Проектирование экскурсионной услуги для гостиничного предприятия.

Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются.
Эффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянно растущей конкуренции. Как в любом другом бизнесе здесь существует необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова ...

Введение 3
1. Теоретические основы формирования экскурсионных продуктов в гостиничном бизнесе 5
1.1. Основные понятия и обеспечение качества экскурсионной деятельности 5
1.2. Расширение спектра дополнительных услуг в деятельности гостиничных предприятий 15
2. Разработка мероприятий по обеспечению экскурсионного обслуживания клиентов гостиничного предприятия 23
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия 23
2.2. Организация индивидуальных экскурсий для постояльцев гостиницы 36
Заключение 46
Список использованной литературы 48
Приложения 50

Актуальность темы исследования обуславливается тем, что развитие индустрии размещения приобретает все большее значение для сферы туризма и услуг и экономики в целом, как отдельной страны, так и всего мирового хозяйства. Расширение международного сотрудничества во всех сферах экономики привело к большому притоку иностранных гостей, а также жителей других регионов, путешествующих с деловыми целями. Бурный рост туризма обусловил новый толчок в развитии материальной и инфраструктурной базы индустрии размещения, а также повышение требований потребителей к разнообразию и качеству оказания гостиничных услуг. Туристско-экскурсионная деятельность обладает значительным образовательным и воспитательным потенциалом. Экскурсия является эффективным способом организации более интересного, познавательного разнообразного и результативного учебно-воспитательного процесса. Таким образом, существует тесная взаимосвязь трудовых ресурсов экскурсионного туристского предприятия и качества предлагаемых им услуг.
Для людей, работающих в гостиничном бизнесе, очевидно, что успех деятельности всех субъектов гостиничного бизнеса – туроператоров, турагентств, транспортных компаний, средств размещения, предприятий питания, экскурсионных бюро и т. д. – в значительной степени определяется свойствами выпускаемой ими продукции, а именно – количеством, свойствами и качеством услуг, предлагаемых указанными субъектами потребителю. Таким образом, конкурентоспособность предприятия гостиничного бизнеса, напрямую зависит от разнообразия и качества предоставляемых им комплекса услуг для потребителя.
Объектом исследования в работе является ООО «Хотел ДС» - отель «Агни», г. Санкт-Петербург.
Предмет исследования – организация экскурсионного обслуживания гостей отеля в рамках расширения спектра услуг.
Таким образом, целью работы является разработка проекта диверсификации услуг гостиничного предприятия за счет организации экскурсионных услуг. В соответствии с целью в работе должны быть решены следующие задачи:
1. Уточнить основные понятия экскурсионной деятельности
2. Выявить основные направления диверсификации деятельности предприятия гостиничного бизнеса
3. Дать общую характеристику деятельности ООО «Хотел ДС»
4. Разработать проект диверсификации деятельности ООО «Хотел ДС» - отель «Агни» за счет введения экскурсионных услуг.
Работа содержит введение, две главы, заключение, список использованной литературы, приложения.
Теоретико-методологической базой исследования является учебная и научная литература по теме исследования, информационной базой-публикации СМИ и Интернет-ресурсов, внутренняя документация предприятия, данные ранее проведенных исследований и статистики.
Практическая значимость данной работы предполагает возможность использования ее результатов не только на анализируемом предприятии, но и в деятельности других предприятий сходной сферы бизнеса.

Рыночный тип диверсифицированного роста предполагает расширение предпринимательства за счет освоения новых клиентских сегментов. Отраслевой тип диверсифицированного роста включает освоение новых смежных отраслей, связанных с обслуживанием целевых клиентов.При использовании в предпринимательской структуре диверсифицированного роста необходимо формировать конкурентные преимущества путем постепенного образования кластеров взаимосвязанных, оказывающих друг другу поддержку бизнес-единиц. Под кластером бизнес-единиц предпринимательской структуры рассматривается либо «портфель предложения» предпринимательской структуры в целом ли для крупной организации — группы структурных подразделений, филиалов. Для достижения конкурентных преимуществ диверсифицированной предпринимательской структуры необходимо разрабатывать стратегию конкурентоспособности для всего кластера бизнес-единиц. Тогда можно обеспечить эффект синергизма за счет правильно позиционируемого бизнес-кластера, продуцирующего многократно увеличивающиеся выгоды, покрывающие стоимость капитала по его созданию и долгосрочную акционерную стоимость. Предлагается выделять в механизме создания синергетического эффекта в гостиничном бизнесе следующие направления:— Объединение ресурсов и деятельности. Совместная деятельность бизнес-кластера предпринимательской структуры в области закупки, сбыта, использования персонала, маркетинговых программ, каналов распределения обеспечивает достижение эффекта масштаба.— Эффект влияния («разлива») маркетинга и рыночных исследований на всю предпринимательскую структуру. Это важно как при раздельном маркетинге бизнес-единиц, так и при объединенной маркетинговой деятельности диверсифицированной предпринимательской структуры. Структурные подразделения диверсифицированной предпринимательской структуры могут использовать косвенные преимущества маркетинга головного предприятия;— Использование преимуществ отраслевой близости. Знания и навыки как в области сбыта, так и в управлении, общении с клиентами могут быть использованы совместно в бизнес-единицах диверсифицированной предпринимательской структуры.— Общий имидж. Ценность отдельных бизнес-единиц может прирастать имиджем участников корпоративной предпринимательской структуры в гостиничном бизнесе.Сформулируем перечень схожих областей предпринимательства, обеспечивающих формирование эффекта синергизма: транспорт; общественное питание (кафе, рестораны, бары, фуд-корт и т.п.); сфера индустрии красоты (салоны красоты, СПА-центры и т.п.); сфера бытового обслуживания (химчистки, пункты ремонта одежды, обуви, часов и т.п.); туристический бизнес; сфера финансовых услуг (отделения банков, страховые компании); сфера проведения досуга и развлечений (кинотеатры, детские комнаты, центр детских развлечений, боулинг, бильярд и т.п.); оздоровительная сфера (фитнес-центры, бассейны, катки и т.п.).Примером эффективной диверсификации на рынке гостиничных услуг является компания «Балтик-Трэвел», разрабатывающая в составе своего бизнеса проект создания новой цепочки отелей под одним объединяющим брендом по типу mix-use — отели с дополняющими друг друга функциями. Направления диверсификации данной компании представлены на рис. 1.Из данной схемы видно, как создается синергетический эффект в компании. Сложившийся в компании «Балтик-Трэвел» круизный и интенсивный туризм позволяют формировать потоки иностранных туристов, свой автобусный парк и подразделение по организации корпоративных мероприятий обуславливают возможность обеспечения высокого уровня услуг. Дополнительным источником синергетического эффекта является предусмотренное проектом наличие в отеле 4* ресторана на 125 посадочных мест; двух баров; 7 модулей конференц-залов; Фитнес-центра; подземного паркинга на 60 мест.Рис. 1. Возможности создания синергетического эффекта в гостиничном бизнесе путем дифференциации бизнесаТаким образом, для предпринимательской структуры на гостиничном рынке в условиях экономической нестабильности важное значение при формировании конкурентного преимущества приобретает использование возможностей диверсификации бизнеса, позволяющей создать синергетический эффект.2. Разработка мероприятий по обеспечению экскурсионного обслуживания клиентов гостиничного предприятия2.1. Общая характеристика гостиничного предприятияОтель «Агни», юридическое название ООО «ХОТЕЛ ДС», находится по адресу: 191025, Санкт- Петербург, Невский пр., д. 94/ ул. Маяковского д. 2. Это малый отель с номерным фондом -29 номеров. Категория отеля – 3 звезды.Номера отеля расположены на 4 этажах жилого здания, с собственным входом, черным выходом. Открылся отель Агни весной 2009г. Отель разместился в здании 18 века, в центре Санкт- Петербурга. Гости нашего отеля ощущают себя петербуржцами старого города. Выйдя на балкон с ажурным первозданным ограждением, можно наблюдать жизнь Невского проспекта. Благодатная тишина и удивительные картины Рериха побуждают к мыслям о возвышенном и сокровенном.Комфорт, современное оснащение идеально подходят для работы и отдыха. Расположение отеля идеально близостью к культурному и деловому центру города, в двух шагах от Московского вокзала.Миссия компании на рынке услуг – занять одну из ведущих позиций на рынке в своем сегменте, предоставляя услуги на соответствующем уровне. Исходя из миссии, перед отелем ставятся следующие стратегические цели и задачи (рис. 2.): обеспечение оптимальной рентабельности за счет получения прибыли от реализации конкурентоспособных гостиничных услуг и продукции; обеспечение устойчивости положения отеля на рынке; улучшение условий труда и повышение благосостояния служащих отеля. Организационно-правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью, учрежденное одним физическим лицом. Является самостоятельным объектом, не входит в гостиничную сеть. Находится под управлением собственника предприятия.80010030480Удовлетворение потребности гостей и жителей и гостей города в высококлассном размещении и сопутствующих услугах00Удовлетворение потребности гостей и жителей и гостей города в высококлассном размещении и сопутствующих услугах-342900259080Миссия00Миссия3314700114300033147009080500514350020510500342900020510500137160020510500137160020510500461645128270Рост рентабельности до 10-15 % к 2015 году00Рост рентабельности до 10-15 % к 2015 году-354330102870Цели00Цели4229100127000Повышение благосостояния и мотивации персонала отеля00Повышение благосостояния и мотивации персонала отеля2286000127000Увеличение доли рынка на 20 %, поиск новых рыночных сегментов00Увеличение доли рынка на 20 %, поиск новых рыночных сегментов575945206375Обеспечение среднегодовой заселяемости не менее 45 %00Обеспечение среднегодовой заселяемости не менее 45 %4233545130175002519045263525Расширение дополнительных услуг юридическим лицам (конференции, семинары, бизнес-ланчи, приемы и т.д.)00Расширение дополнительных услуг юридическим лицам (конференции, семинары, бизнес-ланчи, приемы и т.д.)22885401250950046291512509500-228600121285Задачи00Задачи4467225109855Организация кадровой и трудовой политики 00Организация кадровой и трудовой политики 4629159715500423862511430000228600012573000575945120650Обеспечение ежегодного прироста продаж гостиничных услуг не менее 10 % на период 00Обеспечение ежегодного прироста продаж гостиничных услуг не менее 10 % на период 4572007429500445770071120Организация подготовки и повышения квалификации служащих00Организация подготовки и повышения квалификации служащих2519045180340Активизация маркетинговой политики – интенсивная рекламная деятельность00Активизация маркетинговой политики – интенсивная рекламная деятельность42291003873500228600012382500571500123825Осуществление гибкой ценовой политики 00Осуществление гибкой ценовой политики 457200140970004500245144145Ежегодное повышение оплаты труда пропорциона-льно росту его производите-льности00Ежегодное повышение оплаты труда пропорциона-льно росту его производите-льности4233545208915002519045218440Дальнейшее расширение сотрудничества с международными туристскими организациями00Дальнейшее расширение сотрудничества с международными туристскими организациями574040221615Сокращение издержек в раз-мере не менее 3 коп. на 1 руб. выручки от реализации услуг ежегодно00Сокращение издержек в раз-мере не менее 3 коп. на 1 руб. выручки от реализации услуг ежегодно2286000294005004629158826500Рис. 2. Миссия и цели гостиницы «Агни»В непосредственном подчинении генерального директора отеля «Агни» находятся – заместитель директора и главный бухгалтер. Структура управления представлена на рис. 3. Заместитель директора – один из важных людей в отеле. Он курирует большинство отделов. Заместитель директора руководит менеджером по развитию, службой приема и размещения, службой охраны, службой эксплуатации номерного фонда и инженерной группой.2286000-7620СОБСТВЕННИК 00СОБСТВЕННИК 2971800160020002286000152400ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР00ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР29718008382000171450076200004914900762000017145007620000102870051435ЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНЕРАЛЬНОГОДИРЕКТОРА00ЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНЕРАЛЬНОГОДИРЕКТОРА422910068580ГЛАВНЫЙ БУХГАЛТЕР00ГЛАВНЫЙ БУХГАЛТЕР49149001143000017145003619500 102870028575ДИРЕКТОР ПО ГОСТИНИЧНОМУ ХОЗЯЙСТВУ00ДИРЕКТОР ПО ГОСТИНИЧНОМУ ХОЗЯЙСТВУ - Бухгалтерия - Отдел кадров18288001276350032004001200150057150012001500571500120015002400300112395ОТДЕЛЫ ПОДДЕРЖКИ00ОТДЕЛЫ ПОДДЕРЖКИ0112395ОТДЕЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ00ОТДЕЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 297180012255500 -Служба бронирования -Служба приема и размещения -Хозяйственная служба -Инженерная служба -Служба питания - Служба охраны Рис. 3. Структура управления гостиницы «Агни»Главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер. Службы мини-отеля «Агни» в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб мини-отеля «Агни», являются тщательное соответствие стандартам внешнего вида и коммуникации, для персонала неконтактных служб такими требованиями являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере. Заместитель генерального директора. Один из самых главных людей в отеле, так как благодаря ему люди узнают об отеле. Менеджер по развитию находится в подчинении заместителя директора и выполняет следующие функции:развитие отеля;реклама вне отеля;реклама в отеле;поиск корпоративных клиентов;Служба приема и размещения.Служба приёма и размещения является главным связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы. При непосредственном участии персонала Службы приёма и размещения все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передаётся корреспонденция для гостей.Служба эксплуатации номерного фонда, которая исполняет функции по поддержанию санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и необходимого уровня комфорта, а также общественных и служебных помещений (холлов, коридоров и лестничных пролетов). Штаб службы состоит из 4 горничных. Служба эксплуатации номерного фонда подчиняется главному управляющему отеля и администратору.Главной обязанность горничных - это уборка номеров. Она бывает ежедневная, текущая и генеральная, после выезда проживающего. Ежедневная смена полотенец, смена постельного белья 1 раз в 3 дня.Отель располагает 29 комфортабельными номерами различных категорий, расположенных на 4 этажах отеля:7 одноместных (13-15 кв.м.)18 двухместных (18 кв.м.) 3 полу- люкса (21 кв.м.)3 семейных (27 кв.м.)1 люкс для молодожёнов (23 кв.м.)Во всех номерах: кондиционер, сейф, телевизор, телефон, доступ в Интернет, ванная комната с душевой кабиной (ванной), фен, туалетные принадлежности.В стоимость проживания включен завтрак, который подается в собственном уютном кафе «Агни». Также, по заказу гостей, можно заказать вкусный обед или изысканный ужин. Стоимость номеров зависит от сезона, в отеле Агни цены разделены на 4 основных сезона «Низкий сезон» 1 октября -31 марта , «Сезон»1 апреля - 30 апреля и 1 сентября - 30 сентября , «Высокий сезон» 01 мая - 14 мая и 01 июля - 31 августа , «Белые ночи» 15 мая - 30 июня (табл. 1.) Таблица 1.Стоимость номеров гостиницы «Агни»Категория номера«Низкий сезон»01.10 – 31.03«Сезон»01 - 30.04; 01-30.09 «Высокий сезон»01-14.05;01.07-31.08 «Белые ночи»15.05 – 30.06Стандартный одноместный3600410045005400Стандартный двухместный4100450057006900Полу-люкс4500495072008400Люкс5200565079009100Семейный625081001020011400Площадь стандартного одноместного номера гостиницы 12-15 кв.м.В стандартном одноместном номере: телевизор, телефон, кондиционер, сейф, холодильник, рабочий стол, бесплатный доступ в Интернет, отопление, отдельный санузел с душевой кабиной/ ванной комнатой с феном, туалетными принадлежностями.Площадь стандартного двухместного номера гостиницы 16-18 кв.м. В стандартном двухместном номере: телевизор, телефон, кондиционер, сейф, холодильник, рабочий стол, бесплатный доступ в Интернет, отопление. Отдельный санузел с душевой кабиной/ ванной комнатой с феном, туалетными принадлежностями.Площадь номера 21 кв.м. В номере полу-люкс: TV плазма, телефон, кондиционер, сейф, холодильник, рабочий стол, бесплатный доступ в Интернет, отопление. Ванная комната с феном, туалетными принадлежностями, тапочками.Площадь номера Люкс 23 кв.м. В номере люкс: TV плазма, телефон, кондиционер, сейф, холодильник, рабочий стол, бесплатный доступ в Интернет, отопление. Ванная комната с феном, туалетными принадлежностями, тапочками, халатом.Площадь семейного номера 27 кв.м., разделен на 2 комнаты. В семейном номере: TV плазма, телефон, кондиционер, сейф, холодильник, рабочий стол, бесплатный доступ в Интернет, отопление. Отдельный санузел с душевой кабиной/ ванной комнатой с феном, туалетными принадлежностями.Цены указаны в рублях за гостиничное размещение, включая налоги и завтрак «шведский стол». В меню завтрака входит мясная, сырная, фруктовая и овощная нарезки, вареные яйца, омлет, гарнир, сосиски, соусы, блинчики с вареньем или сгущенным молоком, хлеб, масло сливочное, повидло, брынза, каша овсяная или манная, хлопья, хлебобулочные сладкие изделия, молоко, сок яблочный, апельсиновый, томатный, чай, кофе. Дополнительные услуги отеляКонференц-услугиОтель Агни предлагает зал на 10-15 человек для проведения различных мероприятий. Стоимость аренды конференц-зала 1000 руб./час, в стоимость включено:дневное освещение, индивидуальная система кондиционирования воздухафлипчарт (магнитная доска для записей с маркерами), ручки и бумагаИнтернет Wi-fi / кабельный Интернетпроекционный экранпроекторноутбуктелевизорЗаявки на бронирование принимаются по письменной заявке на электронный адрес или по телефону. Обязательное условие бронирования - внесение 50% предоплаты за неделю до проведения мероприятия.Отель предлагает специальные скидки и пакеты на конференц-зал:50% скидка при бронировании от 5 номеров в отеле;при бронировании от 10 номеров бесплатная аренда конференц-зала на 6 часов;Конференз-зал предоставляется бесплатно в распоряжение организатора за 30 минут до проведения мероприятия.Визовая поддержкаОтель Агни помогает гостям отеля в оформлении визовой поддержки для получения российской въездной туристической визы в посольстве или консульстве Российской Федерации от имени компании-партнера, входящей в Единый федеральный реестр туроператоров, имеющей референс-номер и официально аккредитованной на консульско-визовое обслуживание в Министерстве иностранных дел РФ.Стоимость визовой поддержки - 1200 руб.Для получения визовой поддержки гостю необходимо заполнить анкету, отправить копию паспорта, заполнить гарантийное письмо, приложив копию кредитной карты для оплаты и отправить все данные документы на электронный адрес отеля. Обеды и ужины.В отеле можно заказать обеды и ужины, предварительно оставить заказ на стойке ресепшена до 12:00. Стоимость обеда/ужина согласно утвержденному прайсу, средний чек 300-400 рублей, включая напитки.ПроживаниеРасчетный час в отеле «Агни» в 12.00. После расчетного часа плата взымается до 18.00 почасовая оплата. 18.00-00.00 половина от стоимости суток. Также в отеле возможен ранний заезд, гарантированный ранний заезд стоит половину стоимости суток. Отель предоставляет следующие дополнительные услуги:регистрация иностранных граждан на полный срок проживания транспортные услуги: встреча в аэропорту и на вокзалах, услуги такси, аренда автомобиля заказ билетов в театры, музеи и концертные залы заказ столиков в ресторанах услуги гида услуги прачечной дополнительная кровать в номер получение необходимой информации отправка факсовОсновные показатели, характеризующие деятельность ООО «Агни», указаны в таблице 2.Таблица 2.Основные финансово-экономические показатели ООО «Агни»№ппНаименование показателяЕд.изм.20112012Изменения+/-%01234561Выручка (без НДС)тыс. руб.19982,022232,02250,011,32Себестоимостьтыс. руб.17983,820231,12247,312,5переменныетыс. руб.9478,010232,0754,08,0постоянныетыс. руб.8505,89999,11493,317,63Стоимость основных фондовтыс. руб.12876,414321,51445,111,24Численность работающихЧел.25,028,03,012,05Фонд оплаты трудатыс. руб.4328,04983,0655,015,16Прибыль от реализации (с.1 – с.2)тыс. руб.1998,22000,92,70,17Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%11,19,9-1,2Х8Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%10,09,0-1,0Х9Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.799,3794,0-5,3-0,710Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./руб.1,61,60,00,011Средняя заработная плата (с.5/с.4)тыс.руб./чел.173,1178,04,82,8Таким образом, практически все показатели деятельности компании в 2012 году снизились. Выручка в 2012 году выросла на 11,3 %, однако прибыль от реализации - только на 0,1%, вследствие увеличения себестоимости более быстрыми темпами, чем выручка. Рентабельность производства снизилась на 1,2%. Рентабельность продаж снизилась на 1,0%.Построим матрицу SWOT ООО «Агни» (таблица 3). В данной матрице включены наиболее значимые факторы окружающей среды гостиницы.Конфликтующими парами являются S2 – О1; Т2 – S1; Т1– S2,W1 – Т2, W2 – Т2, так как взаимодействие этих факторов практически отсутствует.Рассмотрим повторяющиеся решения для выбора направления разработки проекта диверсификации услуг отеля:Продвижение услуг гостиницы - 4Дополнительное привлечение гостей бизнес-уровня - 2Повышение престижа гостиницы как работодателя - 1Разработка программ обучения персонала – 3Повышение качества обслуживания - 1Привлечение новых квалифицированных кадров - 4Разработка и внедрение новых услуг - 7Разработка и внедрение маркетинговой стратегии - 5Таблица 3.