Пути совершенствования форм и системзаработной платы в предприятиях питания и в гостиницах

Введение
Глава 1. Гостиничный бизнес как отрасль экономики
1.1 Гостиничный бизнес в России
1.2 Тенденции нового времени
Глава 2. Гостиница «Астория» на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга
2.1 История и современное состояние гостиницы «Астория»
2.2 Менеджмент и персонал
2.3 Особенности управления отелем, политика менеджмента
Глава 3. Служба питания в пятизвездной гостинице
3.1 Услуги питания в гостинице
3.2 Особенности ресторанного хозяйства
3.3 Служба по обслуживанию в номерах в пятизвездной гостинице
3.2.1. Особенности работы службы обслуживания в номерах
Глава 4. Пути совершенствования форм и систем заработной платы в гостинице «Астория»
4.1 Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе
4.1.1 Мотивация и деньги
4.2 Размер и система чаевых
Заключение
Список использованной литературы

Пути совершенствования форм и системзаработной платы в предприятиях питания и в гостиницах

В 1987 году началась длившаяся более двух лет реконструкция здания. Обновлению подлежали не только оборудование, вентиляционные и сигнализационные системы, но и жилые помещения. Части интерьеров был возвращен исконный, испорченный поздними наслоениями облик, а сам гостиничный объем существенно увеличился за счет присоединения к “Астории” нового корпуса, выросшего на месте бывшей гостиницы “Англетер” и жилого дома № 22 по Малой Морской улице. Вместимость всего комплекса в результате увеличилась до 800 мест сохранив при этом наивысший уровень комфорта.11
Следуя характерной особенности последнего времени, а именно – интеграции, то есть объединением компаний, с целью расширения однородного бизнеса, его интернационализации, гостиница “Астория” в 2002 году стала одним из звеньев известной великобританской гостиничной цепи “Rocco Forte”. В этой связи в том же 2002 году была начата полная реконструкция отеля, во время которой были найдены простые и деликатные решения, как дополнить элегантные исторические интерьеры и предметы антиквариата современным техническим оснащением, при этом не нарушив стилевую целостность здания ар нуво новейшими тенденциями европейского дизайна.
Сейчас в отеле 223 комнаты, включая 29 номеров люкс, из которых 5 – самые большие в Петербурге президентские апартаменты с двумя спальнями. Из многих номеров открывается великолепный вид на Исаакиевский собор и Мариинский дворец.
Все основные достопримечательности города, который благодаря утонченной красоте своих дворцов, набережных и каналов заслужил поэтический эпитет «Северная Венеция», расположены недалеко от «Астории»: Эрмитаж, Мариинский театр, Невский проспект.
Ресторан «Давыдов» сохранил черты исторического декора, который Дэвид Коллинз дополнил элементами современного дизайна. В меню – блюда русской и европейской кухни, а особая гордость ресторана – Икорный бар. В Баре и Ротонде всего дня можно заказать легкие коктейли.
К услугам клиентов отеля «Астория» тренажерный зал и SPA - Центр с финской сауной, турецкой парной и четырьмя массажными и косметическими кабинетами.
Для конференций и банкетов идеально подходят Зимний Сад и Банкетный Зал с общей вместимостью до 450 гостей. В любой из трех комнат для переговоров удобно проводить небольшие мероприятия (до 22 человек).
Стены гостиницы видели многих именитых гостей – крупных предпринимателей и политиков, коммерсантов и ученых, всемирно известных деятелей культуры и искусства. За все годы своего существования легендарный отель принимал многочисленных именитых гостей: Принца Чарльза, Жака Ширака, Джорджа Буша, Тони Блэра и др. Дважды – в 1914 и 1934 годах проживал в ее номерах знаменитый английский писатель Герберт Уэллс. Здесь прошли последние дни жизни вернувшегося на родину обожаемого публикой певца-эмигранта Александра Вертинского. Останавливался, приезжая в Ленинград, писатель Михаил Булгаков. Гостила Майя Плисецкая.12
2.2 Менеджмент и персонал
Лидваль создал внешний облик отеля, а сотрудники созда­ют его внутреннюю атмосферу, а это - самый главный ключ к успеху. Персонал многонационален, сотрудники уважают друг друга независимо от положения и культурных различий.
Должностные лица, начальники отделов и все остальные коллеги знают друг друга, они хорошо знакомы с общей организационной структурой, лежащей в основе работы. Руководство ценит умение работать в команде, взаимопонимание, преданность, гибкость, открытость и хорошую рабочую атмосферу.
Руководство Отеля заботится о каждом работнике и демонстрирует свое доверие, возлагая на сотрудника ответственность в рамках его/ее структурного подразделения. Менеджмент использует принцип демократического управления, и рад предоставить каждому возможности повышения квалификации и должностного роста. Высокие требования к качеству требуют от каждого сотрудника полной постоянной отдачи в работе. Члены коллектива отеля обязаны одновременно продавать услуги гостиницы и заботиться об интересах гостя, ибо ему/ей небезразлична стоимость услуг гостиницы, и он/она стремится к экономии.
Самым важным человеком в Отеле Астория является гость.
Отношение к гостям выражено в следующих принципах:
Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал ли письмо, или явился лично.
Гость - это не кто-то, кто мешает работе, наоборот, он -главная причина, по которой работники отеля трудятся. Работники не делают гостям одолжения тем, что обслуживают их. Наоборот, это гости оказывают работникам любезность, давая возможность доставить им удовольствие.
Гость - это не тот человек, с которым нужно спорить или доказывать, кто сильнее. До сих пор неизвестно ни одного случая, когда такую битву удавалось выиграть...
Гости - это люди, которые дают персоналу работу и зарплату в конце каждого месяца.
Все члены команды должны понимать, что «Качество» - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Как этого достигнуть? Отель Астория и весь его персонал всегда будут стремиться достичь «Полного удовлетворения желаний гостей». Отели сети открыты для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания своих гостей. Все работники гордятся тем, что проблемы, и просьбы гостей они воспринимают, как свои собственные.
2.3 Особенности управления отелем, политика менеджмента
Когда мы рассматриваем структуру предприятия, то чаще всего изображаем ее в форме пирамиды, где на вершине находится высшее управленческое звено, а в самом низу - рядовые исполнители. В случае предприятия гостиничной индустрии эта пирамида переворачивается, так как в основном успех зависит от работы каждого конкретного рядового исполнителя. По статистике 68% клиентов не возвращаются в какое-либо предприятие сервиса потому, что им не понравилось, как их обслужил конкретный работник. Как же осуществляется работа с персоналом в Отеле Астория?
Организационная структура отеля очень проста. Отель при­надлежит ЗАО ГК «Астория» во главе, которого находится Генеральный Директор. Так как право на управление гостиницей передано компании Рокко Форте Хоутелз. Генеральным Менеджером или Генеральным Управляющим отеля Астория является представитель Рокко Форте господин Михаэль Гёрдт, ему непосредственно подчиняются Директора Маркетинга и Продаж, по работе с персоналом, Финансовой Службы, Ресторанной Службы, Инженерной службы, Службы приема и Хозяйственной службы. Им подчиняются Менеджеры подразделений, которым в свою очередь подчиняются Менеджеры отделов, в которых есть супервайзеры и оперативные (рядовые) исполнители. Существуют менеджеры подразделений, непосредственно подчиняющиеся Генеральному Менеджеру.
При современном положении с подготовкой управляющего звена в высших учебных заведениях, отель Астория решает эту проблему самостоятельно. Отвечает за решение этой задачи отдел по работе с персоналом и, в частности, отдел по подготовке персонала. Отель тесно сотрудничает с высшими учебными заведениями, выпускающие специалистов в области туризма и гостеприимства. Это дает возможность гостинице обучить персонал работать по стандартам Рокко Форте Хоутелз, а студентам дает возможность изучить работу гостиницы изнутри, понять специфику данного бизнеса и для себя определить хотят ли они заниматься этим в будущем. Каждый сотрудник должен знать, как в отеле все отделы взаимосвязаны между собой. В отеле практикуется такое понятие как кросс - тренинг, который дает возможность сотрудникам гостиницы поработать в разных отделах гостиницы, чтобы лучше узнать специфику каждого отдела и что отель это большой организм. Среди отелей входящих в единую цепь имеется возможность поработать в гостиницах других стран, где есть отели этой же цепи. Компания Рокко Форте не является исключением. Многие служащие отеля Астория не один раз работали в отелях, принадлежащих к цепи Рокко Форте в Англии.
Как сказал генеральный менеджер гостиницы «Астория» г-н Гердт: «Мы не рассматриваем официанта, как прислугу. Официант это человек, который не только подает гостям еду. Официант, прежде всего, должен уметь создать дружескую атмосферу, пытаясь угадать желание гостя, зная предлагаемый «товар» и умея проконсультировать о сочетании блюд и напитков».
Для того чтобы каждый работник хорошо знал то, что он продает, проводятся дополнительные тренинги и семинары. Одним из самых главных учебных семинаров в отеле Астория был семинар, который был посвящен навыкам обслуживания клиентов. Весь персонал отеля участвовал в этом семинаре. Мне тоже удалось принять в нем участие во время практики. На семинаре участники обсуждали пять ключевых навыков обслуживания клиентов - умение понять клиента, умение создать отношения с ним, умение определить его потребности, умение поддерживать постоянно высокий уровень сервиса и умение продавать свой продукт. Кроме этого обсуждалось право каждого работника принимать решения. Каждый мог внести свое предложение о том, как улучшить сервис, какие новые услуги можно предложить гостю, каким образом можно снизить затраты.
Каждый работник, поступающий в гостиницу, имеет возможность стать менеджером при наличии желания и приложив усилия.
Каждый, кто имеет потенциал к карьерному росту, должен пройти соответствующее обучение.
Для этого гостиница готова поддерживать работников, желающих получить степень магистра зарубежем.
Можно было бы подумать, что все ключевые посты заняты иностранными специалистами, которые прошли обучение в западных университетах, но в настоящее время в отеле работают только 5 иностранцев, один из которых повар. Это говорит о том, что уровень подготовки руководителей внутри гостиницы очень высок.
Кроме подготовки необходимо так же следить за работой и ее результатами.
От развития каждого зависит работа всего предприятия «Мы сильны ровно настолько, насколько силен наш самый слабый работник» - это еще один из девизов отеля «Астория». Каждый работающий в гостинице имеет возможность постоянно повышать уровень своей работы. Для персонала существуют постоянно действующие курсы английского языка. В каждом отделе есть человек, который отвечает за обучение своего персонала. Обычно это супервайзер, который прошел соответствующую подготовку. Ежегодно проводится вечер отдыха для персонала. Он проходит два дня, чтобы все могли принять в нем участие. Для детей сотрудников устраиваются Новогодние елки в банкетном зале. Летом и в зимние каникулы работники отеля могут отдохнуть с большими скидками в домах отдыха. Все эту интересные данные мне удалось узнать во время практики в ресторанной службе отеля Астория. К сожалению, я не могу использовать цифры - вся финансовая информация является коммерческой тайной, но так как работа отеля зависит от работы его персонала, я могу сделать выводы, что умелое управление персоналом в отеле Астория во многом обуславливает его успешную работу.
Глава 3. Служба питания в пятизвездной гостинице
3.1.Услуги питания в гостинице
Система предприятий питания, как правило, является структурным подразделением гостиничного комплекса и состоит из разнообразных по типам и наценочным категориям предпри­ятий с разным режимом работы.
3.2. Особенности ресторанного хозяйства
Особенностями функционирования ресторанного хозяйства как структурного подразделения гостиничного комплекса являются следующие:13
Предоставляемые клиентам гостиницы услуги классифицируются как дополнительные;
Для предприятий питания существует такой постоянный контингент посетителей, как проживающие в гостинице;
Доля прибыли общественного питания в общей величине прибыли гостиничного комплекса бывает значительно выше доли прибыли от других гостиничных„услуг.
Функции службы питания:
Ресторанное хозяйство выполняет ряд функций. Основные из них:
Закупка сырья и товаров;
Производство пищевой продукции в широком ассортименте, соответствующем спросу потребителей;
Организация потребления пищевой продукции;
Хранение запасов сырья и товаров;
Организация процесса обслуживания;
Проведение маркетинговых исследований;
Транспортировка сырья и товаров.
Процесс обслуживания в общественном питании - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и организации досуга.14
Услуги питания - это услуги по изготовлению собственной продукции и созданию условий для реализации и потребления собственной продукции и покупных товаров.
Ресторанная служба находится в структуре отеля, во главе службы стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. В непосредственном подчинении директора службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, шеф-повар, главный бармен, а также менеджер службы обслуживания в номерах.
3.3 Служба по обслуживанию в номерах в пятизвездной гостинице
Служба занимается обеспечением всех гостей едой и на­питками 24 часа в сутки в номера гостиницы. Первоклассный отель, обязательно должен иметь обслуживание номеров, даже если оно убыточно. Однако при должной организации эта служба может давать до 15% доходов отеля.
Меню службы обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана.
Главное в работе службы - скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи.
Основ­ная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%), причём, как правило, до 3/4 всех утренних заказов - это простейший «континентальный» завтрак (Кофе/чай, сок, свежая выпечка). Заказы в эту службу поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость отмечает в меню и время подачи и вешает её вечером на ручку своего номера снаружи. В небольших отелях работа службы обслуживания в номерах ограничена во времени (ночью не работает), в больших отелях эта служба работает круглосуточно. Цены в «Рум Сервис» обычно выше ресторанных.
3.2.1. Особенности работы службы обслуживания в номерах
Особенности:
Число заказов напрямую зависит от уровня загрузки гостиницы;
Официант находится один на один с гостем в номере;
Поведение и процесс обслуживания в номере неконтролируемо;
Не безопасность работы официанта в номере (отсутствует надзор со стороны службы безопасности);
У диспетчера нет визуального контакта с гостем при приёме заказа, а также когда происходит жалоба;
Необходимо хорошее владение иностранным языком всем сотрудникам службы;
Обслуживание особо важных персон (как правило, они принимают пищу только в гостиничных номерах);
Наличие специального оборудования для накрытия и подачи заказа (специальные подносы, тележки, мармиты, термосы, клоши на тарелки, крышки на бокалы и т. д.);
Невозможность работы в качестве официанта лицам женского пола, т.к. физически тяжелая работа, а также в целях безопасности;
Уборка посуды из номера зависит от желания гостя;
Высокая вероятность хищения посуды из номеров гостем или службой номерного фонда.
Обычно «Рум Сервис» ориентирован на работу с индивидуалами, которые платят полную стоимость номера и других услуг, делая большие заказы. Здесь очень важна правильная работа маркетингового отдела, необходимо чтобы он привлекал в гостиницу больше одиночных клиентов, чем групповых, т. к. от этого зависит объём продаж не только «Рум Сервис», но и мно­гих других служб.
Цены в службе обслуживания в номерах выше ресторанных на 10-20%. В эту цену включается:
себестоимость изготовленного блюда;
труд диспетчера;
труд официанта, который предоставляет более высо­кий сервис гостю, чем в ресторане;
себестоимость более дорогого оборудования;
и другие затраты.
Поэтому, основными клиентами службы являются наиболее богатые гости гостиницы, которые не желают по каким-либо причинам спускаться в ресторан и предпочитают, чтобы их заказ был доставлен непосредственно в номер. Также это могут быть те гости, которые приехали до открытия или после закрытия ресторана, желающие позавтракать или поужинать.
Глава 4. Пути совершенствования форм и систем заработной платы в гостинице «Астория»
4.1 Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе
Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе. Ее учет в системе управления персоналом требует соответствующих методов и технологий.15
Мотивация – это процесс стимулирования самого себя и других к деятельности, направленной на достижение индивидуальных целей и общих целей организации 16, мероприятия, которые побуждают и стимулируют сотрудников организации выполнять поставленные цели с большей отдачей.
Создание мотивации основывается на взаимном учете интересов организации и работника.