Характеристика деятельности основных служб современного отеля

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ СЛУЖБ
1.1. ИСТОРИЧЕСКИЕ ПЕРИОДЫ ГОСТИНИЧНЫХ СЛУЖБ
1.2. ФУНКЦИИ ОСНОВНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ
ГЛАВА 2. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СЛУЖБЫ
2.1. СЛУЖБА ПОРТЬЕ
2.2. ОТДЕЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ МАССОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
2.3. ПРАЧЕЧНАЯ
2.4. СЕКЦИЯ УБОРКИ ВНУТРЕННИХ ПОМЕЩЕНИЙ И МОЙКИ ПОСУДЫ
2.5. КОНСЬЕРЖИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Характеристика деятельности основных служб современного отеля

Служба эксплуатации номерного фонда.
Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах,  исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.
Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.
В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п. 
Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов. 2
Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования.  Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.
Сервисная служба
В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные
Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.
В том случае, если гостинице невыгодно экономически, или затруднительно в организационном плане иметь гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.
Главная функция коридорных – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.
Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.
Служба безопасности
В широком смысле СБ отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.
Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:
•    Физическая безопасность;
•    Работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;
•    Технические системы.
Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.
I. Служба общественного питания 3
Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Состав службы:
•    Кухня;
•    Ресторан;
•    Бары и кафе;
•    Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;
•    Отдел обслуживания массовых мероприятий;
•    Обслуживание номеров.
III. Административная служба.
Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы:
•    Секретариат;
•    Финансовая служба;
•    Кадровая служба;
•    Эколог;
•    Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
IV. Коммерческая служба.
Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Состав службы:
•    Коммерческий директор;
•    Служба маркетинга.
V.  Инженерные (технические) службы.
Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Состав службы:
•    Главный инженер;
•    Служба текущего ремонта;
•    Служба благоустройства;
•    Служба связи.
VI. Вспомогательные службы.
Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Глава 2. Дополнительные службы
2.1. Служба портье
(FRONT OFFICE) - служба приема гостей в отеле, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. С. п. отвечает: за оформление при въезде и выезде гостей из отеля; расчеты с клиентами; бронирование номеров; размещение гостей; своевременное доведение до гостей информации. Главная функция С. п. - информационное обслуживание. Информация через С. п. движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. С. п. передает также информацию в различные подразделения отеля о потребностях гостей. С. п. - место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. С. п. должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест. Картотека позволяет контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.
2.2. Отдел обслуживания массовых мероприятий
История человеческой цивилизации была бы куда беднее, не будь у людей традиции собираться по разным поводам, чтобы «преломить хлеб»4 в приятной компании. Сначала это называлось пиром, потом - банкетом, но суть мероприятия одна — хозяин показывает свое уважение гостям, приглашая их, а они -- свое уважение хозяину, принимая приглашение. Чем рачительнее хозяин, тем более удач­ным считается пир. Естественно, что богатые люди всегда изощря­ются друг перед другом в хлебосольстве. В наши дни массовые ме­роприятия с едой и выпивкой могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях:
официальные банкеты, которые лидеры страны дают в
честь высоких гостей X посольские приемы и банкеты по случаю национальных
праздников
банкеты, организуемые общественными, партийными, научными и деловыми кругами по случаю окончания раз­личных конференций и совещаний благотворительные гала-представления с танцами и уго­щениями
праздничные обеды с танцами, организуемые руково­дством фирмы для своих сотрудников
свадьбы
Чаще всего мероприятия этого рода называются банкетами. Но банкет обычно бывает по случаю чего-то. Более широкий термин — массовое мероприятие, или просто массовка: она мо­жет быть по поводу и без повода. Хотя эти термины часто взаи­мозаменяемы, но массовка — более обычное мероприятие, чем банкет, в котором принимают участие очень много людей. По­этому организацией массовок и банкетов в отеле обычно зани­маются разные подразделения пищевого комплекса.
Отдел массовых мероприятий большого городского отеля может одновременно заниматься подготовкой самых разных ме­роприятий, а иногда даже и проводить их в течение одного дня. Естественно, особого подхода требует проведение каждого из следующих мероприятий:
ежегодное собрание акционеров компании Fortune 500
подписание международного договора о кредитовании
выставка модной одежды
конференция
несколько важных операций с ценными бумагами и собрание правления компании
званые обеды и ужины
свадьба (или даже две)
Гостиницам в маленьких городах часто приходится обслужи­вать собрания местной коммерческой палаты, благотворитель­ный обед в поддержку местной средней школы, торги районного масштаба, совещание по обмену опытом, выставки.
Массовые мероприятия могут организовываться «у себя» (т. е. в помещении гостиницы) и «с выездом» (на чужой терри­тории). Пища может быть приготовлена как на кухне гостини­цы, так и там, где организуется мероприятие.
Заведующий отделом подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса отеля и отвечает за обслуживание банкетов, совещаний, выставок и прочих массовых мероприятий. Сверхза­дача — превзойти ожидания клиентов и одновременно принести своему отелю прибыль. Заведующий отделом работает в тесном
Должностные обязанности
Заведующий отделом массовых мероприятий должен знать и уметь многое.
Квалификационные требования:
основательные знания по части различных напитков и пищевых продуктов — не только с точки зрения того, как их подавать, но и как готовить
умение организовать обслуживание конференций, банке­тов и прочих массовых мероприятий
способность приносить доход предприятию >• умение составить финансовый план для своего отдела
Организаторские качества:
умение руководить коллективом своего отдела
способность организовать работу служащих по реализа­ции целей и задач отдела
умение организовать обучение персонала на всех направ­лениях работы отдела
способность поддерживать высокие стандарты обслужи­вания
способность обеспечить бесперебойную работу отдела
Руководить подобным отделом и сложно, и трудно: высокие ра­бочие темпы и необходимость быть всегда в поиске. Выполнять перечисленные выше требования можно, только имея сложившую­ся клиентуру, зная заранее о всех готовящихся выставках, ярмарках, конференциях, постоянно поддерживая связи с различными фир­мами, концернами, ассоциациями, а также организациями просве­щенческого, религиозного, общественного и профсоюзного толка. Без этих знаний и связей невозможно успешно выполнять функции руководителя отдела массовых мероприятий.5
Главные направления работы отдела контролируются замес­тителем заведующего отделом по обслуживанию и менеджером по сбыту. Их должностные обязанности заключаются не только в удовлетворении требований клиентов к пище, напиткам и сер­вису, но и, по возможности, в предвосхищении их.
Заместитель заведующего по обслуживанию и менеджер по сбыту должны владеть очень обширной информацией, которую они могут получать из различных источников.
Коммерческий директор отеля, который занимается предварительными групповыми заказами на номера, должен быть в курсе намечающихся массовых мероприятий.