Влияние поведения тренера на эффективность проведения тренинга

Введение

Глава 1. Изучение поведения тренера и его влияния на эффективность проведения тренинга
1.1. Теоретические основы тренинга
1.2. Ведущий тренинговой группы
1.2.1. Основные роли ведущего
1.2.2. Стили руководства группой
1.2.3. Характеристика личности группового тренера
1.3. Теоретические принципы проектирования тренинга продаж
Выводы по главе 1

Глава 2. Разработка тренинговой программы, направленной на эффективность розничных продаж
2.1. Цели и результаты проведения тренинга
2.2. Программа занятий тренинга эффективных продаж
2.3. Особенности формы проведения тренинга
2.4. Завершение тренинга
2.5. Практические рекомендации по разработке тренинговой программы
Выводы по главе 2

Заключение
Список литературы

Влияние поведения тренера на эффективность проведения тренинга

1.3. Теоретические принципы проектирования тренинга продаж
Основные принципы, которые могут быть положены в основу проектирования тренинга продаж, следующие (9, с.18-25):
анализ специфики деятельности;
учет этапа развития организации;
соответствие миссии организации и миссии продавца;
изменение стереотипов, связанных с восприятием профессии продавца и, шире, продажей как профессиональной деятельностью.
Повышенный интерес к принципам системного построения практического обучения в целом и тренинга в частности вполне обоснован, так как работа без системы обычно приводит к следующему (8, с.4-6):
Во-первых, происходит излишняя «психологизация» обучения, которая выражается в том, что основное внимание в процессе подготовки уделяется выработке навыков эффективного общения без учета областидеятельности конкретной фирмы и, соответственно, специфике работы ее сотрудников. Тренинг обычно проводится в форме ликбеза по основам коммуникативной компетентности. Как правило, претензии, которые предъявляются руководством к отделу обучения или к тренеру, связаны с тем, что программа тренинга минимально адаптирована к условиям реальной работы продавцов в данной конкретной области бизнеса. «Психологизация» тренинга приводит к тому, что продавцы испытывают затруднения при переносе навыков, полученных при обучении в реальную практику.
Во-вторых, появляется излишняя «теоретизация» обучения, при которой основное внимание уделяется усвоению сотрудниками знаний об истории организации; продукте, услугах или товарах, которые реализует организация; экономических или юридических аспектах реализации и т. д. В программу обучения обычно включается ряд лекций, посвященных различным этапам цикла продаж. При этом недостаточное внимание уделяется практической отработке приемов и техник эффективной продажи. Сотрудники компании много знают, но очень мало продают.
Указанных негативных тенденций можно избежать, если в основу проектирования тренинговой программы заложить принцип анализа специфики деятельности конкретной организации («анализ специфики») (8, с.5-7).
«Анализ специфики» позволяет обобщить опыт наиболее успешно работающих сотрудников отдела продаж. На основании анализа выстраиваются цели и приоритеты в обучении продавцов.
В то же время указанный принцип позволяет грамотно разрешить один из самых щепетильных вопросов при проведении тренинга продаж – вопрос об ответственности за повышение объема продаж. «Анализ специфики», как правило, концентрирует внимание разработчиков тренинга на особенностях подготовки и проведении продажи в данном бизнесе. То есть в основном на самоподготовке продавца и его действиях с клиентом.
Решение же проблемы об ответственности обучающих за результаты продажи, конечно же, выходит за рамки проектирования «чистого» тренинга продаж, задачей которого является отработка конкретных профессиональных навыков. Безусловно, разработчики тренинга сталкиваются с наличием «узких» мест в организации, которые влияют на увеличение объема продаж. Но расширение круга задач и результатов тренинга, в том числе и ответственности тренеров за увеличение объема продаж, невозможно добиться без изменений в существующем менеджменте продаж организации. Если задание включает требование о повышении объема продаж, то при разработке системы практического обучения нужно учитывать проблемы мотивации сотрудников, планирования и контроля их деятельности, необходимости переподготовки менеджеров и т. п. В этом случае надо анализировать всю систему продажи, оценивать ее эффективность, искать факторы, которые способствуют или препятствуют увеличению прибыли.
«Анализ специфики» позволяет реализовать клиентцентрированный подход к решению проблемы обучения сотрудников, т. е. такой подход, который строится на основе формулирования и реализации запросов продающих структур к системе обучения. При таком подходе тренинговая программа проектируется сразу в двух направлениях (9, с.26):
с одной стороны, она выстраивается на основе стандартной технологии выполнения этапов продажи;
с другой – внимание разработчиков концентрируется на работе с «горячими точками» продаж в данной организации с учетом конкретных требований и пожеланий руководителей продающих структур компании.
Одним из существенных элементов эффективной технологии продажи являются параметры, которые позволяют контролировать качество ее выполнения. Существует возможность объективировать (зафиксировать) различные технологические стандарты (то есть определенные качественные и количественные показатели, соответствующие различным уровням продажи: для новичков, продавцов среднего уровня и высокоэффективных консультантов. Показатели должны отвечать ряду критериев, таким как объективность, возможность измерения и т. д. Стандарты разрабатываются для различных этапов, связанных с продажей и обучением сотрудников (8, с.8) продажи. Они являются основой для построения эффективных процессов обучения, так как позволяют определить, что необходимо знать, какими навыками нужно владеть конкретному продавцу для того, чтобы реализовать плановый уровень продаж. Такие стандарты легко поддаются контролю и, соответственно, служат надежной обратной связью для выявления и корректировки того, насколько велика потребность в обучении персонала.
Наличие и эффективность стандартов продажи зависит от этапа развития организации. Если предприятие находится в начальной фазе развития, то зачастую одновременно с проектированием системы обучения разработчики участвуют в создании, а нередко и создают сами стандарты проведения продаж.
В случае, если предприятие уже перешло из начальной фазы в фазу планомерного и управляемого развития, то разработчики проверяют соответствие существующих стандартов продаж и предлагаемого стандарта практического обучения с целью выработать взаимоприемлемый результат обучения, конкретный, объективный и проверяемый.
Поэтому следующим принципом в разработке тренинга продаж является учет этапа развития предприятия.
Следующим важным принципом, который нужно учитывать при проектировании, является принцип соответствия миссии организации и личных задач конкретного сотрудника, работающего в ней (8, с.11).
При расширении организации, основанной на прямых продажах, как правило, компания не успевает «вырастить» достаточное количество «собственных» продавцов, воспитанных в корпоративной культуре. Ряды сотрудников формируются из большого количества новых людей, которые позиционируются в качестве продавцов. В этой ситуации очень важно, чтобы работник стал «человеком фирмы», носителем ее ценностей и методов работы. Для решения данной проблемы первое, что необходимо сделать, - это сформулировать, кого руководители хотели бы видеть в качестве сотрудников своей организации; второе – с самых первых шагов обучения, необходимо объяснять миссию организации, используя ее как один из главных мотиваторов успешной деятельности. Миссия организации становится одним из основных инструментов воздействия на личность сотрудника, его убеждения и ценностные представления. Одновременно же она позволяет осуществлять контроль за тем, насколько данный конкретный человек реально является человеком организации, в которой работает.
В «работающем» тренинге продаж учитываются стереотипы, влияющие на эффективность организации профессионального поведения продавца.
Часто в продавцы приходят люди, не имеющие опыта профессиональной работы в области прямых продаж. У новичков существуют позитивные и негативные стереотипы и предубеждения, связанные с этой деятельностью.
Итак, следующим принципом разработки программы тренинга продаж является принцип изменения негативных стереотипов и убеждений (8, с.12).
Многие негативные стереотипы и неуспешные поведенческие паттерны рождают страх перед изменениями. Следующие индикаторы позволяют выявить его наличие у конкретного человека:
а) неготовность принять необходимость изменений в своей жизни;
б) неуверенность в своих силах и способности преодолеть новые обстоятельства.
Существует стереотипное поведение, складывающееся под влиянием данного мотиватора. Оно характеризуется тем, что продавец начинает свою деятельность с «чистого листа». При этом он следует собственным схемам, которые выстраивает или путем отсечения своего прошлого, или на основе собственных представлений о путях успешности в продажах, усвоенных в случайном порядке. Так как это довольно распространенная ситуация, то в процессе обучения надо предусматривать использование специальных техник, позволяющих организовать «подключение» успешных поведенческих паттернов личного прошлого опыта к его сегодняшней деятельности (8, с.13).
Обучающее воздействие заключается в том, чтобы научить работника оценить, какие паттерны являются успешными, а какие требуют изменения. В принципе весь опыт предыдущей профессиональной деятельности должен быть организован в последовательность успешных поведенческих паттернов.
Часто продавцам сложно пролететь комплекс неполноценности, связанный с непопулярностью этой профессии и непривычностью ее для менталитета нашей страны. Им кажется, что, вступая на путь профессионального консультанта, они совершают определенные действия, которые подтверждают их неуспешность в глазах окружающих. Для успеха обучения необходимо акцентировать, что успех в этой работе зависит от самостоятельности и дисциплинированности конкретного консультанта, знания выгод своей продукции, профессионального владения техниками продажи.
Следующая группа распространенных стереотипов связана с тем, что начинающие консультанты часто рассматривают продажу с точки зрения обыденных представлений. В качестве примера можно перечислить такие наиболее часто встречающиеся убеждения, как (8, с.14):
продажа включает только этап непосредственной встречи продавца и клиента;
надо продавать, а не помогать клиенту купить;
продавец работает 24 часа в сутки;
продажа не может быть праздником и т. д. и т.п.
Все эти стереотипы также должны быть учтены при проектировании тренинга продаж.
Таким образом, процесс обучения должен быть построен таким образом, чтобы было возможно проанализировать специфику деятельности организации, учесть этап развития предприятия, увидеть соответствие организации и личных задач конкретного продавца и изменить негативные убеждения работника.
Выводы по главе 1
1. Психологический тренинг - форма активного обучения, позволяющая человеку сформировать навыки и умения в построении продуктивных социальных межличностных отношений, анализировать социально-психологические ситуации со своей точки зрения и позиции партнера, развивать в себе способности познания и понимания себя и других в процессе общения.
2. Каждый тренинг строится на определенных принципах: принцип создания среды тренинга; принцип поведения участников; организационные принципы; этические принципы.
3. Основным отличием бизнес-тренинга от других видов группового обучения является то, что в бизнес-тренинге нет непосредственной работы с личностными качествами человека и происходит анализ настоящего времени, в то время как в других формах психологической работы с группой основным является анализ личности клиента с опорой на прошлое.
4. Личность тренера (а не уровень его профессиональной подготовки или подход, им проповедуемый) является важнейшим фактором, определяющим успешность или неуспешность тренинга.
Глава 2. Разработка тренинговой программы, направленной на эффективность розничных продаж
2.1. Цели и результаты проведения тренинга
Тренинг предназначен для обучения продавцов системному подходу к технике продажи физическим лицам. В основе тренинга - профессиональные навыки, которыми должен владеть продавец, чтобы максимально увеличить свой объем продаж за год.
Основными целями проведения тренинга являются:
1. знакомство продавцов с системой продаж;
2. отработка устойчивых выражений в речи продавцов на различных стадиях продажи;
3. отработка невербального управления клиентом;
4. анализ основных ошибок начинающих продавцов.
В тренинге рассматриваются вопросы, связанные с построением оптимальной стратегии продажи различных продуктов при индивидуальной беседе; эффективное использование преимуществ продуктов; организация позитивного контакта и выбор правильной психологической дистанции между продавцом и клиентом. Особое внимание уделяется настройке продавца перед контактом; «подстройке» и ведению клиента в позитивном контакте; презентации компании и товара, завершению сделки; системе работы с конкретными возражениями; установлению долговременных отношений с клиентом.
Говоря на языке «системного подхода к технике продажи» в результате тренинга участники должны уметь:
налаживать контакт с клиентом;
определять значимую проблему клиента;
переводить значимую проблему в «горячую» (требующую немедленного разрешения);
предлагать несколько вариантов решений «горячей» проблемы;
выбирать устраивающий клиента вариант;
получать деньги;
получать рекомендации;
сохранять контакт на длительное время;
укладываться в отведенное время для совершения сделки.
2.2. Программа занятий тренинга эффективных продаж
Тренинг состоит из нескольких тем, соответствующих основным частям системной продажи.
I. Введение в системный подход к технике продаж
Цель: ознакомление участников тренинга с системным подходом к технике продаж.
Содержание материала: важность и необходимость системного подхода к технике продаж. Два уровня в системном подходе к продажам: 1. коммуникативные техники и навыки общения с клиентом, которые позволяют быстро и эффективно достигать поставленной цели – заключения сделки; 2. «клиентцентрированное мышление», которое поможет сотрудникам понимать клиента, говорить с ним на его языке, создавать по-настоящему лояльных клиентов.
Первый уровень поможет продавцам эффективно действовать в условиях линейных продаж, освоить техники общения с покупателями и достичь первичного результата. Это уже позволяет во многом опережать конкурентов, быть более успешным. Однако чтобы стать настоящим мастером продаж, простого механистического выполнения техник не достаточно.
Второй уровень позволит продавцу овладеть «клиентцентрированным мышлением». Научиться задавать себе вопросы на языке клиента и давать ответ понятными клиенту словами. Умение продавца преподнести товар или услугу на языке выгод для потребителя является критерием его профессионализма.
Время: 20 минут.
II. Подготовка к контакту
Цель: отработка навыков эффективной встречи клиента в магазине.
Содержание материала: продавцам объясняется важность первого взгляда на клиента, когда он зашел в магазин.
Упражнение 1. Из группы участников выбирается один «покупатель» и один «продавец». «Покупатель» будто заходит в магазин, в это время «продавец» его встречает. Затем происходит анализ ошибок «продавца». Формулируется основное правило подготовки к контакту: встреча должна начинаться со взгляда продавца на покупателя. Первый взгляд инициирует продавец. Затем происходит отработка навыка установления контакта с учетом полученной информации. Упражнение выполняют все участники группы по очереди.
Время: 60 минут.
III. Встреча с клиентом. Установление доверительных отношений с клиентом. Комплименты и другие приемы самопрезентации.
Цель: научить участников тренинга устанавливать доверительные отношения с клиентом.
Содержание материала: участникам объясняется, что залогом успешной продажи будет их умение установить контакт с клиентом и возбудить в нем желание вести разговор с продавцом.
Упражнение 2.
Цель: выявление ошибок продавцов при установлении контакта с клиентами.
Ход упражнение: Один из участников группы является «продавцом», другой «покупателем». Происходит действие: покупатель заходит в магазин, продавец его встречает и начинает разговор. После происходит анализ ошибок продавца. Участникам объясняется важность комплиментов, метафор, эпитетов при общении с покупателем. Происходит анализ впечатления, которое производит продавец на покупателя (после того, как каждый участник выполнит данное упражнение).
Время: 70 минут.
Упражнение 3.Отработка навыков говорить комплименты.
Участники в кругу. Каждый участник говорит своему соседу справа какой-либо комплимент. По ходу упражнения будут возникать сложности с формулированием комплиментов у участников. Здесь анализируются причины этих затруднений.
Время: 60 минут.
Затем вновь каждый участник играет роль «продавца» и «покупателя» при установлении контакта и начале общения с учетом полученных навыков. Анализ упражнения.
Время: 30 минут.
Домашнее задание участникам: вспомнить какой-либо случай из собственной практики общения с покупателем и проанализировать его на предмет ошибок в подготовке к контакту и при первичном контакте. Придумать и написать возможные комплименты, эпитеты, метафоры в адрес покупателя.
На проверку домашнего задания: 60 минут.
IV. Типы мышления клиентов (визуальное, аудиальное, кинестетическое)
Цель: дать участникам информацию о существующих типах мышления клиентов. Научить участников приемам экспресс-диагностики типа мышления клиента.
Содержание материала: существует три основных типа мышления человека: 1. Визуальное – основной канал восприятия – глаза. Такие люди предпочитают все красивое, в речи часто звучит слово «красиво». В одежде преобладают вещи красивые, модные. Очень аккуратны, иногда до педантичности. Люди стремятся приобрести новинки. Походка красивая, спина прямая. 2. Аудиальное – основной канал восприятия – уши. Такие люди любят термины. По внешнему виду их сложно определить. Только в процессе общения. 3. Кинестетическое – основной канал восприятия – ощущения. Эти люди любят удобные, практичные вещи, не требующие особого тщательного ухода. В речи часто звучит слово «удобно». Не стремятся за новинками, часто консервативны. При походке часто сутулятся, спина расслаблена.
Упражнение 4.
Цель: отработка навыков экспресс-диагностики типов мышления клиентов.
Ход упражнения: участникам предлагается определить тип мышления своего соседа справа с учетом полученной информации. Обсуждение и коррекция ошибок выводов участников.
Время: 40 минут.
Далее участникам объясняют, что эту информацию мы можем использовать при выборе слов и способа презентации товара клиенту.
Упражнение 5.
Цель: отработка навыков презентации товара в зависимости от типа мышления клиента.
Ход упражнения: 1 часть: Участники составляют примерные тексты презентации товара для каждого типа мышления клиента. Затем происходит визуальная презентация любого из текстов каждым участником. Другие участники дают обратную связь говорящему. 2 часть: тексты презентаций, которые не были озвучены, собираются ведущим, перемешиваются и раздаются участникам. Участники читают один текст и ставят в нем свои пометки, вносят коррективы. Затем эти коррективы озвучиваются. Происходит анализ текстов вслух. Затем автор каждого текста зачитывает его с учетом все корректировок.
Время: 120 минут.
В оставшееся время участники задают свои вопросы тренеру, касающиеся пройденных тем.
Время: 20 минут.
Домашнее задание участникам: провести анализ третьего текста презентации товара с учетом типа мышления клиента.
На проверку домашнего задания: 60 минут.
V. Исследование проблем клиента с помощью торгового интервью
Цель: научить участников тренинга определять основную потребность клиента в процессе ведения разговора.
Содержание материала: участники записывают вопросы, которые может задать продавец клиенту: Для кого вы хотите приобрести данный товар? На какую ценовую категорию вы ориентируетесь? Что для вас важно в этом товаре? И так далее.
Упражнение 6.
Цель: отработка навыков выяснения потребностей клиента.
Ход упражнения: снова выбираются «покупатель» и «продавец». Продавец ведет беседу с клиентом, задавая ему ранее обозначенные вопросы. Далее происходит анализ происходящего. «Продавец» повторяет свое интервью с клиентом, учитывая ошибки, совершенные при первой попытке проведения интервью. Это упражнение выполняет каждый участник.
Время: 120 минут.
В оставшееся время участники задают вопросы тренеру, касающиеся пройденных тем.
Время: 20 минут.
Домашнее задание участникам: проанализировать случай из собственной практики: какие вопросы продавец мог задать клиенту для того, чтобы выяснить его потребность.
На проверку домашнего задания: 30 минут.
VI. Подбор вариантов решений значимой проблемы клиента