Определение состава структуры кадров на предпринимательской фирме

Содержание




Введение
Глава 1. Теоретические основы определения состава и структуры кадров турфирмы
1.1. Состав и структура персонала организации
1.2. Подбор и расстановка кадров
1.3. Роль персонала в улучшении качества туристских услуг
Глава 2. Практическая часть на примере турфирмы «Супер-тур»
2.1. Описание организации ООО «Супер-тур»
2.2. Анализ кадров турфирмы «Супер-тур»
Заключение
Список литературы
Приложения

Определение состава структуры кадров на предпринимательской фирме

Маркетинг и реклама в туризме
Основы полиграфии и дизайна
Теория межличностного общения
15. Продажа туристского продукта
Культура межличностного общения
Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж
Владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др.
Удовлетворение спроса потребителей туруслуг
Послепродажное обслуживание клиентов
Взаимодействие с турагенствами
Теория межличностного общения
Потребности и ожидания клиентов
Туристские продукты и виды туристского рынка
Методы маркетинга и продаж
16. Работа с жалобами клиентов
Умение принять и проанализировать жалобу
Культура межличностного общения
Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов
Принятие мер по предъявленным жалобам
Ведение статистики
Соблюдение протокола и этикета
Искусство обслуживания клиентов
Теория межличностного общения
Основы психологии
Основы теории статистики
Протокол и этикет
17. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе
Отключение офисного оборудования, в том числе освещения
Активирование систем охранной сигнализации
Соблюдение мер безопасности
Приведение в порядок рабочего места
Планирование работы на следующий день
Правила безопасности
Правила работы с охранной сигнализацией
Правила работы с офисной оргтехникой
Основы менеджмента
III квалификационный уровень.
Сектор
Туристская деятельность
Подсектор
Туроператор
Номер квалификац.
требований
3.1
Направление деятельности работников
Планирование и организация работы по всем направлениям деятельности туроператора, планирование и реализация стратегии, организация взаимодействия и осуществление полномочий, построение организации, координация работы, аналитическая отчетность, мотивация персонала, контроль за осуществлением деятельности туроператора
Наименование должностей
3 квалификационный уровень
-Директор/ Заместитель директора/ Начальник отдела по:
формированию туристского продукта, маркетингу и рекламе
бронированию и продажам
связям с общественностью и турагенствами
работе с клиентами
кадрам
информационным технологиям
финансам
Требуемый уровень образования
3 квалификационный уровень
Квалификация «дипломированный специалист»
- Квалификация бакалавра
Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентурой)
2. Контроль за подготовкой и организацией работы офиса
3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой
4. Планирование программ туристских поездок
5. Расчет стоимости и определение цены турпакетов
6. Создание базы данных по туристским продуктам
7. Создание и развитие агентской сети туроператора
8. Контроль за предоставлением информации
9. Контроль за оформлением турпакета
10. Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления
11. Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных
12. Руководство маркетингом и продажами туристского продукта
13. Организация и проведение презентаций
14. Организация и проведение деловых переговоров
15. Организация и проведение рекламных компаний
16. Работа с жалобами клиентов
17. Контроль за трудовой дисциплиной работников
18. Планирование потребностей подразделений туроператора
19. Выявление и анализ проблем в работе туроператора
20. Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу туроператора)
21. Инструктаж работников
22. Помощь работникам в разрешении производственных проблем
23. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
24. Мотивация работников
25. Управление конфликтными ситуациями
26. Самоменеджмент
Должностные обязанности
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1
2
3
1. Работа с российской и иностранной клиентурой
Владение иностранным языком основной клиентуры
Устное общение с клиентами и партнерами
Ведение деловой переписки
Владение техникой приема и переговоров с клиентами и партнерами
Соблюдение протокола и этикета
Культура межличностного общения
Основы грамматики, лексики и фонетики
Словарный запас по тематике туристской индустрии
Искусство обслуживания клиентов
Основы психологии
Протокол и этикет
Знание турпродуктов
Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии
Коммерческая корреспонденция
Теория межличностного общения
2. Контроль за подготовкой и организацией работы офиса
Организация рабочего места работников
Контроль за использованием офисного оборудования
Контроль за соблюдением технических и санитарных условий работы офиса
Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных материалов
Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды
Соблюдение протокола и этикета
Основы научной организации труда
Трудовой кодекс РФ
Правила пользования офисной техникой
Техника безопасности
Организация туристской индустрии
Терминология, принятая в туристской индустрии
Протокол и этикет
3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой
Контроль за функционированием делопроизводства
Контроль за ведением документооборота компании
Владение компьютером
Стандарты делопроизводства
Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
4. Планирование программ туристских поездок
Организация работы с запросами клиентов
Использование специализированной справочной литературы по туризму
Техника работы с базами данных и компьютерными системами бронирования
Техника использования SITA (система авиасообщений)
Соблюдение требований к программам туров
Соблюдение требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов
Методика планирования туров
Основные концепции и организация туристской индустрии
Нормативная правовая база в туризме
Маркетинг в туризме
Транспортные системы в туризме
География стран мира
Справочники по туризму
5. Создание базы данных по туристским продуктам
Контроль за обработкой и анализом данных/информации
Классификация информации
Техника количественной и качественной оценки информации
Контроль за сверкой и хранением информации
Техника извлечения и использования информации
Справочники по туризму
Периодические издания и научные публикации по туризму
Туристские каталоги
Маркетинг в туризме
Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
6. Расчет стоимости и определение цены турпакетов
Владение методикой формирования себестоимости туристского продукта
Расчет стоимости услуг, включенных в состав тура, их структура и классификация
Расчет собственных расходов туроператора
Учет реализации туристского продукта
Техника начисления НДС при реализации турпакета
Техника минимизации налогов
Основы бухучета
Бухучет в туризме
Налогообложение в туризме
Нормативная правовая база РФ, регламентирующая состав затрат по производству и реализации продукции/работ/услуг
Нормативная правовая база в туризме
7. Создание и развитие агентской сети туроператора
Организация маркетинговых исследований
Организация и проведение переговоров с турагентствами
Культура межличностного общения
Подписание агентских соглашений
Контроль выполнения агентских соглашений
Анализ эффективности работы турагентств
Поддержание и развитие агентской сети
Нормативная правовая база в туризме
Договорное право
Теория межличностного общения
Теория маркетинга
Методика маркетинга
Основы менеджмента
8. Контроль за предоставлением информации
Культура межличностного общения
Анализ маркетинговых исследований спроса на туристскую информацию
Контроль за своевременным доведением достоверной информации до клиента
Организация подготовки специализированной туристской информации
Контроль за использованием рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций по туристской тематике
Определение стандартов и процедур предоставления информации и контроль за их реализацией
Теория межличностного общения
Искусство обслуживания клиентов
Справочники по туризму
Периодические издания по туризму
Научные публикации по туризму
Туристские каталоги
Маркетинг в туризме
Информационные технологии (локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта)
9. Контроль за оформлением турпакета
Техника оформления туристской документации
Техника учета и хранения документации
Контроль правильности оформления туристской документации
Договорное право в туристской индустрии
Правила оформления туристской документации
Основы делопроизводства
10. Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления
Контроль правильности бронирования и оформления услуг
Пользование офисной оргтехникой
Системы бронирования и оформления услуг
Правила оформления документов
Компании – перевозчики
Компании – поставщики наземных услуг
Правила безопасности
География стран мира
11. Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных
Контроль обработки и анализа информации
Классификация информации
Количественная и качественная оценка информации
Контроль сверки информации
Презентация и распространение информации
Методика сбора, обработки и анализа статистических данных
Основы теории статистики и анализа
Основы статистического моделирования и прогнозирования
Статистика туризма
Методика отчетности
12. Руководство маркетингом и продажами
Планирование и организация маркетинговых исследований в туристской индустрии
Техника и методика продаж туристского продукта
Организация и контроль за реализацией туристского продукта
Контроль послепродажного обслуживания клиентов
Взаимодействие с турагентствами
Культура межличностного общения
Анализ результатов маркетинга и продаж
Теория маркетинга
Теория продаж и продвижения туристского продукта
Туристские продукты и виды туристского рынка
Методика проведения маркетинга и продаж
Теория межличностного общения
Потребности и ожидания клиентов
13. Организация и проведение презентаций
Культура межличностного общения
Планирование презентаций
Техника проведения устной презентации
Получение обратной связи
Соблюдение протокола и этикета
Анализ результатов презентаций
Теория межличностного общения
Потребности и ожидания клиентов
Искусство обслуживания клиентов
Основы психологии
Протокол и этикет
Методика проведения презентаций
14. Организация и проведение деловых переговоров
Культура межличностного общения
Планирование деловой встречи
Техника проведения деловых переговоров
Получение обратной связи
Соблюдение протокола и этикета
Анализ результатов деловой встречи
Теория межличностного общения
Потребности и ожидания клиентов
Искусство обслуживания клиентов
Основы психологии
Протокол и этикет
Методика проведения деловых переговоров
15. Организация и проведение рекламных кампаний
Культура межличностного общения
Маркетинговые исследования
Планирование рекламной кампании
Руководство организацией и ходом проведения рекламной кампании
Техника проведения рекламной кампании
Контроль за составлением и дизайном рекламных материалов
Соблюдение протокола и этикета
Анализ результатов рекламной кампании
Теория межличностного общения
Потребности и ожидания клиентов
Искусство обслуживания клиентов
Основы психологии
Протокол и этикет
Методика проведения рекламных кампаний
16. Работа с жалобами клиентов
Культура межличностного общения
Техника работы с жалобами клиентов
Соблюдение протокола и этикета
Процедуры принятия мер по жалобам клиентов
Учет и анализ жалоб клиентов
Теория межличностного общения
Потребности и ожидания клиентов
Искусство обслуживания клиентов
Основы психологии
Протокол и этикет
Методика работы с жалобами клиентов
Конфликтология
17. Контроль за трудовой дисциплиной работников
Владение методикой организации системы внутрифирменного распорядка
Контроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка
Техника анализа причин нарушений
Принятие мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины
Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины
Трудовой кодекс РФ
Конфликтология
18. Планирование потребностей подразделений туроператора
Определение и анализ потребностей в ресурсах
Бизнес-планирование
Создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей
Оптимизация работы подразделений
Теория менеджмента
Основы планирования
Стратегическое и оперативное планирование
Теория организаций
Методика бизнес-планирования
19. Выявление и анализ проблем в работе туроператора
Определение и анализ проблем
Прогнозирование последствий
Выявление причин возникновения проблем
Принятие решений по выходу из сложной ситуации
Контроль за реализацией принятых решений
Принятие мер по недопущению подобных ситуаций в будущем
Теория менеджмента
Основы производственного менеджмента
Основы финансового менеджмента
Менеджмент персонала
Основы планирования
Стратегическое и оперативное планирование
Теория организаций
Методика бизнес-планирования
Методика решения проблем
Конфликтология
20. Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу туроператора)
Выявление и анализ основных факторов, определяющих необходимость инноваций
Планирование инновационных внедрений
Организация проведения процесса преобразований
Контроль планирования и организации профессионального обучения кадров
Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций
Теория менеджмента
Инновационный менеджмент
Основы менеджмента производства
Основы финансового менеджмента
Менеджмент персонала
Основы планирования
Стратегическое и оперативное планирование
Теория организаций
Основы бизнес-планирования
Методика решения проблем
Конфликтология
21. Инструктаж работников
Техника проведения инструктажа
Техника доведения принятых решений до работников
Контроль исполнения принятых решений
Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности
Соблюдение протокола и этикета
Культура межличностного общения
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Конфликтология
Основы научной организации труда
Трудовой кодекс РФ
Протокол и этикет
Теория межличностного общения
22. Помощь работникам в разрешении производственных проблем
Анализ проблем
Классификация проблем
Разрешение проблем
Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем
Соблюдение протокола и этикета
Культура межличностного общения
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Конфликтология
Основы научной организации труда
Трудовой кодекс РФ
Протокол и этикет
Теория межличностного общения
23.Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
Техника планирования и организации работы
Владение методикой разработки стандартов качества работы
Анализ эффективности работы
Владение методикой изучения и анализа проблем
Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
Теория менеджмента
Основы инновационного менеджмента
Основы менеджмента производства
Основы финансового менеджмента
Менеджмент персонала
Основы планирования
Стратегическое и оперативное планирование
Теория организаций
Методика бизнес-планирования
24. Мотивация работников
Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников
Контроль за реализацией системы морального и материального стимулирования
Анализ эффективности системы морального и материального стимулирования
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Трудовой кодекс РФ
Методика материального стимулирования
Методика морального стимулирования
Методика оценки деятельности персонала
25. Управление конфликтными ситуациями
Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами
Уход от конфликта
Подавление конфликта
Управление конфликтом
Разрешение конфликтов
Культура межличностного общения
Анализ конфликтных ситуаций
Принятие мер по предупреждению конфликтных ситуаций в будущем
Соблюдение протокола и этикета
Общие вопросы теории социального конфликта
Конфликтология
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Трудовой кодекс РФ
Теория межличностного общения
Основы психологии
Протокол и этикет
26.Самоменеджмент
Организация и планирование работы
Планирование текущего рабочего дня
Перспективное планирование
Оценка результатов работы
Теория менеджмента
Основы научной организации труда
Основы планирования
Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины
Трудовой кодекс РФ
Приложение 3.
Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии
(Туристская деятельность. Экскурсионное бюро)
1 и 2 квалификационный уровень.
Сектор
Туристская деятельность
Подсектор
Экскурсионное бюро
Номер квалификац. требований
2.1
Направление деятельности работников
Предоставление услуг экскурсовода (гида) туристам в масштабах города, региона, страны, демонстрируя требуемое сочетание навыков, знаний по специализации работы экскурсионного бюро и владения языком.
Наименование должностей
1 квалиф. уровень
Агент по приему заказов
Секретарь
Кассир
Стажер
Курьер
2 квалиф. уровень
Переводчик
Гид-переводчик
Экскурсовод
Организатор экскурсий
Агент по рекламе и продажам
Агент по работе с клиентами
Администратор
Бухгалтер
Требуемый уровень образования
1 квалиф. уровень
Квалификация бакалавра
Среднее специальное образование
Профессиональные курсы
2 квалиф. уровень
Квалификация «дипломированный специалист»
Квалификация бакалавра
Среднее специальное образование
Должностные обязанности работников первого и второго уровня
Квалификац. Уровень
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
1 и 2
2. Подготовка и организация работы офиса
1 и 2
3. Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)
1 и 2
4. Подготовка к проведению экскурсий
1* и 2*
5. Встреча туристов
1* и 2*
6. Организация отъезда с места сбора группы туристов
1* и 2*
7. Работа с группой туристов
2**
8. Экскурсионное сопровождение туристов
2***
9. Ответы на вопросы туристов
1* и 2**
10. Использование различных видов транспорта
1* и 2**
11. Завершение экскурсии
1* и 2***
12. Связь с главным офисом экскурсионного бюро
1 и 2
13. Проведение стандартной обзорной экскурсии
1* и 2***
14. Проведение экскурсии по музею или культурному центру
2***
15. Проведение экскурсии по специальной программе
2***
16. Обеспечение мер безопасности туристов
1* и 2**
17. Оказание первой медицинской помощи
1* и 2**
18. Действия в чрезвычайных ситуациях
1* и 2**
19. Работа с жалобами клиентов
2**
* Кроме должностей секретаря, кассира и курьера
** Кроме должности бухгалтера
***Кроме должностей администратора и бухгалтера
Должностные обязанности
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1
2
3
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
Владение иностранным языком основной клиентуры
Устное общение с туристами по тематике профессиональных обязанностей
Ведение беседы с туристами и при необходимости выполнение обязанностей переводчика
Анализ материалов, связанных с работой экскурсионного бюро, на соответствующих иностранных языках (языке)
Составление письменных сообщений на соответствующем иностранном языке (языках)
Культура межличностного общения
Соблюдение делового стиля, протокола и этикета
Введение в туристскую индустрию
Теория межличностного общения
Расширенный словарный запас по тематике профессиональных обязанностей
История, культура и география региона/страны
Основы психологии
Протокол и этикет
2. Подготовка и организация работы офиса
Техника организации рабочего места
Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсы, телефоны, копировальные машины и т.д.)
Проверка технических и санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим)
Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места
Подбор справочных и рабочих материалов
Соблюдение делового стиля и опрятность
Основы научной организации труда
Трудовой кодекс РФ
Правила пользования офисной оргтехникой
Техника безопасности
Организация экскурсионного дела
Терминология, принятая в экскурсионном деле
Основы гигиены
3. Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)
Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации)
Ведение документооборота
Владение компьютером
Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.)
Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)
4. Подготовка к проведению экскурсий
Прием заявок на проведение экскурсий
Разработка новых форм и методов проведения экскурсий
Техника анализа программы экскурсии и списка туристов
Определение ключевых позиций программы экскурсии
Определение особых потребностей туристской группы или индивидуальных туристов
Получение и сверка необходимых документов