Особенности приема иностранных туристов

Туризм вошел в ХXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на мироустройство и экономику многих стран и целых регионов. В уральском регионе находится большое число туристских природных объектов, привлекающих сюда туристов с познавательными, развлекательными и другими целями.
Мировой рынок туризма постоянно растет, появляется все больше новых интересных объектов, маршрутов, организуются выставки, конференции, развлекательные мероприятия. Россия имеет огромный потенциал для развития всех видов туризма, особенное же внимание должно уделяться росту потока туристов, въезжающих в страну. Для этого в мире проводится ряд мероприятий, приняты и функционируют соответствующие целевые программы, развивается и совершенствуется законодательная база.
Основой для привлечен ...

Введение 3
1. Основные тенденции развития туризма в мире и в Казахстане 5
2. Общие принципы формирования программы по приему иностранных туристов 11
3. Развитие инфраструктуры въездного туризма в Республике Казахстан 15
4. Разработка рекомендаций по совершенствованию приема иностранных туристов в Республике Казахстан с помощью туристского информационного центра 29
Заключение 38
Список использованной литературы 40
Приложения 42

Туристская отрасль приобретает все большее значение для развития экономики и социальной сферы в стране и регионах, в том числе в России. Приоритетное направление развития въездного и внутреннего туризма является важным фактором для повышения уровня жизни в России, создания дополнительных рабочих мест, пополнения валютных запасов государства и повышения его авторитета на международной арене. Но для постоянного развития туризма необходимо обновление и расширение количества предприятий индустрии питания, размещения, развлечения, досуга и других, составляющих инфраструктуру туризма, его материально-техническую базу.
Организации сферы туризма, особенно туристические фирмы, работают в условиях все возрастающей конкуренции, так как постоянно растет число турфирм с практически идентичными услугами и турпродуктами. Следовательно, борьба за потребителя – потенциального туриста – требует от туристических фирм все больших постоянных усилий. Одним из вариантов такой деятельности является создание наиболее благоприятных условий по приему иностранных туристов в стране или на предприятии.
Из всего вышесказанного можно определить актуальность исследования следующим образом: в условиях возрастающей конкурентной борьбы формирование эффективной системы работы по приему иностранных туристов на внутреннем рынке туруслуг является одним из основных инструментов повышения эффективности и результативности деятельности в сфере туризма, роста конкурентоспособности, удержания рыночной доли и привлечение все большего количества туристов в страну.
Объектом исследования выступает сфера туризма Республики Казахстан, предметом – формирование программ приема иностранных туристов в Республике Казахстан (РК).
Целью написания работы является комплексное исследование вопросов формирования системы приема иностранных туристов в стране/регионе. Для достижения поставленной цели в работе должны быть решены следующие задачи:
1. Выявление особенностей функционирования современного рынка туруслуг в мире и в РК.
2. Изучение понятия и принципов формирования туристской программы
3. Проведение анализа и общей характеристики деятельности предприятий сферы туризма РКпо приему иностранных туристов
4. Анализ информационной поддержки иностранных туристов в РК.
5. Разработка предложений по совершенствованию приема иностранных туристов в РК.
При написании работы использовались такие методы как анализ источников, анализ статистических показателей и др. Данные для статистического анализа взяты с официального сайта РК и др. Для решения поставленных задач произведено изучение нормативно-правовых актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы.
Эмпирическую базу работы составили опубликованные либо размещенные в электронно-правовых базах данные материалов практики и факты, получившие отражение в научной литературе и периодической печати, а также данные статистических источников и Интернет-ресурсов.

Правда, в последнее время, в связи с кризисными явлениями в экономике, до 20 % туристических фирм временно приостановили свою деятельность или закрываются, но это касается в основном тех, кто занимался продажей массовых туров на пляжный отдых. На сегодняшний день в РК уже функционируют 50 туристских компании, обеспечивающих экскурсионное обслуживание в стране и имеющих значительный потенциал дальнейшего развития для приема иностранных туристов), из них 3 специализируются только на приеме иностранных туристов, а 4 – на обслуживании детских групп. Всего предлагается 62 тематических маршрутов по различным регионам РК. Однако вопрос «что показывать?» требует комплексного подхода с точки зрения создания новых объектов показа, поддержания внешнего вида уже существующих, организации специальныхтуристских зон, к примеру, вблизи больших гостиничных комплексов. Количество предприятий общественного питания (кафе, бары, рестораны) также выросло со 117 в 2000 г до 206 в 2004 г., 454 в 2008 г. и 512 – в 2012 г., особенно увеличилось количество кафе. Появилась разветвленная сеть сувенирных магазинов и большое количество различных предприятий развлекательной направленности: боулинги, ночные клубы, залы игровых автоматов и т.п.Гостиничный комплекс РК представлен 287 гостиницами и аналогичными средствами размещения, что принесло области 3609,2 млн. тг. в 2012 году. В столице работают 130 отелей и мини-гостиниц на 4163 номера и 6883 места. Кроме того, активно эксплуатируются 2 кемпинга на 23 номера и 46 мест и 19 дополнительных средств проживания на 482 номера и 925 мест. Изменение номерного фонда РК представлено в таблице 3.2. Таблица 3.2Динамика роста объема номерного фонда всех средств размещения РКОбъем номерного фонда всех средств размещения города2000 год2006 год2012 годВ абс. выраженииПо сравнению с2000 г.2006 г.Общее количество номеров194525394668+2743+2129Общее количество мест344942737854+4405+3581Коэффициент загрузки42 %56 %64 %+18 % пунктов+8 % пунктовИз таблицы видно, что вместе с ростом количества гостиниц растет и номерной фонд: в 2012 году по сравнению с 2000 г. общее количество номеров выросло в 2,4 раза, с 2006 – на 83 %, количество мест увеличилось в 2,3 раза и на 84 % соответственно. В 2012 году в средствах размещения было зарегистрировано 1860,2 тыс. ночевок на 1042,2 тыс. человек общей стоимостью 3609,2 млн. тг., т.е. стоимость 1 ночевки составила 1940 тг., а каждый проживающий в гостинице принес ей 3463 тг. за 1,8 дня пребывания. Уровень загрузки гостиничного фонда также постоянно растет – с 42 % в 2000 году до 64 % в 2012 г.Так как прибытие иностранных туристов тесно связано с проблемами размещения и питания, рассмотрим данные проблемы на примерах.За последние годы интерес в России и других странах мира к казахской кухне и культуре стал заметно повышаться. Это является результатом укрепляющихся позиций Казахстана в мире. Поэтому не случайно в последнее время рестораны с казахской национальной кухней открылись в Сиднее, Париже, Нью-Йорке, Лондоне и других городах, и везде они стали достаточно успешными.Ресторан «Костанай» (Астана) можно отнести к категории «фешенебельных» ресторанов. Интерьер отделан лучшими казахскими дизайнерами и мастерами, которые специализируются на дворцовых убранствах в национальном стиле. Главным сюжетом художественно-эстетической организации всего этого служат традиции национальной культуры Казахстана. Оформление ресторана выдержано в национальном казахском стиле: вручную расписаны стены и потолки, зал украшают национальный казахский орнамент и натуральные ковры ручной работы, напольные вазы и кальяны (которые, между прочим, являются не столько элементом декора, а реальным и вполне доступным удовольствием). Факела это обязательный элемент интерьера ресторана восточной кухни, они считаются традиционными хранителями домашнего очага. В зале живые цветы и растения, за которыми флористы ухаживают каждый день, также имеется много антикварных предметов, стилизованные под старину люстры и дорогой деревянный пол. В ресторане «Костанай» играет живая музыка, в том числе, казахские национальные инструменты домбра и кобыз.Такая роскошь в интерьере не просто так, ведь прием пищи это ритуал, с помощью которого можно лучше понять культуру казахского народа и поэтому он требует соответствующего декоративного оформления ресторана. В «Костанае» можно попробовать блюда из казахской, дунгайской, киргизской, и уйгурской кухни.Среди особенностей, которые выгодно выделяют "Костанай", - блюда из конского мяса – копченые, отваренные, полусоленые (казы, жай, шужук, сурет-ет, жал, карта), а также закуски из баранины - кабырга или бауыр-куйрык (это сочетание бараньего ливера и конского мяса под кисломолочным соусом) и, конечно, настоящий казахский бешпармак. Планируется открывать сетевой ресторан «Костанай» в Москве, где также можно будет отведать все эти блюда.В качестве рекламы, к открытию было запущено рекламу на крупных радиостанциях и в целевых СМИ, в том числе и англоязычных. Ресторан «Костанай» позиционируется как один из лидеров национального ресторанного бизнеса и заведения формирующего мировоззрение иностранного посетителя для казахской культуры. Блюда казахской кухни (рис. 3.1.): Рис. 3.1. Блюда ресторана «Костанай»Самое яркое PR событие ресторана «Костанай» - это настоящие петушиные бои. Посетители могут сделать ставки (не денежные, конечно), а победители получат призы. Так развлекались в былые времена во дворцах, такие развлечения нынче в «Костанай».Наиболее посещаемым иностранными туристами столичным отелем Казахстана является Отель Казжол Астана – это новый современный 10-этажный Отель, предлагающий своим гостям широкий спектр услуг и качественный сервис. Отель располагается недалеко от центра города , что дает возможность достаточно  быстро добраться  до самых интересных мест г. Астаны и позволяет быть гибким в отношении передвижения по городу.Месторасположение Отеля выгодно отличает его от других отелей города:Правый берег, проспект Балкантау 213, уг. Улицы Момыш улыВ шаговой доступности от Отеля расположены:посольство США 700 метровДворец Мира и согласия - 1 кммонумент Независимости - 1 кмадминистративный центр - 2,5 кмаэропорт - 18 кмЯркий и стильный дизайн отеля КАЗЖОЛ Астана, несомненно, выделяет  его среди других Астанинских Отелей.Гостям отеля придутся по вкусу неоклассический стиль и функциональность внутренних интерьеров.В отеле КАЗЖОЛ Астана использованы смелые сочетания классических и современных тенденций мирового дизайна.Отель сочетает в себе основные принципы комфорта  с концептуально новым подходом в функциональном использовании пространства и передовые идеи технического оснащения номеров.Гостей Отеля ждет высокий уровень комфорта, предупредительный сервис  и широкий спектр дополнительных услуг.Современный  Отель Бизнес-класса располагает:71 комфортабельными номерами различных  категорий, оформление номеров  выполнено в классическом стиле  с элементами современного дизайна.Второй Этаж Отеля полностью отдан конференц-центру общей площадью 800 метров.Для проведения деловых встреч, семинаров и конференций  у нас есть 6 просторных залов, большой мультифункциональный зал площадью 300 метров с системой кондиционирования и  современным мультимедийным и звуковым оборудованием. На этом же этаже мы организуем для Вас в отдельном зале кофе-брейки и бизнес-ланчи.Сотрудники нашего Отеля безупречно проведут организацию любого мероприятия.ресторан с летней терассой в восточном стиле с узбекским колоритом с отдельным VIP- залом на 12 персон.  Отдельное  слово в нашем меню занимает предложение по проведению банкетов и фуршетов.0 этаж Отеля отведен под Spa центр общей площадью 300 метровТренажерный залМассажный кабинетДжакузи диаметром 4 метра2 сауны, русская и финскаяЗона отдыхаБильярдный зал с 12-ти футовым столомОтель КАЗЖОЛ Астана предлагает  совершенно новый качественный уровень обслуживания гостей.Служба приёма и размещения является главным связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы. При непосредственном участии персонала Службы приёма и размещения все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передаётся корреспонденция для гостей.Гости обращаются в Службу приёма и размещения, чтобы получить информацию об услугах гостиницы и о городе, в который они приехали. Служба приёма и размещения является контактным лицом, если посетители и гости пытаются связаться с кем-нибудь на территории гостиницы. Если гости пользуются услугой OTS (One Touch Service), звонок попадает в Службу приёма и размещения. Эта услуга даёт возможность гостям заказать звонок, который их разбудит в необходимое для них время, поможет осуществить связь с необходимым абонентом, предоставит возможность сделать заказ питания в номер и передаст сообщение для гостя.Персонал Службы приёма и размещения выполняет следующие функции:Предоставление транспортных услуг;Размещение и выезд гостей (осуществление предоплаты и оплаты за услуги гостиницы);Размещение багажа в камере хранения;Помощь разносчиков багажа;OTS (One Touch service);Работа с гостями (Guest relation);Бизнесс центр;Сотрудник отдела службы приема и размещения всегда поможет гостям предоставить информацию об отеле, развлечениях в городе. Консьерж услуги включают в себя:Заказ и продажа железнодорожных и авиа билетов;Продажа билетов в театры и на концерты;Организация экскурсий в музеи и по достопримечательностям города;Транспортные услуги.Программа Оценки качества выполнения стандартов (Quality Performance Review) помогает поддерживать предоставляемые услуги на постоянно высоком уровне и выполнять обещания нашего бренда. Программа представляет собой открытую проверку с точки зрения потребителя. Основное внимание уделяется стандартам обслуживания гостей, впечатлению гостей от гостиницы (состояние здания гостиницы, оборудование), обслуживания и предложений данного бренда. Отель рекомендует сотрудникам проводить промежуточные проверки, организованные силами отеля по Анкете Оценки качества выполнения стандартов.Перечень стандартов находится в каждом отделе. Эти стандарты являются основными правилами ежедневной работы каждого отдела. Генеральный Управляющий, Менеджер по Оценке Качества Выполнения Стандартов и Руководители отделов играют ведущую роль в этой программе.Вопросы для анкетирования формулировались двумя блоками: критерии оценки важности и значимости отдельных элементов гостиничного продукта и сервиса для гостя; вопросы для определения общей удовлетворенности клиента и возможности его повторного обращения в фирму. Разработанная автором для проведения опроса анкета представлена в приложении 1. Критерии для оценки предлагают шкалу от 1 до 5, 2 блок вопросов включает в себя только открытые вопросы. Необходимость оценки именно указанных в анкете параметров гостиничного продукта вытекает из его состава. В процессе анкетирования было опрошено 56 гостей отеля, которым было предложено оценить:- важность предложенных исследователем составляющих качества работы гостиницы по пятибалльной системе;- качество этих составляющих по пятибалльной системе.В приложении 2 приведены результаты анкетного опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. Как видно из таблицы, наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием на ресепшене и чистота в номере, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема на ресепшне получилось также 5. На втором месте для потребителей гостиничных услуг оказались качества персонала (4,7 баллов), на третьем – система бронирования (4,6 балла). Минимальное значение для гостей имеет географическое положение гостиницы (3,5 балла) и наличие бизнес-центра (3,6 балла). Средняя значимость показателей составила 4,3 балла.Средняя оценка качества услуг отеля по пятибалльной шкале составила 4,29 балла, что означает 85,88 % удовлетворение гостей обслуживанием в отеле. Максимальную оценку – 4,66 балла – получило наличие кондиционеров в номерах, близко к этому показателю стоит владение персоналом иностранными языками – 4,64 балла. Минимальное значение получила оценка географического положения отеля – 3,46.В целом можно сказать, что удовлетворенность клиентов гостиницы находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности гостей следует уделять таким значимым для них характеристикам как прием на ресепшене и чистота в номерах, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 4,20 балл немного меньше средней). Таким образом, повышение удовлетворенности гостей услугами отелей наиболее связано с улучшением работы персонала.Проведем анализ факторов внешней среды для исследуемого региона с помощью методики PEST-анализа, которая разделяет среду на 4 группы факторов, каждый из которых оценивается количественно по 5-балльной оценке с учетом значимости данного конкретного фактора в деятельности компании (таблица 3.3). Из таблицы видно, что наиболее значимыми для предприятия эколого-туристического комплекса социальные и экономические факторы, при этом суммарная оценка в 3,62 балла показывает, что предприятие будет иметь возможность достаточно удачно взаимодействовать с внешней средой .Таблица 3.3PEST-анализ условий развития туристского комплекса Республики КазахстанФакторыВесОценкаСуммарная оценкаВозможности1. Социальные   1.1 Повышение интереса к турпоездкам0,0450,201.2 Рост популярности здорового образа жизни 0,04540,181.3 Увеличение количества времени на досуг и путешествия0,0430,12Итого0,1250,502. Технологические   2.1 Широкое внедрение высоких технологий в производство 0,0440,162.2 Стремительное развитие технологий в данной отрасли0,04540,182.3 Относительная доступность снаряжения0,0440,16Итого0,1250,503. Экономические   3.1 Выделение среднего класса населения0,0450,203.2 Рост числа бизнес-поездок с услугами развлечения0,04540,183.3 Быстрые темпы роста рынка0,0450,20Итого0,1250,584. Политические   4.1 Поддержка государством малого и среднего бизнеса0,06520,1304.2 Относительно благоприятная политическая ситуация0,06020,120Итого0,1250,25ИТОГО ПО ВОЗМОЖНОСТЯМ0,501,83Угрозы1. Социальные   1.1 Большое количество людей, не желающих пользоваться услугами предприятий эколого-туристического комплекса0,04540,181.2 Депопуляция населения0,0450,201.3 Увеличение числа пожилых людей, не пользующихся услугами 0,0440,16Итого0,1250,542. Технологические   2.1 Последние новинки стоят дорого0,0440,162.2 Увеличение себестоимости поездок за счет дороговизны нового оборудования0,0430,122.3 Прогресс опережает образование (нехватка квалифицированных кадров)0,04540,18Итого0,1250,463. Экономические   3.1 Конкуренция0,0450,203.2 Инфляция0,0440,163.3 Высокие цены на услуги 0,04540,18Итого0,1250,544. Политические   4.1 Жесткое законодательства по функционированию рыбоводческих промыслов0,06520,134.2 Общая нестабильность в регионе0,06020,12Итого0,1250,25ИТОГО ПО УГРОЗАМ0,501,79ОБЩАЯ ОЦЕНКА ВНЕШНИХ ФАКТОРОВ3,62Далее необходимо провести анализ внутренний среды рынка для выявления его сильных и слабых сторон (таблица 3.4). Весовой коэффициент имеет значение от 1 до 3 (1 – минимальная важность, 3 – высокая значимость), оценка параметров ведется по пятибалльной системе (1 – очень слабое развитие, 5 – высокая степень развития параметра).Таблица 3.4Анализ сильных и слабых сторон туристского комплекса Республики Казахстан№ФакторыВесОценкаСуммарная оценкаI. Сильные стороны   1Удачное расположение, привлекательное и для обычных туристов, и для бизнесменов35152Благоприятный имидж региона на рынке 35153Экологическая привлекательность региона34124Наличие соответствующего персонала25105Модернизация основных фондов248Итого по сильным сторонам60II. Слабые стороны   1Недостаточное количество средств размещения2482Отсутствие бренда35153Слабая маркетинговая деятельность35154Отсутствие ряда услуг, востребованных туристами2485Слабая способность к инновациям236Итого по слабым сторонам52Таким образом, из проведенного анализа видно, что сильные стороны немного превышают слабые.На основе проведенных анализов сведем все полученные данные в матрицу SWOT анализируемого рынка (таблица 3.5). В данной матрице включены не все перечисленные, а наиболее значимые факторы окружающей среды, согласно проведенной оценке.Таблица 3.5Матрица SWOT-анализа для определения стратегических направлений развития туристического комплекса республики КазахстанВозможности ОУгрозы ТРост туристической привлекательности O1Широкое внедрение высоких технологий в производство услуг размещения – О2Выделение среднего класса населения – О3Быстрые темпы роста рынка – О4Остаточные явления мирового финансового кризиса – Т1Сокращение населения страны – Т2Прогресс опережает образование (нехватка квалифицированных кадров) - Т3Рост конкуренции на рынке- Т4Сильные стороныSУдачное расположение, привлекательное и для туристов, и для бизнесменов – S1Продвижение услуг Дополнительное привлечение гостей бизнес-уровняПродвижение услуг Продвижение услуг Дополнительное привлечение гостей бизнес-уровняХХХПовышение престижа Продвижение услуг Благоприятные экологические условия,– S2ХХХРазработка программ развития экотуризмаПовышение качества обслуживанияРазработка программ развития экотуризмаХХХПривлечение новых квалифицированных кадровПривлечение новых квалифицированных кадровРазработка программ развития экотуризмаСлабые стороныWОтсутствие ряда услуг, предоставляемых конкурентами W1Разработка и внедрение новых услугРазработка и внедрение новых услугРазработка и внедрение новых услугРазработка и внедрение новых услугРазработка и внедрение новых услугХХХРазработка и внедрение новых услуг с соответствующим обучением персоналаРазработка и внедрение новых услугСлабая маркетинговая деятельность – W2Разработка и внедрение маркетинговой стратегииРазработка и внедрение маркетинговой стратегииПродвижение услуг Разработка и внедрение маркетинговой стратегииРазработка и внедрение маркетинговой стратегииХХХПривлечение новых квалифицированных кадровРазработка и внедрение маркетинговой стратегии Конфликтующими парами являются S2 – О1; Т2 – S1; Т1– S2,W1 – Т2, W2 – Т2, так как взаимодействие этих факторов практически отсутствует.Рассмотрим повторяющиеся решения для выбора направления разработки проекта совершенствования деятельности по приему иностранных туристов в РК:Продвижение услуг - 4Дополнительное привлечение гостей бизнес-уровня - 2Повышение престижа - 1Разработка программ развития экотуризма – 3Повышение качества обслуживания - 1Привлечение новых квалифицированных кадров - 4Разработка и внедрение новых услуг - 7Разработка и внедрение маркетинговой стратегии - 5Проведенный SWOT-анализ выявил основные направления дальнейшего стратегического развития данного рынка, которыми являются: Разработка и внедрение новых услуг.Разработка и внедрение маркетинговой стратегии, включая систему продвижения.Привлечение новых квалифицированных кадров и разработка программ обучения персонала эколого-туристских комплексов РК.Разработка рекомендаций по совершенствованию приема иностранных туристов в республике казахстан с помощью туристского информационного центраЦелью работы национального туристско-информационного центра (ТИЦ) является развитие внутреннего и въездного туризма на территории региона, а также содействие процессам подготовки и проведения крупных международный мероприятий путем управления информационными потоками.Организационно-экономический механизм функционирования ТИЦ можно представить в следующем виде (рисунок 4.1).