Всеобщее управление качеством

В своей курсовой работе были рассмотрены вопросы реализации принципов TQM в компании «ГидроИнжиниринг». Были выявлены основные потребители, их запросы и ожидания; рассмотрена политика и цели в области качества; определены процессы и составлена матрица ответственности сотрудников, а также блок-схема процесса «Использование высококачественных комплектующих».
На основании этого можно сделать вывод о том, что внедрение в компании «ГидроИнжиниринг» принципов TQM и постоянное совершенствование системы менеджмента качества ведет к улучшению его деятельности. Это означает, что компания будет еще долгое время работать и развиваться, сохраняя лидирующие позиции в компанияном деле, не смотря на жесткую конкуренцию в этой среде производства.

...

Введение 3
Глава 1. Основы всеобщего управления качеством 5
1.1 Концепция TQM 5
1.2 Принципы TQM 5
Глава 2 . Основная часть 7
2.1 Общая характеристика предприятия 7
2.2 Организационная структура 8
2.2.1 Структура отдела качества 8
2.3 Реализация принципа «Ориентация на потребителя» 11
2.3.1 Структура потребителей 11
2.3.2 Запросы и ожидания потребителей 12
2.3.3 Анкета удовлетворенности потребителей 14
2.4 Реализация принципа «Лидирующая роль руководства» 16
2.4.1 Политика в области качества компании «ГидроИнжиниринг» 18
2.4.2 Цели в области качества компании «ГидроИнжиниринг» на 2013 год 20
2.5 Реализация принципа «Процессный подход» 22
2.5.1 Жизненный цикл продукции 22
2.5.2 Реестр процессов и видов деятельности компании «ГидроИнжиниринг» 24
2.5.3. Матрица распределения полномочий и ответственности персонала 26
2.5.4 Блок-схема процесса «Использование высококачественных продуктов» 28
Заключение 29
Список используемой литературы 30

С развитием рыночной экономики практически все предприятия строительства специфических конструкций в России стали коммерческими. Усиление конкуренции между ними выдвигает проблему качества предоставляемых услуг на первое место. Поэтому проблема повышения качества обслуживания в строительно-монтажной отрасли также является сейчас актуальной.
Цель данной курсовой работы рассмотреть реализацию принципов TQM в компании «ГидроИнжиниринг». Выявить основных потребителей, их запросы и ожидания; рассмотреть политику и цели в области качества; определить процессы и составить матрицу ответственности сотрудников, а также блок-схему процесса «TQM»
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) изучить особенности организации строительной деятельности в ландшафтном дизайне;
2) исследовать особенности предприятия, как особой формы строительной организации;
3) проанализироватьстроительныйбизнеснапримереООО «ГидроИнжиниринг»

ОТК в своей деятельности тесно связан с метрологическим отделом; отделами стандартизации, главного технолога, главного металлурга, главного конструктора; отделом надёжности; отделом или цехом гарантийного обслуживания и др. Общее руководство работами по обеспечению качества продукции осуществляет главный инженер предприятия. Он привлекает для выработки и анализа вариантов управленческих решений постоянно действующую комиссию по качеству (ПДКК), в состав которой входят большинство главных специалистов предприятия, включая начальника ОТК. Контроль исполнения решений ПДКК, обработку информации по анализу и учёту брака, а также расчёт показателей качества труда ведут специалисты вычислительного центра системы управления качеством.2.3 Реализация принципа «Ориентация на потребителя»2.3.1 Структура потребителей-112981247064ПотребителиВнутренниеВнешниеГенеральный директорВедущий экономистНачальник юридического отделаНачальник отдела кадровЗам. Генерального директора по торговле и производствуНачальник отдела снабженияГлавный бухгалтерНачальник отдела маркетинга и рекламыГлавный инженерОтдел качестваОбщество в целомПоставщикиПотребители00ПотребителиВнутренниеВнешниеГенеральный директорВедущий экономистНачальник юридического отделаНачальник отдела кадровЗам. Генерального директора по торговле и производствуНачальник отдела снабженияГлавный бухгалтерНачальник отдела маркетинга и рекламыГлавный инженерОтдел качестваОбщество в целомПоставщикиПотребители2701290666750012344402086610002.3.2 Запросы и ожидания потребителейОжидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр. Поэтому стандарт ИСО серии 9000 ориентирует на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны при принятии ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом и др.). Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей. В концепции TQM не менее важны внутренние потребители, поскольку их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивации, их удовлетворённость настоящим и надеждами на будущее являются фундаментом успеха компании. Заинтересованные стороныЗапросы и ожиданияПотребители- Доступные цены на представленные в прайсе услуги;- Высокое качество представленных в прайсе услуги;- Хорошее обслуживание клиентов;- Предоставление скидок постоянным клиентам;- Большой ассортимент насосных конструкций;-Предоставление привлекательных кредитов для постоянных клиентов;-Проведение монтажа и гарантийного обслуживания;Собственники (владельцы, акционеры, инвесторы)- Получение прибыли от установки и гарантийного обслуживания;- Внедрение новых технологий;- Высококвалифицированные работники;Персонал- Стабильность заработной платы и премии;- Наличие полного соцпакета;- Комфортные условия на рабочем месте;- Сбалансированный рабочий день;- Благоприятная рабочая атмосфера;- Признание достижений, денежные вознаграждения;- Возможность повышения квалификации;- Предоставление путевок рабочим в санатории за счет организации;Поставщики и партнеры-Взаимовыгодные отношения;- Долгосрочный договор; - Своевременные поставки заказанных продуктов;- Своевременная оплата за поставки;Государство- Дополнительные рабочие места;-Отчисления на медицинские страховки и пенсионный фонд;- Рост платежей в бюджет и внебюджетные фонды;Общество в целом и регион, где расположена организация- Предоставление рабочих мест;- Обеспечение безопасности населения;- Участие предприятия в развитии региона.2.3.3 Анкета удовлетворенности потребителейПожалуйста, уделите 5 минут, чтобы описать впечатления о компании «ГидроИнжиниринг». Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.Оцените ваше общее впечатление от компании «Европа»Очень доволенДоволенНейтральноНедоволенОчень недоволенЕсли вы недовольны, то почему?Как часто вы посещаете компанию «ГидроИнжиниринг»?ЕжедневноНесколько раз в неделюРаз в неделюНесколько раз в месяцРаз в месяцНесколько раз в годПосетил только один разНе посещалПосоветовали бы Вы компанию «ГидроИнжиниринг» своим друзьям и родственникам?Определенно даВозможноВряд лиОпределенно нетВаш пол:МужскойЖенскийВаша возрастная группа:20 или моложе21-2526-3536-4546-5556-6566 и старшеПоделитесь дополнительными комментариями или пожеланиями, если они у вас есть2.4 Реализация принципа «Лидирующая роль руководства»Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «высшее руководство – это лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне». Эта группа лиц должна демонстрировать свою приверженность системе менеджмента качества. К таким действиям стандарт относит:Доведение до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;Разработка политики в области качества;Обеспечение разработки целей в области качества; Проведение анализа со стороны руководства;Обеспечение необходимыми ресурсами;Применение принципа требует:Демонстрации приверженности качеству собственным примером;Понимания и реагирования на внешние изменения;Ориентация на потребности всех заинтересованных сторон;Чёткого определения прогноза будущего своего предприятия;Обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;Обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы действия в рамках ответственности;Инициирования, признания и поощрения вклада людей;Поддержки открытых и честных взаимоотношений;Обучения и «выращивания» работников;Установления смелых целей и применения стратегии для их достижения.2.4.1 Политика в области качества компании «Европа»ООО «ГидроИнжиниринг» является одной из самых престижных монтажно-конструкторских компаний Екатеринбурга. Он достаточно популярен как среди коренных жителей Екатеринбурга, так и среди гостей нашего города.Миссией компании «ГидроИнжиниринг» является занятие лидирующей позиции на рынке монтажно-конструкторских услуг города Екатеринбург за счёт обеспечения максимальной удовлетворенности потребителей и развития культуры обслуживания.Целями компании «ГидроИнжиниринг» являются:обеспечить стабильное финансовое и материальное положение компании на целевых рынках;обеспечение и повышение высокого уровня обслуживания и качества предлагаемой продукции, за счет повышения профессионального уровня персонала и контроля качества предоставляемых продуктов;создание атмосферы уюта, комфорта и гостеприимства клиентов;создание оптимальных условий труда для наших сотрудников, предоставление возможности для профессионального и карьерного роста;организовать эффективную рекламу компании;увеличение объемов продаж;поднятие престижа компании;снижение производственных издержек.Политика в области качества - непрерывное улучшение качества и конкурентоспособности оказываемых услуг и производимых товаров, отвечающих требованиям и ожиданиям клиентов, соответствующих действующим нормам и правилам.Руководство и коллектив компании «ГидроИнжиниринг» для достижения указанной цели в области качества берет на себя обязательства обеспечить:Постоянную связь с клиентами с целью оценки их удовлетворённостипартнёрские и взаимовыгодные отношения с поставщиками комплектующих установок;постоянное совершенствование процесса оказания услуг и производства продукции, в целях создания новых стандартов обслуживания и новых насосов;постоянное повышение результативности системы менеджмента качества и соответствие требованиям всех заинтересованных сторон;непрерывное совершенствование деятельности каждого работника;мотивацию персонала на снижение затрат и повышение эффективности;постоянное обучение всех работников для обеспечения роста их профессионального уровня и с целью организации работ по повышению качества оказываемых услуг и производимой продукции.Руководство компании «ГидроИнжиниринг» несёт ответственность за реализацию Политики в области качества и создание условий для творческой, эффективной работы и непрерывного совершенствования оказываемых услуг и производимой продукции.Каждый работник должен задавать себе вопрос: «А все ли я сделал для того, чтобы клиенты, посетившие нашу компанию, вернулись к нам снова?»2.4.2 Цели в области качества компании «ГидроИнжиниринг» на 2013 год№Направление политики в области качестваЦели в области качестваПоказатель результативностиПоказатели за 2012 годПланируемый показательОтветственный (ФИО, должность)Срок выполнения1Постоянная связь с клиентами с целью оценки их удовлетворённостиПровести анкетирование удовлетворённости клиентовЧисло человек охваченных анкетированием4075Иванов В.И.Отдел маркетингаС 15 января по 25 февраля2Постоянное совершенствование процесса оказания услуг и производства насосов, в целях создания новых стандартов обслуживания и новых насосовПроведение акции. Реализация продукции компании по сниженным ценам, наличие скидки при оформлении большого заказа.Число привлечённых клиентов за счет проведения акции и скидок. 30100Юдина А.В.Отдел продажС 1- 15 января;С 20 февраля по 9 марта; с 1- 31 декабряПриобретение нового, более качественного оборудованияВыделенная суммаЧетыреста тысяч рублейДевятьсот тысяч рублейРудых В.Ю.Салова Н.О.Отдел снабжения и отдел бухгалтерииС 1 января по 31 декабряУменьшить число рекламацийЧисло рекламаций в процентах3%0%Иванов В.И.Отдел маркетингаС 1 января по 31 декабря3Постоянное повышение результативности СМК и соответствие требованиям всех заинтересованных сторонПровести собрание акционеров и наглядно показать результаты работы Число проведённых собраний 1 2Мальцева В.А.Генеральный директорс 1 апреля по 15 сентября 4Мотивация персонала на снижение затрат и повышение эффективностиПровести семинары для персонала по внедрению СМКЧисло проведённых семинаров36Молчанов Е.И.Директор по качествуОдин раз в 2 месяцаПроводить мероприятия для повышения квалификации сотрудниковЧисло сотрудников отправленных на обучение 59Сидоров И.К.Отдел кадровС 6 февраля по 18 октябряПредусмотреть денежные премии для лучших сотрудников по итогам годаЧисло сотрудников получивших премии38Сидоров И.К.Салова Н.О.Отдел кадров и отдел бухгалтерииНоябрь-декабрьДенежная поддержка сотрудников с многодетными семьямиВыделенная суммаДвадцать тысяч рублейПятьдесят тысяч рублей,Сидоров И.К.Салова Н.О.Отдел кадров и отдел бухгалтерииС 1 января по 31 декабря5Постоянное совершенствование процесса оказания услуг и производства продукции, в целях создания новых стандартов насосов и водных конструкцийПовысить источники рекламы компании через СМИ, печатных изданий и интернетОт суммы прибыли предприятия в %5%8%Иванов В.И.Отдел маркетингас 14 февраля по 20 ноября6Партнерские и взаимовыгодные отношения с поставщикамиЗаключение договоров с поставщиками, предоставляющими качественную, экологически чистые материалыКоличество договоров510Юдина А.В.Салова Н.О.Отдел продаж и отдел бухгалтерииС 1 января по 31 декабря2.5 Реализация принципа «Процессный подход» 2.5.1 Жизненный цикл продукцииКачество продукции должно обеспечиваться на всех этапах жизненного цикла продукции, где каждый из этапов вносит свой вклад в качество конечной продукции.