Конфликты в организации и методы их разрешения

Современные организации отличаются от организаций, существовавших пятьдесят, сто лет тому назад. Изменения, происходящие в обществе, накладывают отпечаток на структуры, распределение ролей в организациях, коммуникативный процесс между их членами и организационными подразделениями. Вертикальная или горизонтальная структура, высокие или низкие ролевые требования к работникам, степень оснащенности современными средствами коммуникации – все это накладывает свой отпечаток на специфические особенности, факторы, причины и типы конфликтных ситуаций в современных организациях.
Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в современных организациях являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях и ценностях, различия в манере поведения, ...

Введение 3
Глава 1. Конфликт как социальный феномен его особенности в организации 6
1.1. Понятие конфликта, его структура, виды и функции 6
1.2. Организационные конфликты как разновидность социального конфликта и их особенности 12
Выводы по 1 главе 19
Глава 2. Особенности управления конфликтами в организации 20
2.1. Управление конфликтами в организации 20
2.2. Методы разрешения организационных конфликтов 22
Выводы по 2 главе 25
Глава 3. Анализ организационного конфликта и разработка рекомендаций по его разрешению 26
Заключение 30
Список использованной литературы 32

Актуальность исследования. Вряд ли кто-то будет спорить, что основу любой организации составляют не средства производства, не товары, а, прежде всего, люди, без которых ее функционирование невозможно. Включаясь в совместную деятельность в рамках той или иной организации, эти люди оказываются в определенной среде, которая обуславливает способы из взаимодействия и общения друг с другом. Находясь в таких, где-то более жестких, где-то менее, но в любом случае рамках, люди в процессе работы часто попадают в ситуации, в ходе которых между ними обнаруживаются противоречия.
Сами по себе эти разногласия и противоречия могут иметь двоякие последствия: с одной стороны, они могут быть катализатором творческих процессов в организации, с другой, они могут препятствовать успешной совместной работе и вес ти к конфликтам.
Конфликты, в свою очередь, дезорганизуют совместную деятельность людей, способствуют неверному принятию решений, поскольку главенствовать начинают эмоции, а не разум. Поэтому очень важным является умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживать их последствия, разрешать споры, умение перевести людей от соперничества к сотрудничеству и взаимопониманию.
В социологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, тип конкурентного взаимодействия.
В данной работе мы придерживаемся понимания конфликта, предложенного Г.И. Козыревым, согласно которому конфликт следует рассматривать как определенное качество взаимоотношений между людьми или элементами структуры личности, проявляющееся в противоборстве между ними, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности .
Степень разработанности проблемы. Конфликтология как наука сформировалась сравнительно недавно. Начало современным теориям конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненные в конце XIX – начале ХХ веков: Г. Зиммеля, Л. Гумпловича, К. Маркса, Д. Смолла, У. Самнера и др. В середине 60-х годов ХХ века немецкий ученый Р. Дарендорф выступил с теорией социального конфликта, получившей впоследствии название «конфликтная модель общества». Рассмотрение конфликта как нормы социальных отношений было проведено в работах Л. Козера, К. Болдинга, Дж. Бернарда и др. Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии.
Проблемами изучения конфликтов в организации занимались У. Мастенбрук, А.Н. Кошелев и Н.Н. Иванникова, А.Н. Чумиков, А.Г. Ковалев и другие, выделившие причины, функции, виды организационных конфликтов, а также предложившие способы их урегулирования.
Целью данного исследования является изучение конфликтного взаимодействия работников в организации, а также методов управления организационными конфликтами.
Объект исследования: конфликт как социальный феномен. Предмет исследования: конфликты в организации и методы их разрешения.
В соответствии с поставленной целью можно сформулировать следующие задачи исследования:
• изучить различные подходы к проблеме конфликта на основе теоретического анализа работ отечественных и зарубежных исследователей;
• рассмотреть причины организационных конфликтов, их функции и виды, а также особенности протекания;
• проанализировать основные методы разрешения организационных конфликтов и дать их характеристику;
• провести анализ организационного конфликта и разработать рекомендации по его урегулированию.
Теоретико-методологическую базу исследования составляют концепции конфликта Г.И. Козырева, А.Г. Здравомыслова, Е.В. Буртовой; исследования организационных конфликтов У. Мастенбрука, А.Н. Кошелева и Н.Н. Иванниковой и др.
При выполнении работы были использованы следующие методы исследования: теоретический анализ литературы, сравнительный метод.
Структура работы. Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованной литературы.
Первая глава посвящена изучению основных теоретических подходов к пониманию конфликтов, а также рассмотрению функций, причин возникновения и разновидностей конфликтов в организации.
Во второй главе описываются основные методы разрешения и урегулирования организационных конфликтов, дается характеристика роли руководителя в разрешении конфликтов в организации.
В третьей главе приводится анализ организационного конфликта и рекомендации по его урегулированию.

С учетом мотивации и субъективного восприятия конфликталожный конфликт;потенциальный конфликт;истинный конфликт.Таким образом, конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой стороны, они имеют очень серьезное позитивное значение. Конфликты в группе являются источником инноваций, стимулируют к изменениям. Запретить конфликт – значит, запретить людям расти и развиваться. Также к позитивным функциям подобного противостояния относятся разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, диагностика возможностей оппонентов, появление новых правил поведения, сплочение коллектива при противоборстве с внешними трудностями и т.д.Организационные конфликты как разновидность социального конфликта и их особенностиБольшую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.Г.И. Козырев определяет конфликт в организации как столкновение субъектов совместной деятельности в рамках организации или межорганизационном пространстве.По мнению Е. Kabcenell, конфликт в организации можно охарактеризовать как открытую форму существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.С.М. Емельянов считает, что конфликты в организации – это, прежде всего, конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации. При этом он указывает на то, что при анализе организационных конфликтов следует учитывать не только особенности внутриорганизационной среды, ценности и цели сотрудников организации, но и внешние условия, в которых организация существует.Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны. Среди них исследователи наиболее часто называют следующие:недостатки в организации производственного процесса, недочеты в системе организации условий труда, непродуманные формы стимуляции и мотивации работников;ошибки в действиях руководителя, связанные с отсутствием опыта, в том числе, неумение делегировать полномочия, распределять обязанности, непонимание психологии подчиненных, отсутствие навыков общения, неумение подобрать правильные способы стимулирования сотрудников;несоответствие стиля руководства и ожиданий подчиненных, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей;расхождение в позициях, мнениях, взглядах работников относительно аспектов производственного процесса;нарушение принятых в коллективе норм поведения одним мом группой сотрудников; раскол коллектива на группировки, неприятие новых членов коллектива «старожилами»;несовпадение интересов людей и их функций в трудовом процессе;личностная и социально-психологическая несовместимость сотрудников (пол, возраст, статус, темперамент, характер, способности, мотивация и пр.) и пр. Субъектами, или сторонами, конфликта в организации могут выступать как частные, так и официальные лица (представители учреждений и организаций), как отдельные сотрудники, так и целые группы. Их участие в конфликте различается от активного противодействия до молчаливого наблюдения за ходом конфликта. В связи с этим в конфликте могут быть основные участники; группа поддержки; другие участники.Основные участники — это противодействующие стороны. Их интересы несовместимы и действия направлены друг против друга.Группы поддержки — участники конфликта, но играющие второстепенную роль. Они могут оказывать влияние на ход конфликта, учитывая свои личные интересы, или могут исполнять роль наблюдателей, не принимая ничьей стороны.К другим участникам относятся посредники и судьи, занимающие нейтральную позицию и имеющие целью разрешение конфликта.У. Мастенбрук, один из ведущих специалистов в области изучения организационных конфликтов, разработал уровневую типологию организационных конфликтов.Горизонтальный конфликт: «равный против равного». К таким конфликтам относятся конфликты между субъектами одного уровня. Причинами таких конфликтов являются: 1) распределение задач и ответственности; 2) разные цели и интересы субъектов конфликта; 3) зависимость от общей базы ресурсов либо от каких-то общих циклов производственного процесса; 4) различия в статусности работы. Чем сильнее субъекты конфликтного взаимодействия взаимосвязаны, тем больше вероятность, что необходимость достижения компромисса для общего блага окажется сильнее желания выиграть. Вертикальный конфликт: «высший против низшего». Сюда относятся конфликты между руководителями и подчиненными. Руководители обычно стремятся к расширению своих полномочий, власти, контроля. Подчиненные сопротивляются им по мере своих возможностей, используя различные приемы, например, утаивают часть информации о проекте, оказывают пассивное сопротивление, объединяются с коллегами против начальника и пр.Вертикальный конфликт: «высший против среднего и против низшего». Этот тип конфликта в организации интересен тем, что в нем появляется новая роль: «средний» (менеджер среднего звена, мастер, начальник отдела) в этом случае выступает в роли «буфера» между «высшим», который отдает приказ, и «низшим», который этому приказу сопротивляется. Е.В. Буртовая выделила следующие типы конфликтов в организациях: Организационный конфликт — это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентаций. Они возникают вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива. Такое рассогласование происходит: когда работник игнорирует требования, предъявляемые ему со стороны организации;когда требования, предъявляемые к работнику, противоречивы, неконкретны;когда имеются должностные, функциональные обязанности, но само их выполнение вовлекает участников трудового процесса в конфликтную ситуацию. Производственные конфликты — это специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива. Можно выделить следующие их типы:конфликты внутри малых производственных групп (внутригрупповые конфликты): конфликт между рядовыми работниками; конфликт между руководителями и подчиненными; конфликт между работниками различной квалификации, возраста;конфликты между малыми производственными группами (межгрупповые конфликты);конфликты между производственными группами и административно-управленческим аппаратом;конфликты между совладельцами предприятий (организаций).Трудовые конфликты — это столкновение интересов и мнений, оценок между представителями различных групп по поводу трудовых отношений (условий, организации труда и его оплаты и т.д.). В зависимости от того, кто участвует в этом противостоянии, трудовые конфликты делятся на: индивидуальные и коллективные. В индивидуальном трудовом конфликте участвуют, с одной стороны, конкретный наемный работник, а с другой – работодатель.В коллективном трудовом конфликте участниками выступает коллектив наемных работников (как единая организационная структура) и противостоящий ему работодатель (в лице представительных органов этой структуры).С.М. Емельянов предложил следующую типологию организационных конфликтов, представленную в Таблице 2.Таблица 2Типологии организационных конфликтов по С.М. ЕмельяновуОснование типологииТипы конфликтовПричины возникновенияИсточники конфликтаСтруктурные конфликты (конфликты между структурными подразделениями. Противоречия в задачах, решаемых сторонами конфликтаИнновационные конфликты (конфликты, связанные с развитием организации, ее структурными изменениями)Изменение организационной структуры, ошибки в распределении функций, нарушения привычных норм, правил взаимоотношенийПозиционные конфликты (конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации)Различие в задачах и целях, групповой эгоизм, неадекватность в понимании места и роли той или иной структурной единицы организацииРесурсные конфликты (конфликты, возникающие в процессе распределения и использования ресурсов)Ограниченные ресурсы, нарушение принципа справедливости или целесообразности в распределении ресурсовДинамические конфликты (конфликты, обусловленные социально-психологической динамикой организации)Социально-психологические причины, отражающие становление и этапы развития коллективов внутри организацииТип функциональной системыОрганизационно-технологические конфликтыНесбалансированность рабочих мест, нарушения технологических процессовКонфликты в социально-экономической системе организацииНеудовлетворительная зарплата, задержка и невыплата зарплаты, увеличение норм выработки или снижение тарифов к оплате, несовершенная система стимулированияКонфликты в административно-управленческой системеНевыполнение руководством своих обещаний, нарушение договорных обязательств, неполная информация о реальном состоянии делКонфликты, связанные с функционированием неформальной организацииПротиворечия в отношениях, столкновение формальных и неформальных интересов, несовпадение методов решения задачКонфликты, связанные с функционированием социально-психологической системы отношенийНарушение сложившейся системы формальных и неформальных отношений в группе, нарушение групповых норм, борьба за лидерство, столкновение групповых интересовТаким образом, в настоящее время большинство исследователей организационных конфликтов приходят к мнению о том, что конфликты в организации неизбежны. Всегда были, есть и будут противоречия как между отдельными людьми, так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к конфликтам. А задача специалистов –  использовать внутреннюю энергию конфликта для продвижения вперед.Выводы по 1 главеКонфликт – это противоречие между субъектами социального взаимодействия, основанное на противоположных мнениях, взглядах и т.д. Конфликт имеет как объективные, так и субъективные причины, в связи с этим его можно считать неизбежным явлением, сопровождающим ситуации взаимодействия людей. Конфликт выполняет как конструктивные функции, способствуя развитию отношений, так и деструктивные, разрушающие отношения между людьми. Поэтому главная задача – не избавиться от конфликта, а способствовать его конструктивному разрешению.Выделяется большое количество как отечественных, так и зарубежных теорий конфликта, носящих и теоретический, и прикладной характер. В настоящее время наиболее перспективным направлением в исследовании конфликтов считается разработка концепций переговорного процесса и сотрудничества в конфликтном взаимодействии.Конфликты достаточно часто сопровождают процесс взаимодействия людей в организации. Конфликт в организации – это противоречие между членами этого коллектива, которое сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в междуорганизационном пространстве. Организационные конфликты имеют свои специфические причины, разновидности, могут носить как конструктивный, так и деструктивный характер. Глава 2. Особенности управления конфликтами в организации2.1. Управление конфликтами в организацииУправление конфликтами можно определить как целенаправленное, объективно обусловленное влияние на его развитие исходя из поставленных целей (развития либо ликвидации социальной системы).Управление организационными конфликтами является сложным и многоплановым процессом и включает в себя следующие виды деятельности: прогнозирование конфликтов, предупреждение либо стимулирование конфликтов, регулирование конфликтов, разрешение конфликтов.Прогнозирование конфликта можно определить как такой вид деятельности по управлению конфликта, который имеет своей целью выявление его потенциальных причин. Существуют разные методы прогнозирования конфликта в организации. Одним из наиболее доступных для руководителя, по мнению Г.И. Козырева, является наблюдение. Он выделили следующие признаки надвигающегося конфликта, на которые следует, прежде всего, обратить внимание:стихийное общение сотрудников в мини-группах;увеличение числа неявок на работу;ухудшение качества работы;рост количества небольших конфликтов по пустякам;напряженный социально-психологический климат в коллективе;рост числа увольнений по собственному желанию;рост объемов неподтвержденной информации (слухов);пассивное сопротивление руководству (игнорирование его требований и невыполнение распоряжений);стихийные митинги и забастовки.Предупреждение конфликта можно определить как такой вид деятельности по управлению конфликтами в организации, целью которого является недопущение возникновения конфликта. На основе полученной путем прогнозирования информации о причинах потенциального конфликта предпринимаются меры по ликвидации причин, его вызывающих. Стимулирование конфликта можно определить как такой вид деятельности по управлению конфликтами в организации, целью которого является провоцирование конфликта. Его можно использовать только в то случае, если конфликт является конструктивным, а руководитель обладает навыками управления конфликтами. Среди средств стимулирования организационного конфликта часто используются вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в СМИ и т.д.Регулирование конфликта можно определить как такой вид деятельности по управлению конфликтами в организации, целью которого является ослабление конфликта, направление его движения в сторону разрешения. Для этого необходимо, во-первых, признать существование открытого конфликтами всеми сторонами конфликтного взаимодействия; во-вторых, выработка правил и норм конфликтного взаимодействия и соблюдение их всеми сторонами конфликта; в-третьих, определение лица или группы лиц, берущих на себя ответственность за урегулирование конфликта.Разрешение конфликта можно определить как такой вид деятельности по управлению конфликтами в организации, целью которого является завершение конфликта. Следует помнить о том, что разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.Таким образом, выявление источников социальной напряженности и разрешение конфликта на ранней стадии его развития значительно снижает затраты и уменьшает возможность негативных последствий. Важную роль в регулировании конфликтов может сыграть социологическая служба, способная организовать социологический мониторинг, провести комплексный анализ и диагностику состояния организации, выработать соответствующие рекомендации, а при необходимости взять на себя посреднические функции.2.2. Методы разрешения организационных конфликтовЛюбая организация – это, прежде всего, люди. Поэтому особое внимание стоит уделить коррекции и правильной постановке системы подбора кадров. А чтобы грамотно сформировать критерии отбора специалистов, необходимо сформулировать и зафиксировать основные цели, ценности компании, принципы работы и правила поведения, принятые в данной структуре. Через эту призму критериев и просматривают сотрудников, желающих трудоустроиться. Помимо классической работы с документами уместно провести 2-3 расширенных собеседования, на которых не только выявляются профессиональные навыки и определяются личностные характеристики кандидатов, но и с помощью положительно зарекомендовавших себя методик определяются цели и ценности сотрудника, свойственные ему стратегии поведения в повседневных ситуациях, тестируются его способности реагирования в кризисные моменты. Если прослеживается совпадение полученных данных о сотруднике с ценностями организации, то его можно рассматривать как кандидатуру на заполнение вакансии. Если нет, то вероятность того, что разность позиций породит конфликт, очень велика.       Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Руководитель должен не просто требовать от работника «хорошо» выполнять свои обязанности, но и четко разъяснить ему, в чем эта обязанности состоят, каковы критерии оценки его работы, обозначить меру ответственности работника и пределы его полномочий.Возникающие раздоры между отделами (например, сбыта и маркетинга, весьма часто конфликтующих) нейтрализуются постановкой общих целей для всей этой структуры, а не порознь для каждого отдела. Хорошие результаты дает изменение системы оценки работы. Так, деятельность отдела сбыта лучше оценивать не только по количеству реализованной продукции, но и по объему и качеству информации, предоставленной отделу маркетинга. Или по тому, как реализуются специальные мероприятия, рекомендованные маркетологами для сбытовиков. Хорошим методом управления конфликтами считается также грамотно продуманная система стимулирования работников. Хорошо сближают сотрудников и корпоративные праздники, где общение в неформальной обстановке способствует сближению, нахождению общих интересных тем, не связанных с работой. Одним из основных методов профилактики и предупреждения конфликтов в организации является обучение персонала навыкам бесконфликтного общения. Это тренинги или специальные занятия, на которых сотрудники учатся говорить о том, что их не устраивает, не задевая личностных интересов друг друга.Существуют и более инновационные методы управления конфликтом. Они позволяют сотрудникам не только выражать свое недовольство, но и говорить о том, где, по их мнению, слабое звено в организации, концентрироваться не на поиске виновных, а на самостоятельном формировании путей выхода из сложной ситуации. Работу с конфликтами в рамках этих методов можно отобразить так: во-первых, проблема переформулируется в задачу, которую нужно решить. Далее определяются выгоды, получаемые каждым сотрудником и организацией в целом от решения данной задачи. Так формируется мотивация, обеспечивающая участие людей в поиске этих решений. Для создания зоны взаимопонимания спорящие стороны меняют местами и просят рассмотреть ситуацию глазами оппонента. Следующий шаг - фиксирование общих (а не различных) ценностей персонала и компании, как базиса, на котором будут построены решения. Сами же решения сотрудники предлагают из позиции сторонних, но очень компетентных наблюдателей (со стороны, как известно, виднее). Они знают о проблеме все, но не участвуют в ней. И действительно, зачем им в ней участвовать? У них совсем другое личностное своеобразие - они играют роль третейских судей.