Коммуникативное поведение руководителя

Введение
1 Коммуникативность в системе управления
1.1 Понятие и виды коммуникативности
1.2 Совершенствование коммуникаций в организации
1.3 Коммуникационное поведение руководителя
2 Характеристика и опыт работы ОАО “МТС”
2.1 Общая характеристика организации
2.2 Коммуникации внутри компании
2.3 Анализ коммуникационного процесса в организации
3 Проблемы коммуникации, выявленные в организации, рекомендации и предложения по их решению
Заключение
Список литературы

Коммуникативное поведение руководителя

4) Тип Г. Руководитель совсем не ориентирован на общение с подчиненными. Он не считает нужным побуждать их к вы­сказыванию своих мнений, уделять внимание их де­ловым предложениям и личным просьбам, учитывать их настроение. Информация поступает лишь за счет инициативы подчиненных. Руководитель не склонен тратить время на ее учет.
Наиболее удовлетворены своей работой руководители типа А и Б, а наименее - типа Г. Но в значительной мере эта удовлетво­ренность связана с их оценками информации, которую они полу­чают от вышестоящего руководства, и от того, насколько оно по­нимает их производственные проблемы.
В исследовании психологов выявились смы­словые и эмоциональные барьеры гарантирующие коммуника­тивное поведение. Первые возникают, как сомнение в чем-либо, обесценивание (идеи), непонимание (сообщения), неодобрение (поступков, решений), несогласие (с аргументацией), недоверие (знаниям, опыту), вторые - как равнодушие неуверенность, не­доумение, растерянность, обида, недовольство, раздражение, возмущение, негодование.
2 Характеристика и опыт работы ОАО “МТС”
2.1 Общая характеристика организации
Учредителями акционерного общества «МТС» является: ОАО «Телекоминвест» (31,3%), Sonera Holding (26%), ООО «ЦТ-Мобайл» (25,1%), которые обладают большей частью акций.
Уставной деятельностью предприятия является предоставление услуг сотовой связи.
Организационно-правовая форма: открытое акционерное общество: «МТС».
Целью общества является получение максимальной прибыли в интересах акционеров, способствовать реализации успешных творческих и деловых, межличностных и корпоративных коммуникаций.
ОАО «МТС» имеет двухуровневую структуру управления.
УТЭТ - Управление технической эксплуатации телекоммуникаций;
УЭФ - Управление экономики и финансов;
УИРИС - Управление информационных ресурсов и систем;
УАСИТ - Управление автоматизированных систем и технологий;
НТУ - Научно-техническое управление
УИТО - Управление инженерно-технического обеспечения;
Органами управления Общества являются:
1) общее собрание акционеров
2) ревизионная комиссия
3) совет директоров
4) генеральный директор
5) правление
Высшим органом управления является общее собрание акционеров. На годовом общем собрании акционеров избирается совет директоров и ревизионная комиссия. Совет директоров осуществляет общее руководство деятельностью.
Руководство текущей деятельностью осуществляет Генеральный директор и Правление.
Правление возглавляет Генеральный директор, который назначается общим собранием акционеров сроком на 5 лет.
Ревизионная комиссия является органом контроля за финансово-хозяйственной и правовой деятельностью.
Совет директоров, генеральный директор, ревизионная комиссия избираются общим собранием акционеров, в порядке предусмотренным Уставом и положениями об общем собрании акционеров, совете директоров, ревизионных комиссиях. Правление утверждается советом директоров по представлению генерального директора. Генеральный директор выполняет функции председателя правления.
Заместитель Генерального директора УТЭТ - руководит Управление технической эксплуатации телекоммуникаций;
Заместитель генерального директора УЭФ - руководит Управление экономики и финансов;
Заместитель генерального директора УИРИС – Управление информационных ресурсов и систем;
Заместитель генерального директора УИТО - Управление инженерно-технического обеспечения;
Заместитель генерального директора УАСИТ – Управление автоматизированных систем и технологий;
Заместитель генерального директора НТУ - Научно-техническое управление;
Заместитель генерального директора по работе с рекламой - управляет отделом по работе с рекламой;
Заместитель генерального директора по маркетингу управляет отделом по маркетингу;
Заместитель генерального директора по социальной работе - управляет с социальным отделом;
Главный Бухгалтер - управляет бухгалтерией.
В данной горизонтальной структуре управления коммуникации проходят сверху вниз, то есть аппарат управления издает поручения или иную форму сообщения и спускает её ниже на отделения. Сверху вниз от генерального директора до служащих более низкого звена.
Кроме горизонтальной, так же имеется вертикальная структура управления.
Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора.
Рисунок 2 - Организационная структура ОАО «МТС»
Основная тарифная политика ОАО «МТС»: доступные рублевые цены, единые на всей территории России, прозрачные тарифы, широкий спектр услуг, не требующих дополнительной оплаты.
По итогам отчетного года такая политика позволила обеспечить динамичный рост абонентской базы.
Анализ трудовых ресурсов персонала показал, что среднесписочная численность организации составила 356 человек.
Основная часть работников организации – квалифицированные, опытные специалисты, имеющие все необходимые навыки в той области, где они работают.
По финансовым анализам прошлого года было выявлено, что прибыль предприятия составляет более 15 млн. рублей.
Такой прибыли способствовала тарифная политика организации, а так же расширение зоны охвата сотовой связи.
По анализу внешней среды организации было выявлено, что услугами сотовой связи организации «Сотел» пользуется около 20% населения. Имеет место конкуренция с другими сотовыми компаниями.
2.2 Коммуникации внутри компании
В организации «МТС» отработана и хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности.
Информация о деятельности компании распространяется во всех местных СМИ. В систему корпоративных коммуникаций вовлечен весь персонал предприятия: управляющая компания готовит и рассылает блок информационных сообщений о компании, положении дел в отрасли, достижениях и проблемах, назревших в регионах присутствия компании; издает корпоративную газету «Новости сотовой связи».
Но оказывается, и этих мер недостаточно для информирования персонала. Проведенные исследования, как ни парадоксально, указали на нехватку информации на местах. Проблема во многом обусловлена особенностью географического расположения организации. Большинство филиалов сотовой компании находятся на значительном удалении от центрального города (до 600 км), и люди, работающие не в центральном офисе организации, зачастую не имеют возможности регулярно получать газеты, следить за событиями при помощи Интернета.
Для налаживания коммуникаций внутри компании используются информационные стенды, буклеты, плакаты, доклады, ящики обратной связи, выступления руководителей в СМИ, тематические страницы в местных газетах (с вопросами и ответами), специализированная телепрограмма, планерки и совещания, встречи с коллективами, Интернет (внутренний объединенный сайт компании).
Особое внимание в своей работе центр внутренних коммуникаций отводит получению обратной связи, используя для этого почтовые ящики обратной связи, встречи на разных уровнях, дискуссии, обсуждения проблем на страницах местной печати. С целью изучения сложившейся обстановки, выявления существующих проблем, мониторинга отношения сотрудников к компании проводятся социологические исследования (используются разные методы – от анкетирования до личных интервью). Организуются «прямые линии» с первыми руководителями компании и сотрудниками (перед ежегодным собранием акционеров в них участвуют руководители всех главных служб и дирекций).
Безусловно, в компании сделано еще не все для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности сотрудников. Новые идеи и предложения рассматриваются и активно обсуждаются, наиболее перспективные из них будут реализованы в компании.
2.3 Анализ коммуникационного процесса в организации
При анализе коммуникационного процесса в организации сотовой компании было выявлено ряд проблем, а именно:
1. Плохо сформулированные сообщения.
Независимо от того, как доставляются сообщения, их расплывчатость и туманность - слишком частые явления. Такие недостатки, как плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неуклюжесть структуры предложений, недостаток лексических средств, банальности, поразительные повторения, жаргон и т.д., довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.
2. Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи.
Менеджеры организации находятся в центрах коммуникаций на предприятиях и функционируют как получатели и отправители сообщений. Они получают разнообразные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь должны перевести информацию, предназначенную для подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники предприятия действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам.
3. Искажение сообщений.
Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Сообщения искажаются непреднамеренно в силу затруднений в межличностных коммуникациях. Сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщения возникают также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор становится причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания. Сообщения, отправляемые наверх, искажаются в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации бывает повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных.
4. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления;
Причиной несвоевременного донесения информации служит, как и географическое положение организации, то есть её протяженность по всей части республики, так же не ответственное отношение менеджера к полученной информации.
5. Психологический настрой;
В организации существует некий критический настрой работников, который мешает развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации.
3 Проблемы коммуникации, выявленные в организации, рекомендации и предложения по их решению
1) Плохо сформулированные сообщения.
Для решения данной проблемы необходимо сформулировать сообщения точно. Выбирать значащие слова, излагать свои мысли с точно и последовательностью, а также составлять предложения лексически грамотно.
Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.
2) Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи.