Подготовка и оценка компетентности внутренних аудиторов

План
Введение
Глава 1. Аудит качества (внутренние проверки)
Глава 2. Компетентность персонала - основа системы менеджмента качества
Глава 3. Практика подготовки аудиторов систем менеджмента качества
Глава 4. Отношения между внутренним и внешним аудитором
Заключение
Список используемой литературы

Подготовка и оценка компетентности внутренних аудиторов

Кем должны реализовываться эти этапы? Очевидно, что без соответствующей подготовки участников разработки и внедрения СМК невозможно обеспечение не только постоянного улучшения, но и первоначального выполнения обязательных требований стандарта. Стандарт ИСО 9001 предлагает нам относиться к персоналу как к важнейшему ресурсу системы, а общее требование к компетентности персонала звучит следующим образом: «Персонал, деятельность которого влияет на качество продукции, должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта».
Отметим, что кроме так называемых базовых стандартов ИСО семейства 9000:
МС ИСО 9000:2000 СМК. Основные положения и словарь,
МС ИСО 9001:2000 СМК. Требования,
МС ИСО 9004:2000 СМК. Рекомендации по улучшению,
и МС ИСО 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента, семейство стандартов состоит из более чем 15 вспомогательных стандартов, технических условий и брошюр. Одним из таких вспомогательных стандартов является стандарт ИСО 10015:1999 «Менеджмент качества. Руководящие указания по обучению».

Стандарт ИСО 10015 предлагает следующую схему (рис. 1) обеспечения качества процесса обучения. Первый этап «Определение потребностей в обучении» относится к этапу «Act» (воздействие, улучшение) широко известного цикла P-D-C-A. Последовательность действий внутри этого этапа схематически представлена на рис. 2. При определении потребностей в обучении в сфере менеджмента качества необходимо учитывать такие факторы, как:
степень подготовленности персонала,
этап разработки СМК,
требуемый уровень специалистов,
степень участия персонала в разработке СМК.
Поскольку процесс разработки СМК координируется и непосредственно выполняется специалистами различных уровней и различных подразделений, для формирования единого подхода и понимания конкретных задач целесообразно разрабатывать целый ряд программ обучения, которые должны адаптироваться к потребностям конкретного предприятия и конкретной группы персонала.
В процессе разработки и внедрения системы менеджмента качества необходимость комплексного отношения к обучению персонала обусловлена не только требованиями самого стандарта ИСО 9001, но и необходимостью преодоления некоторых барьеров, к которым относится, в частности, негативное отношение персонала к изменениям. Обучение является одним из мягких способов вовлечения персонала в деятельность. При этом обучение должно проводиться шаг за шагом, основываясь на определении групп персонала, задействованных на каждом этапе разработки и внедрения, их потребности в обучении.
В разработке СМК можно условно выделить несколько основных этапов работ:
оценка степени соответствия существующей системы менеджмента требованиям МС ИСО 9001,
определение основных процессов СМК и определение состава документации,
разработка документации (в том числе Политики и целей в области качества),
внедрение СМК, организация внутреннего аудита, подготовка аудиторов,
подготовка СМК к сертификации, демонстрации соответствия.
Исходя из этого, весь персонал предприятия можно разделить на несколько групп. В первую очередь, это высшее руководство , роль которого подчеркивается в таком принципе менеджмента качества, как «Лидерство» и в соответствующих требованиях стандарта ИСО 9001, наиболее важными из которых являются: обязанность определить политику и цели в области качества, проводить регулярный анализ СМК для обеспечения ее постоянной пригодности и результативности. Один из источников данных для анализа СМК со стороны руководства – внутренний аудит, а сами внутренние аудиторы представляют группу персонала, активное участие которой необходимо не только на этапе разработки документации и ее внедрения, но и на более ранних стадиях для текущей оценки как деятельности подразделений, так и самой документации [9,107]. Разработка же документации СМК является одной из наиболее трудоемких и длительных этапов, и ответственные разработчики документов СМК тоже выделяются как важная и значимая группа персонала.
Для реализации еще одного принципа менеджмента качества – «вовлеченность персонала» – всех остальных участников процесса внедрения СМК мы разделим по административному признаку: руководители среднего уровня и рядовые сотрудники , умышленно не выделяя отдельно ИТР или рабочих, поскольку весь персонал, деятельность которого влияет на качество продукции, должен быть осведомлен «о месте и важности его деятельности и о своем вкладе в достижение целей в области качества».
Излагаемые подходы к достижению целей повышения компетентности этих групп персонала сформированы Центром «Качество и Бизнес» на основе требований стандартов и с учетом практического опыта постановки системы обучения на ряде крупнейших российских предприятий, осуществляющих разные виды деятельности и успешно продемонстрировавших соответствие требованиям МС ИСО 9001:2000. Это позволяет нам считать эти подходы универсальными и результативными. Они базируются на глубокой интеграции консультанта в деятельность организации, его детальное знакомство с ключевыми процессами и функциями разрабатываемой системы, с группами персонала, ответственными за их реализацию.
Для того чтобы начать разработку СМК, необходимо «стратегическое решение» высшего руководства, которое должно быть принято на основе достаточного понимания принципов менеджмента качества и основополагающих требований стандарта. Распространенная форма проведения консультантами «ознакомительного» или «вводного» семинара, на котором дается общая информация по МС ИСО 9000 и интерпретация отдельных требований МС ИСО 9001:2000, не кажется нам достаточно результативной. Мы опираемся на проведение предварительной оценки существующей системы менеджмента и определения степени ее соответствия требованиям МС ИСО 9001, используя затем эти данные в семинаре для представителей высшего руководства, на котором через разъяснение имеющихся расхождений (или несоответствий) происходит ознакомление с базовыми требованиями стандарта и принципами менеджмента качества с точки зрения возможности их реализации именно в конкретной организации, с учетом особенностей сложившейся в организации системы управления.
Для группы разработчиков документации СМК проводится семинар, цель которого – обучение основным принципам менеджмента качества и детальное рассмотрение требований стандарта ИСО 9001, поскольку разработанные документы должны подтверждать выполнение требований самого стандарта. В ходе семинара разработчиков знакомят с принципами документирования деятельности, которые должны быть тесно связаны с принципами построения системы. Они, в свою очередь, основываются на имеющемся опыте и традициях как самой организации, так и консультанта. На этом этапе обычно и формируются расхождения различных организаций в подходе к составу документации, структуре и оформлению различных типов документов.
Очевидно, что раз не существует «типовых», одинаковых для всех организаций процессов, значит, не бывает и «типовой документации» СМК. Отличия в уровне компетентности персонала различных подразделений могут определять степень подробности документов. Поэтому этот семинар не может быть «типовым», его программа всегда индивидуальна для каждой конкретной организации. Обучить разработчиков документации СМК «на стороне», на наш взгляд, невозможно.
Документация является не только средством описания порядка работ, но и предоставляет возможности для обучения персонала, объяснения тех изменений, которые связаны в целом с внедрением СМК. Поэтому мы считаем довольно важным использование в процессе обучения графических способов описания деятельности в виде схем и таблиц, которые могут наглядно демонстрировать и собственно порядок работы, и его связь с теми принципами и требованиями, которые изложены в стандарте ИСО 9001.
Одной из наиболее значимых групп персонала, деятельность которой обеспечивает основы функционирования СМК, являются внутренние аудиторы. Их обучение состоит не только в теоретическом изучении требований стандарта ИСО 9001 и рекомендаций ИСО 19011, но и в освоении практических навыков проведения аудитов. На семинаре слушателям обязательно предлагается пакет практических заданий для обеспечения готовности к проведению реальных аудитов и, кроме того, мы проводим «пробные» аудиты, в которых вместе с внутренними аудиторами участвуют специалисты нашего центра, в недавнем прошлом профессиональные аудиторы [11, 94]. Они по завершении аудитов оценивают подготовленность аудиторов, проводят с ними обсуждение выявленных несоответствий, помогают сформулировать корректирующие действия. Таким образом, внутренние аудиторы получают не только теоретическую подготовку, как это обычно делается, но и реальный тренинг.
Важно отметить также, что в том или ином виде начальная подготовка внутренним аудиторам дается, но поддержание и повышение компетентности внутренних аудиторов является не менее важной задачей. К сожалению, только некоторые предприятия уделяют этому достаточное внимание. Внешнее обучение по стандартным программам не может заменить результатов оценки знаний и навыков внутренних аудиторов через средства, которые достаточно подробно изложены в стандарте ИСО 19011. А регулярное внутреннее обсуждение особенностей СМК и результатов предыдущих аудитов поможет повысить качество подготовки внутренних аудитов и будет составлять основу для их планирования в зависимости от «статуса и важности проверяемых процессов и участков».
На этапе внедрения документации системы менеджмента качества, то есть на этапе приведения в соответствие требованиям стандарта собственно деятельности персонала, необходимо понимание и принятие персоналом не только политики и целей в области качества, что является обязательным требованием стандарта, но и поддержка со стороны персонала принципов менеджмента качества и нацеленность на постоянное улучшение. Поэтому на данном этапе необходимо обучение как руководителей среднего уровня, так и рядового персонала.
Для того чтобы охватить наибольшее количество персонала в короткие сроки, на наш взгляд, наиболее эффективна система каскадного обучения. Из числа наиболее подготовленных специалистов или руководителей назначают преподавателей, которые проводят ознакомительные семинары со всем персоналом организации для понимания общих требований стандарта ИСО 9001 и того, каким образом эти требования должны выполняться в конкретном подразделении, на конкретном рабочем месте. При оказании консультационных услуг мы всегда готовим такой документ, как «Положение о принципах построения и документирования СМК», который преподаватели используют в качестве основы для занятий.
Необходимо отметить также, что одним из требований стандарта является оценка результативности проведенного обучения. Различные группы персонала проходят разные уровни тестирования: от простого открытого теста на понимание требований МС ИСО 9001:2000 до сложного психологического – на понимание политики и целей в области качества, на прозрачность системы распределения полномочий, ответственности и мотивации и другие факторы, которые характеризуют цельность и адекватность разработанной СМК.
Завершая внедрение СМК, организация выходит на процедуру первичной оценки – сертификации, которая является своеобразным экзаменом для всего предприятия. И подготовка к внешнему аудиту, на наш взгляд, тоже требует дополнительного обучения. Не всегда хорошо разработанная система правильно демонстрируется внешним сторонам. На семинаре, который посвящен этому этапу, рассматриваются как вопросы, связанные с техническими аспектами демонстрации (подготовка документов и записей, которые могут быть затребованы аудиторами, установление пути быстрого поиска документов), так и вопросы психологической устойчивости проверяемых (уверенная манера держаться, ответы только на заданные вопросы, создание атмосферы доверительности и т.п.).
Таким образом, минимально необходимые этапы обучения персонала, руководящего разработкой СМК и принимающего в ней участие, могут быть представлены в общем виде, как это сделано в таблице 1.
Глава 3. Практика подготовки аудиторов систем менеджмента качества 
Основным преимуществом системы менеджмента качества в сравнении с другими системами управления является её постоянное улучшение на основе мониторинга и выполнения предупреждающих и корректирующих действий.
В свою очередь мониторинг осуществляется путем проведения регулярных внутренних и внешних аудитов (проверок) результативности функционирования системы, созданной по требованиям стандарта1.
Под аудитом, согласно стандарта2, понимают - систематический независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (записей, изложения фактов или другой информации, связанной с оценкой выполнения предприятием политики, целей в области качества, процедур и требований по удовлетворению запросов и ожиданий потребителей) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.
По форме аудита систем менеджмента качества различают как аудиты первой, второй или третьей стороной. Аудиты первой стороной проводятся обычно непосредственно силами самого предприятия, т.е. собственными аудиторами и представляют собой "внутренний аудит". Поэтому этих проверяющих часто называют внутренними аудиторами [5, 103]. Аудиты второй стороной представляют собой внешние аудиты и проводятся организациями, заинтересованными в результатах деятельности предприятия. К таким организациям могут относиться: организации-потребители; собственники предприятия или другие лица от их имени. Аудит третьей стороной проводят независимые от данного предприятия организации, как правило, это аккредитованные Органы по сертификации систем качества, которые осуществляют предсертификационный и сертификационный аудит [5, 47].
Внешние и внутренние аудиты систем менеджмента качества проводят аттестованные аудиторы. Подготовкой внешних аудиторов занимаются организации, имеющие лицензии на право обучения или повышения квалификации персонала, а аттестацию (сертификацию) внешних аудиторов осуществляют уполномоченные органы. Например, в системе сертификации ГОСТ Р эту функцию выполняли организации Госстандарта России, который преобразован в настоящее время в Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.
Внутренних аудиторов могут подготовить предприятия самостоятельно или с привлечением компетентных организаций.
Важно, что для внешних и внутренних аудиторов стандартом3 определены единые принципы проведения аудита. Эти принципы содержат набор обязательных требований, к которым относятся:
1) Этичное поведение: основа профессионализма.
Ответственность, неподкупность, умение хранить тайну и осмотрительность являются существенными при аудите.
2) Беспристрастность: обстоятельство представлять правдивые и точные отчеты.
Выводы аудитов, заключения по результатам аудита и записи отражают правдиво и точно деятельность по аудиту. Существенные препятствия, выявленные во время аудита, а также неразрешенные проблемы или разногласия между группой по аудиту и проверяемой организацией отражаются в отчетах (актах - далее по тексту отчетах).
3) Профессиональная осмотрительность: прилежание и умение принимать правильные решения при проведении аудита.
Профессиональная осмотрительность аудиторов соответствует важности выполнения задания и доверительности со стороны заказчиков и других заинтересованных сторон. Необходимая компетентность является важным фактором.
4) Независимость: основа беспристрастности и объективности заключений по результатам аудита.
Аудиторы независимы в своей деятельности и свободны от предубеждений и конфликтов интересов. Аудиторы сохраняют объективность мнения во время всего процесса аудита с целью обеспечения того, что в основе выводов и заключений находятся только свидетельства аудита.
5) Подход, основанный на свидетельстве: разумная основа для достижения надежных и воспроизводимых заключений аудита в процессе систематического аудита.
Свидетельство аудита проверяемо. Оно основывается на выборах существующей информации, поскольку аудит осуществляется в ограниченный период времени и с ограниченными ресурсами. Соответствующее использование выборок тесно связано с доверием, с которым относятся к заключениям по результатам аудита.