№ 8 или 18

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ЗАЕЗД, РЕГИСТРАЦИЯ И РАЗМЕЩЕНИЕ КЛИЕНТОВ
1.1. ОПЕРАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ.
1.2. ПОРЯДОК БРОНИРОВАНИЯ МЕСТ И НОМЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «НОВОСИБИРСК»
2.1. ОПИСАНИЕ ГОСТИНИЦЫ. ЦЕЛИ, ПОЛИТИКА И ФИЛОСОФИЯ ГОСТИНИЦЫ
2.2. УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ ГОСТИНИЦЕЙ
2.3. НОМЕРНОЙ ФОНД ГОСТИНИЦЫ
2.4. КАТЕГОРИЯ ИЛИ КЛАСС ГОСТИНИЦЫ. ЦЕНОВОЙ УРОВЕНЬ ГОСТИНИЦЫ
2.5. НАПРАВЛЕННОСТЬ ГОСТИНИЦЫ ЕЕ ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБИТЕЛИ
2.6. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ. ПРЕДСТАВИТЬ ПРИМЕРНУЮ СТРУКТУРУ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ
2.7. ОПИСАТЬ ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ
2.8. РАССМОТРЕТЬ ПОЛИТИКУ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЦЫ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

№ 8 или 18

Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)
Вручение корреспонденции гостям, служба поиска проживающих, швейцар, поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: обязательно.
Утренняя побудка (по просьбе), ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей, вечерняя подготовка номера
Смена постельного белья: ежедневно, смена полотенец: ежедневно
Стирка. исполнение в течение суток
Глажение: исполнение в течение 1 часа
Химчистка (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями) - исполнение в течение суток
Мелкий ремонт одежды, автомат для чистки обуви, почтовые и телеграфные услуги, отправление и доставка телексов/телефаксов, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, обмен валюты или прием платежей по кредитным картам, организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.), вызов такси, аренда (прокат) автомашины, бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта, бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия
Туристские услуги: туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики
Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой
3. Номерной фонд гостиницы
Одно/двухместные номера: 57%. Площадь номера позволяет гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель. Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), не менее однокомнатного одноместного 9 м2, однокомнатного двухместного12 м2
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, имеют площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2 не менее:
- 6 – для средств размещения круглогодичного функционирования;
- 4,5 – для средств размещения сезонного функционирования
Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ): не менее 50% номеров. Площадь санузла, не менее: 2,5 м2. Требование не является обязательным для зданий, расположенных в районах исторической застройки и/или зданий, являющихся историко-архитектурными памятниками.
Техническое Оснащение мебелью. Отопление, вентилятор
Поскольку летнее время является периодом массовых отпусков, работники отеля так же хотят отдыхать именно в летний период. В то же время летом повышается потребность в них. Организация труда такова, что из-за неритмичности загрузки приходится содержать повышенный штат сотрудников, которые оказываются интенсивно работающими в сезон и мало загруженными во внесезонный период. В то же время оплата труда не зависит от сезонной нагрузки для тех категорий, которые не заняты непосредственным обслуживанием гостей и не могут взять на себя дополнительные ставки вместо ушедших в отпуск.
4. Категория или класс гостиницы. Ценовой уровень гостиницы
Как гостиница ***, «Новосибирск» имеет следующие услуги
Услуги
***
Телевизор
в номере
Холодильник
в номере
Кондиционер
+
Телефон в номере
-
Радиоприемник
+
Ежедневная уборка
+
Ванные
в номере
Туалеты
в номере
Умывальник без санузла
-
Смена белья
раз в 3 дня
Смена полотенец
ежедневно
Зеркало
минимум 1
Фен
-
Шампунь, гель, соль для ванны
-
Полотенца (на каждого гостя)
не менее 3
Охраняемая автостоянка
+
Набор письменных принадлежностей
+
Ковры или ковровые покрытия в зоне отдыха
+
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание
+
Бизнес-центр
+
Спортивно-оздоровительный центр
-
Парикмахерская
+
Салон красоты
-
Комната бытового обслуживания
+
Ресторан или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров)
+
Кафе
-
Ресторан
-
Швейцар
-
Стирка и глажение
+
Химчистка
+
Мелкий ремонт одежды
+
Чистка обуви
+
Обмен валюты
+
Прокат автомобиля
-
Бронирование билетов на различные виды транспорта
+
Возможность выбора любого из вариантов питания (НВ, ВВ, АИ)
Для гостиниц более 50 номеров
Круглосуточный бар или кафе
-
Обслуживание в номере
с 7.00 до 24.00
Меню завтрака в номере
-
Форменная одежда персонала, дифференцированная по службам, служебные значки
+
Утренняя побудка
+
5. Направленность гостиницы ее основные потребители
Данные о наличии и использовании номерного фонда говорят о том, что гостиница планирует принимать высокооплачиваемых посетителей. Большой число номеров класса «апартаменты», «люкс» и «полулюкс» говорят о том, что администрация отеля ориентируется на высокооплачиваемых гостей. Опыт показывает, что трехместные номера, даже повышенной комфортности (филиал) востребованы редко. Большая часть гостей приезжают либо в одиночку, либо это семейные пары. Родители с детьми редко останавливаются в трехместных номерах. Российская традиция не предполагает проживание в гостинице лиц, постоянно живущих в данном городе (снимается номер, а не квартира). Это обстоятельство так же снижает спрос на трехместные номера, особенно при их высокой стоимости (в «Новосибирск» трехместные номера в филиале сделаны повышенной комфортности, сто поднимает цену на них).
Загрузка практически всех новосибирских отелей носит выраженный сезонный характер. Пик ее приходится на весенне – летние месяцы, период отпусков. Спад наблюдается с ноября по март. При этом в период школьных и студенческих каникул возрастает нагрузка в первую очередь на дешевые отели с низкой комфортностью, как более доступные по цене. Гостиница «Новосибирск» в их число не входит.
Исследование исходных данных дает основание считать, что основным контингентом отеля является корпоративный гость, т.е. приглашенные предприятием лица, выполняющие работы в Новосибирске.
Преимущественно это жители других регионов России. Примерно поровну распределились позиции командированных, индивидуалов, организованных туристских групп и бизнесменов. В то же время минимально число гостей, приехавших на конференции, семинары. Между тем, специфика города как культурной столицы дает возможность активизировать работу именно с этим контингентом, причем ориентируясь первую очередь на заграничных гостей.
Малая численность посетителей семинаров и конференций не позволяет задействовать мощности конференц- зала на 200 мест. Недостаточно востребованными оказываются услуги спутникового телевидения, компьютерного парка с выходом в Интернет.
Не высок и спрос на дорогие номера, поскольку состав приезжих не относится к числу наиболее обеспеченных.
Вследствие вышесказанного представляется необходимым планировать модернизацию форм обслуживания гостей путем поиска собственных профилированных форм обслуживания, ориентированных на определенные группы гостей и предоставление этим группам максимальных удобств. В настоящее время возможна ориентация либо на прием высокообеспеченных гостей с оказанием им широкого комплекса услуг, либо массовый прием россиян и граждан СНГ с невысоким уровнем дохода и соответственно предоставлением минимального сервиса. В силу своего расположения, имеющихся мощностей и традиций второй путь для гостиницы «Новосбирск» представляется невозможным. Первый же связан со значительной конкуренцией
6. Структура управления гостиницей. Представить примерную структуру управления гостиницей

7. Описать основные службы гостиницы
I. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения).
Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:
•    бронированием номеров;
•    приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
•    отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;
•    обеспечение обслуживания в номерах;
•    поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
•    оказание бытовых услуг гостям.
Отдел обслуживания включает следующие подразделения:
1.    Директор или менеджер по эксплуатации номеров.
2.    Служба бронирования.
3.    Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).
4.    Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).
5.    Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).
6 . Служба безопасности.
Служба бронирования.
Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.
К функциям службы бронирования относятся:
1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Служба приема и размещения.
Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.
К важнейшим функциям службы приема относятся:
•    приветствие гостя;
•    выполнение необходимых формальностей при его размещении;
•    распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
•    выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
•    ведение карточки гостя.
Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15. 
Служба эксплуатации номерного фонда.
Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах,  исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.
Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.
В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.