Модель обеспечения качества туристских услуг (на примере туроператорской компании выездного туризма ООО «Пегас Туристик»).

Заключение
Изучение понятия качества туристских услуг и удовлетворенности клиентов показало, что это - общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. Необходимо повышать удовлетворенность клиентов, так как ее рост создает условия для долговременного сотрудничества; расширяет области взаимодействия клиентов с компанией; обеспечивает лояльность даже при переменах в ценовой политике компании; за счет личных контактов реальных и потенциальных клиентов расширяет сегмент потребителей и увеличивает их число.
Во второй части данной работы была проведена оценка качества туристских услуг, предоставляемых объектом исследования – ООО «Пегас Туристик».В целом можно сказать, что конкурентоспособность предлагаемых тур ...

Оглавление
Аннотация 3
Abstract 4
Введение 5
1. Теоретические основы обеспечения качества туристских услуг 7
1.1. Основные понятия качества предоставления туристских услуг 7
1.2. Основные проблемы обеспечения качества туристских услуг 10
1.3. Методики определения уровня качества обслуживания 14
2. Анализ качества туристских услуг ООО «Пегас туристик» 19
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Пегас туристик» 19
2.2. Анализ конкурентоспособности предлагаемых турпродуктов ООО «Пегас Туристик» 25
2.3. Анализ удовлетворенности туристов качеством туристских услуг ООО «Пегас Туристик» 31
3. Разработка предложений по повышению качества услуг ООО "Пегас Туристик" 36
3.1. Основные пути и мероприятия по повышению качества туристских услуг ООО «Пегас Туристик» 36
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий 43
Заключение 49
Список использованной литературы 51
Приложения 54

Введение
Для людей, работающих в туристском бизнесе, очевидно, что успех деятельности всех субъектов турбизнеса – туроператоров, турагентств, транспортных компаний, средств размещения, предприятий питания, экскурсионных бюро и т. д. – в значительной степени определяется свойствами выпускаемой ими продукции, а именно – свойствами и качеством услуг, предлагаемых указанными субъектами потребителю. Таким образом, конкурентоспособность предприятия туристского бизнеса, напрямую зависит от качества предоставляемых им комплекса услуг для потребителя.
Каждый бизнесмен понимает, что достижение удовлетворенности клиентом по факту сотрудничества с компанией является связующим мостом при переходе от единовременных покупок к стабильному сотрудничеству. Постоянная, целенаправленная работа, выраженная в з аботе о потребностях покупателя, позволяет превратить довольного клиента влояльного, и в дальнейшем сделать его приверженцем компании, что в итоге принесет ей значительную выгоду, и моральную – в виде благоприятного имиджа в глазах клиентов, и материальную – рост выручки и прибыльности деятельности. Это обеспечивает постоянной работой над качеством предоставляемых туристских услуг.
Одним из важнейших факторов обеспечения качества продукции и услуг является персонал и его заинтересованность в качестве и результатах своего труда. Именно с этой точки зрения проводится весьма мало исследований проблемы качества услуг. Например, вопрос о качестве обслуживания в крупных гостиничных комплексах в современной литературе отражен только как опыт функционирующих на рынке услуг отдельных предприятий. При этом в разных городах имеется своя специфика, что также затрудняет проведение исследования. Поэтому самым важным фактором развития в современных фирмах является управление качеством обслуживания: разработка и внедрение стандартов качества, соответствующие программы обучения персонала, разработка систем управления и контроля качества, их постоянная корректировка в целях актуализации, совершенствование технологий оказания отдельных туристских услуг и обслуживания в целом.
Объектом исследования в работе выступает деятельность ООО «Пегас Туристик» - одного из крупных туроператоров России. Предметом является взаимосвязь качества предоставляемых туристских услуг с общей эффективностью деятельности анализируемого предприятия.
Целью проведения исследования является разработка рекомендаций по повышению уровня качества предоставления туристских услуг туроператором. В соответствии с целью в работе планируется решить следующие задачи:
1. Изучить основные понятия качества туристкой продукции и управления им.
2. Провести анализ качества туристских услуг ООО «Пегас Туристик».
3. Разработать рекомендации по обеспечению постоянного повышения качества туристских услуг исследуемой фирмы.
При написании работы были использованы: процессный и системный подходы, методы анализа и синтеза, методы экономического анализа и статистики.
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты могут быть использованы для совершенствования качества туристских услуг, оказываемых фирмой.
Основными источниками при написании работы послужили учебные пособия по экономике, маркетингу и менеджменту в туристской отрасли, данные официальной статистики, средств массовой информации, в том числе и Интернет, данные исследуемого предприятия.

выставки и события, происходящие в городах Европы и мира: карнавалы, праздники, театральные премьеры, спортивные события, приходящееся на планируемый период тура.достопримечательности. В данном разделе приводится описание основных достопримечательностей стран выезда.расшифровка размещений и питания. Здесь можно уточнить вопросы, связанные с включением в турпродукт услуг по размещению и питанию по стран и отелям.авиаперелёты: правила провоза багажа, ручной клади, животных, лыж и ненормативных предметов; аэропорты и расписание рейсов; проводы в аэропорту сотрудниками компании «Пегас Туристик» в Москве и регионах.вопросы и ответы: здесь приведены наиболее часто задаваемые туристами вопросы и ответы на них.документы и бланки: для предварительного ознакомления с необходимыми требованиями.памятка туриста: краткая информация о странах; советы и рекомендации для туристов.правила выезда за границу: ограничения на выезд граждан РФ, таможенные правила; телефоны российских посольств и консульств за рубежом.и др.Так же разрабатываются туры по запросам клиентов. В стоимость туров входит: авиаперелет, трансфер: аэропорт-отель-аэропорт, квалифицированное туристское обслуживание на русском языке, питание по выбранной системе, проживание в отеле выбранной категории, медицинская страховка, комиссионное вознаграждение турагентам. В стоимость туров не входит: виза, экскурсионная программа, топливный сбор, стоимость тура для ребенка от 00-01,99 - 60$ (без места на борту самолета), индивидуальный трансфер.Организационная структура ООО «Пегас Туристик» является дивизиональной (рис. 2.1).ДиректорДиректор визовой службы Директор по работе с персоналомДиректор по туроперейтингуФинансовый директорДиректор по маркетингуКухня (шеф и 2 повара)Чартерный отделСлужба гидов и переводчиковЮридичес-кий отделСлужба контроля работы с агентствамиОтдел рекламы и PR-службаОтдел кадровОтдел по поддержке туристов за рубежомОтправ-ляющие офисыОтделы по направлениям выездного туризмаБухгалте-рияОтдел оплатОтдел кредит-контроляКассирыМенедже-ры по обработке информа-ции и поддержке ПОМаркето-логиСлужба головного офисаДоговорной отделОтделы по направле-ниям внутреннего туризмаДиректорДиректор визовой службы Директор по работе с персоналомДиректор по туроперейтингуФинансовый директорДиректор по маркетингуКухня (шеф и 2 повара)Чартерный отделСлужба гидов и переводчиковЮридичес-кий отделСлужба контроля работы с агентствамиОтдел рекламы и PR-службаОтдел кадровОтдел по поддержке туристов за рубежомОтправ-ляющие офисыОтделы по направлениям выездного туризмаБухгалте-рияОтдел оплатОтдел кредит-контроляКассирыМенедже-ры по обработке информа-ции и поддержке ПОМаркето-логиСлужба головного офисаДоговорной отделОтделы по направле-ниям внутреннего туризмаРис. 2.1. Организационная структура ООО «Пегас Туристик»Этот вид структуры наиболее приемлем для данной турфирмы, так как она имеет большой штат сотрудников и множество офисов по территории страны. Владельцу/управляющему подчиняются директора 5 департаментов (отделов), каждый из которых в свою очередь разделен на более мелкие единицы, отвечающие за выполнение определенных специализированных задач. Преимущество и недостатки функциональной организации в турфирме, таким образом, зависят от эффективного функционирования каждого департамента. Специализация департаментов и подразделений осуществляется по требованию высшего руководства, которое также осуществляет координацию действий между департаментами. В табл. 2.1 приведены основные показатели деятельности предприятия за три последних года.Таблица 2.1Основные показатели деятельности ООО «Пегас Туристик»Показатель2010 год2011 год2012 год2012 к 20102012 к 2011сумма%сумма%Выручка, тыс. руб.15642,519695,027435,011792,575,47740,039,3Полная себестоимость, тыс. руб.13745,017552,525495,011750,085,57942,545,2Прибыль, тыс. руб.1897,52142,51940,042,52,2-202,5-9,5Рентабельность услуг, % 13,812,27,6-6,2-44,9-4,6-37,7Рентабельность продаж, % 12,110,97,1-5,1-41,7-3,8-35,0Изменение выручки предприятия показывает положительную динамику, т.е. за анализируемый период выручка выросла на 11792,5 тыс. руб. (75,4 %), в том числе по сравнению с предыдущим годом на 7740,0 руб. (39,3%). Рост данного показателя может говорить как об увеличении объемов оказываемых ООО «Пегас Туристик» услуг, так и о повышении цен. При сравнении выручки и себестоимости за анализируемый период можно увидеть, что себестоимость продукции (услуг) растет более быстрыми темпами, чем выручка: прирост себестоимости за анализируемый период составил 85,5 %, в том числе за последний год – 45,2 %, что говорит об ухудшении эффективности деятельности предприятия Таким образом, мы приходим к выводу, что ООО «Пегас Туристик» следует уделять большее внимание затратам на производство туруслуг, рационально их минимизировать с целью улучшения финансовой деятельности организации.За анализируемый период прибыль ООО «Пегас Туристик» изменялась неравномерно: по сравнению с 2010 годом в 2012 году прибыль увеличилась на 42,5 тыс. руб. (2,2 %), но по сравнению с предыдущим годом наблюдается уменьшение прибыли на 202,5 тыс. руб. (9,5 %). Таким образом, можно сказать, что хотя имеет место незначительный рост прибыли за период, но наметились весьма негативные тенденции к ее относительному снижению, что говорит об ухудшении экономической ситуации на предприятии. Анализируя рентабельность затрат ООО «Пегас Туристик», можно увидеть, что он постоянно снижается: с 13,8% в 2010 году до 7,6 % в 2012 году (на 44,9 %%), в т.ч. по сравнению с 2011 годом на 4,6 % (37,7 %%). Этот факт вызван выявленным ранее опережающим ростом затрат над выручкой, что снижает прибыль, а следовательно и рентабельность всех объемных показателей.Хотя предприятие остается пока рентабельным, но выявленная тенденция показывает, что если не принять мер по снижению затрат и увеличению выручки и прибыли, то деятельность предприятия скоро станет нерентабельной.Рентабельность продаж показывает отношение полученной прибыли к объему продаж, т.е. к выручке. В целом, рентабельность продаж всегда ниже рентабельности затрат, так как в выручке учитывается и сумма прибыли.Динамика данного показателя повторяет динамику рентабельности услуг, т.е. данный показатель за весь период снизился на 5,1 % (41,7 %%), в том числе по сравнению с 2009 годом – на 3,8% (35,0 %%), только более медленными темпами. Вывод здесь такой же: рост выручки должен опережать рост затрат, тогда будет расти рентабельность вместе с показателем прибыли. Таким образом, общий анализ результатов деятельности предприятия за 3 года показывает, что ООО «Пегас Туристик» достаточно успешно ведет свою финансово-хозяйственную деятельность, однако при общем росте выручки наблюдается опережающий рост затрат, что приводит к снижению прибыльности и рентабельности предприятия.2.2. Анализ конкурентоспособности предлагаемых турпродуктов ООО «Пегас Туристик»На настоящий момент ООО «Пегас Туристик» предлагается более 170 туров, в том числе:Европа: Австрия, Греция, Хорватия, Черногория, Словения, Нидерланды, Бельгия, Люксембург;Азия: Китай, ОАЭ, Тайланд;Африка: Египет;Америка: Бразилия, Антильские острова, Доминикана, Куба;Индийский океан: Маврикий, Шри-Ланка, Мальдивы;Россия;Австралия.Если сравнить данные направления с основным потоком туристов, выезжающих из России, то видно, что данные страны (кроме Андорры), являются лидерами по приему российских туристов, т.е. эти направления относятся к самым популярным и востребованным на рынке туристических услуг России.При исследовании турпродукта необходимо ответить на вопросы: насколько он привлекателен и моден, каковы его репутация, популярность, для чего необходимо изучить номенклатуру предлагаемых туров, динамику их предложения и спроса, среднюю стоимость поездки и другие показатели. Начальный этап анализа состоит в изучении структуры предлагаемых туров по видам и странам. Результаты такого анализа по наиболее востребованным туристами странам представлены в табл. 2.2. Из таблицы видно, что наибольшее количество туров предлагается по Европе (48 из 170, или 28,2 %), причем туры этого направления отличаются наибольшим разнообразием: здесь предлагаются все виды туров от экскурсионных до туров выходного дня. На втором месте по ассортименту идет Россия (40 туров, 23,5 %), на третьем – Азия (30 туров или 17,6 %). По видам предлагаемых компанией туров лидируют экскурсионные (отдых) (27,1 %), т.е. туры, совершаемые с познавательными целями и в обязательном порядке включающие в себя экскурсии, минимум 1 в день. На втором месте – деловые туры (24,1 %). На третьем месте – событийные туры (20,0 %).Таблица 2.2Структура турпродуктов ООО «Пегас Туристик» в 2012 годуСтранаОбщее кол-во туровВиды туроввсегоВ % к итогуотдыхделовыеСобытийныешоп-турыоздоровительные/спортивныетуры выходного дня Европа4828,21886565Азия3017,687645ХАфрика116,5Х53Х3ХАмерика158,8555ХХХИндийский океан127,1242Х4ХАвстралия148,255ХХ4ХРоссия4023,58712Х67Итого170100,046413492812В % к итогу  27,124,120,05,316,57,1Несколько меньшую долю (16,5 %) занимают в общей структуре оздоровительные и спортивные туры. Туры выходного дня (ТВД), занимая7,1 %, предлагаются только по странам Европы и по России, здесь основное ограничение - временная ограниченность тура 2-3 днями и доступностью выбранного места проведения выходного дня. Шоп-туры (5,3 %) по странам Европы и Азии особой популярностью не пользуются.Анализ выручки предприятия по видам туров проведен в табл. 2.3. Отметим, что структура туров относительно выручки отличается из-за разницы в количестве туристов и стоимости отдельных туров. Из таблицы видно, что основная доля выручки приходится на туры в Европу (42,9 %), на втором месте – российское направление (12,8 %), и близко к нему – Азия (12,4 %). По видам туров лидирует выручка по экскурсионным (отдых) турам (28,6 %), деловым (24,1 %), и событийным турам (19,1 %).Таблица 2.3Структура выручки от турпродуктов ООО «Пегас Туристик» в 2012 годуСтранаОбщее кол-во туровВиды туроввсегоВ % к итогуотдыхделовыеСобытийныешоп-турыоздоровительные/спортивныетуры выходного дняЕвропа11772,042,94414,519621471,51226,251471,51226,25Азия3390,012,49047916784525650Африка2307,58,401048,86629,3180629,31820Америка3162,511,51054,171054,171054,17000Индийский океан2057,57,5342,917685,833342,9170685,83330Австралия1243,04,5443,929443,92900355,14290Россия3502,512,8700,5612,9381050,750525,3750Итого27435,0100,07860,06598,735226,651678,254232,1691226,25В % к итогу  28,624,119,16,115,44,5Таким образом, можно сделать вывод, что основной доход ООО «Пегас Туристик» образуют туристы, путешествующие с познавательными и деловыми целями или с целью отдыха в Европу, Азию и по России.Для проведения анализа сложившегося внешнего имиджа ООО «Пегас Туристик», необходимо сравнить ее деятельность с основными конкурентами, предлагающими сходные туры. В табл. 2.4 проведен такой анализ по 10-ти основным показателям. Перевод качественных оценок в количественные осуществлен на базе приложения 1. Таблица 2.4Сравнительная характеристика деятельности ООО «Пегас Туристик» с конкурентамиПоказатели«Пегас Туристик»«Данко Трэвэел Компани»«Океан туров»ОценкабаллОценкабаллОценкабаллРепутация (имидж) предприятияотличная5отличная5хорошая4Квалификация менеджероввысокая5высокая5средняя4Качество обслуживаниявысокое5хорошее4хорошее4Качество выполнения услугхорошее4высокое5удовлетворит.3Контроль качества предоставляемых услугпостоянный5постоянный5время от времени4Средние затраты времени на обслуживание на одного клиента (мин.)155204253Средняя цена тура 715470057503Каналы сбытачерез турагентства и филиалы, прямые продажи5через тур -агентства4через турагентства, прямые продажи4Маркетинговая стратегиявнедрены от-дельные элементы4на стадии разработки3внедрены от-дельные элементы4Рекламаактивная рекламная политика5активная рекламная политика5активная рекламная политика5Сумма баллов474538Анализ данных таблицы показал, что из 3 выбранных турфирм ООО «Пегас Туристик» занимает лидирующие позиции, набрав наибольшее количество баллов по конкурентной оценке. Наименее развитые характеристики предприятия – качество выполнения услуг, средняя цена стандартного тура и отсутствие тщательно разработанной маркетинговой стратегии.Ключевые факторы успеха важны для ля поддержания высоких темпов роста и удержания лидирующих позиций в бизнесе, основывающихся на таких факторах успеха, как представленных в табл. 2.5.Таким образом, из 5 возможных баллов, КФУ ООО «Пегас Туристик» оцениваются в 3,5, что показывает достаточно высокую его привлекательность. Таблица 2.5.Оценка ключевых факторов успеха ООО «Пегас Туристик»ФакторВесоценкаИтогоЭффективная логистика формирования турпродукта0,341,2Четкие бизнес-процессы и наличие стандартных форматов 0,240,8Эффективное управление процессами и персоналом 0,230,6Наличие эффективной комплексной автоматизированной информационной системы обслуживания0,230,6Управление брэндом и корпоративной культурой0,130,3ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА13,5Из проведенного анализа можно сделать вывод, что ООО «Пегас Туристик» сформировал стихийный положительный имидж на рынке, т.е. специально над его формированием никто не работал. Поэтому, в настоящее время встал вопрос о создании эффективного узнаваемого имиджа компании.Анализ сильных и слабых сторон ООО «Пегас Туристик» мы провели на основе количественного метода с учетом анализа конкуренции и внешней среды. Полученные результаты представлены в приложении 2.Слабые стороны образуют ряд финансовых и экономических рисков. Для минимизации этих рисков мы предлагаем предусмотреть программу послепродажного обслуживания покупателей для привлечения и удержания клиентов, разработать рекламную кампанию и другие методы стимулирования сбыта, ввести более полный учет затрат, контролировать работу с поставщиками услуг. Что же касается динамики оборота, то имеет смысл, выявив предпочтения клиентов, предложить на следующий сезон несколько модификаций имеющихся предложений, чтобы увеличить оборот, повысив тем самым собственный финансовый потенциал. При сравнении сильных и слабых сторон нашей организации мы видим, что разница достаточно велика. Применяемый для анализа среды метод SWOT–анализа является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды (таблица 2.6). Таблица 2.6Матрица SWOT-анализа ООО «Пегас Туристик»Факторы внешней средыВозможностиРасширение рынкаИспользование современных технологийУгрозыВысокая рыночная конкуренцияНестабильное финансовое положение клиентов.Факторы внутренней среды предприятияСильные стороны:Широта и качество ассортиментаКачественная организация процессовСиВ1 Рост числа постоянных клиентов за счет оказания квалифицированных услуг с наивысшим качеством и расширения сервисных услуг2 Привлечение новых клиентов при распространении достоверной информации о качестве 3 Заключение новых договоров за счет высокой организации процессов и расширения предложенияСиУ4 Удержание клиентов за счет дополнительных сервисов5 Создание конкурентных преимуществ за счет высокого качества сервиса6. Контроль и рационализация расходов Слабые стороныОтсутствие маркетинговых исследованийОпережающий рост затрат над выручкойСлВ7. Изучение имеющихся и проведение собственных исследований рынка8. Разработка качественной маркетинговой политики9. Постоянные финансовые потоки при выходе на новые рынкиСлУ10. Изучение опыта конкурентов по минимизации издержек11. Мониторинг конкурентной среды для принятия адекватных решений12. Оптимизация расходов и максимизация выручкиПо результатам таблицы можно сделать вывод, что основные усилия компании следует направить на развитие программ маркетинга и продвижения, привлечения высококлассных специалистов, расширение перечня оказываемых услуг с целью наилучшего удовлетворения потребностей имеющихся и привлечения новых клиентов.2.3. Анализ удовлетворенности туристов качеством туристских услуг ООО «Пегас Туристик»Туристская компания «Пегас Туристик» ориентирована на посетителей с абсолютно разным уровнем дохода, ведь всё чаще туроператоры стали разрабатывать туры, которые для многих становятся более доступными. Однако основными туристами являются люди со средним достатком и выше среднего (уровень дохода потенциального потребителя от 15 до 30 тыс. рублей на 1 человека в месяц и выше). Кроме того, одной из групп являются школьники, которым предлагаются программы, также разработанные сотрудниками фирмы, и они пользуются большой популярностью. Основной турпродукт детского направления – отправка групп школьников во время каникул в детские лагеря, в том числе зарубежные - пользуется неизменным успехом уже не первый год.Отдельной группой потребителей выделяются клиенты, которые претендуют на индивидуальные дорогостоящие программы. Для них специально подбирается программа с учетом всех пожеланий, с индивидуальным гидом, трансфером, выбранными отелями для проживания, запланированными экскурсионными программами, выбранным типом питания и другими особенностями, присущими именно для тех туристов, которые заказывают данную программу для своего отдыха. С каждым годом подобных людей становится все больше и больше, чему можно только порадоваться, так как именно эти программы являются наиболее прибыльными, а также интересными и для самих сотрудников, которые занимаются их разработкой.Еще одной группой потребителей, можно выделить домохозяек. Это те люди, которые уделяют большое время изучению выбранного направления своего отдыха, очень притязательны, они не зарабатывают деньги, но и сложно с ними расстаются. К этому нужно быть готовым при работе с подобным видом клиента.Преимущественно потребитель ориентирован на пляжный отдых либо комбинированные туры (на массовых направлениях – Турция, Египет, ОАЭ, Испания, Италия, Франция, Таиланд, Индия, Россия), включающие в себя экскурсионную программу, либо на экскурсионные туры по Европе (в осенне-зимний период).Проанализировав отзывы клиентов на сайте компании и в других источниках (см. приложение) можно увидеть, что отзывы у клиентов прямо противоположные: примерно половина отмечает высокое качество услуг и процесса обслуживания, вторая половина говорит о неадекватности заявленных услуг реальным, плохом качестве сервиса как во время оформления турпродукта, так и во время самого путешествия. Особенно для клиентов была важна скорость обслуживания и качество оказываемых услуг гидом, комфортное размещение, качественное и сбалансированное питание, организованное и интересное времяпрепровождение. На рис. 2.2 показаны важность данных потребностей для клиентов. Рис. 2.2 Соотношение важности удовлетворения потребностей туристов в поездкеОсновные недостатки, выявленные по отзывам клиентов (рис. 2.3 ):Долгие переезды между городамиПлохие отелиЗавышенные цены из-за дополнительных экскурсийОпасные ситуации, связанные с наличием преступности.Рис. 2.3 Соотношение основных недостатков турпродукта по отзывам клиентовООО «ПЕГАС ТУРИСТИК» является лидером среди конкурентов по общему качеству деятельности. Исследование потребительских предпочтений клиентов турфирмы позволило свести в таблице 2.7 наиболее востребованные виды дополнительных услуг. Как видно из таблицы, предпочтения в услугах существенно различаются между туристами и агентствами.Таблица 2.7Структура предпочтений клиентов ООО «ПЕГАС ТУРИСТИК» в услугахПредоставляемая услугаПредпочтение %ТуристыАгентстваВозможность связи через Internet39,855,2Бронирование отдельных элементов тура26,114,0Чартерные рейсы14,416,5Дополнительные услуги8,91,4Расчет стоимости тура на сайте5,96,5Спецпредложения, наличие пакетов документов3,41,0Удобная обратная связь1,55,4Итого100100В то же время, хотя предпочтения варьируются, однако и для туристов и для агентств наиболее важными оказались возможность удаленной связи, бронирование отдельных элементов тура и наличие удобных чартерных рейсов, особенно в Италию.