Особенности управления персоналом в малых гостиницах

Введение
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом в организации
1.1 Понятие, функции и концепция управления персоналом
1.2. Общая система управления персоналом предприятия
1.3. Организационная структура системы управления персоналом
Глава 2. Управление персоналом гостиничных предприятий
2.1. Развитие гостиничных предприятий
2.2. Мини-отель «Валенсия»
2.3. Должностные инструкции работников гостиницы
Глава 3. Особенности управления персоналом в гостинице «Валенсия»
3.1.Организационная структура и функции персонала
3.2. Функции и обязанности работников гостиницы «Валенсия»
3.3. Штатное расписание персонала и найм персонала
3.4. Оценка персонала гостиницы «Валенсия»
3.5. Материальное стимулирование персонала и заработная плата
Заключение
Список литературы

Особенности управления персоналом в малых гостиницах

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гости­ничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняе­мые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номе­ров и т.д.
В сфере гостиничного хозяйства, как в любом другом виде предпринимательства, стратегия управления развитием предпри­ятия должна включать три главных компонента:
спрос потребителей;
наличие ресурсных возможностей, удовлетворяющих потреб­ности в гостиничных и сопутствующих им услугах;
получение долгосрочной прибыли предприятия.
Цель стратегии любого гостиничного предприятия состоит в том, чтобы добиться долгосрочных конкурентных преимуществ, которые обеспечат предприятию высокую прибыльность. Таким образом, стратегия представляет собой обобщающую модель дей­ствий, необходимых для достижения поставленных целей путем координации и распределения ресурсов предприятия.
Для успешного функционирования гостиниц важнейшей за­дачей является организация такой системы управления, при кото­рой возможен инновационный подход к управлению ими как на текущий период, так и на стратегическую перспективу. Предпри­ятиям гостиничного хозяйства необходимо формировать рацио­нальную систему управления предприятием и выбирать опреде­ленные стратегические ориентиры. (Шапкин А.С., Шапкин В.А., 2007, 637)
Анализ показывает следующие основные проблемы, существу­ющие в российском гостиничном хозяйстве:
несоответствие мировым стандартам качества обслуживания при мировом уровне цен на услуги;
несоответствие структуры спроса и предложения, проявляю­щееся в неразвитости рынка небольших отелей среднего ценово­го сегмента, на который предъявляется наибольший спрос;
отсутствие организационных знаний в области гостинично­го менеджмента и маркетинга, не позволяющих эффективно уп­равлять гостиничными предприятиями;
устаревание номерного фонда большинства гостиниц, необ­ходимость проведения реконструкции и ремонта;
нехватка собственных финансовых ресурсов, отсутствие про­грамм финансирования;
отсутствие системы лицензирования и сертификации гости­ничных услуг.
Решение этих проблем видится в совершенствовании органи­зационных условий развития гостиничных предприятий путем радикального изменения действующих систем управления.
Становится очевидным, что главный потенциал развития со­временных гостиничных предприятий содержится в уровне менед­жмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эф­фективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее нет действующего механизма управления деятельностью, а высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, форми­рования целостной и эффективной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следу­ющие:
уровень комфорта и уровень цен;
вместимость номерного фонда;
функциональное назначение;
месторасположение;
продолжительность работы;
обеспечение питанием;
продолжительность пребывания;.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфор­та играет огромную роль в решении вопросов управления каче­ством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются: состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля од­номестных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиени­ческого назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилега­ющей к гостинице территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, хо­лодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.; обеспечение возможности предоставления ряда дополнитель­ных услуг.
Указанные параметры оцениваются практически во всех име­ющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: об­разованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.
2.2. Мини-отель «Валенсия»
Мини-отель «Валенсия» - это частная семейная мини-гостини­ца, основанная в 2004 г. в прекрасно сохранившемся особняке - постройке начала прошлого столетия. Месторасположение мини-отеля идеально подходит для людей, отправившихся как в деловую, так и в туристскую поездку.
Близость исторических достопримечательно­стей, таких как Эрмитаж, Исаакиевский собор, Петропавловская крепость, стрелка Васильевского острова, а также крупнейших музеев города дает возможность гостям мини-отеля окунуться в атмосферу великолепного и блистательного Петербурга и в то же время оста­ваться в центре деловой и административной жизни северной столи­цы. Не последнюю роль играет географическая близость выставочно­го комплекса «Ленэкспо».
Иногородние участники выставочных ме­роприятий с удовольствием пользуются услугами мини-отеля, обеспечивая стабильный спрос в «низкий» сезон. Местонахождение мини-отеля является серьезным конкурентным преимуществом, которое используется, чтобы выделиться среди отелей конкурентов.
Создание мини-отеля происходило на фоне активного роста гос­тиниц подобного рода, поэтому после анализа ценовой конъюнкту­ры этого сектора, а также на основании прогнозов развития данно­го сегмента рынка собственники отеля приняли решение выбрать в качестве целевой аудитории клиентов средней ценовой группы. Не­смотря на бурный рост гостиничного рынка, в Петербурге до сегод­няшнего дня гостиниц средней ценовой категории не хватает, осо­бенно в летний период.
Мини-отель отреставрирован в соответствии с европейскими стан­дартами и располагает шестью просторными и комфортабельными номерами, оснащенными всем необходимым для проживания (уро­вень предоставляемых услуг подтверждается сертификатом соответ­ствия категории «три звезды»).
Площадь номеров значительно больше нормативной (двухместный номер имеет площадь около 20-25 кв. м вместо 14 минимальных), каждая комната оформлена в оригиналь­ном стиле, просторные санузлы оборудованы современными душе­выми кабинами, в каждом номере к услугам клиентов телевизор, те­лефон с междугородней связью, мини-холодильник, электрочайник, фен. Стоимость проживания в мини-отеле в «низкий» сезон (с 1 ок­тября по 1 мая) составляет:
- одноместный стандартный номер — 1750 р.;
- одноместный номер повышенной комфортности — 2100 р.;
- двухместный полу-люкс — 2600 р.
Уровень оснащенности номерного фонда мини-отеля «Валенсия», а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг вполне соответствует уровню отеля бизнес-класса, однако ценовая категория, в которой работает мини-отель, делает его доступным для рядовых бизнесменов, участников выставок, конференций, симпози­умов, туристских групп и индивидуальных туристов. Таким обра­зом, по мнению учредителей, удалось достичь планируемого соотно­шения «цена-качество», выгодно отличающего мини-отель от сосе­дей-конкурентов.
Благодаря своим миниатюрным размерам мини-отель имеет воз­можность существенно снизить свои операционные затраты. Это касается в первую очередь затрат на заработную плату персонала.
Весь штат мини-гостиницы состоит из трех сменных администраторов и двух горничных (в не­которых мини-отелях администраторы выполняют еще и функции последней, а также имеется ночной или круглосуточно работающий охранник). Тем не менее количественный по­казатель обеспеченности персоналом на один номер в мини-гости­нице несравнимо меньше, чем в обычном отеле (разумеется, без ущерба для уровня комфорта постояльцев). Отсутствует как тако­вая служба бронирования - звонки клиентов и заявки на броню принимает администратор, который материально заинтересован в максимизации загрузки гостиницы.
Функции отдела продаж выполняет управляющий мини-гости­ницы, они состоят в заключении агентских договоров с туристическими фирма­ми, которые занимаются приемом туристов, и с агентствами по бро­нированию. Указанные организации, как правило, предпочитают размещать индивидуальных клиентов именно в мини-отелях, так как службы продаж в больших гостиницах часто не могут быстро, а главное - с положительным результатом удовлетворить заявки турагентств, кроме того, и сами клиенты отдают предпочтение ма­леньким гостиницам. Еще один путь продвижения услуг мини-отеля - это реклама во всевозможных печатных и интернет – изданиях.
Перечисленные выше особенности функционирования позволя­ют сделать вывод о том, что операционные расходы, основную часть которых составляет зарплата персонала, крайне незначительны по сравнению с обычными отелями, а следовательно, благоприятно сказываются на развитии бизнеса.
Значительная часть постояльцев мини-отеля - постоянные кли­енты или люди, обратившиеся в отель по рекомендации друзей и знакомых. Такие клиенты имеют персональные скидки. Чем дольше и успешнее работает отель на рынке, тем больший процент его гос­тей - постоянные клиенты. По сути, не прибегая к рекламе и ме­рам по продвижению услуг, предприятие в довольно короткий срок получает постоянный и гарантированный рынок сбыта в лице по­стоянных клиентов.
Наряду с основной услугой в виде проживания, мини-отель оказы­вает и дополнительные услуги: встреча на вокзале или в аэропорту, трансфер (т.е. перевоз) в аэропорт или на вокзал и обратно, визовые услуги, экс­курсии, заказ железнодорожных и авиабилетов, билетов в театры и т. д., превращаясь, по сути, в мини-холдинг, выполняющий функ­ции гостиницы и туристического агентства.
Маленький штат и скромные обороты на сегодняшний день поз­воляют мини-отелю работать по упрощенной системе налогообложе­ния, что существенно облегчает делопроизводство и бухгалтерский учет, значительно снижает налоговую нагрузку. Всю документацию и налоговую отчетность составляет управляющий. Таким образом, нет необходимости иметь в штате бухгалтера.
Таким образом, исследуемый мини-отель - это дина­мично развивающийся сегмент рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга и хорошая альтернатива крупным гостиницам.
2.3. Должностные инструкции работников гостиницы
Правильная работа гостиницы требует правильно составленных регламентирующих документов. Конечно можно кричать на сотрудников что все идет не так как нужно, штрафовать, увольнять и принимать на работу новых, но ведь они в свою очередь так – же будут работать не представляя своих точных обязанностей и за что их штрафуют.
Для того чтобы персонал гостиницы знал как ему работать и какие у него обязанности, следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах которые подписывает сотрудник при приеме на работу. Должностные инструкции для персонала должны быть адаптированы на производстве, а не пылится в углу архива и ждать проверок со стороны директора для отчетности.
Должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности;
По трудовому законодательству, администрация предприятия при приеме на работу должна определить круг обязанностей каждого работника в соответствии с занимаемой должностью (это можно сделать при наличии должностных инструкций);
Должностные инструкции дают возможность в предельно короткий срок освоить свои обязанности и права новым работникам;
Инструкции нужны для оценки работы персонала по полноте выполнения закрепленных за ними обязанностей при проведении аттестации. Они создают нормальные условия для правильной организации труда, позволяют избегать конфликтных ситуаций между персоналом и руководством.
Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации.
Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности.
Глава 3. Особенности управления персоналом в гостинице «Валенсия»
3.1.Организационная структура и функции персонала
Организационная структура управления - это состав, взаи­мосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих под­разделений и отдельных должностей, выполняющих функции управ­ления. Организационная структура управления определяется составляющими ее звеньями и уровнями управления. Эта структура должна обеспечивать устойчивость связей между элементами управ­ления и надежность функционирования системы в целом. (Иванова Т.Ю., Приходько В.И., 2007, 186)
Организационная структура гостиницы «Валенсия», представлена на рис. 1., и выглядит следующим образом:
Акционеры гостиницы
Генеральный директор
Управляющий
Администратор
Вспомогательные службы
Рис. 1. Организационная структура гостиницы «Валенсия»
Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным.
Система управления гостиницей для мини-отелей должна выполнять определенные требования — ориентироваться не на сложные управленческие задачи больших гостиничных комплексов, а учитывать специфику работы отелей с маленьким номерным фондом и количеством постояльцев. В миниотелях, как правило, управление сосредоточено в руках владельца или управляющего.
3.2. Функции и обязанности работников гостиницы «Валенсия»
Обязанность управляющего. Управляющий мини-гостиницы выполняет функции отдела продаж, они состоят в заключении агентских договоров с туристическими фирма­ми, которые занимаются приемом туристов, и с агентствами по бро­нированию. Всю документацию и налоговую отчетность составляет управляющий. Таким образом, нет необходимости иметь в штате бухгалтера.
Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей.
- Он оценивает заполняемость номеров;
- Рассчитывает среднюю выручку с номера за прошедшую ночь;
- Уточняет коллективные заявки на ближайший месяц;
- Просматривает список убывающих и прибывающих гостей в этот день;
- Просматривает список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации;
- Проверяет график работы;
- Проводит инструктаж работников по обслуживанию гостей.
- Выполняет функции отдела продаж.
- Выполняет функции службы бронирования, т.е. принимает звонки клиентов и заявки на броню номеров.
Вспомогательные службы (охранники и горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений. С точки зрения гостей вспомогательная служба является важной и необходимой, так как персонал именно этой службы выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Таким образом каждый сотрудник знает свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимает, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля.
3.3. Штатное расписание персонала и найм персонала
В связи с тем, что предприятие относится к сфере обслуживания, режим работы для административно-управленческого персонала с 9.00. до 20.00. Для обслуживающего персонала – посменно.
В связи с тем, что предприятие относится к сфере обслуживания, режим работы для административно-управленческого персонала с 9.00. до 20.00. Для обслуживающего персонала – посменно.
Найм сотрудников производится на конкурсной основе с учетом личных качеств и опыта работы. Найм персонала воз­лагается исключительно на руководство предпри­ятия — генерального директора. Он может производить под­бор, аттестацию персонала, разрабатывать усло­вия трудовых договоров (в рамках российского законодательства), разрабатывать план развития персонала, принимает решения о найме и увольнении, а также о примене­нии должностных взысканий или поощрений.
Функции управления выполняются в соответствии с занимаемой должностью по трудо­вому договору, если работник управляющей ком­пании включен в штат персонала гостиницы. Затраты, связанные с набором рабочей силы, относятся на себестоимость продукции, работ, услуг.
3.4. Оценка персонала гостиницы «Валенсия»
Установление стандартов и рабочих нормативов имеет совершенно конкретное содержание, когда речь идет о работниках, чьи рабочие результаты можно четко оценить (измерить). Это такие показатели, как количество произведенной продукции, объем продаж, число обслуженных клиентов и др.
В этом случае может быть установлен не только необходимый уровень рабочих показателей, но и те требования к рабочему поведению, которые позволяют исполнителю достичь высокого уровня эффективности. Для тех категорий работников, чьи рабочие результаты не поддаются измерению с помощью четко определенных нормативов, на первый план при оценке рабочих показателей выходят рабочие цели. Это цели, устанавливаемые должностными функциями работника.
В зависимости от того, какая категория работников будет оцениваться, меняются и содержание системы оценки, и используемые при этом критерии и нормативы.
В исследуемой гостинице проводится следующая оценка персонала. Оценка на основании письменных характеристик. В ряде случаев руководителю требуется подготовить развернутую характеристику на подчиненного. Это обычно делается при подготовке к аттестации, при решении вопросов о подготовке резерва на замещение должностей и при назначениях на должность.
Необходимость стандартизации характеристик, предоставляемых управляющему, требует, чтобы готовили их в соответствии с установленной формой, определяющей те вопросы, которые должны быть освещены (например, рабочие достижения, уровень профессиональной подготовки, оценка профессионального потенциала работника, потребность в обучении и повышении квалификации, возможность перевода на более сложную и ответственную работу и др.).
Основной смысл оценки работы персонала состоит в том, чтобы на ее основе руководители имели возможность определить, в какой степени рабочие результаты подчиненных соответствуют установленным требованиям, а организация могла создать такие программы управления персоналом (стимулирование труда, обучение и развитие работников, кадровое планирование и др.), которые позволили бы повысить потенциал человеческих ресурсов организации.
Важнейшей формой оценки работы подчиненных является оценочное собеседование. Оценочное собеседование - это структурированное интервью с оцениваемым, решающее вполне определенные задачи. Необходимо получить ответы на следующие вопросы:
• что планировалось сделать за отчетный период?
• что было сделано из запланированного?