Контроль качества обслуживания

Заключение

При исследовании уровня качества обслуживания в гостинице «Выборгская», обнаружен ряд проблем: отсутствует Положение о корпоративной культуре, обучение персонала, стандарты деятельности. При анализе методом «тайный покупатель» выявлены низкие оценки факторов общения с клиентом.
Для совершенствования уровня качества гостиницы необходимо усовершенствовать работу с персоналом - стандартизировать его деятельность и сделать постоянной практику повышения квалификации, для этого предложено организовать на существующей базе тренинговый центр. Центр можно организовать на базе действующего конференц-зала, оснащенного необходимым презентационным оборудованием. Обучение персонала будет проводиться как опытными сотрудниками, так и приглашенными тренерами.
Также предлагается внедрить оценку ...

Содержание

Введение 3
1.Теоретическая часть 4
1.1. Мировой опыт управления качеством в сфере услуг 4
1.2.Управление качеством обслуживания в сфере услуг 5
1.3.Контроль степени удовлетворения потребителей 6
1.4.Корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения 11
1.5. Параметры контроля качества обслуживания клиентов 12
1.6.Тактические приемы реагирования на жалобы гостей 13
2.Практическая часть 18
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия 18
2.2.Анализ качества обслуживания гостей 20
2.3. Направления повышения качества обслуживания гостей 24
Заключение 26
Список использованной литературы 27
Приложение 1 29
Приложение 2 30
Приложение 3 32
Приложение 4 37

Введение

Современная сфера сервиса представляет совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в реализации потребностей населения в услугах. Услуги, как важные и незаменимые жизненные средства, входят в потребление наряду с продукцией и составляют основную часть фонда потребляемых населением благ.
Возрастание роли услуг является общемировой тенденцией развития рыночной экономики. Сфера услуг в социально-экономической системе общества создает благоприятные условия для жизни людей. Качество, ассортимент и доступность предоставляемых услуг является важнейшей составляющей формирования высокого качества жизни населения. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг является важной областью совершенствов ания деятельности.
Объект исследования – гостиница «Выборгская».
Предмет исследования – методы и инструменты контроля качества обслуживания.
Цель работы - изучить мировой опыт управления качеством в сфере услуг и стандарты качества обслуживания. Для достижения цели ставятся следующие задачи:
- изучить мировой опыт и существующие стандарты качества услуг;
- рассмотреть инструменты и параметры контроля качества;
- оценить качество услуг на примере гостиницы «Выборгская»;
- определить направления совершенствования качества обслуживания.

-Ясность объяснений и аргументов. Слова должны быть понятными и простыми, чтобы постоялец не слышал в любой безобидной фразе двусмысленности. Здесь важно, чтобы обе стороны постарались критически разобраться в ситуации. Это означает, что надо по возможности осмыслить слова и действия «противника», попытаться найти им какое-то другое объяснение, отличное от первоначального. Ведь нередко в основе конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт ликвидируется сам собой. Люди не всегда осознают свое поведение, и поэтому порой легко меняют позицию в зависимости от поступков окружающих.
-Отказ от выяснения обстоятельств. Все возможные формы выяснений и разборок только травмируют психику людей и, как правило, не приносят положительного результата.
-Сохранение самообладания. Нередко причиной конфликта становится психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения - в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причем такая несовместимость может быть как взаимной, так и односторонней, и если горничная раздражает гостя своей медлительностью, то лучше поменять ее сразу.
Для предотвращения конфликтов психологи рекомендуют:
-оценить причины их возникновения;
-принять меры упреждающего характера;
-устранить причину конфликта;
-разъединить конфликтующих;
-воспитывать эмоции[23].
2.Практическая часть
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия
Основными видами деятельности гостиницы «Выборгская» является организация и реализация гостиничных услуг физическим и юридическим лицам в области бизнеса, туризма, развлечения и отдыха. Среднесписочная численность работающих - 201 человек, структура приведена в Приложении 3. Пятиэтажное здание гостиницы 1961-1962г. постройки общей площадью 10 тыс. 505 кв. м, расположено на Торжковской улице, д.3.
В состав гостиничных услуг входят: бронирование номеров, оформление разрешительных документов и часть других формальностей, размещение, питание и др.
Важной по значимости (после размещения) услугой, предоставляемой гостиницей, является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть и вне стен гостиницы или отдано на рассмотрение самого клиента, но зачем куда - то ехать, если можно приятно провести время в гостиничном ресторане, или, по желанию, в своем номере.
Проведем основное разграничение между спросом со стороны постояльцев гостиницы, не проживающих в гостинице и организованных групп.
Первая категория клиентов ресторанов гостиницы связана с основной функцией гостиницы - предоставлению спальных мест на ночь и состоит из постояльцев гостиницы. Использование ими объектов питания гостиницы определяется причиной их пребывания в гостинице и условиями проживания. Завтрак обычно входит в их пакет гостиничных услуг, но в других случаях постояльцы гостиницы могут принимать пищу где – то еще, и, скорее всего они будут клиентами гостиничных ресторанов, кафе или бара по вечерам, а не среди дня.
Вторая категория - клиенты, не проживающие в гостинице, и пользующиеся услугами индивидуально или небольшими группами, если они питаются вне дома. Фактически они могут остановиться в другой гостинице или у друзей, или это могут быть приехавшие на праздники, на один день по делам или по другим причинам. В другом случае это могут быть местные жители, для которых рестораны и бары гостиницы представляют собой просто торговые точки, где можно поесть или легко перекусить в перерывах между работой. Эта категория представляет собой важных клиентов в дневное время, а также по вечерам, особенно в выходные дни.
Третья категория клиентов на объектах общественного питания гостиницы - это организованные группы, которые заранее договариваются о помещения для приемов в гостинице и для которых могут потребоваться отдельные средства обслуживания и организационные мероприятия.
Бронирование номеров забирает 30% стоимости номера за сутки, но зато клиент может быть уверен, что по приезде его ждет комфортабельный номер и не придется ночевать на улице или вокзале.
К категории работ как гостиничной услуги относятся любые виды работ, направленные на удовлетворение потребностей туристов, не относящиеся к типичным туристским услугам (обслуживание кредитных карт, системы связи, прокат автомашин, прачечная, охрана и т.д.)
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:
Встречу гостя при входе в гостиницу;
Регистрацию, оформление документов;
Обслуживание в номере;
Обслуживание при предоставлении услуг питания;
Удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес – обслуживание;
Оформление выезда, проводы при отъезде.
Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потраченного времени и денег.
2.2.Анализ качества обслуживания гостей
В 2012 году руководством гостиницы «Выборгская» проводился анализ деятельности персонала методом «тайного покупателя». Предложенный тест предполагал выбор оценки от 1 до 10 баллов для каждого пункта исследования. Согласно условиям, гостиница принимает категорию «хорошая» набрав как минимум 100 баллов.
В результате была получена следующая информация, указанная в таблице 2.
Таблица 2
Результаты анализа
Показатели
Оценка
Информация
5
Первое впечатление
6
Интерьер, освещение
6
Встреча гостя
6
Время обслуживания
9
Манера общения с гостем
Администрация
9
8
Поэтажная служба
8
Ресторан
8
Желание персонала работать
6
Способность выходить из конфликтов
6
Индивидуальное обслуживание
3
Предоставление дополнительных услуг
6
Предоставление нетипичных дополнительных услуг
3
Любезность и улыбки в процессе предоставления услуг
6
Способность предвидеть желания клиентов
8
Охрана
6
Предоставление скидок
3
Внутреннее и внешнее общение
6
Гостиница «Выборгская» набрала 95 баллов, не преодолев барьер привлекательности, что говорит о недостаточном качестве предоставляемых услуг и квалификации персонала. Данные говорят о необходимости совершенствования деятельности.
Построение индексов удовлетворенности гостей предусматривает систему мониторинга посредством проведения анкетирования на основе специальных опросных листов. Оценка качества предоставляемых услуг охватывает следующие блоки: качество номера; соответствие цен качеству; блюда и напитки ;работу персонала и обслуживание; решение проблем гостя персоналом гостиницы.
Каждый из этих блоков содержит, в свою очередь, множество критериев, по которым гость выставляет оценку.
Два последних блока направлены на отслеживание состояния внутреннего маркетинга на предприятии. Предполагается проводить мониторинг на регулярной основе не реже одного раза в полгода.
Основными показателями отчета, характеризующими работу, являются:
-Абсолютная удовлетворенность гостей пребыванием в гостинице (Complete Customer Satisfaction Score) - основной показатель.
-Индекс удовлетворенности гостей качеством жизни в отеле (Product Index).
-Индекс удовлетворенности гостей уровнем сервиса(Service Index).
При подсчете абсолютной удовлетворенности гостей пребыванием в гостинице (Complete Customer Satisfaction Score) используются ответы на один контрольный вопрос анкеты с пятибалльной шкалой Лайкерта (от “полностью удовлетворен”, до “совершенно не удовлетворен”): рассчитывается по следующей формуле:
CCS Score = , (2)
Где,X – количество респондентов, полностью удовлетворенных пребыванием в отеле;
Y – общее количество респондентов, прошедших опрос;
Z – количество респондентов, не ответивших на вопрос.
При подсчете индекса удовлетворенности гостей качеством проживания (Product Index) учитываются следующие атрибуты:
-уровень качества номера;
-просторность номера ;
- качество меблировки ;
- уровень чистоты;
- уровень шума ;
- состояние техники.
При подсчете индекса удовлетворенности гостей обслуживанием (Service Index) учитываются следующие атрибуты:
-уровень работы персонала;
-уровень организации питания;
-уровень реагирования персонала на проблемы;
-уровень питания, его качества;
-доброжелательность персонала;
-результативность работы сотрудников для клиента;
-уровень обслуживания номеров;
-уровень подачи информации гостю.
Индексы удовлетворенности гостей качеством проживания и обслуживания строятся на основе атрибутов, оцениваемых гостями по 10-ти бальной шкале, и рассчитываются по формуле:
Index, (3)
где- X1, X2… Xn - оценка по атрибуту индекса (например: общее качество номера или общее качество работы и обслуживания);
- Y1, Y2… Yn - вес данного атрибута в рассчитываемом индексе.
Проведем предварительную оценку удовлетворенности гостей- анкета показана в Приложении 1. Было опрошено 50 гостей. Из них 3 не ответили на вопрос. Тогда по формуле (5)результат следующий:
CCS Score = =(35/50-3)*100%=74,5%
Оценка удовлетворенности качеством проживания. Определены весовые значения атрибутов и оценки гостей-табл.3.
Таблица 3
Весовые значения атрибутов удовлетворенности качеством проживания и оценки гостей
Атрибут
вес
Оценка гостей
индекс
Общее качество номера
0,1
52
52%
Ощущение простора в номере
0,1
54
54%
Состояние мебели в номере
0,1
73
73%
Общее состояние чистоты в номере
0,2
62
124%
Тишина и покой в номере
0,2
51
102%
Общее техническое состояние
0,3
69
138%
Общий индекс
90,5%
Оценка удовлетворенности качеством обслуживания.
Таблица 4
Оценка удовлетворенности качеством обслуживания
Атрибут
вес
Оценка гостей
индекс
Общее качество работы и обслуживания
0,1
53
53%
Общая оценка качества питания
0,1
61
61%
Разрешение проблем персоналом гостиницы
0,1
60
60%