Перспективы развития агентской сети страховой организации на примере предприятия

«Человеческие ресурсы» – термин, характеризующий персонал организации с точки зрения качества. Подход к людям как к экономическому ресурсу означает отказ от представлений о рабочей силе как о «даровом богатстве», освоение которого не требует инвестиций и организационных усилий со стороны предприятия, общества. Ориентация на экономическую полезность человеческих ресурсов требует целевых капиталовложений, связанных с формированием, рациональным использованием и развитием трудовых и творческих способностей работников для достижения эффективности.
Особенность (отличие) человеческих ресурсов по отношению к другим видам ресурсов: наличие специфических факторов, влияющих на рабочие качества (например, уровень интеллекта, особенности характера, темперамента, эмоциональной устойчивости, здоровье, ...

Введение 2
Глава 1. Теоретические аспекты мотивации персонала коммерческой организации 4
1.1. Понятие мотивации 4
1.2. Теории мотивации 5
1.3.Материальная и нематериальная мотивация персонала. 8
1.4 Особенности системы мотивации персонала в области продаж страховых компаний. 9
1.5.Особенности работы и мотивации для нестраховых посредников 13
Глава 2. Характеристика компании 17
2.1. Структура органов управления 20
2.2. Работа с агентами в ОСАО «Ингосстрах» в г.Санкт-Петербурге, а так же у его основных конкурентов 26
2.3. Работа с агентами у основных конкурентов 29
Глава 3. Практическая часть. 35
3.1. План для исследования предпочтений агентов 35
3.2. Анализ полученных данных 42
3.3. Введение системы шкалированного комиссионного вознаграждения 51
3.4. Расчет затрат ОСАО «Ингосстрах» на внедрение новой системы. 59
3.5. Расчет экономической эффективности нововведения. 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
Список используемой литературы 64

Сформировать портфель страховых услуг, которые бы максимально удовлетворяли потребностям клиентов, является одной из основных задач страховой компании в процессе её деятельности. Но в силу того, что конкуренция среди страховых компаний очень жесткая, каждой страховой компании необходимо обеспечить себе место на рынке, удержать его за собой и впоследствии добиться превосходства над другими страховыми организациями.
Страховые компании в современных условиях рыночной экономики должны уделять большое внимание работе со своими посредниками. Это связано с тем, что если работа по продаже страховых полисов с агентами не будет четкой, проверенной и прозрачной, эффективность системы продаж значительно снизится, и контролировать её будет гораздо сложнее.
Актуальность темы обоснована тем, что конку ренция на рынке страховых услуг значительно возросла и всё чаще заставляет страховые компании идти на все большие уступки для своих посредников. Так как продажа полисов автострахования является основной частью страхового портфеля, именно в данном направлении необходимо усовершенствовать систему работы. За счет усовершенствования системы работы с агентами – нестраховыми посредниками в сфере продаж полисов автострахования можно значительно увеличить объем продаж, а так же повысить эффективность деятельности компании в целом.
Цель дипломной работы - разработка проекта по совершенствованию системы мотивации нестраховых посредников страховой компании (на примере ОСАО «Ингосстрах»), т.к. она является неотъемлемой частью системы взаимоотношений «посредник – страховая компания».
Объектом дипломной работы являются агенты – нестраховые посредники: юридические лица, основной деятельностью которых является продажа автомобилей, а страхование – это всего лишь второстепенный источник дохода. Предметом будет являться мотивация, которую необходимо изменить, для того чтобы стимулировать агентов продавать большее количество страховых продуктов.
Дипломный проект состоит из трех основных частей. В первом разделе рассмотрены теоретические основы понятия мотивации в целом и конкретно о мотивации агентов. Во второй части приведена краткая характеристика предприятия (ОСАО «Ингосстрах»), его система работы с агентами и сравнение её с конкурентами. В третьей главе проведено исследование, которое показывает, какие аспекты мотивации для агентов важны чрезвычайно и над которыми необходимо работать, а которые их вполне устраивают и в которых ничего менять не обязательно. Разработан проект мероприятий, которые способствуют совершенствованию системы мотивации на предприятии-объекте и рассчитана его экономическая эффективность. Так же в третьей главе предложено ввести в систему мотивации шкалированное вознаграждение, и проведена работа по исследованию эффективности данного нововведения.

е. бланки, для оформления полисов и бланки квитанций, на которых агент прописывает сумму премии, взятую со страхователя. Если агент новичок, то зачастую проводится его дополнительное обучение – рассказывается о действующих акциях и продуктах, о правилах заключения договоров и о том, как верно заполнять БСО. Раз в месяц агент должен совершать следующие действия для того, что бы страховая компания выплатила ему причитающееся комиссионное вознаграждение: Передать в страховую компанию все оформленные полисы. Премию, которую он получил от клиентов, перевести на расчетный счет страховой компании.Предоставить агентский отчет куратору в «Ингосстрахе» именно в той форме, которая была прописана в заключенном агентском договоре.После того, как страховая компания получает от агента его оформленные полисы, они поступают в сектор ввода информации. Там сотрудником проводится проверка полиса на корректность его заведения, на правильность применения тарифов и на верно взятую с клиента страховую премию, указанную в квитанции. После того как специалист убедился в том, что все верно, он заносит все необходимые данные в Автоматизированную Информационную Систему (сокращенно АИС 2000). Когда все данные будут внесены, полис в базе выпускается и куратор может составлять платёжное поручение на выплату агенту его комиссионного вознаграждения. Зачастую случается, что в полисе были допущены ошибки. В этом случае, сотрудник сектора ввода помещает данный договор в ошибки и до тех пор, пока агент его не исправит, комиссия ему выплачена не будет. Несколько слов необходимо сказать о АИС 2000. В эту программу «Ингосстрах» вложил не один миллион долларов. АИС 2000 уникален в своем роде, благодаря нему каждый сотрудник компании при необходимости может получить данные по всем агентам, по всем клиентам, с которыми у компании заключены агентские договора и ещё множество важной информации. Рассмотрим динамику текучести среди агентов – физических и юридических лиц – нестраховых посредников. Сравним данные за 2011 и 2012 года в таблице: АгентКол-во работающих агентов в 2011 годуКол-во прекращенных аг. договоров в в 2012 годуТекучесть кадров (%) Физ.лица2131640,76Юр.лица (нестрах.посредники)6830,04По данным таблицы можно сделать вывод, что текучесть среди агентов - физических лиц в ОСАО «Ингосстрах» в Санкт-Петербурге очень и очень велика. Агенты заключают со страховой компанией агентские договора, но не продляют их на будущий год. Да и вообще – агентов, которые действительно работают и приносят прибыль компании – не более 40%. С чем же это связано? Основной причиной является человеческий фактор. Новоиспеченный агент, у которого нет хоть какой-то накопленной базы данных, сталкивается с множеством трудностей, основной из которых является отсутствие клиентов и, следовательно – отсутствие прибыли. Человек начинает искать себе новую работу, более для него подходящую, а агентский договор, по истечению его срока действия, прекращается. У агентов – юридических лиц другая проблема: текучести нет вообще. Есть некий «костяк», которые стабильно работают и приносят прибыль (в основном её количество находится на одном и том же уровне), но нет новых агентов, способных привлечь в компанию новых клиентов.2.3. Работа с агентами у основных конкурентовДля того, что бы узнать, кто является главными конкурентами, возьмем отдельный сегмент – автодилеры, или иначе – нестраховые посредники. Именно они приносят страховой компании больше половины от общей собранной премии по автострахованию (на 2011 год это 61,43%). На втором месте по сборам находятся фронт-офисы, т.е. прямые продажи (26,41%) и на третьем месте агенты - физические лица, или брокерские компании (12,16%). Ниже приведены данные по в объему продаж страховых полисов через автодилеров (топ-10 страховых компаний) - табл.1.7. БрендДоля в объеме продаж через автодилеров, %Ингосстрах18,1РЕСО-Гарантия6,9Росгосстрах6,3Ренессанс Страхование9,4АльфаСтрахование5,2РОСНО4,4АльфаСтрахование4,0Цюрих3,9ВСК2,5МСК-Стандарт1,6 В целом, взаимосвязь с агентами у других страховых компании практически на 100% совпадает с «Ингосстрахом». Так же заключается агентский договор, в котором будут прописаны все необходимые нюансы работы. Но тут следует сказать, что, в отличие от «Ингосстраха», такие страховые компании, как «Росгосстрах», «РЕСО» и «Ренессанс» предоставляют такую возможность, как субагентские договора. «Такой договор заключается агентом с третьим лицом (субагентом), по которому агент остается ответственным за действия субагента перед принципалом (страховой компанией)».После заключения агентского договора, если есть такая необходимость, агента обучают той информации, которую он должен знать – касающуюся продуктов, оформлению полисов и всевозможным правилам страхования. Рассмотрим основные страховые продукты, которые продают конкуренты с помощью автосалонов. Во всех страховых российских рейтингах «Росгосстрах» занимает первую позицию по популярности среди населения. Какие же страховые продукты он предлагает? А оказывается, компания на рынке работает всего с одним продуктом – это «Росгосстрах- Авто «защита», но в нем есть три различных варианта: вариант «А» распространяется на иномарки, с даты производства которых прошло уже больше 5 лет, и на автомобили отечественного производства, но не старше трех лет. Вариант «Б» предназначается для автомобилей как иностранного, так и российского производства в рамках 3-7 лет. И вариант «В» - так же для автомобилей как иностранного, так и российского производства, но в в рамках 3-12 лет. Что же касается страховых тарифов, то «Росгосстрах» всегда удерживает их на довольно низком уровне. В страховой компании «РЕСО-Гарантия» главным продуктом является «Ресоавто». При заключении такого договора страхования, клиент получает скидку на ремонт своего автомобиля не только на станции технического обслуживания своего официального дилера, но и на любом другом – 20%. Ещё одна особенность – это если страховая премия по полису выше, чем 100 000 руб., клиенту присваивается статус VIP и впоследствии он имеет право на дополнительные скидки и бонусы. Для того, что бы закрепиться в рассматриваемом сегменте страхования, «РЕСО-Гарантия» проводила много специальных акций по страхованию автомобилей по КАСКО. К примеру, меняли тарифы при страховании определенных марок и моделей транспортных средств (Ford Mondeo, Hyundai Santa Fe, Toyota Land Cruiser и др.) и снижали стоимость защиты от угона (так же по конкретным моделям, например Honda CR-V, Lexus LS, Audi Q7 и др.). Скидки порой доходили до 80%. Теперь необходимо рассмотреть особенности ещё одной страховой компании – это «Ренессанс Страхование». Главным страховым продуктом является «Формула Движения» (иначе его ещё называют «Конструктор»). Его главным отличием и преимуществом является возможность для страхователя включать в свою страховку лишь те опции, которые ему необходимы. К примеру, если исключить из страхового полиса угон или полную гибель авто, это может сэкономить примерно 60-80%. Ещё в «Ренессансе» есть продукт, предоставляющий страхователю скидку 10% на заключение полиса автострахования в том случае, если в предыдущем году клиент заявил не больше одного страхового случая - «Аккуратный водитель».Рассмотрев особенности конкурентов, можно сделать вывод, что если агент, для того, что бы привлекать клиентов, заинтересован в невысоких тарифах, то он использует в своей работе всевозможные акции по тем маркам автомобилей, которые он продает. По этому критерию лидирующую позицию «РЕСО-Гарантия». «Росгосстрах» привлекателен для автодилеров, которые продают недорогие автомобили, своими постоянно низкими тарифами. Но здесь необходимо отметить один минус – зачастую у агентов возникают сложности в урегулирование убытков. И наконец - «Ренессанс Страхование», он заманивает к себе агентов своим основным страховым продуктом, позволяющим продавать полисы до 80% дешевле. На такие риски другие страховые компания пойти не могут, т.к. велик риск мошенничества. В продолжении вопроса о взаимоотношениях конкурентов с их агентами: для того, что бы получить комиссионное вознаграждение агент так же обязать сдавать все, оформленные за определенный срок, полисы в страховую компанию; переводить собранную страховую премию на расчетный счет страховой; предоставлять отчет об оформленных полисах куратору в страховую компанию. В отличие от ОСАО «Ингосстрах», большинство других страховых компании работают в программе «1С-страхование». Именно в ней в последствии происходит ввод данных по полису в базу и начисляется комиссионное вознаграждение путем создания платежного поручения. Так же особенностью «Ингосстраха» является то, что во всех других компаниях нет пост-контроля при оформление полиса, т.е. ошибок. С одной стороны – это хорошо, т.к. агенту не нужно искать способы, что бы связаться с клиентом для того, что бы переподписать страховой полис из-за допущенных недочетов. Но с другой стороны, все ошибки потом могут всплыть, когда будут урегулироваться убытки по полису, и может возникнуть такая ситуация, что агент сам из своего кармана будет доплачивать то, что в свою очередь ошибочно не взял с клиентаСейчас автодилеры – это самый дорогой канал продаж, но даже не смотря на это, для них предоставляются очень низкие страховые ставки, а размер комиссии для них в среднем составляет 25-30%.Комиссионное вознаграждение по ОСАГО у основных конкурентов благодаря различным бонусам иногда достигает следующих цифр (не смотря на то, что законом установлен размер комиссии, не превышающий 10%):- 12 % у « РЕСО-Гарантии»;- 15-20% у «Ренессанс Страхования»;- 10% у «Росгосстраха». Для составления сравнительных таблиц, необходимых для проекта, узнать в процент вознаграждения, который страховые компании предлагают для своих клиентов, не так то просто. Обычно на такие вопросы сотрудники колл-центра отвечают очень уклончиво, на подобии того, что каждый случай индивидуален и ко всем у них свой подход. Вследствие этого более подробных данных о комиссионном вознаграждении при заключении договора автострахования при участии посредника узнать практически невозможно. Ниже приведена таблица с особенностями работы агентской сети в «Ингосстрахе» и у основных конкурентов.Таблица 1.8Особенности работы агентской сети ОСАО «Ингосстрах», главных конкурентов:«Ингосстрах»«РЕСО-Гарантия»Не заключает субагентских договоровЗаключение субагентских договоров возможноОсновной продукт "Премиум" (отсутствие требований по ПСС и иным сигнализациям)Основной продукт компании «Ресоавто» (скидка за ремонт на станциях технич. обслуживания, кот. не являются офиц. дилерами - 20%)Высокие тарифыТарифы на уровне среднерыночныхЕсть пост-контроль при оформлении полисаПост-контроль отсутствуетКомиссия агенту по ОСАГО 10%Комиссия агенту по ОСАГО 12%Комиссия агенту по КАСКО до 25%Комиссия агенту по КАСКО до 30%«Росгосстрах»«Ренессанс Страхование»Заключение субагентских договоров возможноЗаключение субагентских договоров возможноОдин продукт «Росгосстрах- Авто «защита» (с тремя вариантами страхования)Продукт «Формула Движения» (включает только те опции, кот. необходимы клиенту)Традиционно низкие тарифыТарифы на уровне среднерыночныхПост-контроль отсутствуетПост-контроль отсутствуетКомиссия агенту по ОСАГО 10%Комиссия агенту по ОСАГО 15-20%Комиссия агенту по КАСКО до 25%Комиссия агенту по КАСКО до 30%Как общий итог второй главы, можно следующее – если агент плохо работает, если он не выполняет все обязанности, предписанные ему в трудовом договоре, то он не приносит страховой компании прибыли. А какой смысл для страховщика продолжать поддерживать отношения с такими агентами? Смысла нет. В таком случае, агентский договор может быть расторгнут ещё до его окончания. Так же у агента изымаются все БСО, которые он не использовал и выплачиваются все долги по комиссии, если таковые были. В дальнейшем, если этот агент вновь захочет сотрудничать со страховой компанией, ему придётся пройти более подробное собеседование и доказать, что теперь он сможет продавать больше страховых продуктов, чем раньше. Глава 3. Практическая часть. 3.1. План для исследования предпочтений агентов Процесс исследования будет состоять из таких этапов, как: 1) Описание проблемы2) Создание проекта исследования3) Выбор метода, с помощью которого будет производиться сбора данных4) Проектирование и сбор данных5) Анализ полученных данных и подготовка отчета о проведенных исследованиях.этап. Формулирование проблемыДля того, что бы получить искомые ответы и исследование было более эффективным, нужно четко определить проблему и задать цели для её решения. В таблице 3.1. наглядно виден переход к исследовательской проблеме: Что делать? 1) Изменить систему работы с посредниками1) Подозрение : посредники предлагают клиентам продукты автострахования других компаний2) Контрольный вопрос: достаточно ли наши посредники мотивированы, что бы продавать продукты автострахования именно нашей компании.3) Проблема исследования: Определение эффективности влияния определенных факторов на мотивацию посредниковПроводимое исследование должно не только показывать необходимую информацию, но и предлагать различные варианты решения проблемы. неопределенность. Для сбора информации и для её последующей обработки нужно знать приоритеты фирмы и цели её деятельности. Поэтому особенно важно: знать, как и кем принимаются основные решения. В последствие станут понятными истоки проблемы и то, что необходимо изменить. В противном же случае исследование может быть проведено впустую; принимать во внимание ограничения, связанные с временными и денежными ресурсами; анализировать полученные результаты и предлагать необходимые рекомендации. Формулировку проблемы исследования рассмотрим в табл. 3.1.Таблица 3.2Что необходимо сделать? (проблема управления)Что необходимо выяснить? (проблема исследований)Создать новую систему мотивации для страховых посредниковОпределить, какое влияние оказывают определенные факторы на мотивацию посредников продавать именно наш продуктэтап. Создание проекта исследованияКаким будет результат, если изменить систему мотивации нестраховых посредников? Почему объем продаж страховых полисов через салоны не высок? Что нестраховые посредники сами думают о своей системе мотивации? Это те вопросы, на которые предстоит найти ответы. Так как особенности каждого проекта индивидуальны и везде есть своя конкретная проблема – какого-либо общего алгоритма исследования нет. Причины низких объемов продаж страховых полисов через салоны могут быть связаны с отсутствием достаточной мотивации у агентов, слишком высокими тарифами, неизвестностью компании в сфере страховых услуг и многими другими факторами. Причинно-следственную связь необходимо выявить в самом начале исследования, иначе процесс будет определяться постепенной детализацией поставленного вопроса и появлением все новых и новых проблем. В такой ситуации исследование будет приближаться к поисковому. Ранее были приведены несколько гипотез о том, почему объемы продаж через салоны невысок. Для того, что бы понять, с какими гипотезами работать, необходимо убрать те, которые менее вероятны. Учитывая данные, которые приведены в таблице, гипотеза о том, что все дело в малой известности компании на рынке страхования – не верна. Таблица 3.3Популярность страховых компаний: Страховщик Тысяч человекРосгосстрах1963,7Ингосстрах1825,4РОСНО1927Ренессанс-страхование1155,3Альфа-Страхование967,8С гипотезой о высоких тарифах страхования нельзя не согласиться. Но данное объяснение проблемы не подходит для дальнейшего исследования. Это можно объяснить тем, что т.к. слоган компании «Ингосстрах платит. Всегда.» - у «Ингосстраха» довольно высокая убыточность в области автострахования. У крупнейших дилеров она составляет 79,8% (ООО «Рольф»), 81,4% (ООО «Лаура»), 80,2% (ООО «Мега-Авто»). Именно поэтому предположительное снижение тарифов может привести к общему снижению рентабельности продаж полисов автострахования. Таким образом, путем отсечения предполагаемых гипотез по причинам низких объемов продаж через салоны, остается вариант отсутствия должной мотивации агентов продавать продукты автострахования именно «Ингосстраха». 3 этап. Выбор метода, с помощью которого будет производиться сбора данных.Если среди вторичных данных не получилось найти нужную информацию, то значит необходимо начать собирать первичные данные. «Они классифицируются на демографические/социоэкономические данные, психология/стиль жизни, отношение/мнение, знакомство/знание, намерение, мотивация, поведение.» [ ] В данном случае это Мотивация. Так как возможности пообщаться вживую с агентами, для того, что бы взять у них интервью, нет, для сбора первичных данных будет использован опрос. Такой вид исследования (хоть его и можно считать неструктурированным) является центральным при изучении мотивации.Всем респондентам будут предложены вопросы в одинаковом порядке и в одинаковой формулировке. Типовыми вопросами таких анкет являются вопросы с простановкой бальных оценок от о1 до 5, где 5- самая высокая оценка. На такие вопросы будет легко отвечать, а в последствии легко оценивать результат.Но необходимо указать и недостатки метода опроса. В основном оно сводится к тому что, у респондента могло бы быть свое мнение, не указанное в предложенных вариантах ответа. Но в ходе проведения исследования мотивации агента, агенту будут предложены только те условия, над которыми мы готовы работать, предлагая оценить их важность для них. Поэтому данные недостатки не сильно скажутся на достоверности исследования.Вопросы, при проектировании анкеты, необходимо строить так, что бы он был четким и понятным, нельзя допускать их двоякого толкования. Для того, что бы этого достичь, необходимо учитывать следующие аспекты : четко определить, какую информацию необходимо получить после анализа проведенной работы;В рассматриваемом случае ( что причиной низких объемов продаж через салоны является отсутствие должной мотивации агентов) предполагается, что необходимо узнать как определенные условия работы влияют на мотивацию автодилера.выбрать тип анкеты и метод, с помощью которого будет проведено анкетирование;То есть будет ли анкета структурированной или нет, будет ли замаскирован ее смысл ( в данном случае опрос будет структурированный и незамаскированный) и как будет проводиться опрос - с помощью интервью, по телефону или по почте (в данном случае опрос агентов будет проводиться при помощи электронной почты). подробно разобрать содержание каждого вопроса из анкеты; Самое главное, что необходимо понять - нужен ли этот вопрос вообще. То есть нет ли возможности получить ту же самую информацию, но только при помощи других, может быть более конкретных вопросов, потому что для получения той или иной информации одного вопроса зачастую бывает мало, необходима конкретизация. В проводимом исследовании будет два раздела и они будут нести в себе два основных вопроса : 1) Что в первую очередь повлияет на то, что бы ваше стремление продавать наш продукт в больших объемах и с более высоким качеством возросло?2) Oцените, в какой степени данные качества соответствуют тем страховым компаниям, с которыми Вы работаете? (здесь будет предложено проставить балльную оценку по каждому блоку от 1 до 5, и приведен список страховых компаний).Разделы, с которыми предстоит ознакомиться агенту и которые в последствии необходимо будет проанализировать: - надежность и бренд страховой компании;- размер комиссионного вознаграждения;- низкие тарифы страхования;- широкий выбор страховых продуктов;- ориентация страховых компаний на ремонт автомобилей СТО дилера.-структурированность и прозрачность работы со страховой организацией;- помощь в исправлении ошибочно оформленных полисов;- обучение за счет компании;Письма с анкетами должны быть отправлены в те автосалоны, которые среди нестраховых посредников имеют самые большие доли продаж. На вопрос будут отвечать менеджеры по продажам, которые, конечно, владеют необходимой информацией.