Технология приема и регистрации иностранных туристов на примере немецко-говорящих туристов.

Технология приема и регистрации иностранных туристов на примере немецко-говорящих туристов. ...

Введение…………………………………………………………………………...2
1. Теоретические основы организации приема и размещения туристов в гостинице…………………………………………………………………………..4
1.1.Разновидность туристов………………………………………………………4
1.2.Особенность процесса приема и регистрации иностранных туристов……7
1.3.Технология приема и обслуживания немецко-говорящих туристов………9
2. Организация приема и размещения в гостинице «Беломорская» и оценка его эффективности……………………………………………………………….14
2.1.Особенности обслуживания немецко-говорящих туристов на примере гостиницы «Беломорская»………………………………………………………14
2.2.Рекомендации по регистрации и обслуживанию немецко-говорящих туристов…………………………………………………………………………..23
Заключение……………………………………………………………………….27
Список использованных источников…………………………………………...28
Приложение………………………………………………………………………30
 

Актуальность проблемы исследования. Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Актуальность данного исследования в области анализа организации и технологии приема и обслуживания в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технолог ий и т.д.
Теоретическими и методологическими основами исследования послужила классическая теория конкуренции, широко исследованая такими авторами, как Азоев Г.Л., Брю С.Л., Кейнс Дж., Коробов Ю.И., Макконелл К.Р., Миаль Д.С., Найт Ф., Портер М., Раменский Л.Г., Рикардо Д., Робинсон Дж., Смит А., Фатхутдинов Р.А., Хайек Ф.А., Хейне П., Шумпетер Й., Юданов А.Ю. и др. Кроме того, были проанализированы теоретические исследования, посвященные функционированию предприятий индустрии туризма таких авторов, как Иванов В.В., Котлер Ф., Лайко М.Ю., Лесник А.Л., Лифиц И.М., Розанова Т.П., Скобкин С.С., Сульповар Л.Б., Уокер Дж.Р., Чернышев А.В. и др.
Тема исследования: "Технология приёма и размещения туристов в гостиницах".
Проблема исследования заключается в поиске наиболее эффективных методов и приёмов в технологии приёма и размещения в гостиницах.
прием размещение турист гостиница
Цель исследования - изучить технологии приема и обслуживания в гостиницах.
Объект исследования - особенности обслуживания туристов в гостиницах.
Предмет исследования - приём и размещение туристов в гостинице «Беломорская».
Задачи исследования:
1) рассмотрение теоретических основ организации и технологии приема и обслуживания в гостиницах;
2) анализ технологии приема и обслуживания в ООО "Гостиница "«Беломорская»;
3) разработка рекомендаций по совершенствованию организации приема и обслуживания в гостинице.
Методы исследования: анализ теоретических и методических источников, практического опыта, сравнение, обобщение, абстрагирование, ранжирование, шкалирование.
Теоретическая значимость исследования заключается в уточнение понятий о технологии приёма и размещения туристов в гостиницах.
Практическая значимость исследования отражена в разработанных рекомендациях по совершенствованию приёма и размещения туристов в гостиницах.

Для того чтобы самостоятельно регистрировать иностранных граждан, гостинице необходимо получить лицензию на международную туристскую деятельность. Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.1.3 Технология приема и обслуживания немецко-говорящих туристовОдним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение.Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и зарубежных делегаций по линии ВО «Прогресс» служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм (для групп, принимаемых за валюту).Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.Вслучае отказа без уважительной причины одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится. Информация об этих туристах и причинах прекращения тура незамедлительно направляется в ВО « Прогресс» при наличии свободных мест в гостинице данным гражданам может быть предоставлено размещение при условии дополнительной оплаты за проживание в пределах срока действия визы.Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение.После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.Администрация гостиницы должна оформить соответствующие документы и разместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100—не более чем за 40 мин, свыше 100 человек—в пределах часа.В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье.Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдением установленного рабочего часа ( 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье.Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.Администрация гостиницы обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии туристов.В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти приборы предоставляются по просьбе туристов за дополнительную плату.Смена постельного белья иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах- не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о количестве мест отнесенного багажа подтверждаются гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин.Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений.Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт.Дополнительные услуги предоставляются с целью создания максимальных удобств туристам, проживающим в гостинице, более полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.Службы гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен равноценные услуги.В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции.Дополнительное одноместное размещение предоставляется иностранным туристам в соответствии с заявкой ЦСТЭ (извещением, сообщением к извещению), о чем в «листе заметок» к ваучеру делается запись.Кроме того, по просьбе туристов и при наличии свободных мест может быть предоставлено дополнительно одноместное размещение в одно- или двухместном номере, а также номерах высшей категории при условии оплаты туристом разницы стоимости за наличный расчет.Если заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга. В случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную в « листе отметок» к ваучеру делается соответствующая запись.Туристы, проживающие в гостинице, обслуживаются в предприятиях питания, связи, парикмахерской и других расположенных в гостинице пунктах бытового и культурного обслуживания в первую очередь.Внутренняя информация и реклама в гостинице должны включать все аспекты, связанные с пребыванием туристов, в том числе:Режим работы всех служб, их расположение и связь с ними;Виды дополнительных услуг;Правила пользования кабельным телевидением, лифтом;Работу справочной службы;Порядок заказа автотранспорта;Организацию медицинской помощи;Порядок обмена валюты;Программы пребывания;2. Организация приема и размещения в гостинице «Беломорская» и оценка его эффективностиВо второй главе мы дадим характеристику организации приёма и размещения в гостинице "Зори Урала", проведём анализ эффективности данных служб гостиницы и разработаем рекомендации по совершенствованию приёма и размещение в гостинице.2.1 Особенности обслуживания немецко-говорящих туристов на примере гостиницыГостиница «Беломорская» - одна из самых крупных гостиниц Архангельска, гдегармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера.Она находится в центре города, недалеко от авто – и железнодорожноговокзалов. Рядом расположены: банк, почта, кинотеатр, торговый центр, аптека,сауна и ночной клуб.«Беломорская» принимает путешественников с 1981 года. В гостинице гармоничносочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера. Гостиничныйкомплекс был построен по индивидуальному проекту ленинградских архитекторов.Главный материал в оформлении гостиницы – дерево. На фасаде это деревянныепанели, внутри богатые резные панно, сказочные птицы, деревянные полотенца.Как Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница Беломорская»зарегистрирована 13 марта 1999 года Регистрационной палатой мэрии г.Архангельска. Общество вправе осуществлять любую деятельность, непротиворечащую законодательству Российской Федерации.Согласно Устава Общество предоставляет гостиничные услуги, услугиобщественного питания и занимается туристской деятельностью. Основная цельсоздания общества – осуществление коммерческой деятельности для извлеченияприбыли.Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:- лицензия на услуги гостиницы- лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции- лицензия на услуги ресторанаКроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями,поставляющими гостинице определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы идолжностные инструкции работников.Гостиница «Беломорская» - огромное хозяйство: девять этажей, ресторан стремя залами, администраторская и вспомогательные службы, невидимыепостояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этомухозяйству жить размеренно и развиваться (Приложение 1). Каждоеподразделение имеет свои обязанности:- административно – хозяйственная служба контролирует состояниеномеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.- Служба прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной ихимчистки, глажения белья гостей.- Оздоровительный центр – предоставление качественных услуг иконсультирование клиентов центра по работе.- Главный инженер занимается решением всех технических вопросов.- Служба маркетинга занимается организацией корпоративныхпродаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний,разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания,формирует имидж гостиницы.- Служба бухгалтерского учета или финансовая службаосуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовыхопераций.Многоуровневая система обслуживания в гостинице позволяет удовлетворить любыезапросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительнокомфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Гармоничное сочетаниеорганизации сервисных услуг и безопасности – это атмосфера комфорта и уюта.Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в «Беломорской» должно бытькомфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму времярегистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугамгостей стандартные одноместные и двухместные номера, номера евростиль: люксы,полулюксы, а также номера повышенной комфортности (Приложение 2)За последние несколько лет в гостиничном комплексе произошли значительныеперемены. Номерной фонд модернизируется с учетом требований сегодняшнего дня:реконструированы шесть этажей гостиницы, светлые и уютные номера различныхкатегорий оснащены необходимым комплектом мебели и аксессуаров,предусмотренными правилами индустрии гостеприимства, кабельным телевидением,телефонной связью с возможностью междугородних и международных переговоров.Гостиница может принять до 160 гостей. В ней останавливаются не толькороссийские, но и зарубежные бизнесмены и туристы. В офисе администрацииежедневно выставляются флажки разных стран – сколько флажков, столько игосударств, чьи граждане остановились в гостинице.В ресторане можно организовать по заявке вечер старинного романса. И,конечно, богатое меню. В «Беломорской» свои фирменные и эксклюзивные блюда.Иностранцы обожают семгу в фольге, котлеты киевские, клюквенный напиток. Нашипредпочитают эскалоп «Турист», шницель с яблоками «Лесная яблоня», поджаркуиз трески, салат «Сытный». Но только гарантированный быт и полноценноепитание привлекают гостей города в «Беломорскую».Служба питания – это традиционная русская и европейская кухня, высокийуровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков икулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторанеорганизованы завтраки по типу «шведский стол». Для проживающих в гостиницестоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаютсякомплексные обеды. Каждый день – новое меню. Гостям нравится соотношениеневысокой цены и отличного качества: стоимость обеда – от 50 рублей. Вечеромдля создания комфортной и непринужденной обстановки в ресторане звучитмузыка в живом исполнении. Оригинально разработанное меню удовлетворяетразнообразные вкусы гостей. Регулярно проводятся дни национальной кухни. Сцелью быстрого обслуживания участников конгрессных мероприятий предусмотренотдельный передвижной стол для кофе-брейк.К услугам гостей «Беломорская» предлагает:- три банкетных зала на 20, 50 и 60 мест для проведения торжественныхмероприятий. Разработаны специальные меню для различных видов торжеств(свадебные, юбилейные). Все залы ресторана оригинально оформлены. Резныепанно в большом зале выполнены в традициях Русского Севера и всегдапривлекают внимание посетителей.Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:- бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все видысовременной связи, выход в Интернет) (Приложение 3);- Автостоянка;- зал для переговоров и деловых встреч с аудио- и видеоаппаратурой;- студия красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажныйкабинет) (Приложение 4);- камера хранения, депозитарий для хранения ценностей.Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качествуобслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены,что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиницадолжна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартныеподходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, нореальную возможность выделиться на фоне конкурентов.При разработке подходов к организации дополнительных услуг она должнарассматривать два вопроса: получение ощутимой прибыли от допуслуг; допуслуги,как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности. Привзаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.Гостиница хочет ввести новую услугу – перевод текста с английского языка нарусский и наоборот (знания английского есть администратора гостиницы).При организации междугородней связи может воспользоваться опытом «Отелей наНевском» в Санкт-Петербурге. Они практикуют междугородную связь черезInternet. Стоимость таких звонков на несколько направлений значительно нижетарифов обычной междугородной связи. Гостям предоставляется возможностьзвонить по той цене, по какой отель покупает время. В результате звонок вдругой город для гостя очень дешев. Прибыли от междугородной связи нет, нопостояльцам приятно и выгодно звонить. Это в конечном итоге приносит прибыльотелю, т.к. когда этот же гость вновь приезжает, дешевизна звонков в свойгород оказывается одним из решающих факторов в выборе именно этого отеля.Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения: 1. справочно-информационных услуг. Для этогопоставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети«Турист Инфо».Такое предложение было от Центра информационных технологий (сдача в аренду 1кв.м. в холле, плюс наша информация бесплатно в аэропорту).Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях,а также информацию о любых услугах отеля.2. развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные программы. Данный вид услугинеобходим в выходные и праздничные дни, когда загрузка минимизируется.Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор скультпросветучилищем. А нам, в свою очередь надо получить всю необходимуюинформацию на специализированных курсах, чтобы уметь и знать как правильноорганизовать развлекательные мероприятия.Кроме того, с пятницы по воскресенье и в праздничные дни можно предоставлятьльготные цены на номера.Льготные цены на гостиницу можно предлагать людям, которые приходят вресторан. Это тоже будет способствовать повышению загрузки в выходные ипраздничные дни.Как и любая гостиница, «Беломорская» имеет уголок клиента, где размещеныинформация о гостинице, различные открытки, газеты «Готовый бизнес», «Бизнес- класс», справочник телефонов и адресов различных организаций Архангельскойобласти. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть дважурнальных столика, мягких дивана. На стене висят часы, показывающие времяНью – Йорка, Лондона, Москвы, Стокгольма, а также различные дипломы,благодарности.«Беломорская» славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить иобслужить школьников, участников конгрессных мероприятий, туристическиегруппы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и какотечественных, так и иностранных туристов.Неукоснительное правило для персонала – уважительное отношение к любымкультурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению безпредрассудков со всеми.Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производитьхорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостюпо имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.