качества предоставляемых услуг.
Исследования принимают различные формы: от примитивных до более сложных, от простого сбора фактов до использования комплексных, математических моделей.
Процесс проведения исследований представлен следующими этапами: 1. Определение проблемы. Сначала необходимо определить или выявить существующую проблему и сформулировать цели исследования. Цели могут быть поисковые, предусматривающие сбор каких-то предварительных данных, проливающих свет на проблему, а возможно, и помогающих выработать гипотезу;
описательные, т. е. разъясняющие определенные явления; экс­периментальные, предусматривающие проверку гипотезы о какой-то причинно-следственной связи.
2. Проведение ситуационного анализа. На этом этапе собирается и перерабатывается вся имеющаяся под рукой информация, относящаяся к данной проблеме. Цель этого этапа - выяснить, не было ли уже подобных ситуаций у какой-либо другой фирмы или же проверить, не была ли пропущена та информация, которая содержит уже готовое решение данной проблемы. Ситуационный анализ - это тщательный поиск всех данных, относящихся к данной компании, определенному продукту, индустрии, рынку, конкурентам, рекламе, потребителям, поставщикам продуктов и услуг, технологии, экономике, политическому климату и других аналогичных данных. Знание всей информации по проблеме помогает выявить возможные причины ее возникновения. Организация получит больше от результата исследований в том случае, если четко определены ее внутренняя среда и цели, стратегии, стремления, наличные ресурсы, а также и ограничения, за рамки которых она не должна выходить в своей деятельности. Кроме получения необходимой информации по данной проблеме из имеющихся источников, необходимо извлекать полезную информацию также из разговоров с клиентами, дистрибьюторами и другими ключевыми фигурами, Во время ситуационного анализа и сбора информации высказываются предположения, которые затем должны быть проверены.
3. Разработка схемы проведения исследований. После сбора соответствующих данных и определения проблемы необходимо разработать определенную процедуру (или структуру), по которой будут проводиться исследования. На этом этапе, который является ядром исследовательского процесса, вырабатываются гипотезы, которые будут проверены, определяются тип и источники необходимой информации. Если выясняется необходимость проведения полевого исследования, то нужно разработать выборку для проведения опроса, составления анкеты или других форм сбора информации, а также листы с инструкциями и методы кодирования и составления таблиц. Наконец, нужно провести вспомогательное изучение для проверки всех предыдущих элементов.
Результаты представляются в виде подробного плана, который призван выполнять работу проводника в исследовательском процессе, и любой квалифицированный участник исследований должен придерживаться данного плана.
4. Сбор данных. В том случае, когда данные можно получить из источников - вторичной информации, проводятся кабинетные исследования всей уже существующей информации. При сборе первичной информации, однако, используется фактическое полевое исследование, основными способами которого являются наблюдение, опрос или эксперимент. Успех сбора данных зависит от качества полевого исследования, качества работы интервьюеров или людей, проводящих полевые исследования, а также от уровня квалифицированности исследователей.
5. Представление информации в таблицах и анализ. После сбора данных информация должна быть закодирована, представлена в таблицах и проанализирована. Этот и предыдущий этапы должны быть выполнены с величайшей осторожностью, иначе, в случае если процесс сбора, составления таблиц и анализа не был проведен соответствующим образом, может быть сделано много ошибочных выводов. Например, если при сборе данных используется метод опроса, то интервьюеры должны быть тщательно подобраны, обучены и проконтролированы. Представление информации в таблицах осуществляется с помощью компьютера.
6. Интерпретация данных. Результатом представления данных в таблицах являются множество компьютерных выводов и ряд статистических заключений. Полученные данные интерпретируются с целью нахождения лучшего решения или выработки ряда специфических рекомендаций для определения дей­ствий фирмы или организации. Переход от интерпретаций ин­формации к выработке рекомендаций является самой сложной задачей в процессе исследования.
7. Составление отчета. Очень важна презентация полученных результатов исследования. Все труды и затраты по проведению исследования будут напрасны, если полученные данные не представлены в том виде, который помогает менеджеру действовать в соответствии с ними. На этом этапе процесса исследований должен быть составлен полный отчет с одобренными рекомендациями по решению той или иной проблемной ситуации.
8. Контроль. Работа по проведению исследования считается незаконченной, пока полученные результаты исследования не воплощены в действие. Исследования - это инвестированные деньги и затраченное время. Задача проводящих исследование состоит также в осуществлении контроля за тем, чтобы вложенные денежные инвестиции и временные затраты давали хорошие результаты.
В работе по проведению исследований могут быть использованы как первичные, так и вторичные данные. Первичные - это данные, впервые собранные специально с целью решения определенной проблемы в определенной среде. Вторичные - данные, собранные ранее с другими целями, которые можно получить, просто посетив библиотеку или другие хранилища вторичных данных. Следует отметить, что ошибкой является проведение исследований, направленных на получение первичных данных без проверки необходимой информации из имеющихся вторичных источников. Лишь в случае, когда после изучения всех соответствующих вторичных источников информации не получено достаточно данных для решения проблемы, можно обратиться к первичным источникам.
Вторичные данные собираются путем проведения кабинетного исследования и делятся на внутренние и внешние.
К внутренним источникам относятся: отчеты о прибылях и убытках; балансовые отчеты; отчеты о сбыте и других каналов распределения; отчеты коммивояжеров; счета-фактуры; отчеты о предыдущих исследованиях.
Анализируя внутрифирменные документы, менеджер может выявить новые возможности и возникающие угрозы и проблемы. Из внутренних источников можно получить исторические данные, которые помогут увидеть важные тенденции, закономерности. Исторические данные могут содержать информацию: по рынку (емкость, доля рынка); о маркетинговой деятельности предприятия (история рекламных кампаний, ценовой политики); по издержкам и прибылям; касающуюся изменений в технологиях: в области правового регулирования: о демографических тенденциях и другую полезную информацию о внешней среде.
В отчете о результатах хозяйственной деятельности приводятся сведения об объеме оказанных услуг фирмы, себестоимости реализованной продукции и издержках за определенный момент времени. Изучая отчеты о результатах хозяйственной деятельности за последовательные отрезки времени, предприятие может выявить возникновение благоприятных или неблагоприятных тенденций и принять соответствующие меры.
Анализ показателей эффективности продаж услуг поможет менеджерам принять соответствующие меры. Например, если продажи в одном регионе более эффективны, чем в других, менеджер может прибегнуть к следующим мерам: организовать рекламную кампанию, активизировать стимулирование отстающих по показателям регионов к более эффективной деятельности по сбыту.
Сравнение фактических и плановых показателей возможно провести из подробных прогнозов продаж: по территориям; продуктам и покупателям. В прогнозах устанавливается норма объема продаж, с которой потом сравниваются фактические результаты. Необходимо подчеркнуть, что анализ продаж - один из самых дешевых и самых важных источников маркетинговой информации.
К внешним источникам информации относятся: официально опубликованные внутренние отчеты фирм по показателям оказания услуг, ценам (прайс-листы); издания государственных органов; официальные статистиче­ские материалы, предоставляющие данные о демографических (перепись населения), экономических, социальных и других аспектах; рекламные материалы об услугах коммерческих организаций.
Публикации предоставляют данные о размере рынка, долях рынка различных компаний, предпочтениях потребителей и их поведении, а также буклеты и брошюры по направлениям поездок, отелям, перевозчикам. Использование государственных статистических данных дает фирме информацию о потенциальных потребителях, их покупательной способности, размере рынка, о социодемографических характеристиках населения (доход на человека).
Вторичные данные служат отправной точкой исследования. Если найдены подходящие вторичные источники информации, то здесь можно сэкономить большое количество денег и времени. Низкая стоимость вторичной информации является бесспорным преимуществом этого источника. Когда доступны вторичные источники, не приходится составлять и печатать анкеты, нанимать интервьюеров, оплачивать транспортные расходы и кодирование информации. Вторичные данные также могут быть собраны намного быстрее, чем первичные. При проведении собственно полевых исследований данные могут быть собраны не менее чем за 60-90 дней; вторичные же данные могут быть получены из библиотеки в течение нескольких дней.
Вторичные данные имеют и свои недостатки, основной из которых - их устареваемость.
Определенный объем работы не дает возможности подробно рассмотреть методы сбора информации. Отметим только, что к ним относятся: метод опроса; фактический опрос; опрос мнений клиентов; объяснительный опрос; личное интервью; групповое интервью; опрос по телефону; опросы по почте; метод наблюдений; эксперимент (подразумевает проведение тестов с целью выявления причинно-следственных отношений); анкета и механические устройства (являются основными орудиями исследований).
Следует отметить, маркетинговые исследования направлены на сбор, анализ и представление данных и сведений, относящихся к конкретной рыночной ситуации, с которой пришлось столкнуться предприятию.
Необходимо отметить, что в миниотеле проводятся как кабинетные маркетинговые исследования, так и полевые.
Целью кабинетных исследований является сбор и обобщение вторичных данных. Кабинетные исследования предприятия в основном направлены на отслеживание информации на рынке электротоваров: ценовой политике конкурентов, появление новых фирм-конкурентов; анализ деятельности предприятия за определенный период времени по имеющимся статистическим отчетам и балансам и т.д.
К информационным ресурсам миниотеля «Домик в Коломне» относятся:
- бухгалтерская и сбытовая статистика;
- коллекции буклетов, прайсов и рекламных листовок фирм-конкурентов;
- справочники «Желтые страницы»;
- интернет- ресурсы.
Остановимся на основных инструментах, используемых в миниотеля «Домик в Коломне» при проведении маркетинговых исследований.
1. Анкетный опрос используется при осуществлении личных контактов с клиентом).
2. Метод наблюдения используется в случае, когда наблюдатель хочет минимизировать свое влияние на респондента, то есть действия респондентов отслеживаются без прямого контакта с ними.
3. Метод эксперимента применяется для количественной оценки причинно-следственных связей. (оценка эффективности рекламы в различных регионах).