практика в гостинице

сдана на отлично ...

ВВЕДЕНИЕ
3
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
5
1.1. Гостиницы: понятие, характеристики, системы классификации 5
1.2. Анализ инфраструктуры сферы гостеприимства Камчатского края 8

АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1. Общая характеристика деятельности гостиничного комплекса «Петропавловск»
2.2. Характеристика структуры управления гостиничного комплекса «Петропавловск»
2.3. Виды услуг, предлагаемые гостиничным комплексом «Петропавловск»
2.4. Анализ кадрового состава гостиничного комплекса «Петропавловск»
3. Предложения по совершенствованию кадровой политики гостиничного комплекса «Петропавловск»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЯ

Я проходил практику в период с 10.06.2013г. по 07.07.2013г. в службе приема, сервиса и туризма на должности администратора. В мои обязанности входило:

Одноместный «Эконом»
6
16,5
3400
Одноместный «Стандарт»
14
18
4000
Одноместный «Улучшенный»
4
18
5000-6500
Двухместный «Стандарт»
27
18
2900-5800
Одноместный «Бизнес»
17
22
5500-7000
«Студия»
2
31
10000-11500
«Люкс»
2
37
12000-13500

Группам от 10 человек предоставляется скидка 10%. При длительном проживании, более 10 дней, предоставляется скидка 10%. Постоянным клиентам предоставляются скидки по дисконтным картам. Особые условия сотрудничества предлагаются тур.фирмам, системам бронирования при заключении договоров на оказания гостиничных услуг. Постоянным партнерам предлагаются дополнительные бонусы.
Перечень бесплатных услуг, предоставляемых в Гостиничном комплексе,
по просьбе гостей приведен в ПИЛОЖЕНИИ Ж
Виды и тарифы на дополнительные платные услуги, предоставляемые в Гостиничном комплексе «Петропавловск»(не облагаются НДС Глава 26.2 НК РФ) приведены в ПРИЛОЖЕНИИ З
Ресторанно-барный комплекс.
К услугам гостей три совершенно не похожих друг на друга зала. Здесь организуются и проводятся банкеты, тематические вечера, юбилеи, свадьбы, а молодоженам предоставляется бесплатно уютный свадебный номер гостиницы. Общая вместимость - 120-150 человек.
Кухня: Русская, европейская
Вместимость зала: 60 чел.
Ресторан гостиницы «Петропавловск» — спокойное, красивое и достойное место для отдыха, деловых переговоров и встреч, торжества или банкета. Зал ресторана оформлен в современном стиле. Прекрасная кухня, изысканный интерьер, отличный сервис, интересные развлекательные и музыкальные программы — все это делает ресторан незаменимым местом для приятного времяпрепровождения гостей и жителей города, дневных семейных обедов, банкетов, свадеб, вечеринок, романтических ужинов.По вечерам в ресторане — живая музыка. Непринужденная атмосфера, завораживающая музыка инструментального ансамбля, песни в исполнении Натальи Златовой.
Банкетная комната «Русская Горница»
Банкетный зал «Русская горница» - сердце ресторанного комплекса «Петропавловск». Уют и домашняя атмосфера русской избы с есененской обстановкой - идеальное место не только для торжества, но и деловых переговоров, зал рассчитан на 25 человек. Организация корпоративных вечеров.
Кафе-бар
Напитки: сок, минеральная вода, кефир или йогурт, кофе, чай
Фрукты: Яблоки, апельсины
Нарезка: Колбаса, сыр, овощи
Горячий завтрак: молочная каша, омлет-скрембл (подается всегда)
Вариант завтрака по системе «Шведский стол»
Вариант №1*: биточек куриный, картофель спайс, творожная запеканка
Вариант №2*: минтай с овощами, картофельная запеканка с грибами
Вариант №3*: печеночные оладьи, рис с овощами
Выпечка: булочка, хлеб, оладьи или блинчики, пирожное
Дополнительно: масло сливочное, мед, джем, сливки, сметана, лимон
Сервисно-информационный центр.
В Гостиничном Комплексе "Петропавловск" работает единый сервисно-информационный центр, который предоставляет бизнес-услуги, конференц-услуги, услуги туристического агентства и сервис-услуги горожанам города и гостям полуострова. В современном центре можно воспользоваться персональным компьютером, интернетом, цветным принтером, копировальной техникой, секретарскими услугами и услугами переводчика. Также центр удобен для тех, кто путешествует с ноутбуком, в центре и по всей территории гостиницы работает беспроводной интернет Wi-Fi.
Конференц-услуги
Деловым людям, организациям и всем тем, кому необходимо провести семинар, тренинг, конференцию, деловые переговоры гостиничный комплекс рад предложить конференц-услуги. Гостиничный комплекс предоставляет залы вместительностью от 30 до 80 человек с предоставлением необходимого современного оборудования: экрана, ноутбука, проектора, флипчарта, аудио и видеооборудования, канцтоваров. Также предоставляет персонал для регистрации участников мероприятия. Специалисты комплекса помогут правильно организовать семинар, конференцию, деловую встречу, помогут подобрать необходимые технические средства для проведения мероприятия. На рынке предоставления конференц-услуг гостиничный комплекс работает продолжительное время и имеет большой опыт в проведении различного рода мероприятий. В рамках проведения мероприятия сотрудники комплекса помогут организовать кофе-брейки, обеды, фуршеты, ужины; вкусная еда и красивая сервировка также произведет хорошее впечатление на участников мероприятия.
Конференц-пакет - цена договорная.
Бронирование мест в гостинице «Петропавловск»;
Проживание;
Питание;
Кофе-брейки;
Аренда залов, оборудования, предоставление канцелярских товаров;
Обеспечение необходимым аудио и видеооборудованием;
Предоставление персонала: регистраторов, гидов-переводчиков;
Организация экскурсионной программы;
Обеспечение необходимым аудио- и видеооборудованием;
Обеспечение автотранспортом;
Проведение семинаров, тренингов, деловых встреч;
Сервис-услуги предлагают:
трансфер - организация встреч и проводов в аэропорту;
бронирование билетов в театр, концерты, выставки;
заказ столика в ресторанах и барах города;
предоставление информации (культурно-развлекательной, спортивной, туристической) и другие услуги.
Предоставление персонала (для регистрации участников мероприятия; для сопровождения мероприятия, технической помощи - 1 чел.) - 200 руб./час
Предоставление персонала (для сопровождения мероприятия, технической помощи - 1 чел.) в нерабочее время (после 18:00 в рабочие дни и в выходные) - 400 руб./час
Услуги технического специалиста: подготовка и работа с материалами клиента (презентации и т.д.), настройка программного обеспечения - 1 чел. -
500 руб./час
Туристическое агентство «Петропавловск»
Турагентство было создано 7 июня 1999 года. Оно выполняет работу турагента, специализирующегося на приеме и обслуживании туристов, приезжающих на полуостров.
С агентством можно совершить восхождение к кратеру действующего вулкана, сплавитесь по реке, побываете в Кроноцком заповеднике, в природном парке Налычево и на других охраняемых территориях.
В летний период турагентство «Петропавловск» предлагает: (Приложение)
Восхождения на вулканы
Пешие туры
Тур на термальные источники
Вертолетные прогулки
Морские прогулки
Сплавы
Рыбалка
Конные прогулки
Велотуры
Знакомство с Петропавловском-Камчатским и этнические экскурсии
Зимой предлагаются следующие маршруты:
"Зеленовские озерки"
Путешествия на снегоходах
Термальные источники
Катание на собачьих упряжках
Экскурсия по Петропавловску-Камчатскому
Этнические туры
Помимо путешествий и экскурсий туристическое агентство гостиницы «Петропавловск» может предложить дополнительные услуги, которые помогут сделать пребывание на Камчатке более интересным и содержательным:
Трансфер — организация встреч и проводов в аэропорту;
Согласования на посещение иностранными гражданами районов с регламентированным пребыванием;
Бронирование и доставка билетов в театр, филармонию, на концерты, выставки;
Заказ столика в ресторанах и барах города;
Заказ сауны;
Доставка цветов.
Тарифная политика.
при длительном проживании, более 10 дней, предоставляется скидка 10%.
Постоянным клиентам предоставляются скидки по дисконтным картам.
Особые условия сотрудничества предлагаются тур.фирмам, системам бронирования при заключении договоров на оказания гостиничных услуг.
Постоянным партнерам предлагаются дополнительные бонусы.
Медицинский спа-центр принадлежит гостиничному комплексу. Предоставляет услуги врача-терапевта, врача - физиотерапевта, врача-гастроэнтеролога. Услуги аэрогидромассажной ванны, аппарат дозированного вытяжения позвоночника «Ормед», колоногидротерапия (очищение организма), восстановление флоры ЖКТ (используются живые бифидобактерии Наринэ), лазеротерапия, ингаляции, инъекции.
В салоне красоты работают:
парикмахерская,
косметический кабинет,
массажный кабинет:
лечебный,
спортивный,
общий массаж,
релаксирующий массаж,
стоунтерапия (горячими камнями и маслом),
массаж рефлекторных зон стоп,
испанский хиро-массаж,
гавайский массаж (антицеллюлитный),
египетский массаж,
обертывания,
массаж-пилинг с солью и маслом.
Прочие услуги:
сувенирная лавка,
авиакасса,
банкоматы,
оплата услуг сотовой связи,
оплата всех услуг гостиницы по терминалу,
онлайн-бронирование с гарантированным подтверждением брони,
оплата с сайта за услуги проживания.
Тарифы на предоставление всех вышеперечисленных услуг приведены в ПРИЛОЖЕНИИ И
Организация продаж гостиничных услуг происходит через прямые и внешние каналы сбыта. К прямым каналам сбыта можно отнести:
сайт гостиницы;
службу сервиса, приема и туризма (отдел бронирования);
корпоративные организации («Импульс», «Газпром», «Биг Ривер» и д.р)
Корпоративные организации заинтересованы в регулярном проживании своих сотрудников в гостинице, поэтому ГК «Петропавловск» предоставляет скидки организациям согласно приказу № 90 от 31/12-2009 года «О порядке предоставления скидок». Договоры с организациями заключает директор службы приема, сервиса и туризма. За счет заключения договоров обеспечивается загрузка номерного фонда в период деловой активности. Кроме того, помимо размещения корпоративные клиенты часто проводят конференции и семинары, просят включить дополнительный спектр услуг, что положительно отражается на прибыли. Внешние каналы сбыта услуг включают: агентские продажи; системы бронирования. [3]
Внешние каналы связи осуществляются через посредников. Среди них - камчатские туристские фирмы, с которыми гостиница сотрудничает на постоянной основе («Видение Камчатки», «Затерянный мир», «Камчатинтур), и системы бронирования, которые работают с гостиницей, как по агентскому договору, так и по договору на оказание гостиничных услуг. Одной из таких систем является Eastern Leading hotels, которая относится к компании Best Eastern Hotels - крупнейшей маркетинговой сети гостиниц. Eastern Leading hotels - система бронирования гостиниц в глобальных системах резервирования (GDS) и международных интернет-системах бронирования ADS.
2.4. Анализ кадрового состава гостиничного комплекса «Петропавловск»
Кадровая политика предприятия реализуется в двух направлениях:
подбор, подготовка и сохранение высококвалифицированного персонала;
привлечение молодых специалистов на сезонные работы с целью выявления перспективных сотрудников и решения задач в туристическом сезоне. [12]
Штатное расписание Гостиничного комплекса включает:
Административно-управленческий персонал – 4 человека:
Генеральный директор -1,
Зам. Генерального директора -1,
Технический директор -1,
Инспектор отдела кадров -1
Служба бухгалтерии – 6 человека:
Главный бухгалтер - 1,
Зам.Главного бухгалетра -1,
Старший бухгалтер - 1,
Бухгалтер по зарплате -1,
Бухгалтер-кассир -1,
Бухгалтер -1
Служба приема, сервиса и туризма и маркетинга - 21 человек:
Директор службы приема, сервиса и туризма и маркетинга - 1
Администратор гостиницы -4,
Менеджер сервисно-информационного центра -2,
Ст. администратор этажей -1,
Администратор этажа -3,
Горничная – 6,
Дежурный административного этажа -4
Ресторанно-барный комплекс - 24:
Директор РБК - 1
Старший администратор РБК- 1,
Администратор РБК -2,
Бухгалтер РБК - 1,
Заведующий производством 1 ,
Обслуживающий персонал – 9 человек:
Бармен-официант -4,
Официант - 5
Производственный персонал – 24 человек:
Ведущий повар -3,
Повар - 6,
Кондитер -1,
Мойщик посуды - 4
Вспомогательный персонал – 5 человек:
Заведующий складом -1,
Заведующий хозяйством - 1,
Агент по закупу - 1,
Уборщик -2
Медицинский центр 3 человека:
Врач-гастроэнтеролог - 1
Врач терапевт 1,
Медсестра -1
Ремонтно-хозяйственная служба -16 человек:я
Инспектор по охране труда -1,
Начальник РХС -1,
Помощник начальника РХС - 1,
Техник - 1,
Кастелянша -1,
Оператор машинной стирки 1,
Мастер по ремонту и пошиву швейных изделий -1,
Специалист ремонтно-хозяйственной службы -1,
Электрослесарь -1,
Слесарь-ремонтник -1,
Слесарь-сантехник -1,
Рабочий по обслуживанию здания - 1,