Анализ особенностей обслуживания гостей во время проживания в гостинице делового предназначения 4*

Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало, предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла. Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии, которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями, как качество услуг, условия труда, технический уровень производства, организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда, уровень мотивации и бездеффектность услуг.
В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлет ...

Введение 3
1. Теоретические основы развития гостиниц делового предназначения. 5
1.1. Тенденции развития гостиниц белового предназначения высокой категории 5
1.2 1.2. Организация обслуживания гостей во время проживания в гостиницах делового предназначения 4* 10
1.3. Перспективы развития гостиниц делового предназначения 13
2. Анализ особенностей обслуживания гостей во время проживания в гостинице делового предназначения 4* "Novotel Moscow City" 16
2.1. Характеристика гостиницы и особенности формирования услуг в гостинице 16
2.2. Анализ эффективности дополнительных услуг предоставляемых гостям во время проживания 21
2.3. Разработка предложений по устранению недостатков в обслуживании гостей во время проживания в гостинице 26
Заключение 30
Список литературы 34

Актуальность темы. Глобализация мировой экономики и связанная с этим интенсификация деловых, научных и культурных связей сделали деловой туризм одним из ведущих туристских направлений в мире. Основными предпосылками развития делового туризма в России являются рост инвестиций в экономику, увеличение объёмов промышленного производства и торговли, появление новых субъектов малого предпринимательства. Несомненно, развитие делового туризма будет положительно влиять на развитие России и способствовать созданию благоприятного предпринимательского и инвестиционного климата. Однако организации данного вида туризма в России пока не уделяется должного внимания. Вместе с тем, спрос на конгрессный туризм здесь высок, что обусловлено его месторасположением, близостью многих крупных промышленных стран (Европа, Китай, Турция и др.), уникальным климатом и др. И главным сдерживающим фактором развития этого туристского направления является, на наш взгляд, недостаточное количество отелей делового назначения. Все вышесказанное определяет актуальность разрешаемой в данной работе проблемы и определяет выбор темы.
Целью настоящей Анализ особенностей обслуживания гостей во время проживания в гостинице делового предназначения 4* на примере гостинице "Hovotel Moscow City" .
Объект исследования – разработка дополнительных услуг по совершенствованию уровня делового обслуживания в гостинице "Hovotel Moscow City" .
Предмет исследования – мероприятия по совершенствованию уровня делового обслуживания в гостинице "Hovotel Moscow City" .
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические положения деловых гостиничных услуг;
- провести анализ бизнес-обслуживания в гостинице.
- разработать дополнительных услуг по совершенствованию уровня делового обслуживания в гостинице "Hovotel Moscow City";
Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы Интернет.

На этом фоне капиталовложения в российский гостиничный бизнес-сегмент выглядят незначительными. По оценкам компании S.A. Ricci, общий объем инвестиций в деловую гостиничную недвижимость в России в 2013 году составил порядка $250 млн, и эта сумма пришлась всего на три сделки в Москве, Санкт-Петербурге и Сочи. Крупнейшей из них стала покупка за $170 млн гостиницы Renaissance Moscow Olympic сетью Azimut Hotels Александра Клячина. По оценкам Colliers International, в 2012 году объем инвестиций в российский деловой гостиничный сегмент составлял почти $800 млн.«В основном снижение произошло в силу отсутствия в 2013 году аукционов, проводимых правительством Москвы, а также благодаря прошедшей в 2012 году крупной портфельной сделке по продаже гостиницы «Интерконтиненталь Тверская» и проекта гостиницы «Люкс» на Тверской улице». На 2014-16 года эксперты дают более позитивный прогноз: количество сделок должно увеличиться на фоне растущего качественного предложения. По оценкам экспертов, московские бизнес-проекты отличаются хорошей рентабельностью за счет дисбаланса спроса и предложения, которое может увеличиться. Многие бизнес-отели, отложенные во время кризиса и живущие только на бумаге в течение 2009–2010 годов, стали реализовываться и появляться на рынке в 2013–2014-м. Также дополнительный интерес к гостиничному сегменту вызван некоторым ослаблением спроса на офисном рынке, который привел к пересмотру концепций офисных проектов в пользу концепций гостиниц и апартаментов. При этом следует заметить, что, несмотря на высокий интерес инвесторов, объем инвестиций остается сравнительно невысоким в силу отсутствия качественных активов, выставленных на продажу. В ближайшие пять лет в России к вводу заявлено около 13 тыс. новых номеров в бизнес-отелях, подсчитали в компании Jones Lang LaSalle. Однако переходу к конкретике мешает специфичность отечественного рынка.«Инвестиции в деловой гостиничный рынок России более интересны для локальных игроков, которые понимают модель его работы. В России мало прозрачных сделок, отели продают за закрытыми дверями или на аукционах. В офисном и торговом сегментах сделки проходят по-другому, на открытом рынке, и они хорошо задокументированы. Ситуация на деловом гостиничном рынке должна измениться, чтобы инвесторы начали доверять самому процессу сделки и смогли понять реальную инвестиционную стоимость активов. В 2014 году рост инвестиций будет обеспечивать не только столичный, но и региональный рынок, куда выходят международные гостиничные операторы. Подтверждением этому служат выход порядка десяти деловых гостиниц под управлением международных операторов на региональные рынки в 2013 году и планы по выходу еще не менее 15 проектов в 2014-м. Большая часть из них располагается в Сочи, однако значительный интерес для инвесторов также представляют города-миллионники, которые являются экономическими локомотивами регионов, — Екатеринбург, Казань, Ростов-на-Дону, Воронеж, Красноярск, Нижний Новгород и другие. По данным консалтинговой компании Colliers International, по состоянию на начало 2014 года показатель обеспеченности Москвы качественным деловым номерным фондом находится на невысоком по сравнению с другими европейскими столицами уровне: около 2,6 номера на 1000 жителей. В финансовых и деловых центрах Европы, таких как Лондон, Париж, Берлин, обеспеченность деловыми гостиничными номерами составляет 8–12 на 1000 жителей. При этом, по данным S.A. Ricci, средняя загрузка гостиниц в Москве составляет порядка 69%, что намного превышает европейские показатели. Наиболее высокий уровень заполняемости отмечается в сегментах midmarket и upper midmarket, где среднегодовая загрузка превышает 77 и 73% соответственно.2. Анализ особенностей обслуживания гостей во время проживания в гостинице делового предназначения 4* "Novotel Moscow City" 2.1. Характеристика гостиницы и особенности формирования услуг в гостиницеВ 4-х звездочной московской гостинице Novotel Moscow City можно отлично провести как деловую командировку, так и отпуск. Он идеально расположен в центре нового делового района Москва-Сити, откуда за считанные минуты вы доберетесь до главных достопримечательностей и аэропортов. Здесь есть все необходимое для проведения встреч и переговоров, включая полностью оснащенные конференц-залы и бесплатный WIFI на всей территории отеля, а также зона iMac [14].Novotel Moscow City - это современный отель европейского уровня, соответствует категории четыре звезды на основании решения Аттестационной комиссии от 26 августа 2006 г. №006, качество работы которого неоднократно было отмечено престижными национальными премиями в области туризма и делового имиджа.Номерной фонд отеля состоит из 47 комфортабельных и уютных номеров различных категорий: 8 стандартных одноместных номеров S=16 м2 с широкой кроватью, беспроводным интернетом, междугородним и международным телефоном, телевизором, кондиционером, мини холодильником; 34 стандартных двухместных номера S—22 м2 также с письменным столом; 1 стандартный улучшенный двухместный номер S—23 м2 с чайником, чаем и кофе в дополнение; 2 студии S—40 м2 с выделенной зоной отдыха с диванчиком, креслом и журнальным столиком и зоной спальни с широкой двуспальной кроватью; 1 королевский люкс - комфортабельный двухкомнатный номер S=65m2, состоящий из гостиной, которая также может служить кабинетом, и спальни, комнаты выполнены в стиле барокко, ванная комната, оборудована душевой кабиной и джакузи; 1 президентский люкс - изысканный четырехкомнатные апартаменты, включающие в себя гостиную, кабинет, две спальни и 2 ванные комнаты, оформленные в классическом стиле и обставленные дизайнерской мебелью из Европы, ванные также оборудованы и душевой кабиной и джакузи. В каждом номере есть ванная комната с ванной, феном, набором косметики, подогреваемой полотенце сушилкой, белыми махровыми халатами и тапочками для каждого гостя. Горничные хозяйственной службы проводят ежедневную уборку в номерах с 8 до 16 часов, ежедневную смену полотенец и смену постельного белья раз в 3 дня, предоставляют по требованию гостей утюги и гладильные доски, также гость за отдельную плату может воспользоваться услугами прачечной (стирка, сушка, глажка), расположенной в здании гостиницы на 3 этаже. При бронировании номера в Novotel Moscow City в стоимость помимо проживания входит также и завтрак типа «шведский стол» для гостей, проживающих в номере. На 1-ом этаже гостиницы располагается SPA-центр отеля с финской сауной, турецкой баней, купелью, джакузи, а также солярий и массажный кабинет. Г ости отеля могут бесплатно пользоваться услугами SPА-центра с 10 до 18 часов.Арендаторам офисов в Novotel Moscow City предоставляется скидка в размере 30% как на проживание в номерах, так и на пользование услугами SP А-центра.Также на 1-ом этаже располагается ресторан с меню русской и европейской кухни. С 8 до 10 часов сервируется завтрак «шведский стол» с широким ассортиментом блюд, с 12 до 17 часов в ресторане накрывается бизнес-ланч для гостей отеля, работников бизнес-мегаполиса и всех горожан, желающих пообедать вкусно и недорого, с 17 до 22 часов начинается обслуживание по меню «а la carte», клиенты ресторана могут насладиться комфортной обстановкой, изысканной едой и обширной картой вин.Ресторан состоит из нескольких залов; зал «Фламбе», зал «Старая квартира», каминный зал. Это популярное место в городе для проведения торжественных мероприятий (банкетов, свадеб и корпоративных вечеринок). При заказе свадебного банкета в ресторане гостиницы предоставляются скидки на проживание в номерах, а также особые условия для проживающих, все они подробно описаны в специальном предложении «Свадебный пакет».В холле гостиницы расположен лобби-бар, готовый принять гостей 24 часа в сутки и предлагающий широкий ассортимент алкогольных напитков, кофе, чай, а также закуски и десерты.Novotel Moscow City предлагает своим гостям удобные помещения для проведения различного рода мероприятий. На выбор клиента предлагаются 2 конференц-зала вместимостью 40 человек. Залы оснащены современным оборудованием.Для определения уровня услуг, которые предоставляет отель Novotel Moscow City , 29 февраля 2014 г. была проведена оценка соответствия гостиницы требованиям, установленным в системе классификации гостиниц и других средств размещения, и аттестация ее на соответствующую категорию, по итогам которой была присвоена категория 4-звезды на основании решения Аттестационной комиссии №066 Федерального органа исполнительной власти в сфере туризма. Далее в таблице 1 будет представлена информация о требованиях, выдвигаемых законодательством к отелям категории 4-звезды, касающихся оснащенности здания, ассортимента и качества предоставляемых услуг [3]. Под уровнем сервиса обычно понимают качество, как его воспринимает покупатель. По этой причине определение качества в основном базируются на том, что считают важным покупатели, а определение и оценка этих величин обычно являются предметом маркетинговых исследований. Качество услуги сервисного продукта - это комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.Таблица 1Требования к средствам размещения категории 4-звезды№п/пТребованиеПланФакт1Светящаяся вывеска++2Вход для гостей отдельно от служебного, с козырьком, воздушно-тепловой завесой, в ресторан из номеров++3Аварийное освещение и стационарный генератор++4Кондиционирование воздуха круглогодичное++5Горячее и холодное водоснабжение, горячее от резервной системы ГВС, очищение воды ГВС, очищение воды++6Внутреннее радиовещание++7Лифт .++8Телефонная связь в номерах и коллективного пользования (городская, междугородняя, международная)++9Многокомнатные номера++10Площадь номера не менее 12 м2 одноместного, 15 м2 двухместного++11Санузел в 100% номерах, площадь не менее 3,8 м2++12Двери и замки с предохранителем, охранная сигнализация и видеокамеры в коридоре++13Отопление, термостат для индивидуальной регулировки++14Туалеты для общественного пользования, их оборудованность++15Оборудованность и оснащенность общественных помещений, площадь холла не менее 30 м2++16Напольное покрытие, декоративное озеленение, музыкальное вещание, гардероб в зоне отдыха++17Оборудованный конференц-зал, бизнес-центр++Продолжение таблицы 1.18SPA-зона, сауна++19Тренажерный зал+-20Магазины и торговые киоски+-21Ресторан, несколько залов, возможность организации банкета, бар++22Служба приема и размещения круглосуточно++23Швейцар и обязательный поднос багажа+-24Ежедневная уборка номера++25Вечерняя подготовка номера+-26Смена постельного белья ежедневно+-27Смена полотенец ежедневно++28Стирка и глажка (сутки, экспресс)++29Хранение ценностей, багажа++30Организация трансфера, вызов такси, бронирование билетов, туристские услуги++31Аренда (прокат) автомашины+-32Любое питание, круглосуточно, обслуживание в номер++33Письменные стандарты для персонала++34Квалификация персонала++35Внешний вид персонала (форма, служебные значки)++Из перечисленных 35 требований Novotel Moscow City на данный момент соответствует 29 пунктам. Выявлены несоответствия в наличии общественных помещений (тренажерный зал и магазин или торговый киоск), отсутствие услуг факса, услуги аренды автомобиля, а также вечерней подготовки номера и ежедневной смены постельного белья.Далее представим диаграмму на рис. 2.1 по процент норму содержанию доходов от размещение, питание, банкетки и SPA-зона, сауна.Рисунок 2.1 Доля доходов от размещение, питание, банкетки и SPA-зона, сауна в Novotel Moscow CityКак видно из рис. 2.1 наибольшую долю в прибыли занимает размещение, а наименьшую Novotel Moscow City.2.2. Анализ эффективности дополнительных услуг предоставляемых гостям во время проживания Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги, с которым взаимодействует потребитель, во много обуславливает качество. ИСО 9004.2 выдвигает профессиональные требования к персоналу, выражаемые качественными характеристиками: доступность, вежливость, чуткость, аккуратность, предупредительность, компетентность, умение доступно предоставить информацию клиенту, обеспечить эффективность контактов при обслуживании.Весь персонал Novotel Moscow City прошел тщательную проверку при приеме на работу: тестирование, собеседование с менеджером по персоналу, собеседование с управляющим отеля, собеседование с непосредственным начальником. После выявления соответствия всем требованиям отеля в числе которых: опыт, знание иностранных языков, образование, личные качества (трудолюбие, отзывчивость, вежливость, компетентность),- соискатель проходит на следующую ступень. Служащему проводится вводный инструктаж, его знакомят с внутренними стандартами, должностными инструкциями и в течение двух недель обучают под наблюдением старшего коллеги, после чего работник проходит тестирование, которое демонстрирует уровень его готовности к самостоятельной работе. Только после прохождения всех стадий обучения служащий может полноправно занять свое место в числе персонала отеля, он принимается на работу и проходит официальное оформление по трудовой книжке, а также медицинское освидетельствование. Поскольку природа услуг сложна, субъективна и многогранна, предпринимаются попытки разделить качество сервиса на отдельные компоненты. Наиболее распространенной является модель SERVQUAL, разработанная Парасаруманом и его коллегами. Она говорит о том, что качество услуги определяется в пяти измерениях:- осязаемость (внешний вид помещений, оборудования, персонал и информационных материалов); - надежность (способность выполнять заявленную услугу надежно и аккуратно); - оперативность (готовность помочь покупателю и своевременно оказать услугу); - уверенность (знания и учтивость работников и их способность вызвать доверие и уверенность);- эмпатия (забота, персональное внимание представителей фирмы к покупателям).Взяв за основу модель SERVQUAL проведем анализ работы службы приема и размещения:- осязаемость: холл гостиницы представляет собой красиво декорированное помещение, выполненное в бежевых тонах, обставленное деревянной мебелью «под старину», удобными и мягкими диванами, журнальными столиками со свежей прессой. Звучит приятная джазовая музыка, есть возможно пользование беспроводным интернетом. В холле помимо стойки портье также располагается лобби-бар, гардероб, лифт, туалетная комната. Персонал вежлив, приветлив, опрятен, одет в форменную одежду;- надежность: территория гостиницы располагается во внутреннем дворике, главный вход находится под контролем охраны 24 часа, также ведется видеонаблюдение, все въезды на территорию комплекса ограничены шлагбаумами; - оперативность: лобби-бар и стойка портье работают круглосуточно, осуществляется заказ такси, экскурсий, авиа и ж/д билетов, поиск необходимой информации в интернете, предлагаются услуги прачечной и SPA-центра. Все просьбы выполняются быстро, качественно и точно; - уверенность: служащие, прошедшие обучение и получившие опыт, знают свои обязанности и благодаря этому могут предоставить квалифицированную помощь гостям;- эмпатия: небольшой объем номерного фонда (47 номеров) позволяет осуществить индивидуальный подход к каждому клиенту и дает возможность гостю почувствовать свою ценность и значимость для отеля. Основываясь на всем вышесказанном можно сделать вывод о том, что качество оказываемых услуг находится на высоком уровне и стабильность спроса на услуги отеля - лишнее тому подтверждение. Если качество сервиса нужно улучшить, значит, его необходимо как- то измерить. Без средств оценки невозможны никакой контроль или улучшение. Оценка качества работы в сфере сервиса сложнее из-за неосязаемости и субъективности многих элементов. Измерение воспринимаемого уровня качества должно основываться на мнении покупателей и в настоящий момент является скорее задачей маркетинга, нежели операционного менеджмента. Применяемые для этого методы:1. Работа с жалобами (и предложениями);2. Универсальные вопросники;3. Исследование отношений;4. Фокус-группа;5. Тайные покупатели.Из всех этих методов в Novotel Moscow City на данный момент применяется только метод работы с жалобами (и предложениями) посредством предоставления гостям книги отзывов, а также принятием жалоб непосредственно служащими службы приема и размещения.Для оценки качества услуг Novotel Moscow City с позиции потребителя автором данной работы был составлен универсальный опросный лист и предложен гостям для заполнения. В опросе приняло участи 100 гостей отеля. В таблице 2.7 представлены вопросы анкеты и данные по полученным результатам. Далее будет произведен ее анализ и сделаны выводы об уровне качества услуг, предоставляемых отелем. По итоговым подсчетам 70,1% оценок приходится на долю "отлично", 25% на долю "хорошо", 4% на долю "удовлетворительно" и 0,9% на долю "неудовлетворительно". Значительный перевес в сторону оценки "5" говорит о том, что качество услуг, предоставляемых отелем находится на высоком уровне и удовлетворяет потребности гостей, а это в свою очередь является главным критерием качества.Наилучшие результаты по итогам опроса получил персонал службы приема и размещения, а также работа горничных. В работе ресторана многих гостей не устраивало качество блюд, но уровень обслуживания был оценен высоко.