Оформление взаимоотношений с клиентами турфирмы

Договорные отношения туриста и туристской фирмы складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). При этом следует помнить об особом характере «продукта», приобретаемого в туристской фирме. Туристы надеются получить необходимый комплекс услуг; фирма же предоставляет, как правило, не сами услуги, а права (гарантии) получения их в определенное время и в определенном месте. Приобретение туристом совокупности этих прав (гарантий) оформляется туристской путевкой, которая является предметом реализации туристской фирмы.
Туристская путевка формы ТУР-1 представляет собой бланк строгой отчетности, который используется при расчетах с туристом. Эта форма является типовой и используется всеми фирмами. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бу ...

Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОФОРМЛЕНИЯ ДОГОВОРНЫХ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ В ТУРИЗМЕ 4
1.1. ДОГОВОРНАЯ ОСНОВА В ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 4
1.2. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА И СВЯЗАННЫХ С НИМ ПРАВ ТУРИСТОВ 7
1.3.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРОПЕРАТОРА 12
ГЛАВА 2.ТЕХНОЛОГИЯ ОФОРМЛЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ ТИПОВ ТУРИСТОВ 13
2.1.ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ ПО ОТПРАВКЕ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ТУРИСТОВ И ГРУПП НА ОТДЫХ 13
Связи между агентствами 14
Обеспечение заграничными паспортами, визами, страхование 16
Проезд до пункта назначения и обратно 17
2.2.ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ ПО ПРИЕМУ ГРУПП И ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ТУРИСТОВ ИЗ ДРУГИХ РЕГИОНОВ СТРАНЫ И МИРА 18
Обеспечение жильем и питанием 19
Обеспечение экскурсионной программой 20
2.3.ТЕХНОЛОГИИ ОФОРМЛЕНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ТУРИСТОВ 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 24
ПРИЛОЖЕНИЯ26
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ФОРМА ДОГОВОРА ТУРИСТСКОГО АГЕНТСТВА С ИНДИВИДУАЛЬНЫМ ТУРИСТОМ НА ПРОДАЖУ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА 26
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ФОРМА ТУРИСТСКОЙ ПУТЕВКИ 30
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. ПРИЛОЖЕНИЕ 4. ЗАКАЗ-НАРЯД НА ПРОВЕДЕНИЕ ЭКСКУРСИИ «БЕЛЫЕ НОЧИ» 32
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. ДОКУМЕНТЫ, СОПРОВОЖДАЮЩИЕ СПОРТИВНЫЕ ПОХОДЫ 34

 

Оформление документов это очень ответственный и важный процесс, который требует предельного внимания, так как часто поводом для отсрочки изготовления загранпаспорта может стать не точное заполнение тех или иных бланков.
Специфика туристического бизнеса состоит в том, что к исполнению обязательств по договору на туристическое обслуживание турфирма вынуждена привлекать третьих лиц, оказывающих самостоятельные услуги: авиакомпанию-перевозчика, гидов, экскурсоводов, принимающую сторону (как правило, иностранную фирму), гостиницу, трансфер и проч., в зависимости от тура. В связи с многочисленностью исполнителей на любом из этапов туристической поездки могут возникнуть различные проблемы: задержки вылета, плохое питание в гостинице, невыполнение экскурсионной программы, неполный трансфер. Закон об основах туристической деятельности возлагает на турфирму, продавшую вам путевку, ответственность за весь комплекс услуг, указанных в туре. Судебные перспективы удовлетворения претензий во многом зависят от предъявленных доказательств нарушения прав туриста.
Цель работы - рассмотреть туристскую документацию турфирмы.
Для достижения поставленной цели требуется решение следующих задач:

Объект исследования - пакет документов для клиента.
Предмет - пакет документов в туристской фирме.
 

), организуемые, как правило, при поддержке общественности, органов государственной власти и органов местного самоуправления»;Очень важным является определение туриста, полностью отвечающее международным нормам (ВТО): «турист – гражданин-потребитель, использующий услуги туроператора в соответствии с договором на туристское обслуживание, а также любое другое физическое лицо, совершающее туристскую поездку в период от 24 часов до 12 месяцев, или осуществляющий не менее одной ночевки в месте (стране) временного пребывания».В первой же статье подробно определяются понятия туристской деятельности, туристского агента, туристского оператора, а так же вариативно говорится о туристских услугах. Таким образом, уже в первой статье проекта оговаривается ответственность туристского предприятия перед потребителем услуг. Даются так же определения постояльца, гостиницы, экскурсанта, экскурсовода и т.д., т.е. сразу регламентируется статусная субъектно-объектная основа туризма. Представляется очень важным, что с самого начала в проекте оговаривается безопасность:«безопасность туризма – комплекс мер, направленных на обеспечение личной безопасности туристов при совершении туристских поездок, сохранности их имущества и ненанесения ущерба окружающей природной среде, а также предотвращение использования туризма в целях незаконной миграции и транзита в третьи страны, сексуальной, трудовой и иной эксплуатации граждан, в том числе несовершеннолетних».Можно заметить, что здесь пресекается на законодательном уровне даже попытка превратить туризм в криминальный бизнес по поставке дешевой рабочей силы в третьи страны.1.3.Ответственность туроператораВ договорах часто указывается, что туроператор не несет ответственность:За действие консульских служб, таможенных и иммиграционных властей (например, отказ в выдаче или несвоевременная выдача визы, задержка на таможне, депортация).За действие пограничной службы (например, отказ в выезде из РФ, если турист задержан по подозрению в совершении преступления, уклоняется от исполнения обязательств, наложенных на него судом, сообщил о себе заведомо ложные сведения при оформлении документов для выезда из РФ и т.д.).За действия туриста (например, нарушение таможенных формальностей, правил проезда и провоза багажа, особенностей поведения в стране временного пребывания; отказ от части или всех услуг, входящих в состав тура; расходы на услуги, не предусмотренные туром; за самовольное изменение туристом экскурсионной программы; за опоздание туриста на трансфер).За несоблюдение страховщиком условий договора страхования.Однако наличие таких пунктов не лишает клиента возможности отстоять свои права в суде. Если пункты прямо противоречат закону и здравому смыслу, суд признает их ничтожным.ГЛАВА 2.ТЕХНОЛОГИЯ ОФОРМЛЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ ТИПОВ ТУРИСТОВ2.1.Туристские услуги по отправке индивидуальных туристов и групп на отдыхОтдых за границей сопряжен со следующими обстоятельствами:Оформление заграничного паспортаОформление визыОформление страховкиПриобретение билетовОбеспечение стандартного и дополнительного комплекса туристских услугКак всегда, обеспечение туристского сервиса завязано на работу двух турагентов (туроператоров). Один из них отвечает за формирование группы. К этому агенту обращаются индивидуальные туристы и малые группы, привлеченные рекламой агентства. Именно этот агент выдает путевки, обеспечивает условия отъезда в туристическую поездку и возвращение.Десять и более лет назад обязанности агентства ограничивались распространением путевок. Путевка была единственным документом, который получал турист. От самого туриста при этом требовался паспорт, либо заменяющий его документ. В случае отдыха, связанного с лечением или наоборот, с активной туристско-спортивной деятельностью требовалась так же медицинская справка, которая предъявлялась по месту отдыха, а не по месту приобретения путевки. Что касается транспортного обеспечения, то за него отвечал сам турист. Исключение составляли специальные туры на транспорте: экскурсионные автобусные поездки, экскурсионные поезда. Заграничные туры были сравнительно редким явлением.В настоящее время большая часть турагентств за дополнительную плату обеспечивает туриста билетам в оба конца. Агентства, продающие зарубежные туры, которые являются доминирующим туристским товаром на рассматриваемом рынке, часто оказывают дополнительные услуги по срочному оформлению заграничных общегражданских паспортов и виз. Таким образом, турист оказывается связанным с агентством покупкой целого комплекса услуг. Отношения между агентством и туристом строятся на базе Договора, являющегося юридическим документом. Хотя внешнее оформление договора в разных агентствах различно, его содержание носит общий характер. Примерный вид Договора приведен в Приложении 1.Заказчик имеет возможность выбрать из перечня предлагаемых услуг все или только некоторые. При этом ему выдается счет на оплату с перечислением выбранных услуг и их стоимостью.Заметим, что услуги, входящие в стоимость путевки, прилагаются пакетом. Их детальная расшифровка не производится. Примерный вид туристской путевки приведен в приложении 2.За обеспечение туристских услуг по месту отдыха отвечает турагент или туроператор принимающей стороны. Как правило, отношения с этим агентом строит не сам турист, а турагент отправляющей стороны. Для обеспечения контроля за качеством предоставляемых согласно путевке услуг группу сопровождает групповод, либо другое ответственное лицо фирмы – организатора. Эта фирма заключает договор на обеспечение туристов пакетом услуг принимающей стороной.Претензии туриста предъявляются через групповода фирме- организатору. Она несет ответственность за проданные ей услуги, а уже принимающая сторона несет ответственность перед фирмой-организатором.Связи между агентствамиКак только что отмечено, между агентствами в разных регионах страны и даже разными странами не могут не существовать партнерские отношения. Эти отношения регулируются договорами между агентствами. Согласно этим договорам отправляющая сторона обязуется обеспечить принимающую сторону туристскими группами. Количество этих групп может быть оговорено, однако чаще заявки поступают по мере формирования групп. Принимающая сторона обязуется обеспечить приезжающих комплексом предварительно оговоренных услуг.Связи между агентствами могут иметь самую различную форму. Одна из распространенных форм отношений – когда каждая из сторон выполняет обе вышеназванные функции агентов. Покажем смысл этой фразы на примере.Пусть в Санкт-Петербурге имеется агентство «Роза ветров», а в Кракове (Польша) агентство «Евротур». Это агентство организует для Российских туристов туры в Польшу, обеспечивая их проживания, путешествия, питание в стране посещения. На фирме «Еврошоп» лежит ответственность за приглашение российским группам, служащее основанием для получения визы. «Роза ветров» предлагает туры в Польшу жителям Петербурга и другим гражданам России (главным образом – Северо-Западного региона. Это агентство формирует группы, сообщает о потребностях групп своим краковским контрагентам, обеспечивает группы билетами в Польшу и обратно и пр. В состав посылаемых в Краков групп входит представитель компании «Роза ветров», который отвечает перед туристами за качество услуг, и контролирует работу принимающей стороны.В свою очередь, «Евротур» формирует группы польских туристов, интересующихся отдыхом и культурной программой в Санкт-Петербурге. «Роза ветров» является для таких туристов принимающей стороной.Обе организации связаны договором или пакетом договоров, однако, юридическая сторона является документальной фиксацией взаимных коммерческих интересов двух туристских фирм.Описанная в данном примере зеркальность отношений вовсе не обязательна. Например, «Роза ветров» может выполнять только функции посылающей стороны. В таком случае более универсальной компании «Евротур» приходится находить другого (других) принимающих контрагентов. В свою очередь, есть фирмы, специализирующиеся исключительно на приеме групп.Отношения между туристскими агентствами могут носить разнообразный характер. Например, «Роза ветров» может заниматься только продажей путевок фирмы «Евротур», выступать в роли торгового представителя. В этом случае вся ответственность за качество туристского продукта ложится на фирму «Евротур».Возможно, что одна и та же компания обеспечивает и формирование групп, и их обслуживание. Это может быть реализовано, например, созданием филиала фирмы в посещаемом регионе, либо заключением договорных отношений непосредственно с фирмами, обеспечивающими различные виды туристского сервиса: с гостиницами, мотелями, транспортными агентствами, ресторанами, экскурсионными бюро и даже отдельными экскурсоводами.Обеспечение заграничными паспортами, визами, страхованиеДля обеспечения заграничных поездок и приема зарубежных гостей туристские бюро имеют деловые связи с ОВИР. Для быстрого и оперативного оформления паспортов индивидуальный турист заполняет установленной формы анкеты непосредственно в тур агентстве. Сюда же он сдает необходимые для оформления документы. Представитель агентства следит за правильностью заполнения документов, за тем, чтобы все необходимые формальности были соблюдены. Дальнейших ход оформления протекает обычным путем, однако в силу коммерческой заинтересованности всех сторон, прохождение документов, предоставляемых в ОВИР агентствами приоритетен.Аналогичные отношения у туристских агентств с консульствами стран, в которые направляются туристские потоки. Так, в ряде агентств имеются анкеты установленной формы. Представители агентств компетентны в тонкостях заполнения этих анкет и помогают туристам правильно оформить документы. В свою очередь, в консульствах в первую очередь рассматриваются именно анкеты, привозимые представителями фирм. Они обычно оформлены грамотно и их рассмотрение проще. Кроме того, необходимо учитывать, что принимающие страны заинтересованы в развитии подобного бизнеса. Доход от туристской деятельности стоит в мире на втором месте после доходов добывающих отраслей.На туристские агентства ложится обязанность в случае необходимости обеспечить клиентов транзитными визами.Большая часть зарубежных стран принимает у себя иностранных гостей, во всяком случае – гостей из России, только при наличии у них медицинской страховки. Представители страховых компаний всегда располагаются вблизи консульств. Однако многие туристские агентства имеют официальные или неофициальные соглашения со страховыми компаниями, представители которых располагаются непосредственно в офисе туристского агентства и оформляют индивидуальным туристам необходимые документы. Стоимость страхования в таком случае может быть включена в общий список туристских продуктов.Проезд до пункта назначения и обратноОбеспечение туристов билетами до пункта назначения о обратно является важной и достаточно сложной составляющей работы туристской компании в России. Если за рубежом индустрия бронирования мест в любом виде транспорта развита, если в условиях свободного рынка предварительно заказанные билеты стоят для покупателей дешевле, то в нашей стране все обстоит наоборот. Достаточно легко обстоит вопрос с предварительным заказом билетов на авиарейсы и морской пассажирский транспорт, особенно, обслуживаемый иностранными компаниями. В то же время такие перевозки являются самыми дорогими.Что касается железнодорожного транспорта, наиболее популярного у не очень высоко обеспеченных слоев населения при поездках внутри России и стран ближнего зарубежья, то бронирование билетов сопряжено как с более высокой ценой, так и с необходимостью простаивать в длинных очередях. Насколько удалось выяснить автору, централизованных отношений между железнодорожными агентствами и туристскими компаниями не существует.Все большую конкуренцию железнодорожному транспорту оказывают автобусные перевозки. Так, при путешествии по Европе, автобус является наиболее дешевым и распространенным для отечественного путешественника средством транспорта. Например, популярным является такой маршрут: автобусом до Хельсинки, затем паромом от Хельсинки до Киля, далее снова автобусом через Германию во Францию или через обе эти страны в Испанию.Ряд туристских агентств имеет свой автобусный парк, либо договор с автотранспортным предприятием. Это позволяет организовывать экскурсионные туры, заранее обеспеченные транспортными услугами. Наличие собственного автобуса существенно упрощает и удешевляет и проведение экскурсионной программы.2.2.Туристские услуги по приему групп и индивидуальных туристов из других регионов страны и мираИндивидуального туриста интересует в первую очередь как он будет принят в месте отдыха, какие услуги ему будут предоставлены. Список услуг и условия отдыха оговариваются либо в путевке, либо в договоре или приложении к договору, который отправляющая фирма заключает с индивидуальным туристом. Подобное приложение является программой туристко-экскурсионного обслуживания. Турист выбирает одну из предлагаемых ему программ, а представитель отправляющей фирмы следит за ее неукоснительным исполнением. Примерный вид такой программы приведен в приложении 3. Как можно увидеть из прилагаемого документа, в программу включены обязательные разделы, стоимость которых входит в обязательную стоимость туристского продукта. Кроме них туристам часто предлагают список дополнительных услуг за дополнительную плату. В Петербурге к таким услугам относятся дополнительные экскурсии в многочисленные музеи города, вечерние походы в театр. Спецификой летнего Петербурга являются Белые ночи. Ночная прогулка по городу обычно предлагается дополнительно. Группа может в целом принять это предложение, либо отвергнуть его. Кроме того, такую экскурсию могут заказать отдельные представители группы. Документом, обеспечивающим право на подобное мероприятие, является заказ-наряд, форма которого приводится в Приложении 4. Аналогично оформляются и другие дополнительные услуги (катания по рекам и каналам).В приложениях 3 и 4 не указываются условия проживания и питания, однако они входят в список продаваемого туристского продукта и оговариваются.Обеспечение жильем и питаниемУсловия путевки предусматривают размещение туриста. Условия проживания определяются путевкой или договором и входят в стоимость услуг. В России, где гостиничный сервис сравнительно дорогой, жилье является наиболее экономически емкой составляющей стоимости путевки. Так, в Санкт-Петербурге в сезонный период номер со всеми удобствами на двух человек в средней по классу гостинице стоит от 500 рублей в сутки. Одноместный номер при том же сервисе – от 350 рублей. Для многих туристов, прибывающих в Северную столицу на короткий период с экскурсионными целями, такая цена непомерно высока, и они предпочитают обходиться без комфорта (удобства на этаже, номер на 2 – 4) персоны, гостиница расположена далеко от центра. Цена места при таких условиях проживания от 140 рублей в сутки. Цены в Москве несколько выше, однако самая высокая стоимость проживания – на Байкале.Как правило, условия проживания включаются в коллективный договор между отправляющей и принимающей сторонами, а так же оговариваются в описании тура (Приложение 5). Индивидуальный турист имеет возможность ознакомиться с условиями пребывания и в случае невыполнения оговоренных обязательств потребовать компенсацию.Проще обстоит вопрос с питанием. Как правило? туристам предлагается двух-трехразовое питание. При этом многочисленные ресторанные комплексы позволяют выбрать не только доступный по цене вариант, но и согласованный территориально с экскурсионной программой.Обеспечение экскурсионной программойКультурная и экскурсионная программа входит в состав предлагаемого туристского продукта, как и обеспечение жильем и питанием. Как правило, туристам предлагаются обязательные услуги, входящие в стоимость путевки, и дополнительные услуги, приобретаемые по отдельным нарядам. Туристы имеют возможность не принимать участия в мероприятиях, предусмотренных туром и оговоренных в путевке. В этом случае деньги им не возвращаются.Большая часть экскурсионных услуг обеспечивается транспортом, поддерживается работой опытных гидов. Турист вправе потребовать документы, свидетельствующие о квалификации обслуживающего персонала.Обычно музейное обслуживание групп оформляется нарядом. Сопровождающий группы знакомится с нарядом, финансовыми документами. Что касается туристов, то они могут потребовать детального ознакомления с документами в том случае, если оговоренные в условиях тура соглашения не выполняются.В случае, если туром предусматриваются посещения театров или концертов, для туристов предварительно заказываются билеты. Эти билеты выдаются туристам на руки.2.3.Технологии оформления индивидуальных туристовКак мы видели, разные формы туристской деятельности предусматривают предоставление различного туристского продукта, а следовательно и оформления различных документов. В простейшем случае турист (экскурсант) просто приобретает билет, дающий право на однократную услугу. При этом от экскурсанта не требуется предъявления документа (кроме случаев, когда услуга предоставляется по льготной цене). Факт предоставления платной услуги фиксируется кассовым аппаратом.Приобретение комплексного туристского продукта производится обычно у туроператора в офисе туристской фирмы. После знакомства с предлагаемыми турами, клиент фирмы оформляет у оператора факт приобретения путевки. Формами, гарантирующими получение услуг могут быть:выдача путевки, установленного фирмой образца, отвечающего принятым в РФ стандартам;оформление договора в двух экземплярах. Один экземпляр договора выдается на руки покупателю, другой остается у продавца.Возможно использование обеих документальных форм, особенно в тех случаях, когда в стоимость путевки входят только проживание, питание и экскурсионное обслуживание, а условия договора обеспечивают туриста дополнительно бронированием (и доставкой) проездных документов, оформлением заграничных паспортов, виз, а в случае продаже путевок на спортивные туры – платными медицинскими осмотрами, предварительным обучением и т.п.