Экономические основы деятельности ОАО «Сбербанка России».

1.3.4 Банковские услуги для для корпоративных клиентов
Сбербанк выделяет Корпоративно-инвестиционный блок (CIB) в отдельное бизнес-направление в рамках Группы. Клиентами CIB являются крупнейшие российские корпорации с годовым оборотом более 15 млрд руб ., крупнейшие компании СНГ, Центральной и Восточной Европы, Турции, финансовые институты, а также федеральные органы власти в РФ.
За последние 5 лет Сбербанк добился значительных результатов на рынке CIB, в том числе за счет приобретения и последующей интеграции инвестиционной компании «Тройка-Диалог» (сейчас ЗАО «Сбербанк КИБ»):
• увеличено покрытие клиентской базы: в настоящее время подавляющее большинство крупнейших российских компаний уже пользуются финансовыми решениями Сбербанка;
• расширена линейка продуктов: Сбербанк сегодня представ ...

-

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и стран СНГ. Учредителем и основным акционером Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Основанный в 1841 году, Сбербанк России сегодня – современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. Привлечение средств частных клиентов и обеспечение их сохранности является основой бизнеса Сбербанка, а развитие взаимовыгодных отношений с вкладчиками – залогом его успешной работы. Более 45% хранящихся в российских банках сбережений граждан сосредоточены в Сбербанке. Активы Сбербанка п о состоянию на 1 декабря 2014 года составляют более четверти банковской системы страны (29%), доля Сбербанка в капитале банковской системы составила 27,8%. [17]
Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и более 18 тысяч подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, Украине и Беларуси. Сбербанк России расширил свое международное присутствие, открыв представительство в Германии и филиал в Индии, а также зарегистрировав представительство в Китае. Согласно Стратегии развития Сбербанка, к 2016 году доля чистой прибыли, полученной за пределами России, составит 5-7%. [17]
Таким образом, в 2014 г. Сбербанк выходит на новый уровень взаимоотношений с клиентами и может предложить им высокопрофессиональное финансовое консультирование и выбор инвестиционных стратегий, располагая полным спектром современных финансовых инструментов – от традиционных для Банка кредитных продуктов до сложноструктурированных инвестиционно-банковских продуктов и продуктов глобальных рынков.

К компетенции Президента, Председателя Правления Банка относится решение всех вопросов текущей деятельности Банка, в том числе: 1) обеспечение выполнения решений Общих собраний акционеров и Наблюдательного совета Банка; 2) внесение предложений Наблюдательному совету Банка по составу Правления Банка, в том числе по кандидатурам первого заместителя Председателя Правления, заместителей Председателя Правления Банка; 3) организация работы Правления Банка; 4) председательство на заседаниях Правления Банка, подписание протоколов заседаний и решений, принятых Правлением Банка; 5) распределение обязанностей между первым заместителем Председателя Правления, заместителями Председателя Правления Банка и членами Правления Банка; 6) представительство Банка без доверенности во всех учреждениях, предприятиях и организациях как на территории Российской Федерации, так и за рубежом; 7) совершение без доверенности всякого рода сделок и иных юридических действий от имени Банка; 8) утверждение внутренних документов Банка, не отнесенных к компетенции Общего собрания акционеров, Наблюдательного совета и Правления Банка; 9) осуществление в отношении работников Банка прав и обязанностей работодателя, предусмотренных трудовым законодательством; 10) заключение, изменение и расторжение трудовых договоров с работниками центрального аппарата, руководителями филиалов по установленной Правлением Банка номенклатуре; 11) поощрение работников Банка за добросовестный эффективный труд, привлечение работников к материальной и дисциплинарной ответственности; 12) утверждение штатного расписания и схемы должностных окладов, положений о структурных подразделениях центрального аппарата Банка; 13) утверждение ежеквартального отчета по ценным бумагам; 14) утверждение отчета об итогах выпуска (дополнительного выпуска) эмиссионных ценных бумаг; 15) открытие, закрытие, изменение местонахождения, переподчинение внутренних структурных подразделений Банка; 16) определение порядка работы с информацией, отнесенной к коммерческой тайне Банка, и ответственности за нарушение порядка работы с ней; 17) решение иных вопросов текущей деятельности Банка, не отнесенных к компетенции Общего собрания акционеров, Наблюдательного совета или Правления Банка. Президент, Председатель Правления Банка вправе делегировать отдельные должностные полномочия подчиненным ему лицам.1.3 Роль ОАО «Сбербанк России» на рынке банковских услугБанковский продукт, соответственно, и банковская услуга, имеют свои виды:простой продукт – продукт, который реализуется одним функциональным подразделение банка путем оказания одной услуги клиенту;сложный продукт- продукт, в реализации которого могут участвовать несколько подразделений банка в течение длительного времени, путем оказания клиенту, комплексной услуги.Банк, заботящийся о своей конкурентоспособности и прибыльности, должен расширять перечень своих услуг и продуктов (продуктовый ряд), поскольку такое развитие обеспечивается особым механизмом, включающим:а) выявление потребностей клиентов в новых банковских услугах;б) разработку задачи на создание продукта, реализация которого обеспечит оказание требуемой услуги;в) разработку регламента оказания требуемой услуги;г) разработку методики информационного обеспечения процесса оказания услуги;д) решение организационных вопросов, связанных с созданием рабочей группы (в случае необходимости) для оказания услуги;е) решение вопросов, связанных с оценкой стоимости оказания услуги;ж) решение вопросов, связанных с материальным стимулирование разработчиков продукта и исполнителем услуги;з) разработку комплекта документации и договора с заказчиком, регламентирующим оказание услуги.Как известно, по целевому назначению различают следующие классы банковских операций:пассивные - аккумулирование ресурсов для предоставления банковских услуг, проведения активных операций;активные – использование собственных и привлеченных средств для получения доходов (текущих и в перспективе);посреднические – обслуживание клиентов за комиссионное вознаграждение.Весь этот процесс называется бизнес-процессом. Формализованность и регламентированность бизнес-процессов на сегодняшний день являются одним из ключевых факторов успеха любого коммерческого банка. Описание бизнес-процессов прямым образом влияет на операционную и стратегическую эффективность коммерческого банка, в итоге от этого зависят показатели прибыльности.Во многих банках используют разные методики организации бизнесс-процессов. Рассмотрим методику создания дерева бизнес-процессов. Сначала разрабатывается иерархическая структура (дерево) бизнес-процессов банка. Затем из этого дерева берутся бизнес-процессы 1-го уровня и детально описываются. Описывается деятельность владельца бизнес-процесса, и в дополнение описывается деятельность всех участников бизнес-процесса.Для каждого бизнес-процесса выясняют его сложность. Далее делают синтез деревьев бизнес-процессов в единое дерево бизнес-процессов банка. Приведем пример формирования дерева бизнес-процессов банка (Рисунок 5)Рисунок 5. Дерево бизнес-процессов банкаОсновные бизнес-процессы - это те, которые приносят банку прибыль:1. Обслуживание физических лиц.2. Обслуживание юридических лиц.3. Работа на финансовых и межбанковских рынках.Обеспечивающие бизнес-процессы - это вспомогательные процессы, которые обеспечивают стабильную деятельность банка, но не приносят прибыль.4. Административно-хозяйственное обеспечение.5. Обеспечение безопасности.6. Юридическое обеспечение.7. ИТ-обеспечение и связь.8. Внутренний контроль.9. Бухгалтерский учет и отчетность.10. Другие (более 10).1.3.1. Банковские услуги для розничных клиентовЗа последние 5 лет Сбербанку удалось добиться значительных результатов на рынке оказания банковских услуг физическим лицам (Рисунок 6):существенно улучшены клиентский опыт и качество обслуживания, значительно сокращены очереди; улучшено качество продуктов Банка, расширена продуктовая линейка, внедрены принципиально новые для рынка продукты, например автоплатежи;созданы новые каналы и форматы обслуживания клиентов — как в физической сети, так и в Интернете, в мобильном банкинге и по телефону. Задача перевода 75% транзакций в удаленные каналы выполнена досрочно;Рисунок 6. Результат розничного бизнеса Сбербанка в РФзначительно вырос объем бизнеса и доли рынка в отдельных приоритетных сегментах. В частности, увеличилась доля Банка в оборотах по счетам зарплатных клиентов, выросла доля Сбербанка на рынке финансового обслуживания состоятельных клиентов, увеличилось количество пенсионеров, выбравших Сбербанк в качестве партнера для обслуживания своих счетов и накоплений;укреплены рыночные позиции Банка в кредитовании при сохранении очень высокого качества портфеля;построена новая технологическая платформа для работы с розничными клиентами, обеспечен рост производительности труда, в том числе за счет внедрения Производственной системы Сбербанка. При этом по ряду направлений Сбербанк не в полной мере удовлетворен достигнутыми результатами: стремясь добиться высокого темпа изменений, Банк не смог достичь намеченных показателей по качеству и надежности всех систем и процессов;около 40% наших клиентов нельзя назвать активными, число продуктов на одного активного клиента остается достаточно низким (1,6 против 2,7 в странах Евросоюза) (Рисунок 7); операционная эффективность и соотношение операционных расходов к операционным доходам сегодня не соответствует лучшим мировым практикам.Банк столкнулся с существенной проблемой снижения вовлеченности персонала и роста текучести кадров, причем во многом это связано с появлением нового поколения Y, которое определит специфику предложения на рынке труда в ближайшие годы;Сбербанк замедлил, но не сумел остановить снижение доли рынка вкладов физических лиц;Рисунок 7. Активность клиентской базы и глубина отношенийРоссийский рынок банковских услуг для физических лиц продолжает оставаться одним из самых привлекательных в мире. Несмотря на то что среднегодовые темпы роста активов и пассивов замедлятся в 2014–2018 годах по сравнению с 2009–2013 годами, а маржа сократится, рынок остается высокорентабельным.Две трети доходов рынка будут приходиться на массовый сегмент. Увеличится значимость массового высокодоходного сегмента, удельный вес которого в доходах розничного рынка вырастет с 20 до 30%. Самый высокий темп роста ожидается в высокодоходном сегменте, однако его доля в доходах рынка не превысит 2%. Потребности клиентов в базовых финансовых услугах останутся без изменений. Однако развитие современных технологий резко изменит ожидания клиента с точки зрения формы и качества взаимодействия с Банком. Принципиальными становятся доступность услуг в режиме 24/7, высокая скорость взаимодействия, а также индивидуальный подход и персонализация предложений. Увеличится финансовая грамотность населения. Резко возрастет доля так называемых самостоятельных клиентов, предпочитающих пользоваться дистанционными каналами без посещения отделений Банка и непосредственного контакта с сотрудниками (Рисунок 8).Объем доступной клиентам информации будет возрастать с огромной скоростью. Это, с одной стороны, сделает более простым сравнение параметров продуктов, а с другой — приведет к перегруженности информацией и росту влияния эмоциональных и репутационных факторов при принятии решений. Для многих клиентов все более важную роль будет играть не просто качество и удобство взаимодействия при получении финансовых услуг, а эмоциональная составляющая, органичная интеграция поставщика услуг в повседневную жизнь как частного лица, так и владельца бизнеса.Рисунок 8. Распределение клиентов по моделям поведенияОтносительно низкий уровень финансовой грамотности клиентов и неразвитость инфраструктуры безналичных платежей обуславливают высокую долю наличного оборота в экономике России (более 80% по объему транзакций). Во многих отношениях наличные деньги продолжают оставаться главным конкурентом Сбербанка. Задача увеличения объема безналичных операций остается одним из основных вызовов и огромной возможностью для Банка. На основе анализа сильных и слабых сторон Сбербанка, а также новых вызовов, которые Сбурбанк видит перед собой в среднесрочной перспективе, Банк определил следующие приоритеты стратегии развития розничного бизнеса на следующие 5 лет:обеспечение надежности и качества процессов;формирование позитивного клиентского опыта и построение максимально глубоких отношений с клиентами;внимание к сотрудникам, в том числе изменение корпоративной культуры, а также принципов отбора, адаптации и обучения персонала;повышение эффективности работы розничного направления Сбербанка.Главной задачей розничного бизнеса является построение глубоких доверительных отношений с клиентами. Руководство Сбербанка хочет стать незаметной, но неотъемлемой частью их жизни - быть надежным и проверенным финансовым советником и партнером наших клиентов и помогать им принимать самые главные для них финансовые решения. Поддерживать клиентов на всех этапах их жизни — при первом опыте использования финансовых услуг, при получении кредита на образование, при покупке первой машины, приобретении жилья, в момент, когда потребуются инвестиции в достойную старость и будущее детей. Руководство Сбербанка хочет, чтобы клиенты обращались в банк для удовлетворения всех своих финансовых потребностей. У них не должно возникать сомнений в выборе банка, поскольку Сбербанк является их надежным партнером. Только с нашим Банком им проще, удобнее и выгоднее, только мы сможем посоветовать им, что делать, только с нами им настолько комфортно и приятно общаться и сотрудничать1.3.2 Банковские услуги для микро- и малого бизнесаК сегментам малого и микробизнеса относятся корпоративные клиенты с годовым оборотом от 60 до 400 млн руб. (малый бизнес) и с годовым оборотом до 60 млн руб. (микробизнес). Потребности клиентов каждого подсегмента и модель их поведения при взаимодействии с банками существенно отличаются. В частности, для микробизнеса наиболее важны качество рекомендаций, личное внимание и удобство работы, а по мере роста бизнеса возрастает чувствительность клиентов к стоимости услуг. Собственники более крупных бизнесов начинают разграничивать финансы бизнеса и свои личные, в то время как для небольших бизнесов зачастую это характерно. На текущий момент Банк обслуживает около 0,2 млн. и 1,2 млн. компаний данных сегментов соответственно.Планируя развитие сегмента малого и микробизнеса (далее — ММБ) до 2014 года руководство Сбербанка хочет определить несколько целей в части совершенствования продуктовой линейки: создание дифференцированного продуктового предложения для различных сегментов, повышение эффективности и качества «классических» банковских продуктов, разработка новых кредитных продуктов, а также внедрение небанковских услуг, поддерживающих развитие наших клиентов. Важной задачей также являлось построение системы продаж и обслуживания на основе развития института клиентских менеджеров. Реализуя эти задачи, за прошедшие несколько лет Сбербанк добился существенных результатов на рынке банковских услуг для сегмента ММБ:создана специализированная инфраструктура продаж и обслуживания для данного сегмента, включая институт клиентских менеджеров;обеспечены высокие темпы роста кредитования;полностью перестроен кредитный процесс, что позволило существенно оптимизировать время выдачи кредитов и сократить издержки на рассмотрение кредитных заявок, обеспечив при этом эффективность систем управления кредитным риском;существовавшие ранее продукты модифицированы с целью улучшения качества обслуживания клиентов, внедрено ценообразование по кредитным продуктам с учетом риска конкретного кредита, характеристики продуктов адаптированы под нужды с декабря 2011 года разрабатывается платформа «Деловая среда», призванная создать экосистему вокруг потребностей наших клиентов в интернет-пространстве. На основе данной платформы реализованы сервисы по обучению клиентов предпринимательству, продаже продуктов и услуг, облегчающих ведение бизнеса, помощи в нахождении бизнес-партнеров и т .п .При этом по ряду направлений остался существенный потенциал для достижения более значимых результатов: доля Сбербанка на рынке ММБ ниже, чем в других сегментах корпоративного рынка. Это характерно как для уровня проникновения в клиентскую базу, так и для доли на рынке кредитования (в сегменте микробизнеса — 53 и 29% соответственно, в сегменте малого бизнеса — 28 и 11%);может быть повышена «доля кошелька клиента»; уровень удовлетворенности клиентов качеством и надежностью обслуживания недостаточно высок. Наибольшее негативное влияние на данный показатель оказывают ошибки и сбои при проведении РКО и недостаточная надежность и скорость систем дистанционного обслуживания «Клиент-Банк»;существует значительный потенциал роста некредитных комиссий; требует повышенного внимания качество кредитного портфеля. Рынок финансовых услуг, предоставляемых сегменту ММБ, будет расти более низкими темпами, по сравнению с темпами роста банковского сектора в целом. За 5 лет ожидается его увеличения примерно на 70% в терминах совокупных доходов от финансовых услуг. Структура доходов банков от операций с клиентами сегмента ММБ существенно не изменится: порядка 30–40% доходов будет обеспечиваться операциями кредитования и не больше 20–30% — доходами от транзакционных продуктов. При этом не ожидается значительного прироста количества предпринимателей — он составит лишь 1% в год.На этом фоне две группы факторов будут в значительной степени определять развитие рынка:Развитие современных цифровых технологий снижает сложность запуска нового бизнеса и приведет к значительному росту доли компаний, не имеющих существенных материальных активов. Это является серьезным вызовом, так как банки сегодня практически не имеют эффективных технологий работы с такими компаниями в сфере кредитования. Другим следствием этой тенденции будет изменение формы взаимодействия банков и клиентов ММБ, переход бизнеса в удаленные каналы, что создаст предпосылки для существенного увеличения эффективности работы с этим сегментом.Институциональные реформы и меры государственной политики могут иметь разнонаправленное влияние. С одной стороны, меры поддержки малого предпринимательства, а также высвобождение рабочей силы вследствие продолжения модернизации экономики, вероятнее всего, вызовут увеличение количества самозанятых и желающих открыть свой бизнес . С другой стороны, ряд мер государственной политики может способствовать сохранению тренда на сокращение количества малых предприятий и росту доли «теневого» сектора, не оформляющего свой бизнес юридически.Конкурентная ситуация является наиболее острой на рынке обслуживания компаний малого бизнеса, где представлены как крупные федеральные, так и региональные банки. В сегменте микробизнеса конкуренция менее выражена, так как большинству участников рынка не хватает масштаба и технологий для эффективной работы с данной категорией клиентов. При этом в обоих сегментах Сбербанк проигрывает долю на рынках крупных городов, обладающих наибольшим потенциалом роста. Важным фактором является тот факт, что никому из участников рынка так и не удалось создать выигрышную модель бизнеса с данными сегментами: клиенты ММБ в целом не удовлетворены качеством предлагаемых им финансовых услуг.В перспективе 5 лет ожидается определенная консолидация конкуренции на рынке финансовых услуг ММБ и повышение ее технологического уровня. Однако в отличие от розничного бизнеса, из-за сложности работы с данным сегментом, в первую очередь, в части кредитования, не ожидается появления на этом рынке большого количества новых игроков, в том числе предлагающих высокотехнологичные бизнес-модели.Таким образом, рынок банковских услуг клиентам ММБ является сложным рынком, на котором ни одному из участников пока не удалось создать предложение, в полной мере соответствующее ожиданиям клиентов. Сбербанк имеет эффективную сбытовую сеть, значительную клиентскую базу и передовые технологии. Улучшив качество работы с клиентами и сфокусировавшись на обеспечении их наиболее важных потребностей, Сбербанк сможет резко изменить динамику развития нашего бизнеса в этом сегменте, а также способствовать развития малого бизнеса в масштабах экономики в целом1.3.