Особенности разработки и реализации решений в сфере торговли и услуг

Введение
1. Общесистемные особенности, влияющие на принятие решений в сфере услуг
1.1. Сущность и механизм управления предприятиями общественного питания
1.2. Концептуальные модели предприятий общественного питания
1.3. Государственное регулирование деятельности предприятий общественного питания
2. Методы и приемы разработки и реализации управленческих решений в сфере торговли и услуг
2.1. Формальные и неформальные подходы к принятию решений
2.2. Виды стратегий принятия решений
2.3. Способы капитализации информационного ресурса потребителя
3. Перспективы использования новых информационных технологий при разработке и реализации управленческих решений в сфере общественного питания
Заключение
Список использованной литературы

Особенности разработки и реализации решений в сфере торговли и услуг

1.3. Государственное регулирование в сфере торговли и услуг
Общие требования к предприятиям торговли и услуг регламентируются стандартом ГОСТ Р 51304-9915.
Стандарт распространяется на услуги розничной торговли (далее - услуги торговли).
Стандарт устанавливает классификацию услуг торговли, общие требования к услугам торговли, в том числе требования безопасности и охраны окружающей среды.
Стандарт применяется предприятиями и организациями всех форм собственности, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги торговли.
1. Согласно стандарту услуги торговли должны отвечать требованиям:
- социального назначения;
- функциональной пригодности;
- эргономики;
- эстетики;
- технологичности;
- безопасности;
- охраны окружающей среды.
2 Требования социального назначенияуслуги торговли предусматривают:
- обеспеченность населения услугами данного вида;
- соответствие уровня качества услуги розничной цене;
- социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.
Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.
3 Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:
- точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;
- наличие товаров надлежащего качества;
- наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;
- обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;
- информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;
- соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.
Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли).
4 Требования эргономики услуги торговли предусматривают:
- комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;
- гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;
- доступность информации возможностям восприятия потребителем.
5 Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:
- архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;
- оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.
- интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.
6 Требования технологичности услуги торговли предусматривают:
- наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;
- создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;
- наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;
- наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
- наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;
- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.
2. Методы и приемы разработки и реализации управленческих решений в сфере торговли и услуг
2.1. Формальные и неформальные подходы к принятию решений
Рассмотрим влияние типологии управленческого решения на применение формальных или неформальных методов.
Общепринятыми критериями задач принятия решений и соответственно решений являются следующие16.
Принятие решений в условиях определённости производится при наличии полной и достоверной информации о проблемной ситуации, целях, ограничениях и последствиях реализации решения, руководитель в точности знает результат каждого из альтернативных вариантов выбора. Для данного класса задач цели и ограничения формально определяются в виде целевых функций и неравенств (равенств). Функция предпочтения в случае одной цели совпадает с целевой функцией, а в случае множества целей - с некоторой функциональной зависимостью целевых функций. Критерий выбора решения определяется максимумом или минимумом целевой функции17.
Ситуация определенности в большей мере характерна для стабильного бизнеса, имеющего развитую сбытовую сеть и значительно опережающего конкурентов. В этой ситуации компания в краткосрочном и в некоторых случаях в среднесрочном периоде может не учитывать изменения среды. Кроме того, такая ситуация до сих пор характерна для некоторых государственных предприятий (например, для государственных образовательных учреждений). Также ситуация определенности во многом присуща в краткосрочном и среднесрочном периоде предприятиям, производящим продукцию, перешедшую на этап зрелости (до начала спада). Таким образом, ситуация определенности в большей мере характерна для зрелых отраслей, продукция которых давно известна и пользуется стабильным спросом, например производство продуктов питания. В этих отраслях, как правило, уже произошел предел рынка и есть свои лидеры, оказывающие значительное влияние на более мелких игроков.
Принятие решений в условиях вероятностной определённости базируется на теории статистических решений. Здесь неполнота и недостаточность информации дополняется путём рассмотрения случайных событий и процессов. Закономерности поведения случайных объектов описываются с помощью вероятностных характеристик. Сами же вероятностные характеристики являются уже неслучайными, поэтому с ними можно проводить операции по нахождению оптимального решения так же, как с детерминированными характеристиками. Общим критерием нахождения оптимального решения является средний риск.
Ситуация вероятностной определенности характерна для компаний, чей бизнес находится на этапе роста. В этом случае компания может предполагать с определенной степенью вероятности дальнейшее развитие ситуации. Анализ при этом базируется на экспертных оценках и статистическом анализе отчетности с экстраполяцией ключевых показателей. Кроме того, ситуация вероятностной определенности возникает в случае составления прогнозов развития той или иной ситуации. При этом возможности возникновения ситуации присваивается определенная вероятность. Таким образом, ситуация вероятностной определенности в большей мере присуща растущим отраслям, например в России на данный момент сфера общественного питания показывает стабильный рост, сопровождающийся значительным усилением конкуренции. На рынке в данный момент много игроков, однако ярко выраженных лидеров нет, ситуация характеризуется изменчивостью и, как правило, недолгим жизненным циклом компаний (от 1 до 5 лет). Значительных конкурентных преимуществ добиваются лишь единицы18.
Основную роль в поиске решения в задачах с неопределённостью играет человек. Формальные методы и технические средства используются лишь в качестве вспомогательных средств. Под неопределённостью понимается неполнота или неточность информации об условиях реализации проекта (решения), в том числе о связанных с ним затратами и результатами. Неопределённость, связанная с возможностью возникновения в ходе реализации проекта неблагоприятных ситуаций и последствий, характеризуется понятием риска.
Ситуации неопределенности более всего характерны для новых отраслей, характеризующихся очень высокой динамикой развития и быстро меняющимися технологиями (например, сфера IT). В этих условиях для выживания на рынке компании необходимо очень тщательно отслеживать рынок и гибко реагировать на его изменения. Кроме того, одним из основных конкурентных преимуществ компании становится разработка новых технологий (товаров) или доступ к таким разработкам. Чтобы стать лидером, компания должна быть всегда на шаг впереди своих конкурентов, реализуя стратегию первопроходца.
Все принимаемые решения связаны с неопределенностью в том или ином аспекте. Поэтому все управленческие решения могут быть названы решениями, принимаемыми в условиях неопределенности. При этом неопределенность может быть существенной или незначительной. Это зависит от объема информации, которым располагает ЛПР.
Причины неопределенности можно объединить в несколько групп19
1. недетерминированность процессов, происходящих в обществе в целом и в экономической жизни в частности. При этом недетерминированность является следствием отсутствия возможности полного их предсказания и прогнозирования
2. отсутствие полной информации при организации и планировании поведения рыночного субъекта, либо ее субъективной, некачественный анализ
3. влияние субъективных факторов на результаты проводимых анализов (уровень квалификации работников, проводящих анализ величина временного пространства, анализируемого массива и т.п.).
Существует несколько способов принятия управленческих решений (метод экспертных оценок; метод сценариев; принятие решений в условиях неопределенности). Следует отметить, что все эти методы могут быть связаны друг с другом и могут применяться совместно.
Метод экспертных оценок включает три составляющие: интуитивно-логический анализ задачи или её фрагмента; решение и выдачу количественной или качественной характеристики (оценка, результат решения); обработку результатов решения, полученных от экспертов оценок20. При решении задач используются различные методы экспертных оценок: дискуссия, анкетирование и интервьюирование, мозговой штурм, сценарий, совещание, деловая игра и др. В некоторых случаях используются несколько методов. Такой подход к решению задачи, как правило, даёт наилучший результат. Все виды экспертных оценок, кроме индивидуального интервьюирования экспертов, предполагают коллективное участие экспертов в работе.
При разработке управленческих решений широкое использование находит метод сценариев, дающий возможность оценить наиболее вероятный ход развития событий и возможные последствия принятия решений. Разработанный сценарий развития анализируемой ситуации позволяет с тем или иным уровнем достоверности определить возможные тенденции развития, взаимосвязи между действующими факторами, сформировать картину возможных состояний, к которым может прийти ситуация под влиянием тех или иных воздействий21.
Метод принятия решений в условиях неопределенности рассматривается по 7 правилам. Проанализируем данный метод на примере принятия решения о введении в ассортимент новых позиций плодоовощной консервации. На рассмотрение руководству было предложено 4 варианта новой продукции. Принятие решения базировалось на нескольких правилах, позволяющих оценить предложенные варианты.
В зависимости от ситуации на рынке эксперты22 определили следующие показатели прибыли на 1 единицу товара, отображенные в таблице 4. При этом экспертами были установлены четыре варианта развития ситуации в дальнейшем:
вариант «а» - спрос минимален и не оправдал ожидания (пессимистический);
вариант «б» - спрос умеренный, продажи растут медленно;
вариант «в» - спрос хороший, есть перспективы роста;
вариант «г» - спрос высокий, товар быстро принят рынком (оптимистический вариант).
Таблица 4
Зависимость прибыли от сценария развития рынка
Стратегия фирмы
Прибыль в зависимости от ситуации на рынке, в руб.
вариант «а»
вариант «б»
вариант «в»
вариант «г»
Товар 1
5,0
5,2
5,8
6,1
Товар 2
6,0
6,1
6,3
6,4
Товар 3
3,8
4,1
4,6
5,0
Товар 4
5,8
6,5
7,0
7,3
Дадим характеристику каждому товару:
Товар 1: «Груши в сиропе», жестяная банка, 400 г.
Товар 2: «Клубника в сиропе», жестяная банка, 400 г.
Товар 3: «Шампиньоны резанные маринованные», жестяная банка, 400 г.
Товар 4: «Огурчики соленые», стеклянная банка, 600 г.
Как показал мониторинг рынка, эти виды товаров, реализуемые конкурентами, наиболее востребованы покупателями в своей группе (фрукты, ягоды, грибы, овощи соленые).
В данной ситуации нужно обратиться к правилам минимизации риска.
Правило №1. Выделяется самая вероятная ситуация. Рассмотрим, производство каких товаров наиболее выгодно, если наиболее вероятной будет ситуация вариант «а» - Товар 2 (6,0 руб.) вариант «б» - Товар 4 (6,5 руб.) вариант «в» - Товар 4 (7,0 руб.) вариант «г» – Товар 4 (7,3 руб.).
Как видно, во всех 4 вариантах наиболее выгодным оказывается производство Товара 4.
Правило №2. Различным ситуациям приписывают субъективные показатели вероятности в процентах (сумма должна составлять 100%).
При использовании метода экспертных оценок определены следующие показатели распределения вероятности вариант «а» - 20% вариант «б» - 30% вариант «в» - 35% вариант «г» - 15%. Умножая показатель предполагаемой прибыли на коэффициент вероятности, получают показатель ожидания для каждого варианта ситуации каждой стратегии фирмы. Сложив все показатели ожиданий одной стратегии, получаем суммарный показатель ожидания для каждой стратегии. Самый высокий из них и позволяет выйти на правильное определение стратегии.
Оптимальной стратегией в этом случае будет ориентация на производство Товара 4, т.к. по нему наибольший суммарный показатель Товар 1 – 5,505 руб. Товар 2 – 6,195 руб. Товар 3 – 5,1 руб. Товар 4 – 6,655 руб.
Правило №3 исходит из принципа максимума. Он исходит из задачи полного исключения риска. Для этого из всех возможных при разных стратегиях показателей прибыли отбираются самые низкие. Далее из них выделяется самый высокий.
Такую модель принятия решения принимают из того, что условия хозяйственной деятельности скорее всего будут неблагоприятными. Радужные надежды могут подорвать саму основу существования фирмы. Не следует ставить маловероятные задачи, надо, во всяком случае, достичь лучшего из всего, что возможно при потенциально неблагоприятных обстоятельствах. Правило, о котором идёт речь, справедливо называют «правилом осторожного пессимиста». Для данной фирмы самые низкие показатели прибыли из всех ситуаций Товар 1 – 5,0 руб. Товар 2 – 6,0 руб. Товар 3 – 3,8 руб. Товар 4 – 5,8 руб.
Таким образом, оптимальная стратегия, в соответствии с этим правилом, - ориентация на Товар 2, обеспечивающая относительно высокую прибыль при самых неблагоприятных условиях – 6,0 руб.
Третье правило, в отличие от двух предыдущих, исходит не из рассчитанных коэффициентов правдоподобия, а из субъективной оценки перспективы. То же относится и ко всем приведённым далее правилам.
Правило №4 принцип минимаксного риска. Здесь исходим из необходимости минимизировать максимальный риск.
Для этого в каждом варианте ситуации из максимального показателя прибыли, принятого в стратегиях, вычитаем в каждой из них показатель ожидаемой прибыли и получают таким образом по всем стратегиям, кроме одной, недоборы в каждой возможной ситуации по сравнению с максимально ожидаемой прибылью. Из всех недоборов, т.е. из всех вариантов недополучения прибыли по сравнению с максимально возможной выбирается наименьший. В данном примере уровень максимального недополучения является самым низким при производстве Товара 2  Товар 1 – 2,3 руб. Товар 2 – 0,8 руб. Товар 3 – 2,5 руб. Товар 4 – 2,6 руб.
Принятие решений на основе этого принципа Л.Сэвидж назвал «политикой боязливого управляющего».
Правило №5. Основано на критерии пессимизма-оптимизма. Задача здесь в нахождении оптимума между максимальными и минимальными показателями прибыли для каждой стратегии. Для этого в расчёт вводится, так называемый, индекс пессимизма-оптимизма. Этот индекс jn-0 показывает вероятность получения минимальной прибыли в каждой стратегии тогда 1- jn-0 отражает вероятность получения максимальной прибыли. Если сложить показатели максимальной прибыли, умноженной на 1-jn-0, и показатели минимальной прибыли, умноженной на jn-0, по каждой стратегии, то в полученной сумме окажутся учтёнными ожидания и оптимистов и пессимистов.
Дело за тем, как рассчитать величину jn-0. Эксперты определили, что она составляет 3/5. Значит, 1-jn-0 = 2/5.
Наибольший показатель в итоге у производства Товар 4  Товар 1 – 5,44 руб. Товар 2 – 6,16 руб. Товар 3 – 4,28 руб. Товар 4 – 6,4 руб.
Правило «пессимизма-оптимизма» по имени его автора иногда называют «принципом Гурвича».
Правило №6. Оно ещё именуется правилом Лапласа. Принимается, что наступление каждой ситуации одинаково вероятно поэтому избирают стратегию со средней прибылью, наивысшей во всех ситуациях.
Товар 1  (5,0 + 5,2 + 5,8 + 6,1)/4 = 5,525 руб. Товар 2  (6,0 + 6,1 + 6,3 + 6,4)/4 = 6,2 руб.
Товар 3  (3,8 + 4,1 + 4,6 + 5,0)/4 = 4,375 руб. Товар 4  (5,8 + 6,5 + 7,0 + 7,3)/4 = 6,65 руб.
Видно, что средняя величина прибыли выше по ракете Товар 4.
Правило №7 - правило Коха. Оно исходит из предпосылки, согласно которой руководство рассматриваемой фирмы хочет быть уверенным в непотопляемости своей фирмы - в том, что её представления о будущем и связанные с ними решения не приведут к убыткам или неприемлемо низкой прибыли. Правило Коха основывается на двух предпосылках если все четыре возможные ситуации («а», «б», «в», «г») одинаково вероятны и налицо объективно данная неопределённость, то следует избрать такую стратегию, при которой прибыль с учётом её уменьшения за счёт страхующих компонентов окажется наибольшей если ситуации вероятны в различной степени, и степень вероятности приходится определять самому руководителю (с использованием экспертных оценок, результатов анкетных опросов и других средств), т.е. имеет место субъективная неопределённость, следует принимать стратегическое решение, основанное на самой вероятной ситуации.
Руководство фирмы считает необходимым ввести следующие страхующие компоненты вложения в маркетинговые исследования вложения в рекламу.
Издержки, связанные со вторичными (страхующими) компонентами, а также изменение исходной прибыли под их влиянием представлено в таблицах 5 и 6.
Определение наиболее экономически целесообразной стратегии
с использованием правила №7
Таблица 5
Стратегия
Исходная прибыль, у.е.
Издержки, связанные со вторичными компонентами, у.е.
«а»
«б»
«в»
«г»
«а»
«б»
«в»
«г»
Товар 1
5,0
5,2
5,8
6,1
1,2
1,1
0,5
1,0
Товар 2
6,0
6,1
6,3
6,4
1,2
0,8
0,3
0,5
Товар 3
3,8
4,1
4,6
5,0
0,2
0,1
0,1
0,1
Товар 4
5,8
6,5
7,0
7,3
0,4
0,3
0,2
0,3
Таблица 6
Стратегия
Прибыль после введения вторичного компонента, у.е.
«а»
«б»
«в»
«г»
Товар 1
3,8
4,1
5,3
5,1
Товар 2
4,8
5,3
6,0
5,9
Товар 3
3,6
4