специфика психологического консультирования на телефоне доверия

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Психологические особенности телефонного консультирования
1.1. Подходы к изучению психологического консультирования
1.2. Специфика телефонного консультирования
Глава 2. Выявление специфики консультирования на телефоне доверия
2.1. Подготовка и проведение эксперимента
2.2. Обработка и интерпретация результатов
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЕ 1

специфика психологического консультирования на телефоне доверия

В 1982 году в Москве был открыт первый в Советском Союзе "Телефон доверия". Его основатель – А. Г. Амбрумова. Российская ассоциация «Телефоны экстренной психологической помощи» (РАТЭПП—президент Е. С. Креславский) учреждена 7 июня 1991 г. Службы — члены РАТЭПП ежегодно принимают 2 млн обращений людей, нуждающихся в помощи и переживающих боль и отчаянье. В 1994 г. РАТЭПП принята действительным членом IFOTES, а в 1995 г. — действительным членом IASP (Международная ассоциация предупреждения суицидов). Основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и конфиденциальность. Сегодня Российская ассоциация телефонной экстренной психологической помощи объединяет 245 служб. Более 2500 консультантов в разных концах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам (Меновщ).
Психологическая помощь по телефону имеет ряд преимуществ. Во-первых, она доступна, так как большинство телефонов доверия работают ежедневно и круглосуточно, а само обращение по телефону возможно в тех случаях, когда нельзя встретиться с консультантом лично. Во-вторых, консультации по телефону доверия бесплатны. В-третьих, соблюдается анонимность как абонента, так и консультанта, и конфиденциальность общения гарантируется. Наконец, Телефон Доверия предназначен не для организации традиционной психотерапии, а главным образом для того, чтобы испытывающий трудности человек мог найти собеседника, избавиться от возникшего эмоционального напряжения, поделиться своими переживаниями, получить поддержку для изменения своего тягостного, непереносимого эмоционального состояния. Разговор с консультантом позволяет многим не остаться один на один со своими чувствами.
Телефонное консультирование — довольно узкая, локальная сфера психологической практики. А.Н. Моховиков пишет, что телефонная служба — это своего рода экстракт консультирования, аккумулирующий все проблемы психологической помощи в компактном сосуде непродолжительного разговора (Мох). При этом телефонное консультирование, основанное на общих принципах консультативной работы, имеет свою специфику. Во-первых, как пишет В.Ю. Меновщиков, при общении с консультантом у клиента неминуемо формируется фантазийный (мифологический) образ консультанта. Этому способствуют принципы анонимности как большинства консультантов, так и клиентов. Клиент, получая большой простор для построения образа, бессознательно формирует то, что наиболее потребно для развития позитивного (а иногда и негативного) переноса; наделяет консультанта как "необходимым" внешним видом, так и личностными чертами. Создается соответствующая структура "мифа" (Мен, с. 88).
Другая группа специфических явлений связана с особенностями телефонного контакта как таковыми: отсутствие зрительных впечатлений (блокирование визуального канала восприятия информации) накладывает основную нагрузку на слуховой канал. Причем большое значение приобретает не только сам текст сообщения (вербальное выражение проблемной ситуации), но и такие нюансы человеческого голоса, как тон и тембр, скорость речи, паузы, продолжительность молчания. При хорошем качестве телефонной связи можно также говорить и о темпе дыхания (Мен, с. 88).
Е.Г. Силяева и др., рассматривая принципы работы на телефоне доверия и сравнивая ее с обычным индивидуальным консультированием, указывают на то, что консультирование по телефону обеспечивает оперативность общения, щадящие условия и психологическую поддержку, которая позволяет человеку, обратившемуся к практическому психологу, избежать роли «пациента». Среди других условий, делающих консультирование по телефону привлекательным, выделяются: анонимность и связанная с этим особая доверительность; пространственно-временные особенности (человек может позвонить из любого места, где есть телефон, и в удобное для него время); право клиента на прерывание контакта; ограничение коммуникации аудиальным каналом. При телефонном консультировании возникает эффект «случайного попутчика», когда в обычной дорожной беседе незнакомые люди порой буквально «изливают душу». Установлению особой доверительности способствует и то, что несмотря на расстояние абонент и психолог в определенном смысле находятся рядом. Их голоса звучат в непосредственной близости друг от друга, это создает ощущение доверительности и особой интимности беседы. Поэтому молодые люди часто выбирают телефон доверия, так им легче обсуждать личные проблемы. При всех своих плюсах консультирование по телефону доверия имеет ограничения. Психолог чаще всего может только выслушать клиента, задавая ему вопросы, касающиеся проблемы, и рекомендовать, к примеру, в какой психологический центр обратиться за помощью. Однако оно исключает возможность психологического воздействия, направленного на решение проблемной ситуации клиента. Такую задачу может выполнить индивидуальное психологическое консультирование (сил).
Г.С. Абрамова называет интервью основным методом телефонного консультирования. Интервью предполагает построение предмета взаимодействия психологом и клиентом. Предметом взаимодействия является, по мнению автора, внутренний мир клиента, модальности, в которых он будет описан, составят тему взаимодействия психолога и клиента. Например, темой могут стать переживания клиента или отдельной могут стать действия клиента. Но существенно важным для проведения интервью Г.С. Абрамова считает, что предметом взаимодействия, определяющим отношения клиента и психолога будет внутренний мир клиента. Процесс интервью направлен на то, чтобы в обсуждении различных тем изменить отношение клиента к его внутреннему миру - сделать его более динамичным. При этом интервью предполагает оказание воздействия на клиента с помощью вопросов и специальных заданий, раскрывающих актуальные и потенциальные возможности клиента. Вопросы - основной способ воздействия психолога на клиента в ходе интервью (Абр).
И.В. Дубровина и др. описывают форму проведения телефонной консультативной беседы. Беседа, согласно автору, складывается из ряда последовательных этапов, каждый из которых подчинен особой задаче и строится с опорой на определенную психотерапевтическую технику. Начало разговора преследует две цели:
а) придать человеку уверенность в том, что он обратился туда, где его поймут и поддержат;
б) определить степень серьезности ситуации и состояния абонента, оценив объем реального времени, в пределах которого должно быть принято какое-либо, хотя бы частичное, позитивное решение. Абоненту предоставляется возможность говорить, в то время как консультант слушает, не перебивая, не вмешиваясь преждевременно в ход его речи и собирая всю первичную информацию. Допустимы только нейтральные реплики, "поддакивания", помогающие абоненту высказаться.
Второй шаг призван заложить основу развития отношений с подростком. Психолог исходит здесь из тех фундаментальных для ситуации помощи установок, которые разработаны К. Роджерсом:
-безусловное принятие личности человека, которому оказывается помощь, и его внутренних переживаний (ясно, что принятие не означает положительной оценки, это признание того, что есть);
- отсутствие оценок в отношении к нему;
- эмпатия, т. е. понимание внутреннего мира человека, глубокое сопереживание ему, и некоторые другие.
Когда запрос уточнен и сформулирован, начинается третий этап, цель которого - помочь клиенту в интеллектуальном и ценностном овладении проблемой.
Четвертый этап - та часть собственно психокоррекционной работы, которая требует от консультанта вклада максимального психотерапевтического потенциала в беседу. Здесь важно установить и поддержать все здоровые, позитивные, сохранные стороны личности подростка, обратив их на то, чтобы повысить его самооценку и укрепить уверенность в себе. И одновременно установить круг друзей и близких, которые в сложившейся ситуации могли бы ему помочь. Когда это удается, достигается мобилизация всех ресурсов, которые сам клиент мог упустить из виду.
Пятый этап - это выработка плана действий, направленного на преодоление критической ситуации. Как и всякий процесс психотерапии, телефонный ее вариант рассчитан в конечном счете на активность самого консультируемого. Поэтому, основываясь на достигнутом, клиент подводится к осознанию того варианта решения проблемы, с которым согласен он сам. Участие клиента в разработке плана действий налагает на него внутренние обязательства выполнить намеченное. Соглашение, которое порою заключается с сотрудниками телефона доверия на данном этапе, призвано эти обязательства закрепить. Консультант занимает позицию "пассивной" активности: "держит" паузу (намеренное молчание с целью переадресовки активности клиенту), если что-то предлагает, то вполне деликатно и в форме не готовых решений, а только их гипотез.
Заключительный этап беседы – это снова поддержка и максимальное одобрение абонента; выражается вера в него самого, в его силы, уверенность в осуществлении намеченного (метод такой косвенной суггестии неоднократно используется на протяжении всего телефонного контакта).
Соблюдение последовательности этапов психотерапии является одним из существенных принципов неотложной помощи по телефону. Действительно, нельзя пытаться вселять бодрость в человека, когда он находится на пике своих переживаний, или предлагать ему решения, для восприятия которых он не созрел. Многие авторы отмечают наличие некой внутренней логики в кризисной "интервенции" по телефону и в общих чертах одинаково описывают сменяемость ее фаз.
А.В. Скворцов указывает, что логика телефонной беседы определяется следующими аспектами (Скворц):
1. Проблемная ситуация. "Находящийся в этом состоянии клиент порой парадоксально энтузиастичен, он, как правило, не испытывает в данный момент какого-либо действительного затруднения или страдания и обращается за консультативной помощью как бы впрок. Его проблемы звучат, быть может, и очень внушительно, но они аморфны, слишком многочисленны или слишком общи, он склонен находить в себе все возможные и невозможные "комплексы", а его готовность к рефлексии подчас столь же безгранична, сколь и его изначальная надежда на консультирование. В наиболее простых случаях проблема абонента в достаточно явном виде присутствует в описанной проблемной ситуации, где контекстуальные смыслы достраиваются консультантом исходя из здравого смысла и личного опыта. В ней присутствует противоречие, понятное для абонента и консультанта (в первом приближении). Любому практическому психологу-консультанту хорошо известно, что то, что предлагается в качестве обсуждения (запроса), может не являться самым главным, что волнует клиента. Вычленение проблемной ситуации, в которой наиболее сконцентрирована и "живет" проблема - важный момент беседы.
2. Эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации ("чувства"):
-может быть открыто высказано абонентом;
-интуитивно устанавливается консультантом через характеристики речи: паралингвистические компоненты (тональность, диапазон), экстралингвистические (например - смех - тревога? покашливание - смущение? пауза - растерянность?).
3. Рационально-рефлексивное отношение к проблемной ситуации ("мысли"):
- может быть открыто высказано абонентом ("я думаю, что причиной...");
-проявляется в неявных подразумеваниях ("Я понимаю, что нечеловечно так жить - Я должна жить лучше" - элемент должествования);
-выражается в абстрактных понятиях, терминах, нагруженных индивидуальным смыслом, сдвиговых выражениях ("после этого я впала в депрессию", "крыша едет"), описаниях отношения к тому, что происходит с абонентом через образный ряд, метафоры;
-выражается во временной последовательности описания развития аспектов проблемной ситуации ("сначала, „потом", "это возникло только тогда, когда...") - что может отражать субъективно воспринимаемую причинно-следственную связь.
4. Поведенческий аспект - те усилия, которые предпринимал (предпринимает), чтобы справиться с проблемной ситуацией (или чтобы она возникла) ("действия"):
В связи с тем, что телефон доверия имеет свою специфику в консультировании, многие авторы указывают на то, что и процесс беседы строится с учетом специфики вопросов. Так, Льдокова Г.М. утверждает, что процесс телефонного диалога трудно программировать заранее. Часто это бывает связано с тем, что консультант не знает о предстоящем звонке ничего: насколько значима будет для абонента проблема, каков возраст абонента, его возможный потенциал и многое другое. Нельзя заранее и предугадать каков будет результат диалога. В консультативном диалоге очень значима контекстуальная роль вопроса. Он может выполнять разнообразные функции: обвинять, советовать, возлагать ответственность, утешать, создавать напряжение, противопоставлять, командовать, защищать и т.д. Кроме того, вопросы делятся на несколько типов. В телефонном консультировании чаще всего задаются вопросы закрытые, открытые, косвенные (Лод).
Закрытые вопросы предполагают простой односложный ответ (да, нет, угу, пятнадцать, не хочу и т.д.) или выбор из предложенных вариантов ответов. Закрытые вопросы часто содержат слова: есть, является, не так ли? («Если наши рассуждения верны, то этот вариант является для вас наилучшим выходом, не так ли?»). Однозначный ответ может быть и на прямые вопросы: Сколько? Что именно?
Открытые вопросы не предполагают готовых вариантов ответов. В ответ на открытые вопросы абонент предоставляет много информации, которая потом систематизируется консультантом. В системе открытых вопросов можно выделить следующие группы вопросов.
-Расширяющий вопрос (просьба расширить ответ): Хотите рассказать об этом поподробнее? Может быть, вы что-нибудь добавите к своему рассказу? …И что случилось потом?
-Конкретизирующий вопрос: Вы говорили, что с недавнего времени вам трудно заснуть. У вас что-то произошло?
-Конфронтационный вопрос: Я не уверен, что понял вас правильно… Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?
Косвенные вопросы являются разновидностью открытых вопросов, но задаются они утвердительным предложением. Такая форма вопроса более располагает и способствует самовыражению: Расскажите об этом поподробнее. Подумай, как можно по-другому преодолеть эту ситуацию. Расскажи, как ты можешь изменить ситуацию. Расскажи, что ты можешь сделать, если саму ситуацию изменить нельзя. Мне было бы интересно узнать твое мнение по этому поводу.
Проясняющие вопросы представляют отдельную группу вопросов. Их особенность в том, что они помогают не только консультанту лучше понять, о чем говорит абонент, но и сам абонент лучше начинает понимать себя и смысл своих высказываний. Проясняющие вопросы используются для:
1) восстановления игнорированного материала;
2) ограничения сферы применения утверждения;
3) объективного анализа искажений (Льд).
Таким образом, специфика консультирования на телефоне доверия отражена в его содержании, способах ведения диалога и т.д. Как указывает В.Ю. Меновщиков, специфика телефонного консультирования заключается так в том, что существуют плохо распознаваемые обращения. Среди них автор выделяет (Мен):
1. Молчаливое обращение ("молчащие звонки"): абоненту не хватает решительности начать разговор, он не в состоянии переступить барьер недоверия, страха и т.п. Молчание абонента не повод для прерывания контакта. Напротив, должны быть изысканы средства, помогающие удержать его и разговорить. Абонент должен почувствовать вашу поддержку, которая может быть выражена самыми простыми фразами: "Пожалуйста, говорите, я готов выслушать Вас... Я понимаю, иногда бывает трудно начать разговор..." и т.п. В других случаях необходимо обеспечение обратной связи. Может быть описание каких-либо звуков, которые слышит консультант (Например; шум транспорта, дыхание клиента и т.п.). Иногда полезно придумать какой-либо условный код (стук по трубке), обозначающий "Да" и "Нет" и т.д.
2. Замаскированные обращения: "Это вызов такси? ... А куда это я попал?... А что это у Вас за "Телефон доверия"? ... А могу я Вам довериться?" — нередко за такими фразами скрываются очень серьезные психологические проблемы.
3. Засорение (дурачества, шутки и т.п.). Услышав по телефону шутку, можно ответить шуткой, можно задать вопрос: "Это все, что Вы хотели сказать?" В любом случае консультант должен быть готов и к такому поведению клиента.
4. Сексуальные звонки. Звонки из этой категории могут быть самыми трудными и неприятными из всех, с которыми сталкивается телефонный консультант. Избежать неловкости, смущения или даже некоторого испуга, помочь абоненту, действительно нуждающемуся в откровенном разговоре о своих половых взаимоотношениях, и при этом чувствовать себя комфортно, консультант может лишь при осознании своей сексуальности.
Е.В. Кокорев, М.В. Фельдшерова указывают, что актуальным в работе телефона доверия является мотивирование абонентов на дальнейшее обращение к нужным специалистам. Причём этого добиться необходимо в ограниченных во времени консультациях по телефону. Поэтому установление контакта с обратившимся, проявление эмпатии, доверительность в общении, открытость и искренний интерес к собеседнику являются залогом продуктивной работы, первым средством, мотивирующим клиента к продолжению сотрудничества. Консультанту необходимо быть особо искусным в проявлении вышеперечисленных качеств, так как он располагает лишь аудиальным каналом связи с абонентом. Около половины звонящих интересуются информацией о лечении наркомании, алкоголизма и других заболевании. Варианты поведения абонентов разнообразны, но одна из задач консультанта остается неизменной - мотивировать их к лечению (Кокор).
Таким образом, специфика телефонного консультирования и работы телефона доверия заключается в том, чтобы во время беседы поддержать клиента, снять его эмоциональное напряжение и мотивировать, в случае необходимости, на получение дальнейшей квалифицированной помощи.
Глава 2. Выявление специфики консультирования на телефоне доверия
2.1. Подготовка и проведение эксперимента
Цель экспериментального исследования: изучить специфику телефонного психологического консультирования.
Задачи экспериментального исследования:
1. Проанализировать особенности телефонного психологического консультирования.
2. Выявить особенности взаимодействия клиента и консультанта в процессе телефонного консультирования.
Гипотезой исследования является то, что телефонное консультирование имеет специфику взаимодействия консультанта и клиента в процессе консультативной беседы.