Вход

Связи с общественностью в банковском бизнесе

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 296987
Дата создания 31 марта 2014
Страниц 41
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 330руб.
КУПИТЬ

Описание

в работе исследуется PR деятельность АО "Сбербанк России" ...

Содержание

Содержание

Введение 3
1. Характеристика банковского пиара и его влияние на общество 6
1.1. Особенности банковского пиара и основные услуги 6
1.2. Взаимоотношения коммерческих банков со СМИ 9
1.3. Взаимодействие коммерческого банка с клиентами 11
1.4. Взаимоотношения с акционерами и коллективом в банке 13
2. Анализ связей с общественностью в АО «Сбербанк России» 16
2.1. Взаимодействие АО «Сбербанк России» с клиентами 16
2.2. Взаимоотношения АО «Сбербанк России» с сотрудниками 20
2.3. Взаимодействие АО «Сбербанк России» с акционерами и инвесторами 24
2.4. Взаимодействие АО «Сбербанк России» с обществом 26
3. Рекомендации по совершенствованию связей с общественностью АО «Сбербанк России» 30
3.1. Проблемы в области организации связей с общественностью АО «Сбербанк России» 30
3.2. Совершенствование процесса связей с общественностью АО «Сбербанк России» 33
Заключение 37
Список литературы и электронных ресурсов 39
Приложение 41

Введение


Актуальности темы курсовой работы заключается в том, что с деятельностью коммерческих банков современное общество сталкивается регулярно. Выбор банка является сложной проблемой для потенциального клиента.
Причиной тому является тот факт, что стоимость услуг (комиссия, процентная ставка) и особенности предоставления сильно не отличаются между банками-конкурентами. Таким образом, большое значение приобретает продвижение банковских услуг. Ведь по той или иной причине потребитель услуг останавливает свой выбор на конкретном банке.
Организация связей с общественностью является таким инструментом, который обеспечивает упрощение выбора потенциального клиента, путем предоставления достоверной объективной информации, а также созданию благоприятному климату на рабочем месте непосредственно в банк е и иным мерам, которые формируют в сознании потребителя благоприятный образ.
Достигается это путем множества инструментов и коммуникаций. От их выбора и правильности использования зависит эффект всей политики коммерческого банка.
Проблема курсового исследования состоит в том, что при наличии назревшей необходимости современных банков в обеспечении связей общественностью, при огромных вложениях в рекламу, существует необходимость совершенствования пиар-подразделений для повышения качества обслуживания клиентов и роста прибыли коммерческих банков.
Целью курсового исследования являлось изучение организации связей с общественностью в банковском бизнесе в условиях современной экономики.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи курсового исследования:
1) определить особенности банковского пиара и перечень основных услуг;
2) исследовать аспекты взаимоотношений коммерческих банков и средств массовой информации: значение, влияние, методы;
3) провести анализ взаимодействия коммерческих банков с клиентами: особенности, влияние, значение клиенто-ориентированности;
4) выявить особенности взаимоотношений с акционерами, инвесторами и сотрудниками;
5) провести практический анализ объекта исследования по технологии, представленной в теоретической части курсового исследования;
6) выявить проблемы банковского пиара объекта исследования;
7) предоставить рекомендации и сделать выводы.
Объектом курсового исследования являлся крупнейший коммерческий банк Российской Федерации АО «Сбербанк России» и его деятельность на отечественном рынке.
Предметом курсового исследования являлись связи с общественностью в коммерческом банке на отечественном рынке.
Степень научной разработанности проблемы исследования низкая. При обширных исследованиях в области связей с общественность, наиболее точную информацию мы смогли получить лишь из изданий Н. Горгидзе и К. В. Конаныхина. Иные носили лишь общий характер. Нами была выявлена острая необходимость в исследовании в данной области в связи с недостатком материалы.
Теоретическую основу курсового исследования составили основные положения фундаментальных научных трудов. Исследование общих аспектов связей с общественностью, предоставленных в работе носивших комплексный подход, представили труды следующих авторов: С. С. Фролова, Э. В. Кондратьева, Р. Н. Абрамова, О. В. Папкова, В. В. Данилиной, М. В. Луканиной, Л. В. Минаевой, Л. К. Салиевой и др.
В области изучения связей с общественность в области управления персоналом были использованы труды В. М. Масловой, В. М. Гроховой, Т. Э. Гринберга и др.
В области изучения связей с общественностью в финансовой сфере были использованы труды Е. Г. Калиберды, Л. В. Минаевой, Ю. А. Стариковой, Н. Горгидзе и других.
Гипотеза курсового исследования состояла в том, что на деятельность коммерческого банка непосредственно влияют решения пиар-службы, в частности это оказывает влияние на отношения с клиентами, сотрудниками, акционерами и инвесторами, а также обществом посредством СМИ и иных методов. Состояние отношений с данными категориями влияют и на финансовый результат.
Методами курсового исследования являлось наблюдение (за деятельностью банка), беседа (с сотрудниками), теоретический анализ, дедуктивный метод и изучение литературы.
Практическая значимость курсового исследования заключается в том, что ее результаты могут быть использованы сотрудниками банка, в также специалистами в области пиара, студентами и преподавателями ВУЗов в области маркетинга и связей с общественность.
Базу курсового исследования составили:
- нормативно-правовые акты Российской Федерации;
- научные труды в области паблик рилейшнз и маркетинга;
- материалы научно практических конференций;
- материалы исследования АО «Сбербанк России»;
- финансовая и аналитическая отчетность АО «Сбербанк России»;
- иная корпоративная документация АО «Сбербанк России» и др.
Структура курсового исследования состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и электронных источников и приложения

Фрагмент работы для ознакомления

Недостатком любого информирования является возможность неточной трактовки, что может привести к кризису в банке. 3. Взаимодействие коммерческого банка с клиентами должно быть основано на поддержке последних, а также умению своевременно оценивать требования потребителей, т.к. именно они являются источником дохода. Банк должен не только привлекать новых клиентов, но и умение удерживать старых, т.к. именно клиенты являются лучшей рекламой.4. Взаимоотношения внутри банка должны быть поддержаны пиар-службами, путем создания программ, использования публикаций, премирования, стимулирования и т.д. Здоровые отношения внутри коллектива сказываются и на отношениях с клиентами. Если последним понравится отношение к ним, то они поспособствуют привлечению новых клиентов, если нет, то напротив, их количество снизится.2. Анализ связей с общественностью в АО «Сбербанк России»2.1. Взаимодействие АО «Сбербанк России» с клиентамиСбербанк сегодня – это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны. В рамках взаимодействия с клиентами производится: 1) Оздоровление и развитие экономикиАО «Сбербанк России» предоставляет корпоративным клиентам широкий перечень финансовых услуг: от ведения зарплатных проектов до проектного финансирования и финансирования торгово-экспортных операций. Сбербанк планирует в ближайшее время существенно усилить инвестиционно-банковское направление работы и дополнить продуктовую линейку рядом новых услуг. 2) Социально значимые финансовые услуги для населенияРабота с населением традиционно является основным направлением работы банка. С учетом масштабов филиальной сети Сбербанк является банком, который способен обеспечить доступ к финансовым услугам для большинства жителей России. Клиентами Сбербанка являются представители всех слоев населения, в том числе социальные группы, получающие поддержку со стороны государства. В частности, Банк обслуживает пенсионеров и бывших военнослужащих, через его филиалы выплачиваются пособия на детей и по безработице. Около 30% объема заработной платы в России проходит через Сбербанк. Более 40% пенсионеров получает через нас пенсию. Около трети (1,8 трлн рублей) остатка всех вкладов в Сбербанке — это пенсионные вклады, в отношении которых Банком проводится специальная социально ориентированная процентная политика. Кроме того, в Банке работает ипотечная программа «Молодая семья». Она предназначена для семей, где хотя бы одному из супругов менее 35 лет, программа распространяется и на неполные семьи. Программа предусматривает ряд серьезных льгот для семей, имеющих детей. Первоначальный взнос по кредитам в рамках этой программы составляет 10% стоимости жилого помещения, что ниже, чем для других категорий заемщиков (15%). Банк также является участником национального проекта «Доступное и комфортное жилье» и сотрудничает с региональными властями в ряде субъектов РФ, финансируя инвестиционные и строительные проекты. Сбербанк активно внедряет и другие социально ориентированные продукты, например, образовательный и пенсионный кредиты. 3) Доступность банковских услугСбербанк предоставляет финансовые услуги представителям всех слоев общества во всех субъектах РФ, в т.ч. в малонаселенных регионах и регионах с низким уровнем экономического развития.В настоящее время одним из стратегических направлений повышения доступности услуг является развитие дистанционного обслуживания клиентов. В частности, банк активно развивает такие продукты, как «Сбербанк ОнЛ@йн» и «Мобильный банк». Переход на удаленные каналы обслуживания позволяет клиентам существенно экономить время, а людям с ограниченными возможностями пользоваться услугами банка.4) Качество и скорость обслуживанияВ рамках реализации Стратегии развития Сбербанка значительное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. Программа повышения качества обслуживания клиентов включает набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами:регулярный мониторинг качества обслуживания методом «Таинственный покупатель» в точках обслуживания и колл-центре; внутренние проверки качества обслуживания в точках обслуживания; тестирование удобства и функциональности дистанционных каналов обслуживания; предоставление потребителям широкого спектра каналов обратной связи.Для получения отзывов и жалоб клиентов в Сбербанке существует большое количество каналов: контактный центр, Книга отзывов и предложений, личный прием граждан, анкетирование клиентов, корпоративный интернет-сайт (http://www.sberbank.ru), электронная почта и почтовый адрес банка. Отдельно ведется мониторинг жалоб клиентов в Интернете на региональных и федеральных банковских форумах и в социальных сетях. Координацию подразделений банка, вовлеченных в процесс работы с обращениями, осуществляет Служба заботы о клиенте.5) Добросовестная деловая практикаСбербанк в своей деятельности неукоснительно соблюдает требования законодательства и положений Кодекса этических принципов банковского дела, придерживается принципов добросовестной деловой практики и честной конкуренции. Так, по этическим соображениям банк не осуществляет операции кредитования таких категорий клиентов, как ломбарды и предприятия игорного бизнеса.6) Безопасность как приоритетС распространением современных методов оплаты и проведения финансовых операций возрастает необходимость в надежных инструментах защиты от мошенничества. Банковское обслуживание также неизбежно связано с работой с персональными данными и данными о доходах, что налагает на банк дополнительные обязательства по защите и сохранению конфиденциальности этих данных. Сбербанк уделяет большое внимание вопросам предупреждения и пресечения попыток нанесения ущерба банку и клиентам как извне, так и со стороны сотрудников, злоупотребляющих своим служебным положением.7) Финансовая грамотностьОдной из своих задач Сбербанк видит повышение финансовой грамотности всех категорий клиентов. Чем больше люди знают о функционировании банковской системы в целом и об услугах, предоставляемых банком, тем более ответственными и взвешенными будут их решения. Повышение уровня финансовой осведомленности способствует снижению рисков банка, повышению лояльности существующих клиентов и привлечению новых. Банк принимает участие в большом количестве мероприятий, направленных на повышение финансовой грамотности малого бизнеса и частных предпринимателей. Сбербанк оказывает предпринимателям консультационную, информационную и организационную поддержку. Сбербанк сотрудничает с уполномоченными федеральными и государственными органами власти, субъектами инфраструктуры государственной поддержки малого бизнеса и профильными некоммерческими организациями: «Опорой России», «Деловой Россией», Торгово-промышленной палатой, Ассоциацией молодых предпринимателей России и другими. Территориальные банки проводят консультационные семинары, круглые столы и встречи по юридическим и экономическим вопросам предпринимательской деятельности, а также участвуют в ярмарках, форумах и других презентационных мероприятиях. Таким образом, нами было определено, что АО «Сбербанк России» проводит большую работу в области взаимоотношений с клиентами.2.2. Взаимоотношения АО «Сбербанк России» с сотрудникамиСегодня Сбербанк — это место работы для более 240 тысяч человек. От профессионализма и мотивации каждого из них зависит общий успех в достижении поставленной цели - стать одной из лучших в мире финансовых компаний. В области реализация взаимодействия с сотрудниками АО «Сбербанк России» проводит следующие мероприятия: . 1) Развитие лидеров: лекция Ицхака Адизеса2) Реализация потенциала сотрудниковНовый подход к труду и отношение к работе неразрывно связаны с профессиональным развитием персонала. В АО «Сбербанк России» разработано и реализуется большое количество учебных программ, ориентированных на управленческую и специальную профессиональную подготовку, развитие необходимых в работе навыков. Новая программа подготовки и обучения персонала затронула абсолютно все уровни сотрудников — от операционно-кассовых работников до топ-менеджеров.3) Сбербанк 500 — программа для лидеров: КВНИгры веселых и находчивых всегда были популярны в Сбербанке. Но на «промышленную основу» их поставили в Операционном блоке банка. Именно центры сопровождения клиентских операций (ЦСКО), входящие в состав Операционного блок вот уже третий год играют в КВН, даря своим зрителям невероятную динамику и драйв.4) Мотивация к успехуПравильная мотивация сотрудников является важнейшим фактором достижения общих корпоративных целей. Поэтому Сбербанк уделяет большое внимание развитию систем поощрения — как материального, так и нематериального — и созданию стимулов к эффективной работе. Основной принцип Сбербанка в части оплаты труда — платить за достижение результата, а не процесс деятельности. Задача — привлечь и сохранить квалифицированные кадры, поэтому банк стремится обеспечивать сотрудникам конкурентоспособный уровень заработной платы. Для сравнения уровня заработных плат с рынком АО «Сбербанк России» использует специализированные и общеиндустриальные обзоры. 5) Причастность к общему делуФормирование единой команды невозможно без чувства эмоциональной причастности. Общепринятые ценности и нормы Сбербанка отражены в Кодексе корпоративной этики, который регламентирует правила поведения, обязательные для всех сотрудников банка. Для ознакомления с этими правилами каждый сотрудник при приеме на работу подписывает «Декларацию о согласии с этическими нормами Сбербанка России». Для адаптации новых сотрудников разработан комплекс мероприятий, призванных облегчить процесс вхождения в должность и адаптации к новой корпоративной культуре. Создана «Книга новичка», представляющая собой интерактивное медиаиздание, которое содержит всю основную информацию, необходимую новым сотрудникам. В некоторых территориальных банках проводятся специальные тренинговые программы для новичков. Кроме того, существует практика закрепления на период прохождения испытательного срока персональных наставников из числа коллег, имеющих продолжительный опыт работы в банке. Основным инструментом внутренних коммуникаций является Интернет-портал, который содержит специальную рубрику по ПСС, разделы структурных подразделений и территориальных банков, внутренние нормативные и информационные документы. Внутренний портал является важнейшим каналом обратной связи от сотрудников к менеджменту банка. По локальной сети сотрудники ежедневно получают специальную рассылку «Доброе утро, Сбербанк», а раз в неделю — бюллетень «Сбербанк. День за днем», включающий краткий обзор ключевых событий банка за прошедшую неделю. Среди других инструментов внутренних коммуникаций — ежемесячная газета «Мой Сбербанк» и информационные доски. В банке работает открытая телефонная линия для обращений сотрудников. Ежемесячно персонал банка получает Обращение Президента, на которое можно ответить со встречными комментариями и предложениями. По результатам обратной связи готовятся отчеты, которые рассылаются менеджменту банка для ознакомления. Регулярный доступ к Интернет-порталу и электронной почте имеют не все сотрудники, особенно серьезна эта проблема для территорий, отдаленных от крупных городов, а также небольших внутренних структурных подразделений банка. В связи с этим Сбербанк ориентирован на использование широкого спектра коммуникативных инструментов. Так, в планах банка восстановление внутрикорпоративной газеты как печатного издания и выпуск обновленного корпоративного журнала. В 2011 году банк провел исследование удовлетворенности персонала количеством и качеством каналов корпоративных коммуникаций. Его результаты позволят нам правильно выбирать каналы коммуникаций в зависимости от темы сообщений и целевой аудитории. В Сбербанке регулярно организуются разнообразные корпоративные праздники. Такие мероприятия позволяют поддерживать корпоративный дух и традиции, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания внутри банка, укреплять неформальные связи в коллективе, повышать лояльность сотрудников, создавать ощущение сопричастности к общей цели. Традиционно организуется празднование 8 Марта, Нового года, Дня работника Сбербанка, Дня Победы. Также Сбербанк ежегодно организовывает проведение детских новогодних праздников, детского оздоровительного отдыха, проводит конкурсы детского рисунка.6) Условия труда и здоровый образ жизниОбеспечение достойных условий труда — одно из важнейших условий удовлетворенности персонала своей работой и важный фактор обеспечения высокого уровня производительности труда. Именно поэтому обеспечение сотрудников комфортными условиями для работы является одной из приоритетных задач Сбербанка. В Сбербанке проводится оценка условий труда сотрудников, в которой принимают участие представители Профсоюза. Она проводится в ходе производственного контроля и аттестации рабочих мест по условиям труда на основании инструментальных измерений ряда параметров (освещенность, микроклимат, неионизирующие электромагнитные излучения и т.п.), а также тяжести и напряженности трудового процесса. В случае выявления отклонений от нормативных значений реализуются мероприятия по улучшению и оздоровлению условий труда. Случаев профессиональных заболеваний в банке не зарегистрировано.7) В партнерстве с профсоюзом Профсоюз Сбербанка создан с целью реализации права сотрудников на свободу ассоциации и ведение коллективных переговоров. На регулярной основе проходят встречи местных профсоюзных организаций с представителями работодателя, на которых обсуждаются вопросы компенсаций и льгот, мотивации персонала и другие социально значимые темы. В планах Профсоюза — открытие собственного сайта и запуск горячей линии. Таким образом, по результатам проведенного исследования нами был выделен обширный круг функций, которые реализует пиар-служба АО «Сбербанк России» в области обеспечения взаимоотношений с сотрудниками.2.3. Взаимодействие АО «Сбербанк России» с акционерами и инвесторамиСбербанк осознает свою ответственность перед акционерами и инвесторами. Долгосрочные доверительные отношения с ними являются обязательным условием для достижения стратегических целей Банка и исполнения миссии. В развитии системы корпоративного управления мы ориентируемся не только на требования российского законодательства, но и на признанные международные стандарты. В области реализации связей с акционерами инвесторами АО «Сбербанк» реализуются:1) Основы корпоративного управленияПринципы и процедуры корпоративного управления закреплены в Уставе и ряде публично доступных внутренних документов, в том числе в Кодексе корпоративного управления. Кодекс охватывает общие принципы корпоративного поведения, правила взаимодействия с акционерами, клиентами и сотрудниками, принципы формирования и деятельности органов управления, а также политику раскрытия информации.2) Стимул к ответственности за результатВознаграждение членов Наблюдательного совета, Президента, Председателя Правления и членов Правления Сбербанка осуществляется в соответствии с принципами и критериями, выработанными Комитетом по кадрам и вознаграждениями при Наблюдательном совете. Членам Правления выплачивается заработная плата и премиальные выплаты, размер которых ограничивается Наблюдательным советом. Информация о размере выплат публикуется ежеквартально на сайте Банка. Информация о размерах вознаграждения руководства представлена в Годовом отчете Сбербанка.3) Обеспечение прозрачностиСбербанк стремится быть максимально прозрачным в своей деятельности для того, чтобы дать акционерам и инвесторам возможность принимать решения, основанные на своевременной и достоверной информации. Каналы распространения информации выбираются таким образом, чтобы обеспечить максимально свободный доступ к ней. Основные каналы коммуникаций с акционерами и инвесторами:регулярные встречи и телеконференции с участием менеджмента Сбербанка;размещение информации на сайте Сбербанка и сайте Комитета по взаимодействию с миноритарными акционерами;публикация отчетов, брошюр и буклетов;пресс-конференции, размещение информации в СМИ;опросы акционеров и инвесторов.Наиболее эффективным способом распространения информации является ее размещение на сайте Сбербанка. Через сайт акционеры могут получить материалы к Общему собранию акционеров. Они также могут ознакомиться с результатами собрания, дивидендной политикой и другой информацией, касающейся обеспечения их прав и интересов.4) Взаимодействие с иностранными инвесторами5)Предотвращение инсайдерских сделокДля разграничения доступа к служебной информации и предотвращения конфликта интересов в Сбербанке разграничены функции подразделений и отдельных сотрудников, что закреплено в положениях о подразделениях и должностных инструкциях. Сотрудники могут получать разрешение на доступ к сведениям, составляющим коммерческую тайну Банка, только в пределах своих должностных обязанностей и в объемах, действительно необходимых им для выполнения своих функций.2.4. Взаимодействие АО «Сбербанк России» с обществомУспех АО «Сбербанк России» напрямую связан с устойчивым развитием страны и общества. В рамках своей основной деятельности и добровольных проектов банк стремится способствовать устойчивому развитию и информировать общество о прогрессе в этой области. Банк участвует в социально значимых проектах и занимается спонсорской и благотворительной деятельностью, поскольку для него важно развиваться в гармонии с обществом и вносить вклад в улучшение качества жизни населения. Сбербанк ведет конструктивный диалог с государством в целях поиска наиболее эффективных форм сотрудничества, отвечающих взаимным интересам. Основными аспектами взаимодействия являются:1) Открытость действий и намеренийСбербанк — это открытая организация. Для информирования широкой общественности о деятельности банк активно взаимодействует с различными средствами массовой информации и использует для этого различные каналы и формы. Продолжил развитие проект «Информационная среда», в рамках которого проходят брифинги и пресс-конференции топ-менеджеров банка. На них освещается широкий круг вопросов, в том числе относящихся к корпоративной социальной ответственности. Например, в 2010 году были проведены брифинги по программе развития персонала, подписанию нового Коллективного договора, системе управления инновационной деятельностью, созданию универсальной электронной карты, участию Сбербанка в подготовке Олимпиады в Сочи и другим вопросам. Также информация распространяется через новостную рассылку, подкасты, телефонные конференции и т.д.Сайт Сбербанка является важным каналом коммуникации с внешней средой. Его структура, содержание и приложения были усовершенствованы в 2010 году. В частности, появилась возможность просматривать трансляции брифингов и пресс-конференций и посылать свои вопросы спикерам через сайт.Помимо работы с сайтом, сотрудники банка отвечают на обращения клиентов и коллег на популярном интернет-сайте Банки.ру. Банк осуществляет постоянную поддержку розничных клиентов на своих страницах в социальных сетях «В Контакте» и Facebook, а для общения с наиболее технически продвинутыми клиентами ведется блог на сайте Habrahabr.ru.2) В гармонии с обществом Сбербанк реализует масштабные проекты в области спонсорства и благотворительности, направленные на повышение качества жизни населения, реализацию человеческого потенциала и улучшение социального и инвестиционного климата в стране. Деятельность в этой области осуществляет Комиссия по благотворительной и спонсорской деятельности в соответствии со специальным регламентом. Комиссию возглавляет Президент, Председатель Правления ОАО «Сбербанк России». Все благотворительные проекты утверждаются Правлением Банка.В 2011 году Банк осуществлял совместные проекты с российскими учебными заведениями, оказывал адресную помощь детским домам и другим организациям. Также Банк участвовал в реализации таких крупных проектов, как «Подари жизнь» (приложение), Олимпийские игры в Сочи, «Золотая маска».

Список литературы

1. Федеральный закон РФ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1// СЗ РФ. – 1996. - №6. – ст. 492
2. Акционеры и инвесторы. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/shareholders/ (дата обращения: 05.08.2012)
3. Банк сегодня. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ru/about/today/ (дата обращения: 05.08.2012)
4. Банковские услуги. – URL.: http://moskva-insurance.ru/bankovskie-uslugi-3.php (дата обращения: 05.08.2012)
5. Безопасность как приоритет. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/clients/302035/ (дата обращения: 05.08.2012)
6. В гармонии с обществом. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/society/303015/ (дата обращения: 05.08.2012)
7. В партнерстве с профсоюзом. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/staff/302535/ (дата обращения: 05.08.2012)
8. Вместе с государством. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/society/303020/ (дата обращения: 05.08.2012)
9. Горгидзе Н. Связи с общественностью в банках // Менеджмент. – 2003. - № 8. – С. 23-27
10. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг / В. В. Томилов. – М., 1999. – URL.: http://www.marketing.spb.ru/read/m15/9.htm (дата обращения: 05.08.2012)
11. Добросовестная деловая практика. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/clients/302030/ (дата обращения: 05.08.2012)
12. Доступность банковских услуг. – URL.: http://www.sbrf.ru/ leningradoblast/ru/about/philanthropy/clients/302020/ (дата обращения: 05.08.2012)
13. Качество и скорость обслуживания. – URL.: http://www.sbrf.ru/ leningradoblast/ru/about/philanthropy/clients/302025/ (дата обращения: 05.08.2012)
14. Мотивация к успеху. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ru/ about/philanthropy/staff/302520/ (дата обращения: 05.08.2012)
15. Николаева Т.П. Банковский маркетинг: Учебно-методический комплекс. – М.: Изд. центр ЕАОИ, 2009. – 224 с.
16. Обеспечение прозрачности. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/shareholders/303520/ (дата обращения: 05.08.2012)
17. Общество. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ru/about/ philanthropy/society/ (дата обращения: 05.08.2012)
18. Причастность к общему делу. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/staff/302525/ (дата обращения: 05.08.2012)
19. Работа банка со средствами массовой информации. – URL.: http://www.bankmib.ru/1325 (дата обращения: 05.08.212)
20. Реклама в СМИ. – URL.: http://gks.mybb.ru/viewtopic.php?id=160 (дата обращения: 05.08.2012)
21. Сотрудники. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ru/about/ philanthropy/staff/ (дата обращения: 05.08.2012)
22. Социально значимые финансовые услуги для населения. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ru/about/philanthropy/clients/302015/ (дата обращения: 05.08.2012)
23. Финансовая грамотность. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ ru/about/philanthropy/clients/302040/ (дата обращения: 05.08.2012)
24. Фоменко Т.Г. Основные направления удержания клиентов в банке / Т. Г. Фоменко, Д. В. Завадская – Одесса: ОГЭУ, 2006. – 3 с.
25. Формирование имиджа банка. – URL.: http://knigabankira.ru/formirovanie_imidzha_banka (дата обращения: 05.08.2012)
26. Чхутиашвили Л.В. Услуги коммерческих банков в новых условиях рыночной конкуренции / Финансовая аналитика: проблемы и решения. - №25(67) – 12 июля 2011
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.01185
© Рефератбанк, 2002 - 2024