Маркетинг медицинских услуг в условиях обязательного медицинского страхования.

ВВЕДЕНИЕ
1. Сущность маркетинга медицинских услуг в условиях ОМС
1.1. Понятия медицинского маркетинга и его составляющих
1.2. Тенденции развития обязательного медицинского страхования с позиций применения маркетинга
2. Направления развития и анализ результатов маркетинговой деятельности ЛПУ «Александровская больница» г. Санкт-Петербурга условиях ОМС
2.1. Характеристика ЛПУ «Александровская больница» г. Санкт-Петербурга
2.2. Исследование результатов маркетинговой деятельности ЛПУ «Александровская больница»
2.3. Оценка удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинских услуг
2.4. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой политики в условиях ОМС
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Приложение. Анкета для пациентов

Маркетинг медицинских услуг в условиях обязательного медицинского страхования.

50 человек
13,0% от общего числа работающих
от 31 до 40 лет
104 человека
27,2% от общего числа работающих
от 41 до 50 лет
125 человек
32,7% от общего числа работающих
от 51 до 60 лет
81 человек
21,1% от общего числа работающих
свыше 60 лет
23 человека
6,0% от общего числа работающих
Из них женщин старше 55 лет – 41 человек, мужчин старше 60 лет – 7 человек. Средний возраст сотрудников на 01.01.06г. – 43 года. Наиболее «молодые» подразделения: информационно-диспетчерский отдел – средний возраст составил 38 лет, радиоиммунологическая лаборатория – 35 лет.
ЛПУ «Александровская больница» относится к числу экономически успешных лечебных учреждений области. За последние три года из табл.2.3 мы видим реальный темп прироста доходов от бюджетной и внебюджетной деятельности.
Таблица 2.3
Объем медицинских услуг в динамике за 2003-2005г., млн.руб.
Бюджет
ОМС
Хоз.расчет
2005
3,709
38,208
20,781
2006
5,903
45,445
27,136
2007
7,757
59,415
34,608
Таким образом, благодаря профессиональному, высококвалифицированному коллективу и высококлассному оснащению ЛПУ «Александровская больница» сегодня - это крупное амбулаторно-поликлиническое учреждение, основной задачей которого является обеспечение пациентов доступной комплексной диагностикой заболеваний с помощью выполнения сложных высокотехнологичных исследований различных органов и систем организма в сочетании с высоким спектром лабораторных исследований и консультациями высококлассных специалистов.
2.2. Исследование результатов маркетинговой деятельности ЛПУ «Александровская больница»
Опыт ЛПУ «Александровская больница» показывает, что в условиях конкуренции ни одна организация не может эф­фективно работать без глубокого понимания конкурентной сре­ды, не располагая данными о том, что в ней происходит.
Таблица 2.4. Информация о конкурентах ЛПУ «Александровская больница»
Наиме-нование учрежде-ния конку-рента
Виды услуг
Числен-ность работа-ющих
Цены на медицинские услуги
Формы рас­простране­ния рекламы
1
2
3
4
5
Поликлиника №1
Специализированная медицинская диагностика и консультации врачей-специалистов при хирургических, кардиологических, урологических, гастроэнтерологических и др. заболеваниях.
А также в поликлинике №1 находится Астма-школа, микологический центр, курортологический центр, травмпункт, дневной стационар, рентген, функциональная диагностика, ультрозвуковая диагностика, клиническая и биохимическая лаборатории, ортопедическая стоматология, физиотерапия, эндоскопический кабинет, дневной стационар, ведет прием врач-фониатр, инфекционист, лор, окулист.
350
Прием ведется по ОМС и по ДМС. Прием врача-специалиста по платным услугам – 135 руб;
ФГС – 250 руб.
RRS - 350 руб.,
ФКС – 600 руб
УЗИ абдоминальное –
УЗИ гинекологическое –
Рентген -
Через GIS, справочную службу, телевидение, радио.
Поликлиника №5
Специализированная медицинская диагностика и консультации врачей-специалистов при хирургических, кардиологических, урологических, гастроэнтерологических, эндокринологических неврологических и др. заболеваниях.
На базе поликлиники №5 работает областной сурдологический центр, уромедцентр. В поликлинике имеется соляная пещера, массаж и ЛФК, физиотделение, кабинет дуоденального зондирования, ультрозвуковая диагностика, функциональная диагностика, дневной стационар, рентген-кабинет.
Ведут прием врачи: офтальмолог, онколог, гематолог, лор-врач, логопед, гирудотерапевт, лазеротерапевт
182
Прием ведется по ОМС
Через GIS, справочную службу, медицинские справочники.
Консультативный центр- поликлиническое отделе-ние №1 Дорож-ной Клини-ческой больни-цы
Прием ведут ведущие специалисты всех профилей, удобная запись, удобное расположение в центре города. Диагностические обследования: все виды УЗИ на аппаратах экспертного класса, нейрофизиологическое, лабораторное на автоматических анализаторах, анализы в день обращения, рентгеновское с цифровой обработкой, гормональные исследования, эндоскопические, анализы на дисбактериоз и другие бактериологические исследования, ядерно-магнитная и рентгеновская томография, все виды функциональной диагностики.
НД*
Цены средние и высокие, возможность платного прикрепления.
Прием врача-специалиста – 200 руб.
Через GIS,
радио, телевидение, научные и информа-ционные издания.
Поликлиника №27
Благодаря хорошему оснащению аппаратурой и инструментарием японских, немецких, американских и российских фирм Центр имеет возможность применения практически всех новейших методик, разработанных как в России, так и за рубежом.
273
Цены средние по городу:
УЗИ абд. – 455 руб., гин. – 390 руб., ФГС – 200 руб.,
ФКС – 330 руб.
Через GIS, справочную службу, медицинские справочники, специализированную прессу.
НД* - нет данных
Информация о конкурентах необходима для выявления их отличительных особенностей (например, о методах обслужива­ния, отношениях с пациентами и пр.). Известны случаи, когда, имея первоклассное оборудование, медицинское учреждение не располагало достаточным количеством пациентов. Анализ по­казал, что пациентам не нравились длинные очереди в регист­ратуре, невнятные ответы на вопросы со стороны сотрудников, место расположения учреждения. С другой стороны, можно вы­играть в конкурентной борьбе с помощью таких фактов, что имен­но в вашем учреждении лечились известные актеры, бизнесме­ны, политики и т.п. Это весьма сильно влияет на психологию пациентов.
Оценку конкурентоспособности следует проводить в комплек­се, выясняя сильные и слабые стороны как конкурентов, так и свои собственные. Данные по оценке конкурентоспособности конкурентов лучше всего систематизировать в виде таблицы (табл. 2.5), чтобы можно было в наглядной форме представить современные тенденции в мотивации поведения пациентов на рынке медицинских услуг, а также определить, будут ли пациен­ты обращаться за услугами в данное учреждение или предпоч­тут какое-либо другое. Информация о конкурентах, сгруппиро­ванная по определенным показателям, поможет лучше уяснить стратегию конкурентов.
Имея информацию о сильных и слабых сторонах конкурен­тов, следует, во-первых, определить отличительные особеннос­ти конкурентов, а во-вторых, обосновать свои собственные кон­курентные преимущества. Конкурентные преимущества - это уникальные, особенные черты медицинского учреждения, которые отличают его от других. Именно они помогут получить при­быль выше средней среди медицинских учреждений, оказываю­щих одинаковые медицинские услуги. Определяя конкурентные преимущества, важно ориентироваться на пациентов, на их по­требности и быть уверенным в том, что эти преимущества вос­принимаются как таковые вашими пациентами. Главное требо­вание - ваше отличие должно быть реальным, выразительным, существенным. Итак, перечислим, что можно считать конкурен­тными преимуществами:
- высокая репутация медицинского учреждения;
- высокое качество оказываемых медицинских услуг;
- ориентация на пациента, его запросы и пожелания;
- достаточная материальная база (персонал, оборудование, устойчивое финансовое обеспечение).
Сильные и слабые стороны конкурентов ЛПУ «Александровская больница»представлены в таблице 2.5.
Таблица 2.5. Сильные и слабые стороны конкурентов ЛПУ «Александровская больница»
Факторы конкурентоспособности
Сильные стороны
Слабые стороны
Пол-ка №1
Пол-ка №5
Пол-ка №27
ЛПУ «Александровская больница»
Пол-ка №1
Пол-ка №5
Пол-ка №27
ЛПУ «Александровская больница»
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Услуга:
- уникальность (отсутствие аналогов)
+
+
+
+
- форма оказания услуги
ОМС
ДМС
ОМС
ОМС
ДМС
ДМС
ОМС
- степень контроля за запросами и желаниями пациентов
+
+
+
+
Качество обслуживания:
- уровень квалификации работающего персонала, в том числе:
- врачи
+
+
+
+
- старший медицинский персонал
+
+
+
+
- средний медицинский персонал
+
+
+
+
- уровень обслуживания, в том
числе:
- внимание со стороны персонала
+
+
+
+
- отсутствие очереди в регистратуре
+
+
+
+
- время ожидания ответа по телефону
+
+
+
+
- возможность дозвониться по телефону в учреждение
+
+
+
+
Здание и местоположение:
- здание, построенное до 80-х гг.
+
+
+
+
- размеры кабинетов врачей
+
+
+
+
- интерьер
+
+
+
+
- наличие автостоянки
+
+
+
+
- близость от остановки общественного транспорта
+
+
+
+
Материально-техническое обеспечение:
- наличие медицинского оборудования, в том числе современного
+
+
+
+
- возраст технологического оборудования
++
+
+
+
- использование имеющегося оборудования
+
+
+
+
- наличие производственных площадей для расширения производственной деятельности
++
+
+
+
- обеспеченность лекарственными средствами, перевязочными материалами и т.д.
+
+
+
+
Организация и управление:
- качество используемой в управлении информации
+
+
+
+
- скорость реагирования управления на происходящие изменения
+
+
+
+
-текучесть кадров (ее отсутствие)
+
+
+
+
Структура медицинского персонала:
-врачи
113
59
89
- средний мед.персонал
178
78
152
-млад.мед.персонал
22
12
32
Система продвижения медицинских услуг: