Стратегии разрешения конфликтов

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………...………………………….3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В РАБОЧИХ КОЛЛЕКТИВАХ...…6
1.1. Сущность и структура конфликта…………………..………………..6
1.2. Виды, уровни и источники конфликтов в организации…………...10
1.3. Управление конфликтами……………………...…………………….14
2. СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ…18
2.1. Виды стратегий разрешения конфликтных ситуаций……………..18
2.2. Управление конфликтами в организации……………………….….21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………….…..30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………..32
...

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………...………………………….3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В РАБОЧИХ КОЛЛЕКТИВАХ...…6
1.1. Сущность и структура конфликта…………………..………………..6
1.2. Виды, уровни и источники конфликтов в организации…………...10
1.3. Управление конфликтами……………………...…………………….14
2. СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ…18
2.1. Виды стратегий разрешения конфликтных ситуаций……………..18
2.2. Управление конфликтами в организации……………………….….21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………….…..30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………..32

-

Интерперсональные (социальные) конфликты - это конфликты, которые разыгрываются между:
- лицами (интериндивидуальные конфликты): между сотрудниками либо между менеджерами и сотрудниками; (интрагрупповые конфликты): между менеджерами из-за возможностей продвижения;
- группами (интергрупповые конфликты): между менеджерами предприятия и представительным органом работающих по найму;
- системами или подсистемами (учрежденческие или системные конфликты): между отдельными предприятиями, предприятиями отрасли, филиалами (внешние конфликты): между предприятием и его окружением: муниципалитетом, общиной или гражданской инициативой)15.
Конфликтные ситуации могут возникать как между администрацией предприятия в целом и его персоналом, так и между отдельным руководителем и его подчиненными (подчиненным).
1.3 Управление конфликтами
Выбор метода управления конфликтом зависит от типа конфликта и причин его возникновения. Управление конфликтной ситуацией возможно на основе применения структурных и межличностных способов ее разрешения16.
Структурные методы включают в себя четыре основные разновидности.
1. Разъяснение требований к работе. Руководитель обязан четко изложить подчиненным предъявляемые к ним требования, а также разъяснить требования, правила и процедуры работы, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, какую и кто получает и предоставляет информацию, определить систему полномочий и ответственности.
2. Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных координационных механизмов - установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие организации. Управленческая иерархия, использование связующих межфункциональных служб, целевые группы, совещания между подразделениями оправдывают себя при управлении конфликтной ситуацией. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, что решениям руководства надо подчиняться.
3. Общеорганизационные комплексные цели. Установление таких целей перед различными структурными подразделениями или группами сотрудников позволяет скоординировать их действия и направить усилия всех участников на достижение общей цели. Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом способствует тому, что руководители структурных подразделений будут принимать решения, выгодные всей организации, а не только подразделению, которым они руководят.
4. Структура системы вознаграждений. Оказывая влияние на поведение людей с помощью вознаграждений, можно избежать дисфункциональных последствий конфликта. Система вознаграждений должна быть построена таким образом, чтобы поощрять людей, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей. Для этого могут применяться разнообразные методы поощрения: вынесение благодарности, премия, повышение по службе и др. При этом важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных групп или лиц. Скоординированное использование системы вознаграждения для поощрения работников, способствующих достижению общеорганизационных целей, поможет персоналу понять, как ему следует поступать в конфликтной ситуации.
5. Межличностные методы управления конфликтными ситуациями основываются на выборе определенного стиля поведения, учитывающего три компонента:
- собственный стиль,
- стиль других вовлеченных в конфликт людей,
- природу самого конфликта17.
Стиль поведения любого человека в конфликте определяется; мерой удовлетворения собственных интересов; активностью или пассивностью действий; мерой удовлетворения интересов другой стороны; индивидуальными или совместными действиями.
Стилями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры и т.п. Определяя стиль поведения человека в конфликте, современная теория конфликтов выделяет стратегию (возможные пути выхода из конфликта) и тактику поведения в конфликте.
2. СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ
2.1. Виды стратегий разрешения конфликтных ситуаций
Стратегия поведения в конфликте - это программа и план действия, направленные на реализацию поставленной цели в конфликте, другими словами это решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, своего конкретного интереса в данном конфликте18.
Возможны стратегии поведения в конфликте:
- конкуренция (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны;
- уклонение (избегание), для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей;
- улаживание (приспособление), означающее принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны;
- сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие обе стороны;
- компромисс как метод взаимных уступок19.
Рассматривая одну и ту же конфликтную ситуацию, можно проследить, как меняются психологические реакции поведения участников конфликта в зависимости от выбранной стратегии поведения.
Наиболее полное представление о стратегиях и тактиках поведения в конфликте можно получить, зная типичные «конфликтные привычки» (психологические реакции поведения), которые свойственны всем людям, вступающим в конфликтные отношения.
Рис. 2.1. Сочетание стратегий для разрешения конфликтов
Как видно на рисунке 2.1, наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения.
За исключением кратковременных трудовых конфликтов, которые заканчиваются, не успев начаться, большинство проходит в своем развитии, как правило, шест этапов. Модель конфликта как процесса, возникающего при различных управленческих ситуациях, можно представить в виде схемы (рис. 2.2).
Рис. 2.2. Модель конфликта как процесса
Распознавание и осознание конфликтов может также рассматриваться как вариант разрешения конфликтов, так как скрытые конфликты могут вскрываться и преодолеваться как открытые конфликты. Объективно существующие конфликты становятся субъективно воспринимаемыми. Осознание может, однако, происходить и ожидании идущего в определенном направлении дополнительного разрешения конфликта. Осознание может быть целесообразным потому, что момент разрешения как раз является благоприятным, или потому, что конфликт еще находится на невысоком уровне. Точно также могут разоблачаться мнимые конфликты.
2.2. Управление конфликтами в организации
Управление конфликтами, как сложный процесс включает следующие виды деятельности:
- прогнозирование конфликтов и оценка их функционального устремления;
- предупреждение или стимулирование конфликта;
- регуляция конфликта;
- разрешение конфликта20.
Прогнозирование - это один из более важных видов деятельности субъекта управления, которое направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.
Основными источниками прогнозирования конфликта являются изучения объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе такими условиями и факторами могут быть: стиль управления, уровень социального напряжения, социально-психологический климат. Особенное место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих так и конкретных причин конфликта.
Предупреждение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов базируется на их прогнозировании21.
В этом случае на основе полученной информации о причинах назревающего нежелательного конфликта проводится активная деятельность по нейтрализации действий всего комплекса детерминирующих факторов. Это вынужденная форма прекращения конфликта.
Однако конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом является основной частью общего процесса. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организации могут выступать:
- постоянное беспокойство об удовлетворении потребностей и запросов сотрудников;
- подбор и расстановка сотрудников с учетом индивидуально-психологических особенностей;
- соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, которые касаются интересов коллектива в целом и конкретных личностей;
- воспитание сотрудников, формирования у них высокой психолого-педагогической культуры общения22.
Приведенные факты предупреждения конфликтов называют превентивной формой предупреждения.
Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызывание конфликта. Стимулирование будет оправданным по отношению к конструктивным конфликтам23.
Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разнообразными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на совместном заседании, семинаре; критика ситуации, которая сложилась на заседании; выступление с критическими материалами в средствах массовой информации. Во время стимулирования того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Если спровоцированный конфликт не будет управляться то последствия могут быть достаточно плачевными.
Регуляция конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на послабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону решения. Регуляция предусматривает ряд этапов, которые необходимо учитывать в управленческой деятельности24.
І этап: Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.
ІІ этап: Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по поводу соблюдения установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.
ІІІ этап: Институализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп для регуляции конфликтного взаимодействия.
В процессе регуляции конфликта можно использовать такие основные технологии регуляции: информационные, коммуникативные, социально-психологические, организационные (Таблица 2.1).
Таблица 2.1.
Технологии регуляции конфликта
Название
Основное содержание
Информационная
Ликвидация дефицита информации в конфликте, исключение из информационного поля неправдивой или искривленной информации, прекращения распространения неправдивых слухов
Коммуникативная
Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, обеспечение эффективного общения
Социально-психологическая
Работа с неформальными лидерами и микрогруппами, снижение социального напряжения и закрепление позитивного социально-психологического климата в коллективе
Организационная
Решение кадровых вопросов, использования методов поощрения и наказания, изменение условий взаимодействия сотрудников
Разрешение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, который связан с решением конфликта. Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное решение конфликте происходят тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному решению25.
В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы, и способы решения конфликтов.
Предпосылки:
- достаточная зрелость конфликта;
- потребность субъектов конфликта в его решении;
- наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.
Формы решения :
- уничтожение или полное подчинение одной из сторон (соперничество);
- согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);
- взаимное примирение конфликтующих сторон (приспособление или избежание);
- перод борьбы в русло сотрудничества по преодолению противоречий (сотрудничество).
Способы решения конфликтов
- административный (освобождение, перевод на другую работу, решение суда);
- педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение)26.
Различают такие основные методы управления и предупреждения конфликтов как:
- внутриличностные - методы влияния на отдельную личность;
- структурные методы - методы профилактики и ликвидации организационных конфликтов;
- межличностные методы или стили поведения в конфликте;
- персональные методы;
- переговоры;
- методы управления поведением личности;
- методы, которые предусматривают агрессивные действия (используются очень редко)27.
Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, выразить свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые конфликтологи советуют использовать способ «Я – высказывание», то есть способ передачи другой личности вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт. Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая оппонента в своего врага. «Я высказывание» может быть полезным в любой обстановке, но оно особенно необходимо тогда, когда человек раздражен или недоволен28.
Например: придя утром на работу, Вы замечаете, что кто-то перевернул все на вашем рабочем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторились, но и портить отношения с сотрудниками вы незаинтересованы. В этой ситуации вы заявляете: «Когда мои деловые бумаги передвигают на моем столе, меня это очень раздражает. Мне хотелось бы в будущем заставать все, так как я оставляю».
Структурные методы - методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также методы действия преимущественно на организационные конфликты, которые возникают через неправильное распределение полномочий, организацию труда. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, формированию координационных и интеграционных механизмов, использования систем вознаграждения.
Разъяснение сотрудникам требований к работе является одним из эффективных методов управлении и предупреждение конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем заключаются его обязанности, какая у него ответственность, какие рамки его полномочий. Метод реализуется через составление соответствующих должностных инструкций, четкой системы оценки работы специалистов (продвижение по служебной стремянке, освобождение, поощрение).
Координационные механизмы могут быть реализованы при использовании подразделений. Эти методы предусматривают: установление иерархии полномочий, системы передачи команд и получение обратной связи, реализацию принципа єдиноначальства29.
Система вознаграждений может быть использована руководством для избежания конфликтов. Очень важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных личностей или целых групп.
Межличностные методы управления конфликтом тесно связаны с выбором стиля поведения, которые разработаны на основе исследований Томаса-Килменна (концепция Томаса-Килмена, в которой выделяется пять основных стратегий человеческого поведения в конфликтной ситуации:
1. избежания,
2. соперничество (борьба, принуждение),
3. компромисс,
4. сотрудничество,
5. приспособленчество (уступки))30.
Персональные методы выделил В.П. Пугачев, акцентируя внимание на возможностях руководителя активно противостоять конфликтам. К этим методам относят:
- использование власти, позитивных и негативных санкций, поощрения и наказания непосредственно самих участников конфликта;
- изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными методами (перевод одного из оппонентов в другой отдел, изменение характера работы, которую выполняет сотрудник, из-за того, что у него накопилась отрицательная энергия по поводу монотонности работы, направление сотрудника на повышение квалификации);
- убеждение участников конфликта, проведения объяснительных бесед о значимости спокойной работы для всего трудового коллектива;
- изменение участников конфликта путем перемещения людей в жизни организации, освобождения или побуждения к добровольному увольнению из работы;