ИМИДЖМЭЙКИНГ КОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Заключение

Критериями правильности построения имиджа организации являются:
■ высокая конкурентоспособность (постоянная востребованность у населения предлагаемых организацией товаров и услуг);
■ регулярное освещение деятельности организации в средствах массовой информации, причем с положительной точки зрения;
■ участие органов власти и местного самоуправления в решении насущных проблем, возникающих у организации;
■ наличие спонсоров и попечителей, оказывающих организации финансовую, материальную и прочую поддержку на долговременной основе (существование Попечительского совета, «Общества друзей» и пр.);
■ высокий уровень доверия к организации со стороны социальных и деловых партнеров.
Иными словами, если присутствуют все перечисленные выше факторы, то можно заключить, что учреждение на прав ...

Введение 3
Глава 1 Теоретические основы имиджа организации 4
Глава 2 Особенности имиджмейэкинга коммерческих организаций 13
Глава 3 Анализ имиджа ООО «Саннэт» 24
Заключение 34
Список использованной литературы 36

Введение

Имидж организации – представление о компании, которое она создает, чтобы составить нужное впечатление о себе у партнеров, клиентов и конкурентов. В настоящее время позитивный имидж организации — это важная составляющая успеха.
Благодаря правильно созданному имиджу компании значительно увеличивается ее стоимость. В США, по данным исследования компании Interbrand, до 95% руководства оценивают положительную репутацию как крайне важный фактор развития своего бизнеса. 75% считают, что она оказывает сильное влияние на продвижение фирмы. 60% полагают, что именно хороший имидж привлекает в организацию лучших профессионалов.
Цель курсовой работы - анализ имиджмэйкинга коммерческих организаций.
Задачи курсовой работы:
- рассмотреть теоретические особенности имиджа организации,
- изучить процесс имиджмэйкинга коммерческих организаций,
- проанализировать имидж и его формирование в компании ООО "Саннэт".
Объектом исследования является управление имиджем коммерческих организаций.
Предметом исследования выступает совокупность особенностей формирования имиджа коммерческих организаций.
В методологическую основу исследования положены следующие основные методы: системный подход, абстрактно-логический, комплексно-факторный, экономико-статистический, аналогий, сравнительных и экспертных оценок, экстраполяции.

1. Постоянный мониторинг и анализ всей информации, касающейся организации и распространяемой через различные коммуникационные каналы (СМИ, интернет-ресурсы и другие источники).3.2. Корректировка нежелательных отзывов и мнений.3.3. Закрепление позитивного имиджа организации путем создания новых информационных поводов, ребрендинга, выведения на рынок новых (или обновленных) товаров и услуг Теперь разберем каждый этап в отдельности, учитывая при этом специфику учреждений культуры. 1. Создание имиджа начинается с разработки концепции (см. Приложение). Определение доминантных целевых групп основывается, в первую очередь, на учредительных документах и Уставе организации, а затем на анализе ее социального окружения. При этом целевые группы должны быть объединены в блоки:■ основные потребители предлагаемых организацией товаров и услуг;■ потенциальные социальные партнеры;■ потенциальные спонсоры и попечители.Каждая целевая группа нуждается в тщательном изучении. Методы изучения могут быть разными. Можно заказать полноценное социологическое исследование в специализированном агентстве, но нужно учитывать, что это достаточно дорогостоящая услуга, и подготовка исследования занимает много времени. Хорошей альтернативой является использование уже имеющихся исследований, находящихся в свободном доступе. Также учреждение может своими силами провести опрос или анкетирование среди посетителей с целью получения необходимых сведений. Информацию о предполагаемых партнерах и спонсорах можно узнать на официальных сайтах данных компаний либо по отзывам о них в сети Интернет. Результатом такого изучения будет полноценный портрет каждой целевой группы, включающий социально-демографические характеристики (средний возраст, соотношение мужчин/женщин в группе, уровень имиджования, род занятий), уровень дохода (данный критерий необходим для формирования ценовой политики организации), интересы и потребности (здесь все зависит от типа учреждения культуры: так, для музеев и театров, прежде всего, важны досуговые предпочтения потребителей, а для библиотек – их информационные потребности). Всю полученную информацию для наглядности лучше поместить в сводную таблицу 3. Таблица 3. Социальный портрет целевых групп организации [5]№БлокСоциально-демографический портретУровень доходаИнтересы, предпочтения, потребности1.Основные потребители товаров и услуг1.1.Целевая группа1.2.Целевая группа и т. д.2.Потенциальные социальные партнеры2.1.Целевая группа2.2.Целевая группа и т. д..Потенциальные спонсоры и попечители3.1Целевая группа3.2.Целевая группа и т. д. Далее организация формулирует свою миссию, цели деятельности, принципы и ценностные ориентиры и в заключение данного этапа создает модель своего идеального имиджа – описание того, какое впечатление она хочет производить на выбранные целевые группы и как выглядеть в глазах широкой общественности (см. приложение). 2. После этого самое время переходить ко второму этапу – непосредственному формированию имиджа. Это самый сложный и ответственный этап, требующий максимальных трудовых усилий и определенных финансовых затрат. Для формирования имиджа у специалистов имеется широкий арсенал средств. Прежде всего, это фирменный стиль организации.Фирменный стиль складывается из ряда элементов:■ фирменный знак – оригинально оформленное графическое изображение;■ логотип – словесно-изимиджительный символ, представляющий собой полное или сокращенное название организации;■ слоган – краткая фраза, выражающая основной смысл деятельности (девиз организации);■ фирменная одежда – униформа для сотрудников организации;■ фирменная цветовая гамма – определенный цвет или сочетание нескольких цветов, постоянно используемых во внешнем и внутреннем оформлении зданий и помещений организации.Разработку фирменного стиля следует начать с выяснения мнений сотрудников организации. Можно распространить по всем отделам вопросники, в которых каждый выскажет свои предложения относительно того, каким он видит фирменный знак, логотип, слоган и пр.Важно привлечь к разработке фирменного стиля как можно больше сотрудников, чтобы они чувствовали свою сопричастность к данному процессу, и в дальнейшем внедрение стиля в практику работы не встречало сопротивления со стороны коллектива.Затем необходимо имиджовать инициативную группу, которая выберет наиболее интересные варианты и передаст наброски дизайнерской фирме-партнеру для окончательной доработки. Готовый фирменный знак (эмблема) и логотип составят единый фирменный блок, который будет в обязательном порядке помещаться на наружных вывесках и внутренних стендах, официальном сайте учреждения, визитках и бейджах сотрудников, всей рекламной продукции (плакатах, баннерах, перетяжках и пр.). Если организация изготавливает сувенирную продукцию, то на нее тоже нужно наносить фирменный знак и логотип. Хорошо, если данная продукция будет иметь практическое назначение (ручки, блокноты, настольные и карманные календари). Подобные сувениры можно распространять бесплатно (например, вручать каждому новому читателю при записи в библиотеку). Для повышения информативности на них, кроме символики учреждения, можно поместить и адресные сведения (адрес, телефон, адрес сайта).Большое значение для создания привлекательного имиджа имеет внутренний и внешний вид организации. При оформлении экстерьера и интерьера необходимо использовать выбранную цветовую гамму. Как правило, это сочетание двух цветов, которые, постоянно повторяясь, в результате станут прочно ассоциироваться с конкретной организацией. Фирменную цветовую гамму также необходимо использовать и как деталь рабочей одежды, например шейного платка для сотрудниц.Следующим средством формирования имиджа организации является реклама, а именно – престижная реклама, т. е. реклама не отдельных товаров и услуг, а конкретной организации в целом, представление ее в нужном свете в глазах широкой общественности или заранее выявленных целевых групп. Перед началом проведения рекламной кампании необходимо составить ее бюджет и, исходя из него, определить каналы распространения рекламных сообщений. Это могут быть печатные издания, бегущая строка на местном телевидении, реклама на радио. К сожалению, из-за высокой стоимости эти каналы не всегда могут использоваться учреждениями культуры в полной мере. Зато есть более доступные и порой не менее эффективные средства, такие как продвижение организации в социальных сетях путем создания «групп поддержки», ведение собственного блога и, конечно же, регулярное и своевременное обновление официального сайта учреждения.Есть еще один немаловажный момент, на который нужно обратить внимание – это сам текст рекламного сообщения. Потенциальных клиентов гораздо больше интересует не факт существования той или иной организации, а те возможности, которая она предоставляет для удовлетворения их насущных потребностей. Поэтому в рекламе должны содержаться сведения о ресурсах, которыми располагает организация, предлагаемых ею товарах и услугах. При этом текст должен быть лаконичным и содержать призыв к действию (побуждение приобрести товары или воспользоваться услугами). Хорошо, если рекламное сообщение будет заканчиваться официальным слоганом (девизом) организации. Кстати, этот прием используют многие известные компании. Рекламная деятельность учреждений культуры имеет множество других нюансов, на которых мы не будем останавливаться в рамках данной публикации и перейдем к рассмотрению следующего средства формирования имиджа – установлению связей с общественностью.Public relations – это целенаправленная и тщательно спланированная деятельность, включающая комплекс мероприятий по установлению взаимовыгодных отношений между организацией и ее социальным окружением. В настоящее время успех любой организации во многом зависит от признания ее значимости и полезности в широких слоях общества. Специфика учреждений культуры заключается в том, что они, являясь некоммерческими структурами, не приносят больших доходов и поэтому для своего дальнейшего развития, расширения ассортимента услуг, повышения комфортности обслуживания нуждаются в дополнительных финансовых вливаниях. И только те учреждения, которые пользуются авторитетом и популярностью у населения, могут рассчитывать на поддержку со стороны органов власти и представителей бизнеса. Выбор PR-мероприятий зависит, в первую очередь, от адресата и цели обращения (таблица 4). Таблица 4 - PR-мероприятия, используемые для формирования имиджа [1-2]№АдресатЦель обращенияPR-мероприятия1.Органы власти (местного самоуправления)Демонстрация вклада, который может внести организация в решение насущных культурных и социальных проблем района (города, региона)Приглашение представителей местной администрации на ежегодные публичные отчеты и прочие значимые акции и мероприятия, проводимые организацией2.Основные группы пользователей организацииУдержание уже имеющихся пользователей, перевод их из разряда случайных потребителей в категорию постоянных клиентовИндивидуальный подход в работе с людьми, расширение ассортимента товаров и услуг, повышение уровня обслуживания, оперативное рассмотрение претензий, введение абонементов, дисконтных карт для постоянных посетителей, проведение среди них различных конкурсов, стимулирующих лотерей и пр.Продолжение табл. 4.3.Потенциальные пользователи организации среди населения района (города)Оповещение широкой общественности об организации и предоставляемых ею возможностях, привлечение новых клиентовПубликации в прессе, теле- и радиопередачи, освещающие деятельность организации, интервью с ее сотрудниками, участие в общегородских мероприятиях (например, праздновании Дня города), раздача флаеров4.Потенциальные социальные партнеры (учреждения культуры, науки, имиджования и др.)Демонстрация плодотворности и взаимовыгодного характера сотрудничестваАктивное участие в разноимиджных профессиональных мероприятиях (симпозиумах, конференциях, семинарах, выставках и т. д.). Выход с инициативными предложениями о проведении совместных широкомасштабных зрелищных акций (фестивалей, исторических реконструкций), крупных исследовательских проектовПродолжение табл. 4.5.Потенциальные спонсоры и попечители (влиятельные деятели культуры, политики, представители бизнеса и др.)Привлечение средств внебюджетного финансирования, лоббирование интересов организацииАдресная рассылка с предложениями о сотрудничестве, создание Попечительского совета, учреждение стипендий для студентов вузов культуры в честь меценатов6.Представители СМИРегулярное освещение событий, связанных с жизнью организации на основе установления долговременных деловых связей с представителями средств массовой информацииСоздание информационных поводов, своевременная подготовка и рассылка пресс-релизов, проведение пресс-конференций, обязательное приглашение журналистов на ежегодные публичные отчеты и другие значимые мероприятия, проводимые или инициируемые организацией Формирование позитивного имиджа является залогом успешного функционирования любой организации. Однако мало внедрить определенный имидж в массовое сознание, нужно постоянно подтверждать его своей повседневной деятельностью.Необходимо, чтобы заявленный имидж подкреплялся реальным выполнением принятых организацией обязательств.Соответствие деятельности организации ожиданиям общественности нуждается в непрерывном контроле. И это уже задача третьего этапа создания имиджа – поддержания его в актуальном состоянии.3. Поддержание и закрепление имиджа происходит путем мониторинга всех доступных источников информации об организации: СМИ, интернет-ресурсов, Книги отзывов и предложений. Необходимо установить режим работы с каждым из этих источников. Например, с печатными изданиями – один раз в неделю, с сетевыми ресурсами – один раз в три дня и т. д. Особое внимание следует уделять отзывам посетителей, оставляемых на сайте организации и в печатном варианте Книги отзывов и предложений: регулярно просматривать их и оставлять комментарии на каждый отзыв. Комментарии должны оставлять уполномоченные на это сотрудники/сотрудник. Важно отвечать на все, даже негативные отзывы в доброжелательном ключе, стараясь повернуть любую ситуацию в свою пользу («Спасибо за Ваше замечание, с провинившимся работником проведена беседа», «Благодарим за бдительность, ошибка исправлена» и пр.). Важно, чтобы «отчет о проделанной работе» соответствовал действительности: если в Книге отзывов и предложений написано, что нарушение устранено, но каждый посетитель может удостовериться, что все осталось по-прежнему, ложь подорвет доверие к учреждению даже больше, чем недочет в работе. Эти же правила применимы для блогов и форумов, которые ведутся от лица организации. Также следует незамедлительно давать в прессе опровержения относительно заведомо неверных или ошибочных сведений об организации или каких-либо аспектах ее деятельности.Глава 3 Анализ имиджа ООО «Саннэт»Для успеха в коммерческой деятельности репутация предприятий имеет огромное значение. Она положена в основу формирования имиджа в потребительской и деловой среде. Нужно отметить, что имидж предприятия трудно поддается формализации и ему не всегда можно дать однозначную характеристику. Несмотря на это, понятие «имидж», «авторитет», «репутация» вполне реальны и на практике достаточно ощутимы, они содержат много факторов, в частности [6]:- То, как сотрудники торгового, обслуживающего и вспомогательного персонала отвечают на телефонные звонки;- Внешний вид предприятия и работников, контактирующих с посетителями (потребителями, партнерами);- Дизайн внутренних помещений и порядок на прилегающих территориях;- Стиль, частота и содержание рекламных и информационных материалов, исходящих от магазина;- Мнение субъектов, авторитетных в потребительской и деловой среде, и т.д.Эти и другие факторы по отдельности и в комплексе, последовательно и в целом должны создавать и поддерживать для одних (потребителей ) доброжелательный, для других (партнеров по бизнесу, инспекторов, которые проверяют ) - солидный, а для третьих (конкурентов) - воинственный имидж предприятия [7].Можно сказать, что ООО «Саннэт» заботится о своем имидже, репутации. Магазин имеет надлежащий внешний вид, квалифицированный персонал, актуальный дизайн внутренних помещений, порядок на прилегающих территориях, продает качественную продукцию. Наибольшее внимание в имидже фирмы обращается именно на качество продукции и ее ассортимент. Относительно рекламы, то следовало бы ее расширить.За время своего существования магазин зарекомендовал себя как надежный и стабильный. Ему доверяют потребители, и деловые партнеры. С каждым днем растет имидж магазина в деловых кругах.Современный производитель может использовать семь методов позиционирования товара:первый - использование характеристики продукции или интересов покупателей;второй - метод «цена - качество»;третий - использование или способ применения;четвертый - метод «изделие - пользователь»;пятый - метод «изделие (продукт) - ассортимент»;шестой - использование символов культуры;седьмой - метод использования конкурентного товара - эталона.Можно отметить, что ООО «Саннэт» использует первый распространенный метод - использование характеристики продукции или интересов покупателей [8].Основным является уровень по замыслу. Он состоит из основной выгоды, которую хочет получить потребитель, покупая товар. Поэтому первым уровнем товара, который предлагает ООО «Саннэт», является функциональность изделия и удобство потребителя при использовании данного товара.Товар в реальном исполнении должен появиться посредством труда разработчика товара по замыслу. Этот уровень должен обладать определенными характеристиками. Современное сантехническое оборудование отличается надежностью и долговечностью приборов, качество сантехнического оборудования определяется применяемыми материалами: фаянс, мраморная крошка, стекло, металл, пластик. Также компания применяет специальный сантехнический фарфор, который обладает повышенной прочностью и более высоким качеством поверхности. К товару по замыслу и товару в реальном исполнении ООО «Саннэт» предлагает еще товар с подкреплением, т.е. дополнительные услуги и выгоды. Итак, здесь для постоянных клиентов действуют скидки, льготы при осуществлении оплаты, поставки продукции в течение коротких сроков после заключения сделки.Магазин ООО «Саннэт» придерживается стратегии, направленной на установление цен в рамках товарного ассортимента. Это означает установление ценового интервала между различными товарами, которые входят в ассортиментную группу, исходя из разницы в себестоимости товаров, в оценке потребителями их различных свойств, а также цен конкурентов.Цены ООО «Саннэт» являются одними из самых низких в данном регионе, но это оправдано, поскольку предприятие предлагает качественные изделия в указанном регионе.В структуре имиджа ООО «Саннэт» можно выделить следующие взаимосвязанные по форме и содержанию компоненты: внешний вид ООО «Саннэт» и стиль работы его руководства в отраслях рабочих мест и режим работы ООО «Саннэт»; товарный вид продукции и реклама как носитель имиджа ООО «Саннэт»; внешний вид, стиль поведения и деятельности персонала. Стиль работы ООО «Саннэт» лучше проявляется в отношении к посетителям.Магазин закупает товар по доступным ценам. Основной риск - качество товара и комплектующих. Мерой по уменьшению риска является проверка качества в лабораторных условиях. Это является показателем того, что фирма заботится о своем имидже.В условиях рыночной экономики основной целью любой компании является удовлетворение потребностей своих клиентов. Поэтому первоочередная задача, которую ставит перед собой ООО «Саннэт» является изучение потребностей своих потребителей, их вкусов, предпочтений для лучшего их удовлетворения. Потребителями готовой продукции являются физические лица, то есть население Российской Федерации всех возрастных и социальных категорий и юридические лица. География продаж продукции ООО «Саннэт» представлена Екатеринбургом и прилегающими областями. Нерегулярные или одноразовые поставки были осуществлены почти во все области РФ. Магазин сотрудничает со всеми категориям покупателей: оптовые базы, магазины, частные лица (предприниматели). Экспорта продукции у магазина нет. Сезонность на деятельность магазина влияния не имеет. ООО «Саннэт» работает в условиях жесткой конкуренции со стороны родственных магазинов.ОАО "ТерА " стабильно занимает одну из лидирующих позиций на рынке Екатеринбурга и области по тем товарным группам, которые она продает. Преимуществами в деятельности ООО «Саннэт» можно считать многолетний опыт работы на этом рынке, стабильные производственные отношения с основными оптовыми покупателями и надежными местными поставщиками. Возможности для роста объема продаж и увеличения доли рынка в ООО «Саннэт» есть. Это можно сделать за счет территориального расширения рынка потребителей параллельно с корректировкой структуры продаж относительно отдельного региона.Магазин ООО «Саннэт» осуществляет распространение своих товаров через каналы распределения.