Создание систем управления качеством услуг в гостиничном предприятии.

Создание систем управления качеством услуг в гостиничном предприятии
Содержание
Введение
1. Услуги в гостиничном предприятии
1.1. Качество услуг в гостиничном предприятии и алгоритм обеспечения качества
1.2. Оценка качества гостиницы по методу «домик качества»
2. Система управления качеством
2.1. Содержание системы качества
2.2. Этапы внедрения системы качества
Заключение
Список литературы
Приложение «Схема восприятия качества»

Создание систем управления качеством услуг в гостиничном предприятии.

Также требуется введение нормирования труда (нормативов выработки, норма­тивной численности работников). Нормирование труда осуществляется по основным категориям рабочих профессий (горничные, повара, официанты и т.д.), чей труд поддается нормированию. По каждой должности создается фотография рабочего дня, в которой поэтапно хронометрируется производственный процесс среднего по уровню производительно­сти труда работника.
Для определения нормативов труда применяется математиче­ский метод расчета нормы выработки. Нормативная численность работников устанавливается для наиболее распространенных условий выполнения работ в гостини­це в соответствии с действующими требованиями по качеству, пра­вилами техники безопасности и технической эксплуатации с уче­том обеспечения рабочих мест необходимым технологическим оборудованием и инвентарем применительно к характеру выпол­няемой работы. Нормативы численности установлены с учетом не­обходимых затрат времени на подготовительно-заключительную работу, отдых и личные надобности, на переходы для обеспечения нормативной эксплуатации технологического оборудования. Если числовые значения факторов значительно отличаются от предель­ных, то нормативную численность рекомендуется определять исходя из производственной необходимости, с обеспечением ра­циональной загрузки. Одновременно в каждом отдельном случае необходимо решать вопрос о выполнении работниками дополни­тельных функций с учетом экономической целесообразности и обеспечения качества работ. Формализованные нормативы труда и численности работников объединяются в единый документ «Руководство по качеству».
Разработка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации заработной платы. Такой подход обеспе­чивает соответствие размеров оплаты труда его качественным по­казателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд.
В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться сле­дующие принципы:
оплата по результатам труда;
уверенность и защищенность работников. Уровень заработной платы должен обеспечивать сотрудникам уверенность в завтраш­нем дне.
стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты.
дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения тру­да за личный вклад. Это вознаграждение включает: скидки на покупку товаров, оплату расходов на образование, медицинское обслужива­ние, страхование жизни и т.п.
Учет в заработной плате таких факторов, как условия труда, значимость сфер его приложения, количественных и качественных результатов индивидуального и коллективного труда, осуществля­ется посредством форм организации заработной платы.3 В связи с этим выделяют повременную, сдельную и аккордную формы оп­латы труда, каждая из которых может быть прямой (простой) или премиальной.
Мотивационные возможности раскрываются перед работника­ми через систему обучения. Обучение всех сотрудников становится обязательным элементом деятельности организации. На данном этапе запускается непрерывный цикл обучения «Хочу – Знаю – Умею – Могу» для различных категорий работников. Обучение и мотивация персонала – наиболее выгодные формы инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и энер­гию на склоки и интриги.
Мониторинг состояния отношения к труду на предприятии должен осуществляться постоянно в целях контроля мотивации и поддержания ее на неизменно высоком уровне.
5) Входной контроль качества на продукцию и услуги постав­щиков.
Входной контроль качества означает разработку системы взаи­модействия с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия, который включает:
выходной контроль продукции поставщиком в соответствии
с требованиями потребителя (гостиницы);
входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную
связь по результатам контроля;
инспекция, аудит со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества);
аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;
оценку качества поставок;
ведение рейтинга поставщиков;
создание совместных с поставщиком команд по улучшению качества поставок и т.п.
В перспективе целесообразно предусматривать переход к рабо­те с внешними поставщиками на основе: стандартов на статистический приемочный контроль, внедрения у поставщика систем качества, соответствующих стандартам ИСО 9001. Стандарты предполагают активное сотрудничество партнеров, учитывая при установлении объемов контроля информацию о вне­дрении систем качества, результатах аттестации производственных процессов, внедрение статистических методов у поставщиков. Эффективной мерой является включение в контракт поставки требования аудита третьей стороной, т.е. сертификации системы качества поставщика. В особых случаях заказчику целесообразно провести аудит самому (аудит второй стороной), чтобы обратить особое внимание поставщика на ключевые или слабые элементы его системы качества. Система работы с поставщиком должна быть гибкой.
6) Выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гос­тинице и их сбыт посредниками.
Выходной контроль качества предусматривает как установле­ния контроля над качеством предоставляемых услуг, так и кон­троль качества работы сбытового аппарата гостиничного предпри­ятия. Центральное место в установлении контроля над качеством предоставляемых занимает разработка эталонных карт качества на предоставляемые услуги предприятия. Процедуры оценки и изме­рения качества процессов обслуживания с помощью опросных карт качества используют понятия «дефект» и «несоответствие». Процесс обслуживания считается дефектным, если, по крайней мере, один из критических элементов обслуживания признан не выполненным или выполненным неправильно. Доля опросных карт, отражающих наличие несоответствий и дефектов, в общем количестве рассматриваемых карт – это и есть уровень несоответствий. Доля опросных карт, соответствующих дефектным процессам, в общем количестве рассматриваемых карт – это уровень дефект­ности обслуживания. Проведение опросов гостей – непрерывный процесс, меняю­щий свою интенсивность в зависимости от текущего уровня де­фектности и несоответствий процессов обслуживания. Идентификация, анализ и классификация несоответствий, дефектов обслуживания и их причин — важнейшая задача процес­са создания системы измерений, оценки и анализа уровней де­фектности, уровней несоответствий в производстве и оказании услуг.
Причины обнаруженных несоответствий и дефектов должны быть быстро идентифицированы, чтобы можно было предпри­нять корректирующие действия и предупредить повторное воз­никновение несоответствий. Предупреждающее действие пред­принимается, когда потенциальное несоответствие установлено в результате анализа зарегистрированных данных или других досто­верных источников информации. Информация о предпринимае­мых предупреждающих действиях должна составлять неотъемле­мую часть процесса анализа со стороны руководства в целях под­держания в рабочем состоянии и улучшения эффективности системы качества. Несоответствия следует ранжировать по степени их влияния на восприятие (качество) обслуживания. Причины несоответствий могут носить различный характер: технический, исполнительский, организационный и др. Анализ причин несоответствий должен предусматривать установление причин и локализацию (адресную привязку) причин в организацион­ной структуре по месту их возникновения и уровню управления (служба, подразделение, уровень принятия решения). Причины могут быть на уровне исполнителя и его рабочего места, бригады, гостиничной службы, гостиницы, на уровне взаи­моотношений с поставщиками. Для каждого из этих уровней сле­дует определить свои методы и средства анализа. Гостиничное предприятие должно регулярно проводить внут­ренние проверки качества, чтобы контролировать эффективность и пригодность различных элементов системы качества для достиже­ния ставящихся целей в области качества. Частота периодических проверок устанавливается планом внутренних проверок. Внутрен­ний аудит необходим как обязательное требование в рамках прове­дения в последующем сертификации системы качества. Персонал, проводящий аудит, должен иметь соответствующую квалификацию и быть независимым оттого подразделения, которое он проверяет.
Выходной контроль качества включает и контроль над качест­вом работы сбытовых посредников гостиничного предприятия. Стратегия выбора структуры канала распределения предполага­ет применение гостиничным предприятием системы сбыта непосредственно потребителю (горизонтальный канал нулевого уровня) либо через посредников (вертикальные многоуровневые каналы). Гостиницы, выбирая те или иные сбытовые каналы, обычно не ограничиваются одним вариантом. Прибегая к организации распределения, гостиница должна иметь достаточный уровень прибыли, необходимый для покрытия издержек по выплате комиссионного вознаграждения посредни­кам, а также располагать вертикальной маркетинговой системой сбыта с четко определенной структурой покупателей. Сначала устанавливаются каналы сбыта в целях достижения максимальной ширины охвата территориального рынка и глубины проникновения в его составляющие сегменты, затем проводится анализ эффективности его работы, и делаются необходимые изме­нения по улучшению его работы. Достижение эффективности на начальной стадии требует того, чтобы сбыт услуг шел по каналу, который в первую очередь обеспе­чивает высокий уровень обслуживания клиентов в процессе бро­нирования и скорость подтверждения заявок.
2.2. Этапы внедрения системы качества
Можно выделить несколько этапов:
Этап 1. Принятие решения о создании системы качества
Первый шаг в создании системы качества — принятие руководст­вом официального решения создании подобной системы. Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым определяется политика предприятия в области качества, назначается представитель руководства, ответственный за создание и функционирование системы качества, формируется служба качества (стандартизации), как прави­ло, в составе отдела маркетинга, устанавливаются основные этапы, исполнители и сроки раз­работки и внедрения системы качества.
Этап 2. Разработка плана-графика создания системы качества
Во исполнение решения руководства разрабатывается план-график создания системы качества, в котором предусматривается выпол­нение следующих работ:
определение функций и задач элементов системы качества с учетом рекомендаций отраслевых стандартов и особенностей пред­приятия;
определение состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества;
разработка структурной и функциональной схем программы повышения качества;
определение состава и разработка нормативных документов сис­темы качества: «Паспорт гостиницы» и «Руководство по качеству»;
внедрение системы качества;
обеспечение функционирования системы качества;
проверки системы качества;
совершенствование системы качества;
организация работы кружков качества.
Этап 3. Определение функций и задач элементов системы качества
На этой стадии сначала нужно провести тщательный анализ про­цесса создания услуги в гостинице и представить его в виде подроб­ного перечня этапов работ. Для организации эффективного управления качеством пере­чень этапов предоставления услуги должен быть в достаточной сте­пени детализирован, чтобы ни один из них не остался без воздейст­вия системы качества. Такой детальный перечень этапов включает:
Определение потребностей рынка в данной услуге.
Разработка технологических процессов предоставления обслу­живания по соответствующему стандарту качества, определение по­требности в дополнительном технологическом оборудовании.
Нормирование труда, обеспечивающее необходимый стан­дарт качества.
Подготовка персонала к процессу предоставления услуг.
Обеспечение производства услуг комплектом необходимой документации.
Организация снабжения расходными материалами и необхо­димым сырьем.
Подготовка технологического оборудования, инструмента, приспособлений и оснастки.
Экспериментальное предоставление услуги, операционный контроль качества, пробный маркетинг.
Полное внедрение услуги на предприятии.
Исходя из варианта производственного процесса определяется базовая модель системы качества для предприятия в соответствии с отраслевым стандартом. Затем, в соответствии с рекомендациями существующего стан­дарта, а также со спецификой гостиничного предприятия определя­ются функции и задачи (элементы) системы качества. Их перечень может включать дополнительные элементы внутрифирменного стандарта, который, как правило, должен быть выше отраслевого.
Этап 4. Определение состава подразделений системы качества
В состав исполнителей наряду с подразделениями службы каче­ства входят, как правило, сервисные подразделения, обеспечиваю­щие предоставление услуг.
После определения исполнителей и их функций система каче­ства обретает вполне конкретное очертание, которое можно пред­ставить на двух схемах: структурной и функциональной.
Этап 5. Разработка структурной и функциональной схем системы качества
Структурная схема системы качества строится на основе структур­ной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы — состав и взаимосвязь всех структурных подразделений в системе качества и ее управляющее ядро. Как правило, в систему включаются производственные подразделения гостиничного пред­приятия, отдел маркетинга с функциями контроля и управления качеством, выполняющий также задачи координации и методиче­ского руководства работой по качеству, другие подразделения. В отличие от структурной схемы, показывающей «устройство» системы качества, построение функциональной схемы позволяет наглядно представить «работу» системы качества – процесс управ­ления качеством. При разработке функциональной схемы необходимо учитывать следующие этапы: политику и планирование качества, организа­цию работ, обучение и мотивацию персонала, контроль качества, информацию, разработку мероприятий, принятие решений и вне­дрение их в процесс предоставления услуг. Конкретным наполнением этих функций будут как раз те виды работ (элементы системы качества), которые были определены с учетом рекомендаций отраслевого стандарта. При этом для каждой функции на схеме целесообразно указать структурные подразделения, которые будут их выполнять на всех этапах производства и предоставления услуги. Например, функ­цию контроля качества на этапе разработки будут выполнять экспертная комиссия, а на этапе предоставления – производственное сервисное подразделение гостиницы, а также служба качества, осу­ществляющая общий контроль над качеством и соблюдением тех­нологической дисциплины.
Этап 6. Определение состава и разработка нормативных документов системы качества: «Паспорт гостиницы» и «Руководство по качеству»
После определения состава и взаимосвязи структурных подразделе­ний и их функций в системе качества следующий этап – определе­ние состава нормативно-методических документов системы качест­ва. Для этого подразделению управления качеством и стандартиза­цией необходимо рассмотреть состав всей имеющейся на предприятии нормативной документации и определить те докумен­ты, которые служат для выполнения соответствующих функций.
Cостав основных документов будет включать «Паспорт гостиницы» и «Руководство по качеству»
Внутригостиничный (корпоративный) стандарт — описание технических характеристик гостиницы на основе применяемого отраслевого стандарта классификации гостиниц и сроки проведе­ния ремонтно-восстановительных работ.
Дополнительно в «Паспорт гостиницы» целесообразно включить:
описание сферы применения и статус «Паспорта гости­ницы»;
краткую характеристику предприятия и предоставляемых им
услуг.
Руководство по качеству описывает функциональные производственные задачи каждого подразделения, состава должностей и выполняемых функций в со­ответствии с квалификационными требованиями (профессиональ­ные стандарты) к основным должностям работников, а также должност­ные инструкции, трудовые соглашения, правила внутреннего рас­порядка, график рабочих смен, отпусков и т.д. Сюда входит установление норм выработки труда работников по основным рабочим профессиям (горничные, уборщицы, работницы прачечной, химчистки, офи­цианты, повара, посудомойки и т.д.).