Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Введение
Обслуживание в гостиницах и туристких комплексах
Управление качеством услуг в малом гостиничном бизнесе
Особенности туритского продукта.
Заключение
Список литературы

Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

5. Оперативность предоставления услуг. Поскольку скорость распространения информации достаточно высока, очень важно суметь приобщить потребителей к темпам лее оперативных способа (пути) получения качественной информации клиентами. Проанализируйте полученную информацию и наметьте решения в области совершенствования информационных потоков на предприятии.
6. Поведение сотрудника после продажи продукта или предоставления услуги. В течение рабочего дня сотрудникам очень трудно найти время для неформального общения с туристами, в момент, когда они вернулись из экскурсионной поездки, пришли из ресторана или с концерта. Также не всегда выдается возможность пообщаться с гостем, который не в первый раз останавливается в гостинице. Однако всегда следует помнить, что такое общение бывает очень важнымкак для гостей, так и для самого предприятия.
Перечислите три случая, когда такое общение наиболее важно, и три случая, когда ваши сотрудники успешно справились с этой задачей. Полученную информацию следует проанализировать, обобщить и использовать в качестве рекомендаций для менее опытных сотрудников. На основании представленных материалов предприятие может разработать свой собственный методический материал и перечень вопросов для выявления наиболее важных аспектов для своих потребителей. По просьбе персонала потребители могут дать оценку этим характеристикам, полученные ответы следует проанализировать и на основе проведенного анализа составить план совершенствования деятельности предприятия.
Практика показывает, что не стоит искать дорогостоящих путей для выяснения того, чего хотят ваши клиенты. Спросите их, внимательно выслушайте и последуйте их пожеланиям. Помните: поступая так, ваше предприятие следует единственно верной маркетинговой стратегии, ориентированной на клиентов.
Программа повышения качества обслуживания включает усилия всех подразделений гостиницы. Для того чтобы, повысить качество обслуживания в гостинице, разрабатываемая программа должна включать 10 основных принципов.
5. Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии предприятия, но этого недостаточно. Руководители также должны донести это представление до своих подчиненных и убедить их поверить в него и ему следовать. Хорошие лидеры усматривают цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащим, и клиентам.
6. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения гостиницы. Концепция маркетинга предусматривает, что он должен пронизывать всю организацию. Надо всегда иметь в виду, что выполнение функции маркетинга по обслуживанию гостей в отеле — это также обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Помимо этого отдела маркетинг в гостинице должен присутствовать в работе каждого подразделения.
7. Понимание потребностей клиентов. Клиенты хорошо чувствуют качество. Гостиница с высоким качеством обслуживания знает, что от нее требует рынок. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.
8. Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды работников гостиницы. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива. В некоторых отелях персонал обучают так называемому перекрестному обслуживанию, когда сотрудник выполняет различные виды работ. Такое обучение позволяет работнику овладеть смежными профессиями и способствует пониманию сути работы по другим специальностям.
11. Применение в работе основных организационных принципов. Работа гостиницы должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Управление должно быть организовано так, чтобы обслуживание в гостинице обеспечивало выгоды для клиента в выбранном рыночном сегменте. При этом необходимо создать системы, снабжающие управленческой информацией сотрудников гостиницы. Такие системы включают наем персонала и его обучение, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы бронирования номеров, системы технического обслуживания оборудования гостиницы, системы контроля качества, снабжения и так далее. В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.
12. Факторы свободы. В первоклассных четырех- и пятизвездных гостиницах ожидают получить персонализированное обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенные степени свободы в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. Руководители подразделений должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента должным образом.
13. Использование соответствующей технологии. Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы поддержания связи с ними. Например, компьютерная подсистема «истории гостя» служит как система предупреждения, чтобы определить проблемы, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиента. Другая система — PMS (система управления зданием) дает информацию о циклах технического обслуживания и профилактического ремонта номеров.
14. Эффективное управление кадрами. Действия руководства — единственный путь общения с коллективом гостиницы. Руководитель любого уровня должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией на ту или иную ситуацию и изучают его поведение. Если директор гостиницы поднимает с пола листок бумаги, то служащие будут делать то же самое. Менеджер, который подчеркивает важность коллективной работы сотрудников, выступающих как одна команда, может укрепить производственную дисциплину й рассчитывать на доверие коллектива. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.
15. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.
Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состо­ит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому управленцев и служащих. Эти стандарты должны непрерывно повышаться, а служащие, выполняющие их, вознаграждаться. Программа управления качеством должна включать разработку стандартов обслуживания клиентов и методы оценки, насколько труд работника соответствует этим стандартам. Общение с сотрудниками надо строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации. Кроме того, информация, полученная от клиентов об их удовлетворенности отдельными услугами, может изменить отношение служащих к работе. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех, а тот, кто обслуживает хорошо, выделяется и получает определенный вид вознаграждения.
10. Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты работы гостиницы должны доводиться до сведения служащих. Это должно исходить от высшего руководства гостиничным предприятием при общении со служащими и частично в ходе совещаний в отделах.
Работникам гостиницы следует знать, что гостям нравится и что они не любят. Они также должны иметь представление о том, какие области улучшаются, а какие нет.
3. Особенности туритского продукта.
Чтобы лучше представить предлагаемую нами услуги и преимущества от ее использования обратимся к маркетингу10. Тогда можно выделить три уровня услуги (см. рис. 1). В нашем случае услуга – это организация экскурсионного обслуживания.
Рис. 1.Три уровня продукта (услуги)11.
1 уровень. Продукт по замыслу
В основе любого сервисного продукта лежит удовлетворение потребностей. Следовательно, сердцевина продукта, представлена идеей или замыслом продукта. На этом этапе формируется образ продукта, который способен удовлетворить реальные туристские потребности. При этом туристские потребности разнообразны и зависят от конкретных нужд, традиций, мотивации потребителей, а также формируются под воздействием моды, рекламы, пропаганды, советов и других факторов. На этом этапе, реальный продукт еще не существует, есть только образ продукта, который клиент старается проанализировать, учитывая суммарный показатель польз и выгод, которые декларируют ему туристские предприятия. На этом этапе формируется содержательная сторона туристского продукта, его идея. Оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и польз, а также суммарной выгоды, который формирует первоначальное решение о покупке тура и в значительной степени опирается на эмоциональные характеристики, интуицию, психоэмоциональное восприятие предлагаемого продукта, привлекательность его словесного или виртуального образа.
2 уровень. Продукт в реальном исполнении.
На этом этапе он уже существует реально, и потребитель может конкретно оценить его цену и свойства, а также преимущества и недостатки. Реально существующий продукт наделен конкретными свойствами, поэтому вполне определим его уровень качества, степень комфортности, престижность, безопасность и др.
На этом этапе подробно рассматривается программа тура и предлагается его калькуляция по основным элементам, определяется цена полного пакета, проводится сравнительный анализ с другими подобными продуктами по наиболее важным для потребителей признакам: цене, надежности обслуживания, безопасности, уровне сервиса, новизне продукта и др.
Предлагаемый сравнительный анализ позволяет потребителю принять решение о покупке на основе рациональных рассуждений и апелляции к прошлому опыту.
3 уровень. Туристский продукт с подкреплением12.
На этом этапе предполагается оказание всесторонней помощи клиенту, создание атмосферы доверия, предоставление полной и разносторонней информации о продукте или услуге, предоставление гарантий и возможности выбора. Подкрепление услуги в значительной степени подкрепляет тактику неценовой конкуренции, так как клиенты получают широкий спектр услуг, не неся дополнительных расходов. Особую роль в подкреплении услуги имеет информационная база и комплекс информационных услуг представляемых туристским предприятием. Особую роль в этом процессе играют печатные средства рекламы, а также использование современных информационных технологий, в частности бронирование через Интернет в режиме реального времени, виртуальные туры и экскурсии, электронная калькулятор услуг и др.
Практический пример выполнения задания
«Отдых в горах на знаменитом курорте горноклиматическом курорте Ягодный сад»
Формирование продукта: Первый этап - продукт по замыслу.
Горы, воздух, удивительная природа Западного Кавказа, уникальное горное озеро Кардывач, пешие прогулки, катание на лошадях, сплав по горной реке и многое другое.
Пользы и выгоды для потребителей:
Можно насладиться красотами предгорий Кавказа, почувствовать кристально чистый горный воздух, подняться на Альпийские луга и сплавиться по бурной горной реке Мзымта, покататься на лошадях и просто понежиться на самом высокогорном открытом бассейне.
Предлагаемый тур - продукт удачного сочетания замечательного оздоровительного отдыха с высоким комфортом 4-х звездного отеля «Простор Отель»
Это специальное летнее предложение для гостей - программа "Один День в Простор Отеле".
Программа рассчитана для молодоженов (не более 6 мес. после бракосочетания); семейных пар; молодежи, желающей активно и интересно отдохнуть, а также для потребителей - любителей пешей ходьбы, активного отдыха, рыбалки, горного туризма и рафтинга. Программа может быть интересна для любителей натуральных спа-программ, так как предлагаются купания в горных озерах и естественных водопадах.
Отдых на Родине + отсутствие языкового барьера + удивительная и разнообразная природа Западного Кавказа + близость черного моря (20 мин. автотранспортом) + сочетание горного и морского отдыха + чистый горный воздух и отличная экология + комфорт отеля 4 звезды + спортивные программы + экстремальные программы + Спа-программы + культурные и развлекательные программы + разнообразная кухня (французская, русская, кавказская) + хороший сервис.
Второй этап - Продукт в реальном исполнении.
Программа отдыха в горах:
1 .Встреча в аэропорту г. Сочи Адлер, трансфер в Ягодный сад (по дороге рассказ сопровождающего гида о природе Западного Кавказа).
2. Проживание в уютном стандартном 2-х местном номере с видом на горы.
3. Комплимент в номер (вино + фрукты).
4. Суперзавтрак (блюда и закуски на выбор) в ресторане "Скатерть-самобранка" с открытой летней терассой, где бродят павлины.
5. Дегустация вин Мира в Винном Погребке "Бахус" со специальной сырной закуской (вина Франции, Грузии, ЮАР, Чили, Кубани)
6. Проводы в аэропорт (по дороге рассказ сопровождающего гида о культуре и обычаях народа Западного Кавказа).
СТОИМОСТЬ ПРОГРАММЫ - 120 у.е. на человека в сутки
Программа действует с 15.07.07 по 30.09.07. Скидки предоставляется при предварительном бронировании за 15 дней.
Дополнительное предложение:
Питание в ресторане (шведский стол, свободные и эксклюзивные заказы)
Единственный в России высокогорный подогреваемый открытый бассейн с системой противотока
Бесплатное пользование обновленным Центром Здоровья полный день: подогреваемый закрыты бассейн, сауна, турецкий хаммам, мини-футбола
Бесплатная открытая автостоянка для гостей отеля
По желанию:
Уникальный СПА-Центр "Планета удовольствия": более 30 видов оздоровительных процедур, парений и массажей, выбор из 15 видов лечебных чаев и напитков, объединенных в единую систему,позволяющую почувствовать результат уже после первого посещения.
Увлекательные программы Спортивного Клуба: сплав по горной реке, рыбалка на частных озерах, "Русское сафари" на джипах, конные переходы к альпийским лугам, прогулки к водопадам, и горным склонам, горные велосипеды, стрельба из лука
Третий этап - Продукт с подкреплением.
На данном этапе предлагаются три вида поддержки потребителям при покупке продукта «Отдых в горах»:
- информационная - через веб-сайт Простор отель - (www.prostorhotel.iu); информационный портал курорта Сочи - (www.sochiru.ru); сайты агентств «Ванд Интернешенл», Москва - (www.vandit.ni); «Ривьера Сочи» (www.nvtera.ru); «Бюро Ориент» Москва - (www.orietit.ru); рекламные обьявления в туристской прессе и широкой прессе, каталоги, буклеты и другие печатные средства, распространяемые на туристских выставках и ярмарках («МИТТ - 2007», «Отдых -2007»; «Отдых и здоровье -2007» и др.)
- агентская - через сотрудничество с несколькими агентствами, в частности «Ванд Интернешенл» г.Москва; «Ривьера Сочи» г.Сочи; «Бюро Ориент» г.Москва и др. поддержка производится через предложение посреднических услуг для агентст и частных лиц по приобретению продуктов, заключение договоров, распространение информации о трансферах и приобретении проездных документов. Распространение дополнительной справочной информации о курорте Ягодный сад (например схема трасс и др.).
- дисконтная - формирование дисконтных программ для частных потребителей, корпоративных клиентов и агентств.
Скидки частным потребителям: Бронирование за 10 дней - 5%;
Бронирование за 30 дней - 10%.
Скидки турагентствам - 15%.
Скидки корпоративным клиентам - 10%.
Полная себестоимость продукта «Отдых в горах» составляет 90 у.е. с учетом затрат на услуги проживание, питания, досуга, трансфера, затрат на заработную плату персонала, информационную поддержку, что составляет около 75% от справочной цены пакета.
Прибыль от продажи одного пакета составляет около 25% или 30 у.е.
Прогноз продаж составим исходя из трех типов прогнозов (сценариев) -
оптимистического (О); наиболее вероятного (В) и пессимистического (П).
Экспертным путем определим три вида прогноза сбыта продукта за один месяц продаж:
О - 60 пакетов; В - 50 пакетов; П - 30 пакетов.
Далее рассчитаем ожидаемое значение прогноза продаж (ОПр) по формуле: ОПр = (О + 4В+П):6 = (60 + 200 + 30):6 = 48пакетов. Выручка от продажи составит 48 * 120 = 5760 у.е. Определим прибыль 30 * 48 = 1440 у.е.
Определим рентабельность продаж по формуле: .
Рпр. = Прибыль/Выручка * 100% = 1440/5760 * 100% = 25,0%.
Бюджет рекламной поддержки пакета «Отдых в горах»
Таблица №2.
№ П/ п
Средства рекламы, мероприятия
Затраты на информационную
рекламу
Затраты на убеждающую рекламу
Затраты на напоминающую
1.