Деловое общение

Введение
§ 1. Роль невербальных коммуникаций в деловом общении
§ 2. Словесное общение
§ 3. Роль взаимопонимания в деловом общении. Основные препятствия при установлении взаимопонимания
§ 4. Основные факторы построения успешных деловых взаимоотношений
Заключение
Список использованной литературы

Деловое общение

На практике часто встречается речевая беспомощность и безграмотность руководителей всех уровней. Неясное представление особенностей функционирования языка в различных сферах, особенностей устной и письменной форм речи, жанровых особенностей документов, устных жанров и речевых норм не является редкостью в среде управленцев, снабженцев, финансистов, а также представителей других профессий9.
В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринять чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога.
При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли, и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся, и с чем решительно не согласны.
В процессе общения мы: формируем идею; облекаем идею в слова; говорим или пишем слова; партнер получает сообщение; партнер его воспринимает: выделяет и интерпретирует информацию; оценивает и удерживает смысловую часть; партер реагирует и посылает сообщение обратно10.
Процесс повторяет по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга и не договорятся о совестной деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю.
Общение начинается с формирования идеи, которая отражает наше представление о реальном мире. Реальный мир объективен и существует независимо от нашего сознания, однако его восприятие нами уникально и зависит от наших особенностей. Восприятие и картина мира зависят от образования, пола, культуры, душевного склада. Разные лица имеют разные картины реальности, что следует учитывать во время общения. Любая картина мира неизбежно его упрощает. Упрощение и приводит к различиям. Кроме того, людям свойственно ошибаться, что также увеличивает дистанцию между нашей картиной мира и картиной мира собеседника11.
При общении целесообразно прогнозировать имеющуюся у собеседника картину мира и в максимальной степени приблизить к ней наше сообщение. Вряд ли собеседнику интересно знать в подробностях наши проблемы: в его картине мира занимает центральное месте его предприятие, поэтому нам следует больше говорить ему о тех выгодах, которые в процессе выполнения совместной работы получают его предприятие, подразделения и лично партнер.
Сформировав идею сообщения, мы начинаем ее облекать в слова. При этом оказывается, что одну и ту же идею можно передать бесчисленными способами. Выбор слов и грамматики определяется: предметом; целью сообщения; слушателями; стилем общения и настроения; образованием и культурой. Слова и грамматика должны отвечать предмету и цели сообщения.
Специалисты выделяют три основные аспекта речевой культуры: нормативный (соблюдение речевых норм), коммуникативный (умение добиваться поставленной цели, используя все языковые возможности) и этикетный (умение использовать этикетные формы и средства для достижения взаимопонимания и гармонизации диалога)12.
Соблюдение речевых норм, грамотность речи — базовое важнейшее требование речевого общения. Лексические, грамматические и другие ошибки создают своеобразные помехи при восприятии речи. Такая речь не только плохо усваивается, но и не с лучшей стороны характеризует ее адресата.
Коммуникативный этикет речевой культуры представляет собой высшую ступень во владении языком. Языковое мастерство, умение выстроить речь, подчинив ее композицию определенному замыслу, умение пользоваться всем арсеналом выразительных и образных средств языка — все эти качества позволяют успешно использовать речевые тактики и стратегии в ходе деловых переговоров, обсуждений, диспутов, при подготовке докладов, презентационных речей и т.п.
Устное деловое общение в России значительно отличается от письменного с его тяготением к языковому стандарту, использованием клишированных фраз, их строгой закрепленностью к текстовой структуре документа.
В каждой аудитории, как своей субкультуре, есть свой профессиональный сленг. Для успеха сообщения следует по возможности исключить обще профессиональные термины, заменив их общепринятыми словами и терминами аудитории. Правильное употребление характерных для нее профессиональных терминов покажет ей, что мы знакомы со спецификой ее проблем.
Согласование словарей является важной проблемой общения. Перед трудными переговорами полезно потратить время на согласование терминов и выработку общего словаря, чтобы впоследствии исключить проблему различного толкования.
Сообщение может быть передано по разным каналам, например, устно при личной встрече, по телефону, не вербально, письмом, запиской. Выбор канала коммуникации зависит от его темы, аудитории, временных рамок, ситуации. Канал и его форма влияют на восприятие сообщение. Формальное письмо и неформальный разговор передают одну и ту же мысль совершенно по-разному. При этом на восприятие накладывают свой отпечаток такие факторы, как слышимость при телефонном разговоре или тип используемой для письма бумаги.
Восприятие – ключевая фаза общения. Восприятие включает в себя: физическое восприятие (чтение или слушание); интеллектуальное восприятие (извлечение смысла из услышанных или прочитанных фраз)13.
Восприятие подтверждается сигналами обратной связи, такими, как кивок, улыбка, или перефразирование наших положений при письменном общении. Отсутствие подтверждающих сигналов обратной связи говорит о том, что партнер не сумел воспринять наше сообщение по физическим (плохая слышимость) или интеллектуальным (неоднозначный смысл слов) причинам.
§ 3. Роль взаимопонимания в деловом общении. Основные препятствия при установлении взаимопонимания
Важную роль в деловом и межличностном общении играет фактор понимания человека человеком. Это необходимо в первую очередь для того, чтобы правильно сформировать представления о собеседнике. Умение "видеть человека насквозь", понимать его истинные, а не декларируемые цели всегда высоко ценилось в бизнесе. Этот навык помогает предотвратить многие неприятности, помогает грамотно построить отношения с подчиненными и партнерами по бизнесу.
В психологии понимание рассматривается, прежде всего, как способность постичь смысл или значение чего-либо, а также как достигнутый благодаря этому результат. Основными признаками понимания являются14:
1) Узнавание, т.е. отнесение какого-либо предмета, явления или отношения к определенной группе или категории.
2) Выявление причины, т.е. мотивов того или иного поведения, понимание того, что именно побуждает человека к определенной деятельности. Поэтому одним из главных моментов в познании человека человеком является выяснение мотивов поведения собеседника. Именно понимание истинных мотивов помогает понять и объяснить поведение. Иногда они очевидны, иногда об истинных мотивах своих поступков не догадывается даже сам человек.
3) Определение следствий, к которым приводят действия, определенные причиной. Таким образом, устанавливаются причинно-следственные связи, моделируется мысленная модель ситуации. И от того, насколько точно будет соответствовать действительности выстроенная модель, настолько точны будут и прогнозы возможных последствий. Для понимания причинно-следственных связей в поведении людей большое значение имеет понимание смысла (т.е. отношение человека к реальности) и значения (т.е. индивидуальное усвоение исторического опыта) их поступков.
4) Выяснение логических оснований, из которых следует то, что осмысливается человеком. Таким образом люди понимают математические законы, теоремы, различного рода доказательства.
5) Понимание устройства предмета или явления и существующих связей между частями или элементами, из которого он состоит.
6) Понимание речи занимает важное место во взаимодействии людей. При этом важно понимать не только смысл и значение сказанного, но и подтекст, т.е. то, что не выражается дословно, но смысл которого понимается. Подтекст еще называют истинным смыслом. Зачастую его облекают в ироничную или саркастичную форму, а это еще более сужает круг людей, понимающих истинный смысл сказанного. Подтекст чаще всего применяется, чтобы скрыть свое истинное отношение.
Необходимо также рассмотреть процессуальную сторону понимания. Как процесс понимание можно обозначить как поиск способа объединения в единое целое отдельных звеньев ситуации15.
Именно поэтому процесс понимания непременно содержит гипотезы, сравнения, пробы. В процессе общения необходимо для начала выяснить суть проблемы (проблемной ситуации). На этом этапе определяют противоречия, сравнивают различные точки зрения, изучают информацию и ее источники. Происходит процесс последовательного выделения промежуточных составляющих и определяющих существующие между ними связи и способы взаимодействия. На основе этого выстраиваются те или иные гипотезы и предположения. Затем правильность гипотез проверяется. Для этого используют такой психологический механизм, как сравнение, которое выступает в качестве обратной связи и приводит непосредственно к пониманию.
Взаимопонимание является основой сотрудничества. Общение начинается с формирования идеи и облечения ее в слова. Уже на этой стадии возможно возникновение барьера для взаимопонимания. Барьер возникает тогда, когда собеседники не осознают различие в их картинах мира и используемых словарях.
Наиболее сильные конфликты из-за непонимания возникают у представителей близких, но различных субкультур. Представители близких субкультур обычно даже не отдают себе отчета в том, что само самой разумеющиеся вещи для них различны.
Формируя сообщения полезно сосредоточиться на его теме, избегая не относящихся к делу деталей. В то же время необходимо предоставить всю необходимую для понимания и принятия решений информацию. Объяснение начинается с сообщения базисных положений, без которых вся логическая цепь рассуждения бессмысленна. Просьба о принятии мер начинается с изложения аргументирующих их положений, без которых она выглядит, как необоснованное требование, что может привести к эмоциональному всплеску партнера.
Успех обращения напрямую зависит от владения информацией о партнере и его ситуации. В этом случае легче включать в сообщение только имеющую отношение к делу информацию.
Установлению взаимопонимания может препятствовать эмоциональное состояние партнера. Если логика расходится с эмоциями, то трудно быть убедительным и заставить собеседника поверить в наши аргументы. Эмоциональный конфликт с логикой сообщения говорит том, что мы сами в глубине души не разделяем свою точку зрения16.
Взаимопониманию мешает и затруднения при выражении своих мыслей. Затруднения преодолеваются работой и практикой. При подготовке выступления или доклада полезно на чистом листке бумаги в произвольном порядке написать основные мысли. Затем их следует соединить линиями, отражающими логические, причинно-следственные и хронологические связи. Таким образом, формируется “смысловая карта” выступления или доклада.
Взаимопонимание может нарушиться и на стадии передачи сообщения. Взаимопониманию могут мешать: физические факторы; противоречивые сигналы; избыточное число посредников. Некоторые физические факторы, такие как плохая слышимость очевидны и лежат на поверхности. Другие, например, яркий свет, высокая температура воздуха, не столь очевидны, но, тем не менее, мешают собеседнику расслабиться и сконцентрироваться на смысле нашего сообщения.
Противоречивые сообщения часто идут по вербальным и невербальным каналам одновременно. Мимика, положение и разворот тела, тон голоса, жесты – все это подтверждает или опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения противоречия доверять следует невербальным сигналам.
При передаче сообщения через несколько посредников, каждый, вследствие особенностей своего восприятия, сообщение искажает. До получателя сообщение может дойти измененным до неузнаваемости.
На стадии получения сообщения взаимопониманию могут препятствовать факторы: физические; эмоциональные; ментальные. Яркий свет, шумная аудитория, некомфортная температура воздуха – все эти факторы не дают аудитории сосредоточиться на сообщении. Контакт достигается только, если тема сообщения представляет для слушателей интерес, в противном случае их внимание отвлекается в сторону. Поддержание внимания слушателей становится проблемой при изложении сложного и тяжелого материала. В этом случае рекомендуется разнообразить материал живыми примерами и имеющими отношение к делу шутками17.
Интерпретация – извлечение смысла из сообщения. На основе картины мира формируется идея сообщения, которая затем облекается в слова. Неудивительно, что сильно различающиеся картины мира сильно затрудняют взаимопонимание. Чем больше общих параметров мы имеем, тем легче находится взаимопонимание. Встречая же людей из другого круга, мы находимся в условиях сильно различающихся картин мира. В этих условиях для установления контакта уже становится необходимо вставать в позицию собеседника и пытаться понять его точку зрения. Идею сообщения и используемые для ее оформления слова следует привязывать к мировоззрению партнера.
Используемые слова обычно имеют множество смыслов, из которых мы выбираем наиболее подходящий. Выбор смысла зависит от наших особенностей, в частности от происхождения, образования, профессии, должности, склада души. Кроме смысла слова еще имеют эмоциональную окраску.
Облекая свое сообщение в слова, следует проанализировать схожесть наших с собеседником картин мира. Если они близки, то о подборе слов можно особенно не задумываться. Если же наши картины мира существенно различаются, то слова следует подбирать тщательно. Общаясь с человеком из другого круга, следует использовать максимально точные термины.
Основные специфическими препятствиями для установления взаимопонимания являются: сложность сообщения; прохождения сообщения;
различие восприятий автора и получателя18.
В деловом общении мы играем роли представителей организации, оставаясь при этом живыми людьми. Далеко не всегда мы согласны с теми тезисами, которые должны высказывать в качестве официальных лиц. При этом, высказывая даже те взгляды, которые полностью разделяем, мы можем испытывать эмоциональный дискомфорт, особенно в случае тяжелых волевых решениях об увольнениях или сокращении бюджета.
Далеко не всегда сообщение достигает адресата напрямую. Часто оно проходит через многочисленных секретарей и референтов, которые его порой искажают до неузнаваемости. Руководителя крупного предприятия отвлекают каждые несколько минут, поэтому у него часто просто нет времени прочитать Ваше сообщение полностью. Таким образом, основными специфическими препятствиями к передаче сообщения являются: многочисленные посредники (секретари и референты); конкуренция со стороны других сообщений.
Для успешного установления контакта необходимо предвидеть, как получатель отреагирует на наше сообщение. Предвидение помогает адекватно составить послание и заранее уточнить все места, где может возникнуть непонимание.
Установлению взаимопонимания способствует обдумывание своих целей и особенностей аудитории, целесообразно в максимальной степени понять ее. Что она знает, и что она хочет узнать? Какова ее картина мира, интересы и позиция? Какие у слушателей происхождение, образование, занимаемые должности.
Предварительная структуризация сообщения позволяет заранее сблизить картины мира, интересы и позиции. Во время сообщения целесообразно использовать конкретный язык, обращаясь к живым примерам. Деловое общение часто посвящено сложным и сухим проблемам. Эмоциональное воздействие и образное представление материала включают дополнительные каналы коммуникации, которые являются более древними и надежными, чем каналы передачи чисто логической информации19.
Для выделения ключевых идей можно использовать интонацию, положение и наклон тела, жестикуляцию, паузы. В письменной речи выделение производится при помощи форматирования текста, например, жирного и наклонного шрифтов, подчеркивания, увеличенного размера букв. Ключевые идеи полезно иллюстрировать графиками, диаграммами, картинками.
Обратная связь позволяет видеть, что действительно восприняли слушатели. Легче всего ее устанавливать при выступлении лицом к лицу. В этом случае она дает мгновенную и четкую информацию. При использовании письменных каналов коммуникации, часть аудитории, наиболее заинтересованные и общительные, ответят быстро. Другие, более пассивные оставят свое мнение при себе. В этом случае мнение о своем докладе можно получить при помощи выборочных опросов, проведенных, например, по телефону.
Использование обратной связи предполагает: продумывание каналов ее получения; открытость к чужим идеям; поощрение честных высказываний;
готовность совершенствовать свои выступления.