Организация коммерческого call-центра на городской телефонной сети.

По результатам таблицы можно сделать следующие выводы:
Финансирование проекта осуществлялось по схеме 50/50, т.е. 2427 тыс.руб. это средства собственников, и 2427 тыс.руб. – банковский кредит на 3 года под 15% годовых с грейс-периодом 2 квартала. Основная прибыль проекта получена от осуществления операционной деятельности. Предприятие способно обеспечить положительное сальдо денежного потока после выплаты всех задолженностей перед контрагентами. Предприятие способно также расплачиваться по своим текущим обязательствам не привлекая дополнительного финансирования.
Проект эффективен. Затраты проекта окупаются в течение 1,4 года. Рентабельность операционных расходов составляет 71,2%. Чистая стоимость проекта на протяжении анализируемого периода положительна.

...

Задание на курсовой проект 3
Исходные данные 4
1. Определение перечня и объёма услуг, оказываемых проектируемым Саll-центром 5
2. Расчёт количества рабочих мест операторов Call-центра 10
3. Расчёт количества соединительных линий call-центра 12
4. Расчёт объёма инвестиций в создание Call- центра 14
Коммутатор ЛВС (24 порта 100Мбис/с) 15
5. Расчет доходов call-центра 20
6. Разработка штатного расписания Саll-центра 22
7. Расчёт годовых операционных расходов 26
8. Потребности в инвестициях и источники покрытия 32
9. Расчёт показателей эффективности операционной деятельности 33
10. Оценка_эффективности инвестициопной деятельности call-центра 35
11. Прогноз движения денежных средств 37
12. Основные экономические показатели проектируемого Call центра 39
Заключение 40
Список рекомендуемой литературы 41

1. Определение перечня и объёма услуг, оказываемых проектируемым Саll-центром

Набор услуг, предоставляемых коммерческим Call-центром и их стоимость для заказчика -показатели, определяющие доходы центра, срок окупаемости инвестиций и возможность его развития в будущем.
Основные задачи раздела:
1.Определить набор услуг, предоставляемый проектируемым Call-центром абонентам местной сети города А.
2. Рассчитать количество вызовов, поступающих в Call-центр, по каждой из выбранных услуг в сутки.
Современные Call-центры могут предоставлять клиентам широкий спектр услуг с помощью операторов или автоматически.
Для целей курсовой работы, услуги разрабатываемого Call-центра объединены в три основные группы (рис 1):
1. Информационно-справочные услуги.
2. Аутсорсинг.
3. Услуги внутризоновой телефонной связи.

руб.Заданный срок окупаемости проекта Call-центра составляет 3 года.В Курсовой работе предполагается производить постепенный ввод мощностей - по 25% каждый квартал для первого года, 30% для второго года и 20% - для 3-его года. При этом за 100% считать мощность, требуемую для обеспечения обслуживания рассчитанной выше нагрузки, которая приходится на конец первого года. Таким образом, в первом году при вводе по 25% мощности ежеквартально к концу года выходит 100 %, а уже в следующих кварталах второго и третьего годов ввод мощностей осуществляется в указанных выше процентах от 100% мощности. Такое развитие Call-центра признано оптимальным, В период формирования проекта нет уверенности в том, что предприятие сразу выйдет на максимальную мощность. Скорее всего, в период становления, Call-центр будет наращивать мощность постепенно, по мере роста дохода от предоставляемых услуг, закрепления прочных позиций на рынке и приобретения новых постоянных клиентов.Таблица 7. Постепенный ввод мощностей в создаваемый call-центрНаименование показателей1-й квартал2-й квартал3-й квартал4-й кварталИтого за 1-й год (по расчетам на 100% мощ.)Итого за 1-й год (с учетом постепенного ввода мощ.)Итогоза 2-й год (+30%от 1-го года)Итогоза 3-й год (+20%от 2-го года)Прирост закварталНаличие на конец кварталаПрирост за кварталНаличие на конец кварталаПрирост за кварталНаличие на конец кварталаПрирост за кварталНаличие на конец квартала1. Ввод мощностей25%50%75%100%2 025 0002 632 5003 159 0001.1. Объем предоставления информационно-справочных услуг с помощью оператора162 000162 000162 000324 000162 000486 000162 000648 000648 000648 000842 4001 010 8801.2. Объем предоставления информационно-справочных услуг с помощью IVR40 50040 50040 50081 00040 500121 50040 500162 000162 000162 000210 600252 7201.3. Объем предоставления услуг аутсорсинга303 750303 750303 750607 500303 750911 250303 7501 215 0001 215 0001 215 0001 579 5001 895 4001.4. Количество рабочих мест операторов (по трем блокам услуг в сумме)8810181129144343-61721.5. Количество потоков E122------2-332. Инвестиции, тыс.руб.4 853,34 853,3––––––4 853,3–6 565,127 227,41Количество операторов имеет нелинейную зависимость от объема услуг, поэтому необходимо для каждого квартала пересчитать их количество с помощью online калькулятора. Так же, как и раньше, рассчитать количество звонков в ЧНН, исходя из количества дней в квартале и процента вызовов в ЧНН. Для наглядности отразить три составляющие количества операторов (по блокам услуг), а затем подсчитать их сумму. Все расчеты кол-ва операторов проводятся на калькуляторе Erlang C, размещенном на сайте http://callcenter.by/calc/erlang_c. В итоге выбираем кол-во операторов, чтобы время ожидания было меньше 20 сек.Во второй и третий годы объем услуг увеличивается, так как рынок реализации услуг расширяется, поэтому снова рассчитывается необходимое количество операторов, но теперь может потребоваться новое оборудование – дополнительный сервер ACD и дополнительное оборудование для рабочих мест и лицензии. Также для нового объема услуг пересчитаем количество потоков Е. Результаты расчетов отразим в таблице 8.Таблица 8.Расчет необходимых инвестиций за 2 и 3 год реализации проектаНаименованиеЦена, тыс. руб., без НДС2 год3 годКол-во, шт Сумма, тыс. руб.Кол-во, шт Сумма, тыс. руб.Аппаратно-программный комплексКоммутационный модуль ТСМ-I, на 2 тракта Е1280,92561,82561,8Сервер распределения вызовов ACD (на 50 РМО)165,32330,62330,6Сервер записи переговоров MRS 149,31149,31149,3Коммутатор ЛВС (24 порта 100Мбис/с) 7,9323,7323,7ПО для коммутационного модуля ТСМ-I 155,61155,61155,6ПО сервера распределения вызовов ACD 278,11278,11278,1ПО сервера записи разговоров MRS 1621162,01162,0Лицензия на 10 РМО (для сервера ACD) 127,57892,581 020,0Инсталляционная программа ПО РМО (дистрибутив) 47,7147,7147,7Инсталляционная программа ПО РМСО (дистрибутив) 52,8152,8152,8Инсталляционная программа ПО РМА (дистрибутив) 63163,0163,0Подсистема генерации статистических отчетов и оперативной статистики 178,51178,51178,5ПО для разработки информационно-справочных служб 80180,0180,0ИТОГО АПК 2 975,63 103,12. Рабочее место оператораРМО (ПК + ЖК-монитор)23,5611 433,5721 692,0Гарнитуры + USB-адаптеры761427,072504,0Мебель 10,861658,872777,6ИТОГО РМО 2 519,32 973,6Пусконаладочные работы11 % от стоимости АПК327,3341,3Транспортные расходы5 % от стоимости АПК + РМО274,7303,8Затраты на дополнительное оборудование1,5 % от стоимости АПК44,646,5Прочие затраты5 % от стоимости АПК148,8155,2Резерв инвестиционных вложений5 % от стоимости АПК + РМО274,7303,8ИТОГО КАПИТАЛЬНЫЕ ЗАТРАТЫ6 565,127 227,41Расчет количества операторов проводится для первого года с учетом изменяющегося объема предоставляемых услуг по кварталам, а второй и третий годы – с учетом изменения по итогам года.5. Расчет доходов call-центраДоходы, получаемые call-центрами за весь объем реализованных потребителем (заказчиком) услуг по действующим тарифам, называются доходами от основной деятельности.Общая сумма доходов от основной деятельности – это денежное выражение стоимости всего объема реализованных услуг:где – объем i-го вида услуг в натуральном выражении; Ti – тариф на i-й вид услуг, руб.; n – номенклатура услуг.Доходы от информационно-справочных услуг считаются следующим образом. Количество вызовов распределяется примерно поровну между услугами, так что можем найти объем предоставления каждой из услуг (включая услуги автоинформатора). Путем умножения объема каждой из услуг на соответствующий тариф, получаем доход от каждой из услуг, затем, суммируя, получаем доход от информационно-справочных услуг. Доходы от услуг аутсорсинга. Исходя из количества звонков по услугам аутсорсинга в год, необходимо определить количество предоплаченных звонков в сутки. По варианту курсовой работы выбрать соответствующий тариф, скорректировать его с помощью коэффициентов приведения. Расчет тарифов на услуги аутсорсинга производить путем умножения коэффициента приведения выбранной услуги на базовый тариф услуги аутсорсинга.Услуги аутсорсинга могут предоставляться или на месяц, или на год:– если услуга предоставляется помесячно, то в течение года стоимость подключения берется от 1 до 12 раз в зависимости от количества заказчиков в год. Можно предположить, что в течение года этими услугами заинтересуются 6–12 фирм-клиентов. Тогда при расчете доходов необходимо умножить стоимость подключения одного заказчика на их количество; – если услуга предоставляется на год, то в течение года стоимость подключения берется один раз, а в следующем году может быть получена в случае нового заказчика. Результаты расчетов доходов поквартально свести в табл. 9.Таблица 9.Расчет доходов call-центраНаименование услугиКварталВ целом за год1-й 2-й 3-й4-й 1-й 2-й 3-й информационно-справочные услуги273,4273,4273,4273,41 093,51 421,61 705,9Информация о номерах телефонов абонентов по неполным данным607,5607,5607,5607,52 430,03 159,03 790,8номера телефонов в других городах2 430,02 430,02 430,02 430,09 720,012 636,015 163,2информация для автомобилистов516,4516,4516,4516,42 065,52 685,23 222,2заказы на рекламу в периодической печати516,4516,4516,4516,42 065,52 685,23 222,2услуги с помощью IVR243,0243,0243,0243,0972,01 263,61 516,3услуги аутсорсинга5 560,05 460,05 460,05 460,021 940,028 522,034 226,4поддержка рекламных кампаний3 691,33 641,33 641,33 641,314 615,018 999,522 799,4 - стоимость подключения 10 фирм50,050,065,078,0 - абонентская плата 300,0300,0300,0300,01 200,01 560,01 872,0 - оплата за звонок3 341,33 341,33 341,33 341,313 365,017 374,520 849,4услуга голосования1 868,81 818,81 818,81 818,87 325,09 522,511 427,0 - стоимость подключения 10 фирм50,050,065,078,0 - абонентская плата 300,0300,0300,0300,01 200,01 560,01 872,0 - оплата за звонок1 518,81 518,81 518,81 518,86 075,07 897,59 477,0Итого10 146,610 046,610 046,610 046,640 286,552 372,562 846,96. Разработка штатного расписания Саll-центраОрганизационно-функциональная стркутураПо определению организационно-функциональная структура — это состав и взаимосвязь звеньев, которые включают в себя аппарат управления и подразделения (отделы).Организационно-функциональная структура выражает отношение власти и подчинения, которые юридически закрепляются в нормативных документах (устав, положение о подразделениях, должностные инструкции и т. п.).Элементами звеньев организационно-функциональной структуры являются службы, группы и работники, выполняющие те или иные функции управления в соответствии с принятыми принципами специализации.Организационно-функциональная структура призвана обеспечить целостность, согласованность и прозрачность системы управления предприятием (организацией), позволяет распределить между подразделениями и их руководителями задачи, полномочия и зоны ответственности. Грамотно оптимизированная организационно-функциональная структура способствует эффективному решению как отдельных задач, так и достижению предприятием (организацией) своих стратегических целей.В данном разделе представлена примерная организационно-функциональная структура Call-центра.Административно-хозяйственныйдепартаментФинансовыйдепартаментГенеральный директорТехническийдепартаментКоммерческийдепартаментОтдел информационных технологий (3)Отдел систем телекоммуникаций Отдел технической поддержки и сопровождения услуг (1)Отдел эксплуатации (1)Отдел по работе с операторами связи (1)Отдел маркетинга (1)Отдел продаж (1)Call-центр*Отдел планирования (1)Бухгалтерия (2)Отдел по работе с персоналом (1)Юридический отдел (1)Хозяйственный отдел (5)+2 водителяСекретариат (1)УправлениеГруппа по работе с клиентами (2)Группа контроля качества (1)Отдел обучения (2)Операторский отделCall-центр*Рис. 2 Организационно-функциональная структура сall-центраТаблица 10.Расчет численности персонала call-центраНаименованиедепартаментаКоличество работниковОклад, руб.1-й кв2-й кв3-й кв4-й кв2-й г.3-й г.Генеральный директор11111160000Технический департамент66666619200Финансовый департамент33333325600Административно-хозяйственный департамент10101010101016000Коммерческий департамент (без операторского отдела call-центра)77777730000Супервизор17777713500Оператор I категории25913182210000Оператор II категории613203043509000Итого3652637795106По итогам составляется штатное расписание.Таблица 11.Расчет штатного расписания на 1 год проектадолжностькол-воокладотчисления в пенсионный фонд, 34%итого в месяц Генеральный директор 160 00020 40080 400Технический департамент отдел информационных технологий 319 2006 52877 184 отдел систем телекоммуникаций 119 2006 52825 728 отдел технической поддержки и сопровождения услуг 119 2006 52825 728 отдел эксплуатации 119 2006 52825 728Коммерческий департамент отдел по работе с операторами связи 130 00010 20040 200 отдел маркетинга 130 00010 20040 200 отдел продаж 130 00010 20040 200финансовый департамент отдел планирования 125 6008 70434 304 бухгалтерия 225 6008 70468 608Административно-хозяйственный департамент отдел по работе с персоналом 116 0005 44021 440 юридический отдел 116 0005 44021 440 хозяйственный отдел 716 0005 440150 080 секретариат 116 0005 44021 440CALL-центр Группа по работе с клиентами 213 5004 59036 180 Группа контроля качества 113 5004 59018 090 Отдел обучения 213 5004 59036 180 Операторский отдел (1 категория) 1310 0003 400172 860 Операторский отдел (2 категория) 309 0003 060363 006Организация работы операторов. Нагрузка, поступающая в call-центр, распределяется в соответствии с исходными данными.Имеют место следующие соотношения:10:00–16:00 – 75% нагрузки. В этот период времени поступает максимальный поток вызовов;16:00–20:00 – 20% нагрузки;20:00–08:00 – 5% нагрузки. Составив пропорцию, можно найти общее количество операторов (100%), и найти необходимое количество операторов для этих промежутков времени. Необходимо учесть больничные, отпуска и сменный график работы. Коэффициент для учета больничных, отпусков и смен применяется 1,5. Организация смен. Условия работы оператора должны соответствовать положениям трудового Кодекса РФ. Должно учитываться время отдыха оператора, если существуют ночные смены, должен быть предусмотрен вариант развозки работников. Предполагается, что в среднем на 10 операторов приходится 1 супервизор. Будем считать, что весь штат операторов call-центра делится на 2 категории: I категория – 30%,II категория – 70%.В I категорию входят операторы-универсалы, которые могут отвечать на вопросы из любой области, интересующей клиента.Во II категорию входят операторы узкой специализации.7. Расчёт годовых операционных расходовОперационные (эксплуатационные) расходы в связи рассчитываются на основе группировки затрат по экономическим элементам, принятой для всех отраслей экономики и предприятий всех форм собственности: затраты на оплату труда, амортизационные отчисления основных фондов на реновацию, материальные затраты, прочие (налог на имущество, затраты на аренду помещений, плата процентов за кредит и т.д.).1. Затраты на оплату трудаФОТ рассчитывается в соответствии с рассчитанной численностью персонала в разделе 1.7.Затраты на оплату труда в среднем по департаментам:,тыс. руб.где ФОТ - фонд оплаты труда; C3Пk - средняя заработная плата в к-ом департаменте; Tk - количество персонала в к-ом департаменте; п - количество департаментов.Фпк - премиальный фонд по департаментам (30% - 40% )2. Отчисления на социальные нуждыЕдиный социальный налог - федеральный налог, установленный в целях мобилизации средств для реализации права граждан на государственное пенсионное и социальное обеспечение (страхование) и медицинскую помощь,Единый социальный налог рассчитывается как % от ФОТ (величину налога см. в НК):Таблица 12.Расчет затрат на фонд оплаты труда CALL-центраНаименованиезарплата работников, тыс. руб.департамента1-й кв2-й кв3-й кв4-й кв2-й г.3-й г.Генеральный директор241241241241965965Технический департамент4634634634631 8521 852Финансовый департамент3093093093091 2351 235Административно-хозяйственный департамент6436436436432 5732 573Коммерческий департамент (без операторского отдела call-центра)5795795795792 3162 316Супервизор54545454217217Операторы 1 категории80201362523724884Операторы 2 категории2174707241 0851 5561 809премиальный фонд89201326482684808Итого ФОТ2 6763 1623 7004 38012 12112 6593. Амортизационные отчисленияотчисления, периодически производимые по установленным нормам от стоимости амортизируемого имущества и включаемые в себестоимость продукции (издержки производства или обращения). Накопленные амортизационные отчисления являются источником финансирования расходов на замену (восстановление, воспроизводство) основных фондов путем включения в издержки производства или обращения.Сроки полезного использования коммутационного и электронного оборудования Call-центра, а также сроки действия лицензий - 10 лет Норма амортизации На=10%А = Нах(ОПФ+ На)/100% 1 годА = 4853,3 * 10 / 100 = 485,3 тыс. руб.2 годА = 6565,12 * 10 / 100 = 656,5 тыс. руб.3 годА = 7227,41 * 10 / 100 = 722,7 тыс. руб. ОПФ - среднегодовая стоимость основных производственных фондовНа – нематериальные активы.4. Материальные затраты:Материальные затраты - это материалы, запасные части и др. Материальные затраты принять как 2% от стоимости ОПФ. Учитывая, что в Call-центре планируется поэтапный ввод мощностей, материальные затраты рассчитывать поквартально (каждый квартал увеличивается количество рабочих мест операторов).1 кварталМЗ = 3407,8*2%/100% = 68,156 тыс. руб.2 кварталМЗ = 3820,8 * 2% / 100% = 76,416 тыс. руб.3 кварталМЗ = 4275,1 * 2% / 100 % = 85,502 тыс. руб.4 кварталМЗ = 4853,3 * 2% / 100 % = 97,066 тыс. руб. За 2 годМЗ = 6565,12 * 2% / 100% = 131,302 тыс. руб.За 3 годМЗ = 7227,41 * 2% / 100 % = 144,548 тыс. руб.5. Электроэнергия:Затраты на оплату электроэнергии принимаются в размере 1,5% от стоимости ОПФ.1 кварталМЗ = 3407,8*1,5%/100% = 51,117 тыс. руб.2 кварталМЗ = 3820,8 * 1,5% / 100% = 57,312 тыс. руб.3 кварталМЗ = 4275,1 * 1,5% / 100 % = 64,127 тыс. руб.4 кварталМЗ = 4853,3 * 1,5% / 100 % = 72,780 тыс. руб. За 2 годМЗ = 6565,12 * 1,5% / 100% = 98,477 тыс. руб.За 3 годМЗ = 7227,41 * 1,5% / 100 % = 108,411 тыс. руб.6. Услуги операторов связи:Расчеты производятся с ГТС. Величина оплаты за аренду каналов и СЛ равна:За = Ак * N 1 годЗа = 26*12*2 = 624 тыс. руб.2 годЗа = 26*12*3 = 936 тыс. руб.3 годЗа = 26*12*3 = 936 тыс. руб.За - средства, отчисляемые на оплату аренды с учетом количества месяцеваренды;Ая - арендная плата за 1 поток El = 26 тыс. руб./месяцN - число потоков (по годам, 2,3,3)7.Затраты на аренду помещения.Площадь административных помещений может быть получена по формуле:Sa = (Чауп х Nayn + Чтр * Nump)x a, где Sa - площадь административных помещений, кв. м; Чауп и Читр -численность административно-управленческого персонала, инженерно-технических работников и операторов, соответственно, чел.; Nауп и Nитр - норма площади на одно рабочее место административно-управленческого и инженерно-технических работника, соответственно, кв. м; а - поправочный коэффициент на площадь вспомогательных помещений (при отсутствии точных данных может быть принят в размере 1,5).По санитарным нормам площадь рабочего места оператора составляет 6 кв.м., административно-управленческого работника - 9 кв.м.Среднюю стоимость аренды одного кв. м. площади для будущего Call-центра принимаем равной 650 рублей/кв.м в месяц. В арендную плату включены затраты арендодателя на оплату коммунальных услуг, страхования помещения и прочие.При расчете учесть резерв площадей на ввод новых рабочих мест в проектируемом периоде, принять 0,5 от рассчитанной площади.1 годSa = (34 х 9 + 43 * 6)* 1,5 = 846 кв.м.2 годSa = (34 х 9 + 61 * 6)* 1,5 = 1008 кв.м.3 годSa = (34 х 9 + 72 * 6)* 1,5 = 1107 кв.м.Аренда 1 год 846 * 650 * 12 / 1000 = 6598,8 тыс.руб.Аренда 2 год1008 * 650 * 12 / 1000 = 7862,4 тыс. руб.